La digitalización empresarial se convierte en una realidad con Oracle Cloud Applications (SaaS)

Carrefour mejora y acelera su servicio al cliente gracias a Oracle Service Cloud.

Carrefour, el gigante francés de los supermercados, es el cuarto grupo minorista más importante del mundo en términos de ingresos, y el tercero en términos de beneficios.

El grupo está formado por unos

1.500 hipermercados, 3.000 supermercados, 6.000 tiendas y 175 puntos de autoservicio en 33 países

.

Los hipermercados ofrecen 80.000 productos, incluyendo una gama de productos frescos, artículos de ocio y electrónicos y estaciones de servicio. El grupo trabaja con más de 21.000 proveedores en todo el mundo.

Desafíos

Los clientes tienen una gran variedad de opciones gracias a las nuevas tecnologías digitales y buscan productos y servicios que se adapten mejor a sus necesidades. En el futuro, no serán las empresas las que determinen cómo interactúan los clientes con sus marcas favoritas, sino los propios clientes. Carrefour está creando nuevos servicios para respaldar una estrategia integral multicanal. Con este fin, el grupo está desarrollando una serie de aplicaciones innovadoras que permiten a los consumidores, por ejemplo, elegir lo que quieren comprar a través de sus teléfonos u otros dispositivos electrónicos sin tener que salir de su casa o del automóvil. Carrefour también está agregando nuevas funciones para ayudar al trabajo de aquellos que trabajan en atención al cliente y ofrecerá un servicio más completo y personalizado a través del correo electrónico, el chat y el teléfono.

Soluciones

Con Oracle Service Cloud, Carrefour ha podido identificar mejor los problemas de los clientes y resolverlos de forma más rápida y sencilla. La aplicación muestra todas las interacciones previas del cliente con la empresa en una sola pantalla. Esta información permite a los empleados de la tienda ofrecer al cliente respuestas inmediatas a preguntas urgentes, solicitudes y quejas, y ser más proactivos con respecto a sus necesidades. La comunicación es más receptiva, ya que permite el cambio de los canales de comunicación. Por ejemplo, del chat al teléfono.

Eroski resuelve las incidencias un 75% más rápido y reduce los costes a través de la centralización de su servicio de atención al cliente a disposición de 38.000 clientes internos

Eroski es uno de los grupos españoles líderes de distribución al por menor especializado en supermercados y con una especial estructura societaria, por ser una cooperativa de consumo, en la que un tercio de los empleados son también socios que participan en el proceso de toma de decisiones corporativas. Su negocio principal son los supermercados, con más de 1.500 en España, pero también cuenta con 95 hipermercados, 19 Cash & Carry, 161 agencias de viajes, 64 gasolineras, 39 tiendas de material deportivo Forum Sport y 265 perfumerías IF.

Con más de 38.000 empleados y socios-trabajadores operando a través de tan diversos campos, Eroski necesita un equipo dedicado específicamente a atender las incidencias de los clientes internos, incluyendo estrategias de marketing e inventario, mantenimiento, TI y operaciones logísticas. Su Servicio Integral Eficiente al Cliente (SIEC), responsable de supervisar el servicio de atención a clientes internos, fue el encargado de renovar sus contact centers, que estaban descentralizados y dispersos, resultaban altamente ineficientes. Su misión era centralizar el servicio de atención al cliente para acelerar el tiempo medio de resolución de incidencias y reducir costes, transformándolo en definitiva de un simple call center a una completa plataforma orientada al servicio y la máxima satisfacción.

Desafíos

Mejorar la calidad y rentabilidad del servicio de atención al cliente, creando una plataforma centralizada para todos los clientes internos del grupo, que incluyen más de 38.000 empleados y socios trabajadores de 1.500 supermercados, 95 Hipermercados, 19 Cash & Carry, 161 agencias de viajes, 64 gasolineras, 39 tiendas de material deportivo y 265 perfumerías.

Estandarizar los flujos de respuesta y permitir el diagnóstico de casos para mejorar la resolución de primer nivel y el tiempo de resolución para diversas incidencias relacionadas con estrategias de marketing e inventario, mantenimiento, TI y operaciones logísticas.

Implementar herramientas de análisis para profundizar en la naturaleza y en la tipología de los casos de clientes internos para mejorar el servicio y la eficiencia de forma continuada.

Soluciones

Centralizar los servicios previamente dispersos y gestionados por diferentes centros en función del sector para resolver 21.000 casos al mes a través de e-mail y teléfono, tanto en español como en euskera.

Implementar un flujo de trabajo claro para la gestión de incidencias de más de 38.000 clientes internos a través de un manual de actuación que guía al agente para resolver el caso o escalarlo al agente especializado más apropiado.

Resolver casos un 75% más rápido, reduciendo el tiempo de media de cuatro días a uno, y permitiendo así la disminución de costes y el incremento de la satisfacción del cliente.

Conseguir un índice de resolución de primer nivel del 22%, superando el 20% definido como referencia en el mercado para plataformas similares que gestionan casos de diversa tipología, tales como estrategias de marketing e inventario, mantenimiento, TI e incidencias logísticas.

Instalar cuadros de mando de análisis para proporcionar datos relevantes de contactos, casos, resoluciones y satisfacción del cliente en casi tiempo real para conseguir continuas mejoras en el servicio y la eficiencia.

Realizar encuestas post-resolución para hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente y de la percepción general del servicio, con el objetivo de continuar así mejorándolo de cara a los clientes internos y adaptarlo a los clientes externos en el futuro.

Crear una plataforma escalable que permita añadir en un futuro más lenguajes y prestar atención también a los clientes externos del grupo.