Gestione avanzata della conoscenza superiore con Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced offre una soluzione di Knowledge Management completamente integrata che garantisce una customer experience fluida e coerente su una vasta gamma di canali, tra cui self-service, contact center, siti di community e social media.

Basato su una piattaforma di knowledge management best-in-class, Oracle Knowledge Advanced offre funzionalità di ricerca avanzate, tra cui machine learning, ricerca con elaborazione del linguaggio naturale (NLP) potenziata, con dizionari di settore, authoring e pubblicazione flessibili, analisi avanzate, self-service personalizzabile e applicazioni di conoscenza per gli agenti. Oracle Knowledge Advanced è completamente integrato in Oracle Service, consentendo di creare i contenuti una sola volta e distribuirli su tutti i canali.

Con un’interfaccia di authoring WYSIWYG ricca e intuitiva e il supporto multimediale, chiunque può creare e pubblicare articoli di knowledge base accattivanti e di grande impatto. Una casella di posta in arrivo e flussi di lavoro appositamente progettati aiutano gli autori a rimanere concentrati sulle attività. Modelli personalizzabili con funzionalità punta e clicca semplificano la creazione di contenuti per annunci, notizie, domande frequenti, guide e altro ancora. Gli aggiornamenti sono semplicissimi grazie alle funzionalità globali di ricerca e sostituzione.

Il controllo completo delle versioni fornisce una cronologia di audit completa, così la conoscenza non va mai persa. La manutenzione è semplice grazie agli aggiornamenti in blocco e ai motori di workflow che consentono agli esperti in materia e ad altri utenti di visualizzare, commentare e approvare gli aggiornamenti dei contenuti.

Le informazioni sono utili solo se possono essere trovate rapidamente, facilmente e quando servono. Oracle Knowledge Advanced offre funzionalità di ricerca multilingue superiori per soddisfare le esigenze della tua organizzazione di servizio clienti, anche quando tali esigenze cambiano.

La ricerca in linguaggio naturale semplifica le attività di ricerca comprendendo automaticamente termini/frasi di ricerca tramite dizionari di ricerca preconfezionati specifici per settore creati in più lingue. Gli strumenti di amministrazione basati su procedure guidate semplificano l'aggiunta di terminologia specifica dell'azienda. Le funzionalità di autoapprendimento portano dinamicamente in primo piano le risposte migliori per massimizzare l'utilizzo del self-service da parte dei clienti e i tassi di successo.

La conoscenza non risiede sempre in un unico luogo, ma ora puoi sfruttare gli archivi di conoscenza e gli investimenti esistenti. La ricerca federata esegue la scansione simultanea delle origini dati, incluse quelle esterne alla knowledge base, e restituisce le risposte corrette.

Con le seguenti funzionalità di ricerca di Oracle Advanced Knowledge, le informazioni corrette vengono sempre fornite a clienti e agenti esattamente quando necessario:

Offri un'esperienza cliente fluida e supporta la globalizzazione con un supporto linguistico best-in-class in 33 lingue. Crea e gestisci la conoscenza nella lingua nativa dell'utente per aumentarne l'utilizzo e offrire una maggiore produttività nella creazione della conoscenza.

Traduci facilmente gli articoli su più touchpoint con la traduzione affiancata. Le traduzioni vengono sempre conservate e gli utenti possono confrontare ed evidenziare facilmente le modifiche tra le versioni. Le aziende globali possono sfruttare gli asset di conoscenza in più lingue utilizzando la ricerca interlinguistica.

Oracle Knowledge Analytics aiuta gli utenti a ottenere nuovi insight grazie a dashboard basate sui profili che offrono visualizzazioni interattive dei dati. Una serie di report intuitivi e predefiniti, anch’essi basati sul profilo, semplifica la reportistica. Questi report analizzano in dettaglio tutti gli aspetti delle prestazioni della tua knowledge base, tra cui:

• Report correlati ai contenuti
• Cerca report correlati
• Report di integrazione CRM

Gli utenti business possono creare facilmente report ad hoc per disporre delle informazioni necessarie a intraprendere le azioni appropriate.

Riduci i tempi di formazione degli operatori e aumenta il successo dei clienti con conoscenze guidate. Assistenza guidata guida gli agenti del servizio clienti o i clienti attraverso una serie di domande e risposte per diagnosticare e risolvere i problemi. L’Assistenza guidata può essere utilizzata anche con Dynamic Agent Desktop per fornire una risoluzione dei problemi passo dopo passo, riducendo la necessità di una formazione a lungo termine degli agenti e garantendo esperienze e risoluzioni coerenti per i clienti.

Includere le interviste di Oracle Intelligent Advisor negli articoli della Knowledge Base consente agli utenti di ottenere risposte su policy e altri processi aziendali rispondendo a domande guidate direttamente nel corpo dell’articolo. Queste interviste incorporate sono disponibili per gli agenti che lavorano sulle richieste di assistenza e per gli utenti self-service.

Gli agenti del servizio clienti possono aggiungere interviste quando creano o modificano gli articoli. Quando un autore o un revisore apre l'articolo in modalità di authoring, l'intervista sarà visibile esattamente come per gli utenti self-service. Gli utenti self-service possono visualizzare un articolo e rispondere alle relative domande incorporate. Le risposte vengono elaborate in tempo reale, in modo che, una volta completata l’intervista, gli utenti ricevano una risposta o una soluzione al loro problema.

Operatore desktop/console

Fornisci agli agenti del servizio clienti le conoscenze e le risposte di cui hanno bisogno. Oracle Service aiuta a fornire un servizio assistito rapido e coerente, proattivo e reattivo, su più canali tramite Dynamic Agent Desktop. Nell’ambito di Oracle Service, Oracle Knowledge Advanced supporta Unified Agent Desktop affinché gli agenti possano trovare e utilizzare facilmente le conoscenze per risolvere rapidamente i problemi.

L’integrazione della knowledge base nel contact center migliora drasticamente i tempi di risoluzione fornendo risposte più accurate. La semplificazione della creazione e dell'approvazione di nuovi articoli migliora costantemente la conoscenza a livello aziendale. Oracle Service SmartAssistant fornisce agli agenti le risposte migliori in base alle interazioni con i clienti o all'oggetto dell'incidente. SmartAssistant può essere utilizzato dagli agenti all’interno di Unified Agent Desktop per acquisire la conoscenza collettiva e ampliarla più rapidamente che mai grazie alle funzionalità di raccomandazione/richiesta di conoscenza.

Esperienza self-service

Offri esperienze self-service altamente interattive e coinvolgenti.

Oracle Digital Customer Service, un'offerta di Oracle Service, consente di fornire agli utenti degli account cliente l'accesso self-service alle loro richieste di assistenza e agli articoli di knowledge pertinenti tramite un'interfaccia Web.

I tuoi clienti troveranno risposte più rapidamente che mai, aumentando i tassi di risoluzione autonoma e riducendo le escalation.