Gestão do conhecimento superior com o Oracle Knowledge Advanced

O Oracle Knowledge Advanced oferece uma solução de gerenciamento de conhecimento totalmente integrada que proporciona uma experiência do cliente fluida e consistente em diversos canais, incluindo autoatendimento, central de atendimento, sites de comunidade e mídias sociais.

Desenvolvido com base em uma plataforma de gestão do conhecimento líder da categoria, o Oracle Knowledge Advanced oferece pesquisa avançada, incluindo aprendizado de máquina, pesquisa aprimorada com processamento de linguagem natural (NLP) — com dicionários do setor — criação e publicação flexíveis, análises avançadas, autoatendimento personalizável e aplicações de conhecimento voltadas para agentes. O Oracle Knowledge Advanced é totalmente integrado ao Oracle Service, permitindo que o conteúdo seja criado uma única vez e entregue em todos os canais.

Com uma interface de criação WYSIWYG avançada e intuitiva e suporte a mídia, qualquer pessoa pode criar e publicar artigos de conhecimento atraentes e de alta qualidade. Uma caixa de entrada e fluxos de trabalho especialmente projetados ajudam os autores a manter o foco nas tarefas. Modelos personalizáveis de apontar e clicar facilitam a criação de conteúdo para comunicados, notícias, perguntas frequentes, guias e muito mais. As atualizações são fáceis com os recursos globais de localizar e substituir.

O controle de versão abrangente fornece um histórico completo de auditoria, para que o conhecimento nunca se perca. A manutenção é simples, com atualizações em massa e mecanismos de workflow que permitem que especialistas no assunto e outros usuários visualizem, comentem e aprovem atualizações de conteúdo.

As informações só são úteis se puderem ser encontradas de forma rápida, fácil e quando necessário. O Oracle Knowledge Advanced oferece recursos superiores de pesquisa multilíngue para atender às necessidades da sua organização de atendimento ao cliente, mesmo quando essas necessidades mudam.

A pesquisa em linguagem natural simplifica as atividades de pesquisa ao compreender automaticamente termos/frases de pesquisa usando dicionários de pesquisa específicos do setor pré-configurados criados em vários idiomas. Ferramentas de administração baseadas em assistente simplificam a adição de terminologia específica da empresa. Recursos de autoaprendizado trazem dinamicamente as melhores respostas para o topo, maximizando o uso do autoatendimento pelo cliente e as taxas de sucesso.

O conhecimento nem sempre reside em um único local, mas agora você pode aproveitar os repositórios de conhecimento e investimentos existentes. A pesquisa federada rastreia fontes de dados de uma só vez, incluindo fontes externas à sua base de conhecimento, e retorna as respostas certas.

Com os seguintes recursos de pesquisa do Oracle Advanced Knowledge, as informações certas são sempre entregues a clientes e agentes exatamente quando necessário:

Ofereça uma experiência do cliente integrada e apoie a globalização com suporte a idiomas líder de mercado em 33 idiomas. Crie e gerencie conhecimento no idioma nativo do usuário para aumentar o uso e proporcionar maior produtividade na criação de conhecimento.

Traduza facilmente artigos em vários pontos de contato com tradução lado a lado. As traduções são sempre preservadas, e os usuários podem comparar e destacar facilmente as alterações entre as versões. Empresas globais podem aproveitar ativos de conhecimento em vários idiomas usando a pesquisa multilíngue.

O Oracle Knowledge Analytics ajuda os usuários a obter novos insights com painéis orientados por perfil que oferecem visualizações interativas dos dados. Um conjunto de relatórios intuitivos e pré-criados, também baseados em perfil, simplifica a geração de relatórios. Esses relatórios exploram todos os aspectos do desempenho da sua base de conhecimento, incluindo:

• Relatórios relacionados ao conteúdo
• Pesquisar relatórios relacionados
• Relatórios de integração de CRM

Usuários de negócios podem criar facilmente relatórios ad hoc para ter as informações necessárias para tomar as medidas apropriadas.

Reduza o tempo de treinamento dos agentes e aumente o sucesso do cliente com conhecimento orientado. Assistência Guiada orienta agentes de atendimento ou clientes por uma série de perguntas e respostas para diagnosticar e resolver problemas. A Assistência Guiada também pode ser usada com o Dynamic Agent Desktop para fornecer resolução de problemas passo a passo, reduzindo a necessidade de treinamento de agentes em longo prazo e garantindo experiências e resoluções consistentes para os clientes.

Incluir entrevistas do Oracle Intelligent Advisor em artigos de conhecimento permite que os usuários obtenham respostas sobre políticas e outros processos de negócios respondendo a perguntas guiadas diretamente no corpo do artigo. Essas entrevistas incorporadas estão disponíveis para agentes que trabalham em solicitações de serviço e para usuários de autoatendimento.

Os agentes de atendimento ao cliente podem adicionar entrevistas ao criar ou editar artigos. Quando autores ou revisores abrirem o artigo no modo de criação, eles verão a entrevista da mesma forma que os usuários do autoatendimento. Os usuários de autoatendimento podem visualizar um artigo e responder às perguntas da entrevista incorporada. As respostas são processadas em tempo real para que, assim que a entrevista for concluída, os usuários tenham a resposta ou uma resolução para seu problema.

Desktop/console para o atendente

Forneça aos seus agentes de atendimento ao cliente o conhecimento e as respostas de que precisam. Oracle Service ajuda você a oferecer atendimento assistido rápido e consistente, proativo e reativo, em vários canais por meio do Dynamic Agent Desktop. Como parte do Oracle Service, o Oracle Knowledge Advanced fundamenta o Unified Agent Desktop para que os agentes possam encontrar e usar conhecimento facilmente para resolver problemas rapidamente.

Integrar conhecimento à sua central de atendimento melhora drasticamente os tempos de resolução ao fornecer respostas mais precisas. A simplificação da criação e aprovação de novos artigos melhora continuamente o conhecimento em toda a empresa. O Oracle Service SmartAssistant fornece aos agentes as melhores respostas com base nas interações com clientes ou no assunto do incidente. O SmartAssistant pode ser usado por agentes no Unified Agent Desktop para capturar conhecimento coletivo e ampliá-lo mais rapidamente do que nunca com recursos de recomendação/solicitação de conhecimento.

Experiência de autoatendimento

Impulsione experiências de autoatendimento altamente interativas e envolventes.

O Oracle Digital Customer Service, uma oferta do Oracle Service, permite fornecer aos usuários da conta do cliente acesso de autoatendimento às suas solicitações de serviço e a artigos de conhecimento relevantes por meio de uma interface Web.

Seus clientes encontrarão respostas mais rapidamente do que nunca, aumentando as taxas de autoatendimento e reduzindo os escalonamentos.