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Aktuelle Fragen

Was ist CRM?

Customer Relationship Management (CRM) ist die Praxis, Werkzeuge, Technologien und Prozesse zum Sammeln und Analysieren von Kundendaten einzusetzen und diese dann zu nutzen, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen. Im Wesentlichen ist CRM die Kombination aus Daten und Aktionen, die zusammengeführt werden, um stärkere Kundenbeziehungen zu schaffen und letztlich die Unternehmensleistung zu verbessern.

Zu wissen, wer Ihre Kunden sind, was sie wollen, was Ihre Interaktionen mit ihnen in der Vergangenheit waren und was sie in der Zukunft sein werden – darum geht es bei CRM. Ihr oberstes CRM-Ziel ist es, starke, produktive und loyale Beziehungen zu Kunden durch fundierte und überlegene Kundenerfahrungen in jeder Phase der Kundenreise aufzubauen.

Und obwohl CRM technologiebasiert und technologiefähig ist, handelt es sich im Kern um eine Strategie.

Die wichtigsten Ergebnisse der Gartner Customer Experience Umfrage

Gartner berichtet, dass sich 81 % der Unternehmen bis 2020 überwiegend oder vollständig auf Basis der Customer Experience von ihren Mitbewerbern abheben möchten. Mit CRM können Sie dem Wettbewerb einen Schritt voraus sein.


Warum ist CRM wichtig?

Die Customer Experience (CX) ist heute das führende Differenzierungsmerkmal im Wettbewerb, da Unternehmen in der neuen Experience Economy im Wettbewerb stehen. Mit einer gut durchdachten CRM-Strategie kann Ihr Unternehmen hervorragende Kundenerlebnisse schaffen, die die Kundenbindung erhöhen, neue Kunden gewinnen und mit denen Ihr Unternehmen der Konkurrenz voraus ist.

CRM und die Experience Economy

In der Experience Economy müssen Unternehmen, die führende Anbieter sein möchten, sofort auf die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden reagieren.


Die Kundenbeziehung ist die Grundlage für den Erfolg Ihres Unternehmens. Wie Sie diese Beziehung managen, um in jedem Schritt der Kundenreise eine herausragende CX zu schaffen, hängt stark von Ihren CRM-Aufwendungen ab. Sie müssen Zugang zu tiefgehendem Kundenwissen haben und dieses Wissen auf dem gesamten Weg anwenden. CRM ermöglicht Ihnen genau das. CRM erfasst und verwaltet Informationen über jeden Ihrer Kunden auf eine Weise, mit der Sie Kundenreise in einen nahtlosen Prozess von Anfang bis Ende verwandeln können.

Auf dem hochgradig rohstoffreichen Markt von heute, auf dem die Differenzierung nach Produkteigenschaften und Fähigkeiten nur sehr gering ist, treffen die Kunden nun Entscheidungen über Marken auf der Grundlage ihrer Erfahrungen mit der Marke und dem Unternehmen.

Werfen Sie einen Blick auf einige Szenarien aus Kundenperspektive.

Sie benötigen einen Service für ein Produkt, das Sie von einer Marke gekauft haben, mit der Sie schon einmal Geschäfte gemacht haben. Sie haben sogar Ihr Produkt registriert. Wenn Sie das Supporttelefon anrufen, hat der Vertreter keine Ahnung, wer Sie sind, was Sie gekauft haben und wann. Sie müssen mühsam Informationen angeben, die für den Supportmitarbeiter eigentlich leicht zugänglich sein sollten, wie Modell- und Seriennummer (was für Kunden schwierig zu finden sein kann). Sie verbrauchen nicht nur Ihre wertvolle Zeit, um diese Informationen einem Unternehmen zur Verfügung zu stellen, das sie zur Hand haben sollte, sondern haben auch das Gefühl, dass Sie nicht sehr wichtig sind und dass die Firma sehr wenig über Sie weiß. Das nächste Mal, wenn Sie darüber nachdenken, etwas von diesem Unternehmen zu kaufen, denken Sie zweimal nach.

Betrachten Sie nun ein alternatives Szenario. Sie machen diesen Supportanruf, und indem Sie einfach Ihren Namen nehmen und überprüfen, wer Sie sind, hat der Vertreter Ihre gesamte Kauf- und Servicehistorie zur Verfügung und behandelt Sie wie ein geschätzter Kunde. Selbst bei einem Produktproblem kann diese Art der persönlichen Behandlung dazu führen, dass Sie immer wiederkommen.

CRM ermöglicht diese Art von CX. Jede Interaktion auf CRM-Basis schafft eine Möglichkeit für Ihre Kunden, eine persönlichere, überzeugendere Erfahrung zu machen, und ist eine Gelegenheit für Sie, Markenwert aufzubauen und die Geschäftsleistung zu verbessern. So schaffen Sie Kundenbindung und steigern den Umsatz.

Was macht ein CRM-System?

Ein CRM-System ist eine Technologielösung, die alle Daten über den Weg eines bestimmten Kunden erfasst, verknüpft und analysiert (einschließlich Kundeninformationen, Interaktionen mit Unternehmensvertretern, Einkäufen, Serviceanforderungen, Assets und Angeboten). Das System stellt dann eine Schnittstelle zur Verfügung, die es jedem Mitarbeiter des Unternehmens ermöglicht, auf diese Daten zuzugreifen und jeden Kundenkontakt zu verstehen. Dies ist die Grundlage für eine solide Kundenbeziehung.

Kundendaten können auch aggregiert werden, um die Provisionsmodellierung, die Absatzprognose, die Gebietssegmentierung, das Kampagnendesign, die Produktinnovation und andere Vertriebs-, Marketing- und Serviceaktivitäten zu unterstützen. All dies kann dazu beitragen, die Bemühungen zur Kundengewinnung, ‑bindung und Umsatzgenerierung zu optimieren.

CRM-Software und ‑Tools helfen Ihnen, den Prozess der Kundenbindung zu optimieren, starke Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen, dafür zu sorgen, dass sie immer wiederkommen, und letztlich Umsatz und Gewinn zu steigern.

CRM ist nicht nur für das Vertriebsteam

CRM-Systeme werden traditionell fast ausschließlich mit Vertriebsteams im Rahmen des Verkaufstrichters in Verbindung gebracht. Oft war der Trichter sowohl Ausgangs- als auch Endpunkt. Im Laufe der Zeit hat CRM seine Reichweite erweitert und ist für die Marketing, Handel, Service und darüber hinaus wichtig geworden. CRM wird von Unternehmen verwendet, um Kundeninformationen zu verfolgen. Diese können die Tür zu zahlreichen Möglichkeiten eröffnen, um die Bedürfnisse der Kunden besser zu erfüllen, eine überlegene CX zu schaffen und Produktinnovationen voranzutreiben.

CRM ist nichts Statisches. Vielmehr geht es um einen sich ständig weiterentwickelnden Prozess der Erfassung von Kundendaten, der Analyse dieser Daten und der Nutzung dieses Wissens, um Maßnahmen zu ergreifen, die die Beziehungen zu Kunden vertiefen und die Geschäftsergebnisse verbessern. So können alle Mitarbeiter dem Kunden jederzeit vermitteln: „Wir kennen Sie und schätzen Sie als Kunden.“

Das Verständnis Ihrer Kunden über den Verkaufsprozess hinaus ist entscheidend für die Geschäftsentwicklung. Die Kenntnis der Customer Journey hat folgende Vorteile:

  • Marketing-Teams können Kunden die richtigen Produkte zur richtigen Zeit und auf die richtige Weise anbieten.
  • Serviceteams können Probleme schneller lösen.
  • Entwicklungsteams können bessere Produkte und Dienstleistungen entwickeln.

All diese Bemühungen tragen zu einer Verbesserung der CX bei, einzeln und insgesamt. Die Grundlage für ein erfolgreiches CRM ist, was Sie über Ihre Kunden wissen und wie effektiv Sie diese Informationen nutzen.

Warum ist es wichtig, eine CRM-Strategie zu haben?

Tools sind auch nur Tools. Es ist Ihre Aufgabe, sie nutzbringend einzusetzen. Eine CRM-Strategie stellt sicher, dass Sie die von Ihrem CRM-System verarbeiteten Daten und Analysen zur Erreichung Ihrer Ziele nutzen. Ihre Strategie wird die Wahl der einzusetzenden Tools beeinflussen, wo Sie Ihr CRM-System hosten und was Sie messen müssen, um sicherzustellen, dass Sie die erwarteten Vorteile erzielen.

Das oberste Ziel eines CRM-Programms ist die Verbesserung der Kundengewinnung und ‑bindung. Dies ist der Kern, um den die Besonderheiten Ihrer CRM-Strategie aufgebaut werden. Die Verbesserung der Kundengewinnung und ‑bindung wird zu einem großen Teil durch die Bereitstellung von Erfahrungen erreicht, die Ihre Kunden immer wiederkommen lassen. CRM als Strategie – und Tool – macht diese Erfahrungen erst möglich.

Worauf sollten Sie in einem CRM-System achten?

Ihre Wahl in einem CRM-System hängt von Ihren spezifischen strategischen und funktionalen Anforderungen ab. Es gibt viele Optionen und Anbieter, aus denen Sie wählen können. Es gibt jedoch ein paar allgemeine Eigenschaften, auf die Sie bei jedem System achten sollten. Es muss einfach zu bedienen (oder die Mitarbeiter werden es nicht nutzen) und erschwinglich sein, und es muss sich gut in Ihre anderen Systeme integrieren lassen, damit die Mitarbeiter ihre Arbeit auf die effizienteste Weise erledigen können.

Wenn es um technologische Fähigkeiten geht, sind wir der Ansicht, dass die besten CRM-Systeme robuste Analysen in Verbindung mit künstlicher Intelligenz (KI) und maschinellem Lernen bieten. Diese Art von Systemen erzählt Ihnen nicht nur, was in der Vergangenheit passiert ist, sie führen Sie auch zu den nächstbesten Aktionen und Produktkonfigurationen – spezifisch für jede Vertriebschance. Ein gutes CRM-System sollte Ihnen zudem Nutzungsanalysen bieten und so einen vollständigen Überblick darüber geben, wie Ihre Teams die Tools nutzen, in die Ihr Unternehmen investiert hat.

Woher wissen Sie, dass Ihr CRM-System effektiv ist?

Da der ultimative Zweck Ihres CRM-Systems darin besteht, Ihnen zu helfen, Kunden zu gewinnen und zu binden, ist es eine Geschäftsinvestition, die eine messbare Rendite abwirft. Es gibt mehrere Kennzahlen, die Ihnen helfen zu verstehen, ob Ihr CRM-System effektiv ist und Ihnen die gewünschte Rendite liefert.

CRM-Systeme erstrecken sich heute über die gesamte Customer Journey. Die Maßnahmen, die Sie sich ansehen sollten, sind breit angelegt und umfassen Vertrieb, Marketing, Service und vieles mehr. Unabhängig davon, ob Sie eine Balanced Scorecard oder eine andere Form bzw. ein anderes Modell zur Verfolgung und Bewertung der Leistung verwenden, achten Sie auf Kennzahlen, die bestimmte Bereiche wie Kundenbindung, Umsatzsteigerung (einschließlich Cross-Sell und Up-Sell), Umsatzsteigerung, Empfehlungen usw. abdecken. Sie sollten auch Maßnahmen verfolgen, die organisatorische Prozesse und Leistungen, Kundenverhalten und strategische Ausrichtung bewerten.

Letztendlich basieren die von Ihnen gewählten Kennzahlen auf Ihren strategischen Zielen und Vorgaben.

Sollte Ihr CRM On-Premises, in der Cloud oder in einer Kombination aus beidem sein?

Wie bei jeder anderen Geschäftsanwendung hängt die Entscheidung, Ihr CRM-System On-Premises, in der Cloud oder in einem Hybridmodell zu hosten, von Ihren Geschäftsanforderungen ab.

On-Premises-CRM-Systeme geben Ihnen die vollständige, autonome Kontrolle. On-Premises-Systeme müssen gekauft, installiert und bereitgestellt, überwacht, gewartet und aktualisiert werden. Sie können kostspielig sein, zeitaufwändige Installationen und Upgrades erfordern und erfordern interne IT-Ressourcen für die laufende Wartung.

Cloudbasierte CRM- und Software-as-a-Service (SaaS)-Optionen bieten einfache Schnittstellen, die benutzerfreundlich sind und weniger IT-Investitionen erfordern als On-Premises-Systeme. Feld- und Seitenaktualisierungen können von jedem Geschäftsbenutzer vorgenommen werden. Da Upgrades über die Cloud abgewickelt werden, können Sie die neueste Version ohne großen IT-Aufwand erhalten. Cloudbasierte CRMs bieten zudem den Komfort eines jederzeit und überall verfügbaren Zugriffs.

Hybride CRM-Modelle erfordern Kompromisse in allen oben genannten Bereichen, können aber auch das Beste aus beiden Welten liefern. Denken Sie aber unbedingt daran, dass Technologie zunehmend cloudbasiert arbeitet. Unternehmen, die weiterhin stark in On-Premises-CRM investieren, riskieren, im Zuge des Wechsels der Wettbewerber zur Cloud zurückzubleiben. Zudem ist modernste KI-Technologie rund um Features wie Chatbots und Mobilität ebenfalls cloudbasiert. Dies sind wichtige Voraussetzungen für das CRM.

Das richtige CRM-Modell für Ihr Unternehmen ist dasjenige, das am besten auf Ihre Bedürfnisse und Ressourcen abgestimmt ist – und mit dem Sie mit Ihren Kunden auf sinnvolle Weise interagieren, außergewöhnliche Kundenerlebnisse schaffen und Ihre Geschäftsergebnisse verbessern.

Verwendung von Daten für ein einheitliches Kundenerlebnis

Oracle nutzt integrierte KI und maschinelles Lernen, um zeitnahe Kundeninformationen bereitzustellen, die Ihnen helfen, Ihre Markenerfahrung in Marketing, Vertrieb und Service zu optimieren.

Die Zukunft des CRM ist CX

In den Anfängen von CRM-Systemen erfassten Unternehmen Daten und bewahrten diese auf, wussten aber nicht, was sie damit machen sollen. Jetzt erfasst und verbindet die CRM-Technologie mit integrierter KI Daten, um dann zu interpretieren und prognostizieren, was diese Daten bedeuten. Während sich diese wertvolle Fähigkeit weiterentwickelt, wird CX sich weiter verbessern – und damit werden auch die Erwartungen der Kunden weiter steigen.

Ihr Unternehmen muss ein tiefes Verständnis für seine Kunden und deren Reise haben, damit es nicht nur ihre wachsenden Erwartungen erfüllen kann, sondern sie auf einzigartige und überzeugende Weise bedienen kann. Dies ist die Zukunft der CX und sollte als Leitfaden für die Auswahl einer CRM-Lösung dienen.

Kundendaten sind der Ausgangspunkt. Schnell entwickelnde KI-Fähigkeiten sowie Konfigurations-, Preis- und Angebotslösungen (CPQ-Lösungen) werden eine zentrale Rolle spielen, wenn es darum geht, diese umfassende Sichtweise auf den Kunden zu nutzen, um seine Verkaufsreise einzuleiten und diese dann auf neue Wege und Fähigkeiten auszudehnen. Die Endpunkte sind unendlich.