⽇本での電力小売完全自由化が始まった2016年当初、新規参⼊を決めたエネルギー事業者の多くはどのようなサービスで自由化の競争を勝ち抜いていくべきか悩みを抱えていました。

北海道ガスも電気事業への参⼊以降、同じ悩みを持ち、その答えを⾒つけるべくさまざまな施策に取り組んできました。その結果、今⽇に⾄るまで20万世帯*もの電⼒顧客を獲得しました。

この北海道ガスの⾃由化市場における成功は、お客さまに対する誠実さ、エネルギー市場における先⾒性、ガス事業で培ったお客さまからの信頼等、さまざまな要素によってもたらされたことに間違いありません。特に、北海道ガス独⾃の省エネサービスが、顧客エンゲージメントを向上させ続けたことを忘れてはなりません。

北海道ガスは⽇本の中でも厳しい積雪寒冷地で事業を展開しています。多くのお客さまが暖房や融雪を行う必要がある環境下で、単に「省エネをしてください」と訴えるだけではお客さまに関心をもっていただけません。

「省エネに関⼼がないお客さまは、エネルギー使⽤に関するアドバイスをあまり求めていません」と省エネサービスを企画推進している橋本さん（北海道ガス スマートエネルギー推進室）は省エネに対するお客さまの⼀般的な反応について語ります。

「しかし、省エネに関するコミュニケーションをとったお客さまの中には、もっとアドバイスを求めるお客さまもいらっしゃいます。また、潜在的な関⼼を引きだせていないお客さまもいらっしゃるかもしれません」 と橋本さんは積極的にコミュニケーションをとることで、潜在的なニーズを引き出すことができると感じています。

「北海道ガスからの省エネに関するアドバイスを受け⼊れてくれたお客さまは、その後のコミュニケーションも好意的に受け⼊れていただけるようになります。」

北海道ガスはガスと電気の両⽅をご契約しているお客さま、ガスまたは電気のみをご契約のお客さまなど、さまざまなお客さまに省エネサービスを提供しています。だからこそ全てのお客さまに対してより魅⼒的な省エネサービスにしていくべきであると考えています。ご契約状況などに応じてメッセージを変えるなどの試⾏を繰り返し、より深いコミュニケーションが得られたかどうか効果検証に努めています。

その効果検証の重要な舞台となっているのがEメールです。北海道ガスではOpowerの顧客エンゲージメントプラットフォームを活⽤して5万8千通*の省エネレポートメールを週に⼀度送付し、平均して55％の開封率、5％の反応率を継続的に得ています。これらはEメールを用いた他のサービスと⽐べると遥かに⾼い⽔準を維持しています。また、会員サイト上の省エネコンテンツへのアクセスも常に⼀定のアクセスを維持しており、同社の取り組みの成果が表れています。

「北海道ガスは顧客エンゲージメントに注⼒してきました。その柱となっているのが省エネサービスであり、今日までお客さまに選ばれ続けてきた要因の1つであると考えています。」と、スマートエネルギー推進室の安岡さんは成功の秘訣を語ります。

「今後もお客さまごとにパーソナライズされた価値ある情報を提供し、お客さまとの関係を深めていきたいと考えています。」

この考え⽅は、創業から110年間にわたりお客さまとのコミュニケーションを重視してきた北海道ガスの姿勢の表れであり、今後もこの取り組みを継続することで、成功につながっていくでしょう。

「私たちはお客さまとの深い関係づくりに真剣に取り組んでいます。将来にわたってお客さまに選ばれ続けるエネルギー事業者になりたいと考えています。」と安岡さんは締めくくりとして今後の取り組みの⽅向性を⽰しました。

2021年7月12日時点