Gestione informazioni su Oracle Fusion

Acquisisci, organizza, gestisci e sfrutta le conoscenze e le competenze all'interno della tua organizzazione per risolvere i problemi dei dipendenti e dei clienti. Oracle Fusion Cloud Knowledge Management offre funzionalità che consentono alle organizzazioni di gestire meglio le proprie conoscenze, ad esempio funzioni di ricerca e navigazione, analitica efficace, gestione dei contenuti e controllo degli accessi.

Tour del prodotto Oracle Knowledge Management
Guardala in azione
  • Automatizza l'erogazione dei servizi con un coinvolgimento digitale dei clienti incentrato sull'intelligenza artificiale

    Partecipa al nostro webinar demo live del 21 maggio per esplorare l'evoluzione del servizio clienti digitale.

  • Supporto più rapido, risultati migliori, basato sull'intelligenza artificiale

    Scopri come migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi nei flussi di lavoro self-service, assistiti dagli agenti e di assistenza in loco utilizzando l'automazione e l'intelligenza artificiale.

  • Oracle è stato nominato leader nel Gartner® Magic Quadrant per il CRM Customer Engagement Center

    I leader tecnologici del customer service e del supporto possono consultare questo report per identificare la suite di tecnologie di assistenza più adatta alle loro esigenze.

Esplora Oracle Fusion Knowledge Management

Crea e pubblica articoli che coprono processi, best practice, policy, procedure e altre informazioni pertinenti per aumentare le tariffe self-service dei clienti e ridurre i tempi di gestione degli incidenti.

Crea, pubblica e aggiorna facilmente le conoscenze

Accelera la creazione di articoli di conoscenza per supportare clienti, agenti del call center e team di assistenza in loco. Utilizza modelli di contenuto predefiniti, riutilizza il contenuto tra articoli, incorpora rich media e abilita o limita l'accesso in base alle esigenze.

Bozza e pubblicazione di contenuti

Utilizza modelli di contenuto predefiniti per creare articoli, domande frequenti, documenti di supporto tecnico e guide pratiche. Incorpora video, immagini, PDF, interviste Oracle Intelligent Advisor e altri rich media per aiutare clienti e team di assistenza a risolvere i problemi.

Mantenimento delle conoscenze

Abilita i flussi di lavoro di approvazione e imposta le date di scadenza del contenuto per garantire che gli articoli rimangano aggiornati e accurati. Una cronologia di audit completa e un controllo completo delle versioni consentono ai proprietari dei contenuti di rivedere o eseguire il rollback delle modifiche in base alle esigenze.

Conoscenza dei sindacati

Risparmia tempo e riduci gli sforzi di manutenzione dei contenuti creando articoli riutilizzabili che possono essere inseriti in più asset di knowledge.


Trova rapidamente le risposte per risolvere i problemi più velocemente

Consenti ad agenti e clienti di scoprire soluzioni ottimali e di accelerare la risoluzione dei casi. Migliora l'efficienza degli agenti e migliora l'esperienza self-service del cliente attraverso consigli sugli articoli basati sul machine learning.

Risultati facili e intelligenti

Trova facilmente le risposte con una ricerca intelligente che comprende le tue domande, rendendo le conversazioni più naturali e pertinenti. Migliora la produttività degli operatori e la soddisfazione dei clienti con suggerimenti sugli articoli basati sull'intelligenza artificiale basati sul machine learning.

Ricerca di contenuti unificata

Esplora varie fonti contemporaneamente, comprese le conoscenze esterne, per ottenere le informazioni di cui hai bisogno in un'unica ricerca. Filtra e ordina i risultati in base agli attributi del prodotto, semplificando il tuning della ricerca.

Risposte precise

Ottieni rapidamente le risposte giuste, mentre l'indice completo dei documenti e l'analisi approfondita ti guidano direttamente alla soluzione. Guarda gli estratti chiave evidenziati nei documenti, portando le risposte al centro.


Fornisci risposte quando e dove sono necessarie

Assicurati che la conoscenza sia facilmente accessibile in ogni impostazione, che si tratti di qualsiasi ambiente, pagina, app, canale o dispositivo, posizionandola esattamente dove è necessario, che si tratti di un prodotto, di un'appliance, di una console di gioco, di una richiesta di servizio o di un'app mobile.

Area di lavoro agente

Consente agli agenti del servizio di accedere alle informazioni all'interno della richiesta di servizio. I suggerimenti di articoli basati sull'intelligenza artificiale accelerano la risoluzione dei problemi, consentendo agli agenti di creare segnalibri per gli articoli preferiti da condividere con i clienti e collegarsi perfettamente AI contenuti consigliati.

Esperienza self-service

Offri ai clienti risposte alle domande più frequenti incorporando facilmente i contenuti della knowledge base nel tuo portale di assistenza clienti digitale o distribuendoli automaticamente tramite chatbot.

Assistenza in loco

Grazie all'accesso a video, schemi tecnici, articoli tutorial, manuali dei prodotti e altre risorse, i team di assistenza in loco possono scoprire le risposte in loco aiutando al contempo i clienti.

Help desk interno

Supporta le conoscenze nel tuo portale di help desk interno, offrendo ai dipendenti funzionalità self-service per richieste su vantaggi, policy aziendali, IT e altro ancora.


Conoscenza globale e gestione della lingua

Offri agli utenti globali una Customer Experience trasparente in varie lingue, tra cui la traduzione degli articoli e il confronto delle lingue. Traduci facilmente gli articoli su più punti di contatto con la traduzione affiancata.

Supporto linguistico completo

Raggiungi più utenti nella loro lingua madre con più di 33 lingue supportate.

Traduzione efficiente

Traduci in modo efficiente gli articoli per renderli disponibili in altre lingue con la traduzione affiancata per una facile navigazione su più punti di contatto.

Ricerca globale

Utilizza la ricerca multilingue per consentire alle organizzazioni globali di sfruttare le risorse di conoscenza in più lingue.


Analitica avanzata e insight

Utilizza report predefiniti per approfondimenti sull'uso delle conoscenze, interazioni con i clienti, prestazioni di risoluzione e lacune nei contenuti del repository di conoscenze.

Efficacia della knowledge base

Comprendi meglio l'efficacia della tua knowledge base. Scopri quali articoli della knowledge base vengono utilizzati per risolvere gli incidenti dei clienti e quali hanno il tasso di deviazione più basso o più alto.

Analisi della ricerca

Classifica le risposte più e meno popolari. Ottieni insight sui termini di ricerca più e meno utilizzati.

Analisi delle risposte

Scopri i contenuti obsoleti monitorando il modo in cui la conoscenza viene creata e pubblicata, scopri quali articoli sono più popolari in base all'uso e scopri i colli di bottiglia.

Report di controllo dei documenti

Ottieni insight sull'efficacia delle revisioni, degli aggiornamenti e dei processi di riapprovazione dei documenti.

Costruzione guidata report

Crea report personalizzati in modo rapido e semplice con il generatore di report drag-and-drop. Sfrutta un assortimento di report predefiniti.

ECHO migliora la customer experience e raggiunge un tasso di deviazione delle chiamate dell'83%

Questo tasso può essere attribuito all'unificazione di una base di knowledge management esistente basata su Oracle che Oracle Digital Assistant ha potuto sfruttare. Questo successo, in combinazione con la facilità d'uso del sistema, ha portato a un aumento del numero di chat gestite da 500 a più di 3.000 al mese, il tutto senza porre ulteriore stress sugli agenti del call center.

Successi dei clienti di Knowledge Management

Leggi altre storie di successo dei clienti

Scopri perché le aziende di tutti i settori utilizzano Oracle Knowledge Management per acquisire e fornire le informazioni di cui i clienti hanno bisogno. Fare clic su qualsiasi logo per ulteriori informazioni.

Vantaggi principali: gestione delle conoscenze

01Consolidare le conoscenze interaziendali

Acquisisci e fidelizza facilmente le conoscenze di tutti i tuoi dipendenti più anziani e condividi le conoscenze per migliorare l'inserimento dei dipendenti, la formazione e la soddisfazione lavorativa complessiva.

02Aumentare la soddisfazione dei clienti e, al contempo, ridurre il turnover dei dipendenti

Aumenta la soddisfazione degli agenti, riduci il ricambio degli agenti e riduci il tempo di gestione degli incidenti nel tuo centro di contatto offrendo agli agenti un facile accesso alle conoscenze di cui hanno bisogno per svolgere bene il proprio lavoro.

03Customer Experience coerente e risoluzione rapida dei problemi

Aumenta la fidelizzazione e la referenziabilità dei clienti con contenuti informativi coerenti, accurati e individuabili attraverso canali digitali, assistiti dagli agenti e self-service.

Cinque passaggi per perfezionare la tua strategia di customer service digitale (PDF)

04Ritorno sugli investimenti (ROI) elevato

Gestisci i costi operativi migliorando al contempo l'efficienza del servizio per soddisfare le esigenze dei dipendenti e dei clienti.

Risorse

Readiness del Cloud

Best practice e risorse

Trova best practice e risorse utili che possono aiutarti a sfruttare al massimo i tuoi prodotti per la CX. Che tu sia un nuovo cliente o cerchi modi per ottimizzare o espandere la tua implementazione, puoi trovare ciò di cui hai bisogno.

Documentazione

Documentazione

Oracle in collaborazione con una vasta gamma di documentazione, video e tutorial che ti aiuteranno a scoprire di più su Oracle Fusion Knowledge. Troverai tutte queste risorse e altro ancora nell'Oracle Help Center.

Corsi di formazione sul cloud

Sviluppa le competenze relative alla CX

Oracle University fornisce un'ampia gamma di soluzioni di apprendimento per aiutarti a sviluppare le competenze sul cloud, convalidare le expertise e accelerare l'adozione. Scopri di più sulla formazione e sulla certificazione su cui puoi fare affidamento per garantire il successo della tua organizzazione.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect è la principale community cloud online di Oracle. Progettata in modo specifico per la collaborazione tra colleghi e la condivisione di best practice, nonché per fornire gli strumenti necessari ai membri in modo che possano essere al passo con la strategia dei prodotti. Inoltre, i membri sono in grado di fornire feedback sulle soluzioni Cloud per la vendita, il marketing e l'assistenza, direttamente allo sviluppo Oracle.

Supporto e servizi

Oracle Cloud Marketplace

Incoraggia l'innovazione con applicazioni e servizi innovativi dei partner. Trova l'elenco più completo di applicazioni cloud per l'assistenza, la vendita e il marketing in Oracle Cloud Marketplace.

Best practice

Best practice knowledge management

La gestione delle conoscenze è la pietra angolare di un ottimo servizio clienti perché migliora l'accesso dei tuoi dipendenti alle conoscenze e alle loro capacità decisionali. Consolidando le conoscenze interne e rendendo disponibili tali competenze a tutti i dipendenti, stai creando una forza lavoro più intelligente rivolta ai clienti in grado di fornire risposte e prendere decisioni informate per migliorare il servizio e il supporto ai clienti. Un ottimo servizio clienti è un elemento da differenziazione rispetto a concorrenza che promuove la fedeltà del cliente e il suo sostegno.

Inizia ora