لم يتم العثور على نتائج

بحثك لم يطابق أي نتائج.

-- NOT FOUND --

  • -- NOT FOUND --
  • -- NOT FOUND --
  • -- NOT FOUND --
  • -- NOT FOUND --

 

-- NOT FOUND --

ما المقصود بتجربة العملاء؟

تشير تجربة العملاء (CX) إلى كيفية تفاعل الشركات مع عملائها عبر كل جانب من جوانب رحلة العميل - بدءًا من التسويق وحتى المبيعات والخدمة، وجميع ما بينهم. ويعتبر كل ذلك إجمالي التفاعلات بين العملاء والعلامة التجارية. ومع ذلك، فإن الشيء المهم معرفته بالنسبة لك عندما يتعلق الأمر بتجربة عملائك هو ما مدى رضاهم عن التجربة الخاصة بهم. وفي كل نقطة اتصال في رحلة العميل، يتعين عليك اتخاذ قرارات، وقد تؤثر تلك القرارات على كيفية تفاعل عملائك مع علامتك التجارية ومدى نجاح أعمالك كنتيجة لذلك.

ما سبب أهمية تجربة العملاء (CX)؟

نظرًا إلى تحوّل المنتجات إلى سِلع بشكل متزايد، حيث التميّز في خصائص المنتج وإمكاناته طفيف للغاية، يقوم العملاء الآن باتخاذ قرارات بشأن العلامات التجارية على أساس تجربتهم مع العلامة التجارية والشركة.‬ فالعملاء يريدون أن يشعروا بارتباطهم بعلاماتهم التجارية المفضلة وبولاء العلامة التجارية لهم. وفي الواقع، أصبحت تجربة العملاء هي العامل التمييزي التنافسي الرائد. وللفوز في هذه البيئة، يجب على المؤسسات ضمان أن تكون مبادرات تجربة العملاء لديهم قادرة على تقديم تفاعلات مُرضية ومُصممة خصوصًا في كل نقطة اتصال مع العملاء.

86% من الشركات تنظر إلى تجربة العملاء على أنها ساحة معركة تنافسية جديدة.


إن تفاعلات عملائك معك عبر أي نقاط اتصال أو عبر جميعها لها تأثير تراكمي على التصور العام لعملائك وانطباعهم بالنسبة لعلامتك التجارية، مما يجعل تجربة العملاء عاملاً لا يقدر بثمن حقًا لنجاح أعمالك. فيما يلي بعض العوامل التي يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في رأي عملائك بالنسبة لشركتك.

  • هل تعكس حملاتك التسويقية رغبات عملائك واحتياجاتهم؟
  • هل من السهل تصفح موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك؟
  • هل تقدم المساعدة طوال رحلة العميل، مثل تذكيرات عربة التسوق؟
  • ما مدى جودة خدمتك عملاء B2B أو B2C أثناء عمليات المبيعات والخدمات؟
  • هل يمكن الوصول بسهولة إلى جميع معلومات عملائك من قِبل الأفراد والأنظمة التي تحتاج إليها، بحيث لا يتعين على العملاء مواصلة تحديثك عن بياناتهم أو التفاعلات التي أجروها مع شركتك بالفعل؟

إن شعور عملائك بفهمك لمتطلباتهم واحتياجاتهم له تأثير قوي على مستوى رضاهم - وقرارهم بالتعامل معك. وستحصل على ميزة تنافسية كلما تمكنت من تحقيق تجربة عملاء مُرضية.

 

هل خدمة العملاء هي تجربة العملاء نفسها؟ خدمة العملاء هي طريقة تقديم المساعدة أو الدعم للعملاء. وهي تعتبر جانبًا من جوانب تجربة العملاء، ولكن ليس مجملها.

الفرق بين تجربة العملاء الإيجابية والسلبية

تجربة العملاء الإيجابية هي التجربة التي يبتعد العميل فيها عن جميع نقطة الاتصال أو التفاعل مع علامتك التجارية، ويشعر فيها بالسعادة والرضا. وتشمل تجارب العملاء الإيجابية الحملات التسويقية المستهدفة بشكل جيد ومواقع التجارة الإلكترونية التي يسهل الشراء منها وتجارب الشراء المُبسطة وخيارات الخدمة الذاتية وإمكانية التفاعل مع علامتك التجارية في أي وقت وفي أي مكان ومن خلال أي جهاز. يتوقع العملاء أن تقدم العلامات التجارية العديد من القنوات للمشاركة. ويريد العملاء أيضًا من العلامات التجارية توقع احتياجاتهم. كما يريدون أن تتم مكافأتهم على ولائهم للعلامة التجارية من خلال إعداد برامج ولاء مفيدة وذات صلة.

تلعب البيانات دورًا مهمًا في نتائج تجارب العملاء. ولتقديم تجارب عملاء مميزة، فإنك تحتاج إلى ربط البيانات والمعلومات لديك عبر جميع أنظمتك، بدءًا من المكتب الأمامي وحتى المكتب الخلفي. ويمكّنك كل هذا من تقديم تجارب سلسة ومتصلة لكل عميل، بطريقة مصممة خصوصًا له، عبر جميع نقاط اتصال العملاء.

تجربة العملاء السلبية هي تجربة تجعل العميل يشعر بعدم الرضا أو الإحباط أو حتى خيبة الأمل من تفاعلاته مع علامتك التجارية. وغالبًا ما تنبع تجارب العملاء السلبية من تصورات العملاء بأن العلامة التجارية لا تعرف متطلباتهم واحتياجاتهم على الإطلاق (أو لا يهتمون بها)، أو من أن العلامة التجارية يصعب التعامل معها. وكل هذه التصورات يمكن أن تتطور نتيجة لعوامل، مثل

  • المواقع الإلكترونية يصعب التنقل فيها
  • المنتجات لا تلبي توقعات العملاء
  • تأخر الاستجابة لطلبات الخدمة
  • الاستهداف التسويقي للجمهور غير المناسب

في عالم يتجه نحو التجارب المُخصصة بشكل متزايد، أصبحت التفاعلات الموحّدة مع العملاء غير مُرضية على الإطلاق بالنسبة لهم، وخاصةً عندما تكون الشركات قادرة على جمع ثروة من المعلومات حول كل من عملائها. وفي العالم القائم على التواصل والبيانات، لا يوجد عذر لانقطاع الاتصال بين العلامات التجارية والعملاء. يمكن أن تنتج تجارب العملاء السلبية عندما يكون فريق الخدمة غير مدرك للتفاعلات السابقة لعميل مع الشركة، أو عندما لا تكون معلومات العميل لدى الشركة غير الصحيحة، أو عندما يحصل العميل على تجربة تفاعل مع الشركة غير مُخصصة على الإطلاق.

كيف تؤثر تجربة الأعمال على أعمالك

كيف يكون لتجربة العملاء مع علامتك التجارية تأثير مباشر على أرباح شركتك. إن الحصول على عملاء جدد يعد أكثر تكلفة بشكل كبير من الاحتفاظ بعملائك الحاليين. ولذلك، تعتبر تجارب العملاء الإيجابية ضرورية لنجاح أعمالك. يمكن أن تؤدي تجارب العملاء المميزة إلى فرص نمو تدريجية من خلال زيادة المبيعات والبيع العابر، وكذلك اكتساب عملاء جُدد من خلال تأييد العملاء الحاليين.

وقد تؤدي سلسلة من تجارب العملاء السلبية إلى تدهور الأعمال وانخفاض الاحتفاظ بالعملاء. ومن المتوقع حدوث ذلك سريعًا في عالمنا الرقمي. إن وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع التعليقات أو الآراء، مثل Yelp، تُسهل على العملاء تبادل الخبرات على نطاق واسع. وعلى الرغم من أن بعض العملاء يقومون بعمل جيد في تقديم آراء إيجابية حول العلامات التجارية التي يحبونها، إلا أنه من المعروف أن الآراء السلبية تنتقل بسرعة. وفي الأغلب يتجه العملاء إلى الإنترنت لنشر شكوى أكثر من توجههم له لإبداء ثنائهم، وفي غضون لحظة تنتقل هذه الشكوى إلى ملايين الأشخاص. ومع هذا النوع من القوة، يكون مصير علامتك التجارية في الأساس في أيدي عملائك.

تعلم بعض الشركات أن التجارب مع العلامة التجارية يمكن أن تكون أكثر أهمية من المنتجات نفسها، وقد استفادت من ذلك. تعتبر شركتا Apple وStarbucks مثالاً جيدًا على وضع تجربة العملاء أولاً. أدركت هاتين الشركتين أن هناك العديد من الشركات المنافسة التي يمكنها تقديم نفس جودة منتجاتها أو أفضل، لذا فقد اختارت الشركتان التميّز عن غيرهما من الشركات المنافسة من خلال توفير تجربة عملاء جذابة للغاية، ولذلك حافظتا على مكانتهما الريادية في السوق.

أدت تجارب عملاء Stellar إلى زيادة ولاء العملاء والاحتفاظ بهم والفوز في النهاية بتأييد عملائها. تؤدي تجارب العملاء المُخصصة والمتصلة إلى تحقيق الولاء للعلامة التجارية، مما يكون له نتائج مالية قابلة للقياس الكمي. وتعتبر جميع مراحل تجربة العملاء مهمة، كما أنها أصبحت أداة تمييز رائدة في معظم المجالات.

أهمية رحلة العملاء الرقمية

لقد أحدث التحوّل الرقمي تغييرًا جذريًا في نموذج رحلة العميل التقليدي بالكامل. وأصبح العملاء الآن أكثر سيطرة عن أي وقت مضى. فعلى سبيل المثال، تتطلب الإمكانات الرقمية والتخصيص التي يتيحها التحوّل الرقمي - والتي يتوقعها العملاء - من العلامات التجارية معرفة سجل الشراء وتقديم المنتجات والخدمات المناسبة في الوقت المناسب. ويجب أيضًا على العلامات التجارية التي ترغب في إرضاء عملائها تقديم خيارات الخدمة الذاتية التي تتيح للعملاء شراء المنتجات والخدمات وحل المشكلات بسرعة وسهولة.

تتفهم العلامات التجارية المميزة أهمية "لغة الجسد الرقمية" والرؤى التي يمكن أن تستخلصها من نشاط العميل عبر الإنترنت، مما يتيح لهذه الشركات توفير تجارب رقمية مخصصة وملائمة للعملاء. إن توفير نظام بيئي سهل الاستخدام ومتصل يتيح للعملاء التفاعل في أي مرحلة والحصول على تجربة مخصصة وسلسة سيترك لدى العملاء انطباع رائع بعلامتك التجارية.

ما المقصود بـ "تجربة العملاء الأكثر ذكاءً" وما سبب أهميتها؟

تجربة العملاء الأكثر ذكاءًهي نهج لتجربة العملاء يضع العميل في قلب كل نقطة اتصال من رحلته. ويعمل نهج "تجربة العملاء الأكثر ذكاءً" على التخلص من الصوامع من خلال الاستفادة من البيانات والمعلومات لتوفير تجارب مميزة وفردية. وتستخدم "تجارب العملاء الأكثر ذكاءً" التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي لفهم عملائك والتفاعل معهم بأفضل طريقة ممكنة وفي أكثر وقت مناسب لتلبية احتياجاتهم. فمن خلال تجربة العملاء الأكثر ذكاءً، ستتمكن من الارتقاء بتجربة العملاء إلى مستوى آخر.

كيف يتم تحقيق تجربة عملاء أكثر ذكاءً؟ فيما يلي بعض الأدوات الموجودة في صندوق أدوات "تجربة العملاء الأكثر ذكاءً":

  • أدوات أتمتة التسويق
  • Adaptive Intelligent Apps
  • تحليلات تنبؤية
  • أدوات التكوين والتسعير وعروض الأسعار (CPQ)
  • حلول الخدمة والمبيعات الموحّدة
  • حلول Sales Performance Management
  • دعم مركز الاتصال
  • حلول الخدمة الميدانية
  • خدمة العملاء الرقمية
  • روبوتات الدردشة
  • الدردشة الحية
  • المساعدات الرقمية

الذكاء الاصطناعي هو أحد العناصر الأساسية في نهج "تجربة العملاء الأكثر ذكاءً". وعند جمعه مع البيانات القوية، يساعد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي على إنشاء تجربة متصلة عبر جميع نقاط الاتصال، مما يتيح تفاعلات مع العملاء أكثر تكاملاً ومُخصصة عبر رحلة الشراء بأكملها.

الانتقال من نهج "تجربة العملاء الأكثر ذكاءً" إلى نهج "تجربة العملاء في الوقت الفعلي"

تأتي الخطوة التالية من رحلة تجربة العملاء الرقمية، وتتمثل في الانتقال من نهج "تجربة العملاء الأكثر ذكاءً" إلى نهج "تجربة العملاء في الوقت الفعلي". يوفر لك نهج "تجربة العملاء في الوقت الحقيقي" نافذة فورية يمكن من خلالها أن يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية. وفي خلال هذه النافذة، ستتمكن من تقديم تجربة فورية ومخصصة. ويوفّر لك نهج "تجربة العملاء في الوقت الفعلي" البيانات على الفور حتى تتمكن من التأثير على التفاعلات الحالية مع عملائك في اللحظة الفارقة. وهذه الإمكانية متاحة في كل نقطة اتصال من رحلة العميل.

في بيئة "تجربة العملاء في الوقت الفعلي"، تكون البيانات مصحوبة بالذكاء الاصطناعي للتنبؤ بتوقعات واحتياجات العميل وتوقعها حتى تتمكن من تقديم العروض المناسبة لعملائك تلقائيًا وشكل فوري. ويعتبر الجمع بين الذكاء الاصطناعي والبيانات في الوقت الفعلي مزيجًا قويًا يحقق مستوى من إضفاء الطابع الشخصي بدرجة هائلة، مما يتيح لك توفير تجربة عملاء مخصصة بفعالية وبشكل الفور. كما أنه يمكن أن يساعدك على تقديم ما يريده عملائك، وحتى في بعض الأحيان قبل أن يحدد العملاء احتياجاتهم. فمن خلال نهج "تجربة العملاء في الوقت الفعلي"، ستكون على علم باهتمامات واحتياجات عملاء.

إننا نعاصر في الوقت الحالي مجالات الاقتصاد التجريبي، حيث يكون وقت العلامات التجارية محدودًا بحيث لا يتيح لها تزويد العملاء بأفضل التجارب الممكنة قبل أن يقرر هؤلاء العملاء الانتقال إلى علامة تجارية أخرى. ويعمل التحوّل الرقمي على تحسين كثيرًا الطريقة التي يمكن للشركات من خلالها تقديم عرض قيمة لتجربة العملاء لديهم.

الاقتصاد التجريبي

في مجال "الاقتصاد التجريبي"، يجب على الشركات أن تأخذ نظرة شاملة لرحلة العميل وأن تتأكد من أن احتياجات العملاء هي محور كل نقطة اتصال مع العملاء، وفي الوقت الفعلي. تعرّف على نهج Oracle في خدمة العملاء في مجال الاقتصاد التجريبي

كيف يمكنك معرفة إذا ما كانت منصة تجربة العملاء لديك فعالة؟

هناك عدة طرق يمكنك من خلالها قياس فعالية منصة تجربة العملاء. وتلعب التكنولوجيا دورًا كبيرًا في مساعدتك في القيام بذلك. فعلى سبيل المثال

  • يمكن أن يؤدي تحليل نتائج استبيانات رضا العملاء إلى الحصول على رؤى متعمقة ومخصصة، حسب الأسئلة التي يطرحها الاستبيان.
  • يوفر تتبع النسبة المئوية للعملاء الذين يكملون عملية شراء رؤى حول الطرق الناجحة وغير الناجحة.
  • كما أن رصد عدد العملاء المكررين مقارنة بعدد العملاء الجدد يسمح لك بمعرفة مدى جودة الوسائل والأدوات التي تساعدك على جذب العملاء الجدد من خلالها والاحتفاظ بعملائك الحاليين.
  • ومن خلال الاستفادة من التكنولوجيا الرقمية، ستتمكن من تحديد معدل وأسباب انحسار العملاء وتحليل اتجاهات دعم العملاء.

تتيح لك كل هذه الأساليب التكتيكية تقييم مدى فعالية منصة تجربة العملاء لديك وإجراء التعديلات حسب الحاجة.

رحلتك إلى تقديم تجربة عملاء استثنائية

إن عملية تحويل تجربة العملاء لدى مؤسستك تبدأ بتعديل طريقة التفكير، حيث يجب أن تنظر إلى تجربة العميل على أنها مجموعة واسعة من الفرص لتوفير سلسلة من التفاعلات المتصلة والمخصصة والمبنية على علم مع عملائك، واتخاذ التكنولوجيا شريكًا لك في تحقيق ذلك الهدف.

تحدث مع مقدمي الحلول. واطلب منهم الحصول على عرض توضيحي من شأنه أن يساعدك على تحديد أهمية نهج "تجربة العملاء الأكثر ذكاءً" ونهج "تجربة العملاء في الوقت الفعلي" بالنسبة لشركتك. ثم فكر في منافسيك. هل هم بالفعل متقدمون عنك بخطوات؟ حان الوقت لبدء الاستكشاف الآن. العالم في تغيّر وتطور مستمر، والعميل هو المتحكم في الأمر. تذكر أن تجربة العميل ليست مجرد جزء من رحلة العميل، بل إنها تمثل رحلة العميل بالكامل.