A Packsys aumenta os níveis de atendimento ao cliente em 13% com a Oracle
A empresa de empacotamento usa o Oracle Service e o Oracle CPQ para gerenciar, rastrear e analisar cada interação no processo de pedido e atendimento.
“Estamos muito confiantes de que a Oracle tem a solução para nossos desafios atuais e futuros, com o software modular que nos ajuda a concretizar nossa visão de atendimento e satisfação do cliente.”
Os desafios dos negócios
A Packsys é fornecedora de produtos e sistemas de embalagem sustentáveis e de alta qualidade para uma variedade de indústrias. As ofertas da empresa incluem filme estirável, fita adesiva e filme termoencolhível, bem como adesivo, invólucro e máquinas de aplicação de fita. A empresa com sede no México está comprometida com a sustentabilidade ambiental, o que inclui uma campanha que ajuda a coletar materiais usados dos clientes para reutilização na fabricação de novos produtos.
À medida que a empresa cresceu e diversificou seu portfólio de produtos, o número de pedidos aumentou de cerca de 600 para mais de 1,4 mil por mês. Tornou-se cada vez mais difícil gerenciar e controlar todas as interações com os clientes, desde o momento do pedido, até a entrega e todo o caminho até o serviço. O objetivo é entregar pedidos dentro de 24 a 48 horas depois da venda, mas à medida que as interações com os clientes se tornaram mais complexas, alguns pedidos estavam demorando até 5 dias.
Além disso, a Packsys precisava de um sofisticado sistema de controle de preços, integrado ao Oracle Cloud ERP, que acomodasse estruturas e regras de preços exclusivas para cada cliente. Foram necessários processos manuais para dar suporte a essa política de preços personalizada, que era demorada e propensa a erros.
Por que a Packsys escolheu a Oracle
A Packsys avaliou soluções de meia dúzia de fornecedores, incluindo a Zendesk e a VerneLabs. A Oracle foi selecionada porque sua solução superou totalmente os desafios, poderia ser integrada ao sistema de e-mail da empresa e se conectaria perfeitamente ao Oracle Cloud ERP. Além disso, os funcionários estabeleceram fortes relacionamentos de trabalho com os especialistas da Oracle, tendo já adotado o Oracle Cloud ERP e o HCM. O compromisso da Oracle em melhorar constantemente seus produtos na nuvem por meio de atualizações contínuas também pesou na decisão.
Resultados
A empresa implantou o Oracle Service e o Oracle Configure, Price, and Quote, com entrada em operação em dezembro de 2020. Os funcionários agora podem identificar e analisar com precisão todas as interações de clientes ao longo de todo o processo, da precificação até o, pedido, a entrega e o atendimento. Os níveis de serviço melhoraram de 70% para cerca de 83%, com o objetivo de alcançar 95% a 98%.
Com o uso da Oracle Cloud, a equipe da Packsys pode analisar cada estágio do processo para identificar oportunidades de melhoria, como reduzir a taxa de rejeições. Além disso, com os processos modernos de controle de preços implementados, os erros de captação de pedidos relacionados ao preço foram reduzidos para quase zero. Os preços de venda ideais são mantidos, e o refaturamento devido a preços incorretos foi praticamente eliminado.
Com a integração com o Gmail, os pedidos dos clientes não estão mais se perdendo devido à falta de comunicação. Todos os pedidos de clientes são automaticamente transformados em pedidos internos totalmente rastreados nos sistemas.
Apenas nos primeiros três meses, as entregas no prazo aos clientes já melhoraram em mais de 10%. O número de dias para revisar, uma atividade projetada para rastrear, medir e reduzir a duração do processo de coleta, diminuiu de 3 dias para apenas 1.