Definizione della gestione delle conoscenze
Il sistema di gestione delle conoscenze consente di creare, condividere, utilizzare e gestire le informazioni di un'organizzazione. È un approccio multidisciplinare per raggiungere gli obiettivi aziendali, garantendo a tutti l'accesso alle informazioni di cui hanno bisogno.
La gestione delle conoscenze è il modo in cui un'azienda crea, esamina, distribuisce, usa e gestisce le conoscenze e le informazioni, rendendole accessibili a tutti.
Che cos'è la knowledge base?
Una knowledge base è un repository in cui memorizzare e organizzare tutte le informazioni (o conoscenze) in modo da poterle condividerle con clienti, dipendenti e partner. Lo scopo di una knowledge base è di fungere da singola origine delle informazioni. In breve, aiuta le persone a ottenere chiarimenti, soluzioni ai loro problemi e risposte alle loro domande.
Che cos'è un articolo knowledge base?
Gli articoli knowledge base sono documenti digitali che costituiscono una knowledge base. Gli articoli non sono solo documenti standard; possono includere testi di pagine di arrivo, video, immagini, infografiche o persino animazioni o interviste online. Possono essere domande frequenti (FAQ), spiegazioni su come fare qualcosa (come una guida o un manuale) o passaggi/guide per la risoluzione dei problemi.
Come creare un articolo knowledge base
Durante lo sviluppo e la scrittura degli articoli knowledge base, ci sono alcuni punti chiave da prendere in considerazione. In primo luogo, un autore non deve fare supposizioni su ciò che il lettore sa o non sa. Nulla può essere troppo ovvio da non essere incluso in un articolo knowledge base. Gli articoli lunghi devono avere collegamenti di ancoraggio, che indirizzano l'utente verso un punto specifico di una pagina.
Gli articoli knowledge base devono essere semplici da leggere e usare un tono informale e un linguaggio comune per descrivere funzioni, problemi o soluzioni. I titoli devono essere semplici e concisi, soprattutto se l'articolo è destinato ai clienti. Evita termini tecnici e il gergo del settore. Organizza logicamente tutti gli articoli knowledge base. Usa i collegamenti (tra gli articoli) in modo strategico per fornire contenuti brevi e di facile lettura, in grado di fornire risposte accurate e complete.
Sfrutta il potere delle immagini per far risparmiare tempo ai lettori, offrire una migliore esperienza di lettura e trasmettere la massima chiarezza. Le tabelle e gli screenshot possono rivelarsi molto utili per spiegare lievi differenze senza che un articolo risulti troppo lungo e difficile da comprendere.
Che cos'è un sistema di gestione delle conoscenze?
Un sistema di gestione delle conoscenze memorizza e recupera le conoscenze per agevolare la comprensione da parte del lettore, rafforzare la collaborazione tra i dipendenti e migliorare l'esperienza cliente (CX) .
I sistemi e il software di gestione delle conoscenze vengono comunemente utilizzati dai dipendenti dell'assistenza clienti, come gli agenti del centro di contatto e i tecnici dell'assistenza in loco. Tuttavia, possono anche essere utilizzati direttamente dai clienti tramite varie piattaforme di assistenza clienti digitale self-service, tra cui siti Web, chatbot, assistenti digitali e app per smartphone.
Come usare un sistema di gestione delle conoscenze
Crea un'unica piattaforma e fornisci risposte pertinenti in modo uniforme in tutti i punti di contatto.
La distribuzione di risposte coerenti su tutti i canali richiede una piattaforma di gestione delle conoscenze in grado di supportare in un unico posto sia i clienti che gli agenti dei centri di contatto. L'uso del termine "piattaforma" è importante. È possibile avere più repository, ma gli articoli devono essere consegnati in un'unica vista. Per fornire risposte pertinenti non serve solo una knowledge base accurata. Le informazioni vengono condivise in molti modi diversi, come forum e post della community dei clienti, manuali, documenti tecnici e siti social. Per offrire un'esperienza cliente di successo, i contenuti di gestione delle conoscenze devono essere resi disponibili ai clienti potenziali ogniqualvolta ne hanno bisogno, in ogni punto di contatto del loro percorso.
Ottimizza i contenuti con le conoscenze giuste al momento giusto
L'ottimizzazione dei contenuti è fondamentale. Per prima cosa, scrivi i contenuti tenendo sempre in mente le esigenze del tuo audience target. Usa il linguaggio comune dei clienti, non il gergo aziendale. Gli articoli online (e altre informazioni) devono essere personalizzati in base ai segmenti di clienti per potenziare le funzionalità self-service e migliorare i risultati di ricerca. Prendi in considerazione l'uso di una piattaforma di ricerca che acquisisce le conoscenze in base alle interazioni con i contenuti pertinenti/non pertinenti per semplificare le query di ricerca e fornire ai futuri clienti le migliori risposte possibili.
Offri le conoscenze giuste al pubblico giusto nel canale giusto
Condividi le tue conoscenze con i clienti, ovunque si trovino. I clienti passano da un canale all'altro. È possibile che certi segmenti visitino il tuo sito Web dai loro dispositivi mobili. Oppure potrebbero chiedere al loro assistente vocale/digitale di eseguire una query su un chatbot o di passare al computer portatile. Offri i mezzi per accedere agli articoli knowledge base su tutti i canali possibili.
Offri maggiori opportunità ai clienti e agli agenti dei centri di contatto
Sfrutta le conoscenze collettive di agenti e clienti per offrire notevoli vantaggi. Ricevendo dati precisi e accurati, gli agenti non solo possono rispondere alle domande dei clienti, ma anche diventare esperti del prodotto. Consenti agli agenti di partecipare al processo di creazione sfruttando le conoscenze del prodotto e del settore per trovare nuove idee su come comunicare e connettersi con i clienti.
Fornisci ai clienti le funzionalità necessarie per discutere, valutare e ricevere risposte nella tua knowledge base. Permetti loro di fornire feedback e classificare gli articoli knowledge base per migliorare la qualità degli articoli e comprendere meglio il valore dei contenuti o eventuali lacune. Ma non finisce qui. Offri ai clienti l'opportunità di entrare in una community e diventare collaboratori/autori di contenuti della knowledge base.
Monitora costantemente la qualità delle conoscenze
Usa l'analitica e il reporting per capire quali articoli hanno i tassi di deviazione più alti e più bassi, quali risposte vengono utilizzate più frequentemente o quali non vengono affatto visualizzate. Eliminare le risposte non utilizzate o inefficaci aiuta gli utenti a trovare più rapidamente le informazioni giuste. Identifica eventuali lacune cognitive valutando i tassi di utilizzo e di successo e analizzando le ricerche di agenti e clienti per verificare quali query di ricerca non producono risultati.
Stabilisci le azioni prioritarie per colmare tali lacune. Poiché è improbabile i contenuti della knowledge base non presentino lacune, occorre prestare costantemente attenzione a quelle con la priorità più alta. Una volta trovata una risposta, la qualità dei contenuti è fondamentale per il successo di agenti e clienti.