Aon améliore sa stratégie client de A à Z grâce à Oracle Cloud
L'entreprise de services professionnels choisit Oracle CX et Oracle Analytics pour automatiser la prestation de services et répondre aux besoins en constante évolution de ses clients.
“Nous avons consolidé toutes ces plateformes et toutes ces données dans Oracle CX. Maintenant, nous pouvons servir nos clients immédiatement et au quotidien, autour de leurs besoins les plus importants et les plus complexes. Cela n'avait jamais été autant possible auparavant.”
Difficultés de l'entreprise
Implantée à Londres, Aon est une entreprise internationale de services professionnels qui fournit une large gamme de solutions en matière de risques, de retraite et de santé. Les 50 000 collaborateurs de l'entreprise, présente dans 120 pays, communiquent d'excellents résultats aux clients à partir de données et d'analyses propriétaires, afin de fournir des informations qui réduisent la volatilité et améliorent les performances.
Après des décennies de croissance grâce à des acquisitions, Aon avait rassemblé 30 systèmes CRM régionaux, 6 plateformes mondiales différentes et des silos de données dans toute l'entreprise. Les outils et les processus variaient entre les équipes de vente, de marketing et de service, et l'incapacité à accéder rapidement aux données et à les analyser ralentissait encore davantage la croissance.
Aon avait des difficultés à servir efficacement ses clients, son équipe internationale ne bénéficiant d'aucune vue unique sur la base de clients. Les dirigeants avaient reconnu la nécessité de systèmes et de données consolidés et d'outils d'analyse plus robustes pour soutenir la stratégie client de bout en bout.
Nous pouvons fournir des informations d'un simple clic à toutes nos régions et toutes nos lignes de solution, ce que nous n'avions jamais pu faire auparavant.
Pourquoi Aon a choisi Oracle
Client satisfait d'Oracle Eloqua Marketing Automation depuis plus de 18 ans, Aon s'est tourné vers la suite Oracle Advertising and Customer Experience (CX) lorsqu'il a fallu consolider son ensemble disparate d'applications de gestion de la relation client, sous un programme appelé CRM United.
Aon a commencé par Oracle Fusion Cloud Sales pour remplacer plusieurs applications de vente, dont six instances Salesforce, héritées d'acquisitions précédentes. L'entreprise a ensuite ajouté Oracle Fusion Cloud Service, y compris Oracle Intelligent Advisor, pour automatiser les formulaires de repérage de clients pour son organisation des ventes. Aon a continué d'utiliser Oracle Eloqua, en l'intégrant à ses nouvelles applications de vente et de service d'Oracle, pour la génération de leads et pour les campagnes de marketing B2B personnalisées par e-mail.
L'équipe d'Aon a été en mesure d'intégrer et de gérer les données de diverses sources de vente, de marketing et de service pour produire des tableaux de bord destinés à des milliers de collègues des vente. Oracle Autonomous Data Warehouse, associé à Oracle Analytics, a pu automatiser ces tâches et assurer une sécurité, un reporting et des performances supérieurs, tout cela avec une réduction de maintenance de la base de données et de la formation des utilisateurs par rapport à des outils sur site.
Résultats
Grâce à sa suite CX unifiée, comprenant des fonctionnalités robustes de gestion des données et d'analyse, Aon a éliminé les silos organisationnels et a acquis une plateforme centrale pour aider les clients du monde entier à agir immédiatement, des besoins de base aux plus complexes.
« Suite à toutes ces acquisitions et avec toutes ces technologies, nos collaborateurs en contact avec les clients devaient utiliser de nombreux outils différents pour travailler », explique Teffani Zadeh, CIO, responsable croissance et informatique Amérique du Nord d'Aon. « Cela n'est pas efficace. Cela frustre les collaborateurs. Cela ne les aide pas à vendre. »
En automatisant les processus de vente, de marketing et de service, Aon a simplifié le travail quotidien de ses collaborateurs de première ligne, ce qui leur a permis de se concentrer sur la croissance de l'entreprise et le service apporté aux clients. La consolidation sur une plateforme Oracle CX unifiée a également permis de réduire les coûts (en temps aussi bien qu'en argent) et de centraliser l'expertise de ses applications auprès d'une seule et même équipe.
En déplaçant sa capacité de reporting et d'analyse des données d'une diversité de sources déconnectées vers Oracle Autonomous Data Warehouse et Oracle Analytics, exécutées sur Oracle Cloud Infrastructure (OCI), Aon a multiplié ses performances par 60. Les temps de réponse aux requêtes de vente complexes de 500 utilisateurs expérimentés sont désormais beaucoup plus rapides et Aon estime que ses coûts analytiques sont nettement inférieurs à ceux de ses outils d'informatique décisionnelle sur site. La vue unique sur les données a également donné à l'entreprise une visibilité sur les activités orientées client au sein des services et entre eux, ainsi que des informations approfondies pour une implication et des ventes croisées renforcées.
Parallèlement, Oracle Autonomous Data Warehouse fait économiser 15 heures par semaine à Aon maintenant que les collaborateurs n'ont pas besoin d'extraire manuellement les données, et a renforcé la sécurité des informations commerciales confidentielles. En parallèle, les équipes des ventes d'Aon peuvent désormais visualiser facilement les tendances commerciales, les valeurs aberrantes, le ressenti des clients et les performances commerciales.
À propos du client
Aon est une société internationale de services professionnels qui aide ses clients dans plus de 120 pays, avec des informations et des outils qui permettent de protéger et de développer leurs activités.