Czym jest lojalność klientów?
Lojalność klientów — definicja
Lojalność klientów to trwały związek emocjonalny pomiędzy Twoją firmą a Twoimi klientami, która przejawia się gotowością klienta do angażowania się w kontakt z Twoją firmą oraz do ponownych zakupów w porównaniu z konkurencją. Lojalność jest produktem ubocznym pozytywnych doświadczeń klienta z Twoją firmą i przyczynia się do budowania zaufania.
Lojalni klienci
- Kupują wielokrotnie
- Używają tego, co kupują
- Wchodzą z Tobą w interakcje za pośrednictwem różnych kanałów
- Są Twoimi największymi zwolennikami — polecają innym Twoją firmę i dostarczają proaktywnych (i reaktywnych), pozytywnych informacji zwrotnych
Czy można wyróżnić różne rodzaje lojalnych klientów?
Ludzie są lojalni z różnych powodów, ale stosunkowo łatwo można ich podzielić na sześć odrębnych kategorii lojalności.
Zadowoleni klienci
Ci klienci cenią sobie Twoje produkty lub usługi, nigdy się nie skarżyli i prawdopodobnie wielokrotnie dokonywali u Ciebie zakupów. Jednak konkurencja może ich łatwo przejąć: wystarczy tylko lepsza oferta, rabat lub nawiązanie nowej relacji.
Klienci lojalni ze względu na cenę
Ci klienci dokonują u Ciebie zakupów tylko ze względu na niskie ceny. Jeśli będą mogli zaoszczędzić pieniądze gdzie indziej, odejdą. Jeśli ponownie zaoferujesz najlepszą cenę, wrócą. Dość łatwo jest utrzymać tego typu klientów, ale wiąże się to z ogromnymi kosztami.
Klienci lojalni ze względu na program lojalnościowy
Ci klienci nie są lojalni wobec Twojej firmy ani tego, co sprzedajesz. Są lojalni tylko ze względu na Twój program lojalnościowy — w wielu przypadkach tylko dlatego, że oferowane przez Ciebie nagrody lojalnościowe są najlepsze.
Klienci lojalni ze względu na wygodę
Ci klienci są lojalni tylko dlatego, że mogą łatwo komunikować się z Twoją marką, łatwo ją znaleźć i łatwo kupić jej produkty lub usługi. Klient lojalny ze względu na wygodę nie kieruje się ceną — to właśnie wygoda sprawia, że pozostaje z Twoją marką.
Klienci lojalni ze względu na darmowe produkty lub usługi
Tych klientów nie przyciąga do Twojej marki to, co sprzedajesz, ale inne rzeczy, które oferujesz. Darmowe Wi-Fi, przewijaki dla niemowląt czy bezpłatne przeglądy to tylko niektóre z takich przykładów. Klienci, którzy są lojalni ze względu na gratisy, mogą kupować u Ciebie tylko sporadycznie i nie przyczyniają się w dużym stopniu do zwiększenia Twoich przychodów.
Prawdziwie lojalni klienci
To ambasadorzy Twojej marki. Wielokrotnie dokonują u Ciebie zakupów, opowiadają o swoich wspaniałych doświadczeniach z Twoją firmą i wysyłają do Ciebie swoich znajomych i rodzinę.
Czym jest retencja klientów?
Lojalność i retencja klientów idą w parze. Lojalność to sposób myślenia, który sprawia, że klient jest skłonny wykazywać zaangażowanie i dokonywać zakupów w Twojej firmie. Retencja to wskaźnik służący do śledzenia zaangażowania klientów oraz wynikającej z niego sprzedaży.
Najważniejsze jest utrzymanie klientów, w których pozyskanie włożono dużo pracy, zapewnienie im wspaniałych doświadczeń i dalsze oferowanie wartości. Strategie retencji klientów są opracowywane po to, aby zapewnić — i wyodrębnić — więcej wartości z istniejącej bazy klientów.
Jak obsługa klienta może wspierać retencję klientów
Klienci wydają pieniądze, angażują się i wchodzą w interakcje z markami w oparciu o związane z nimi doświadczenia, w tym interakcje z obsługą klienta, czy to przez telefon, pocztę elektroniczną, czat, czy też osobiście. Jeśli klienci czują, że Twój zespół obsługi klienta odpowiednio priorytetyzuje i rozpatruje ich zapytania, informacje zwrotne lub problemy, jest bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni. Jeśli ich doświadczenia z obsługą klienta okażą się niezadowalające, będą mniej skłonni do dalszych zakupów i i angażowania się w relacje z Twoją marką.
Jak system CRM poprawia lojalność klientów i wspiera ich retencję
Myślące przyszłościowo marki konkurują ze sobą na polu doświadczenia klienta, ponieważ jest ono czynnikiem zwiększającym poziom utrzymania klientów. System CRM jest kluczem do zapewnienia skalowalnego, spójnego i zróżnicowanego doświadczenia klienta. Na doświadczenie klienta ma wpływ znajomość klientów, a ta z kolei opiera się na danych. System CRM zbiera wszystkie możliwe punkty danych klientów i przechowuje je w centralnej lokalizacji, umożliwiając tworzenie bardziej spersonalizowanych doświadczeń dla klientów.
Strategie budowania lojalności i utrzymania klientów dla firm B2B i B2C
Najlepsze w swojej klasie strategie budowania lojalności i utrzymania klientów dla firm B2C i B2B obejmują wiele aspektów — od onboardingu klienta i pętli informacji zwrotnej po grywalizację i oferty dla partnerów.
Onboarding klienta.
Onboarding klienta obejmuje wszystkie działania i interakcje związane z zapoznaniem go z Twoim produktem lub Twoją usługą. To coś innego niż budowanie świadomości, które polega na zapoznawaniu klientów z Twoją marką. Onboarding klienta odbywa się po sprzedaży i jest prowadzony przez zespół sprzedaży lub zespół obsługi/sukcesu klienta.
Pytania często zadawane przez klientów
Często zadawane pytania to jeden z najczęściej wykorzystywanych sposobów kontaktu z obecnymi i potencjalnymi klientami. Jest to statyczna lista najczęściej zadawanych pytań i odpowiedzi umieszczona (zazwyczaj) na Twojej stronie internetowej.
Pętle informacji zwrotnej od klientów
Pętla informacji zwrotnej od klientów to kolejny prosty sposób na zwiększenie ich lojalności. Pętla informacji zwrotnej od klientów nie jest narzędziem. Jest to proces polegający na odpowiadaniu klientom w rzeczowy sposób za każdym razem, kiedy zostawiają pozytywne lub negatywne informacje zwrotne. Wiele relacji z klientami udało się uratować lub wzmocnić dzięki odpowiedniemu podejściu do problemu i pracy nad jego rozwiązaniem.
Zespoły ds. zarządzania relacjami z klientami
Zespoły ds. zarządzania relacjami z klientami odpowiadają za komunikację i relacje. Są one powszechnie wykorzystywane jako część strategii lojalnościowej dla klientów B2B — stanowią punkt kontaktu między klientami a zespołami sprzedaży, obsługi klienta i sukcesu klienta.
Wielopoziomowy system zachęt
Wielopoziomowy system zachęt lojalnościowych jest ukierunkowany na budowanie długotrwałych relacji z klientami poprzez grupowanie ich na określonych poziomach, zwykle w oparciu o ustalone wskaźniki (najczęściej są to wysokość dokonanych zakupów lub liczba poleceń).
Grywalizacja
Grywalizacja ma szerokie zastosowanie w budowaniu lojalności klientów, a wiele firm wykorzystuje pewien rodzaj grywalizacji jako część swojej ogólnej strategii lojalnościowej. W ten sposób firmy starają się doprowadzić do krótkoterminowych zmian w zachowaniu klientów, tak aby uczestnicy czuli, że coś osiągnęli, a w efekcie zmienili swoje nawyki także w dłuższej perspektywie.
Nieoczekiwane nagrody
Według danych z ostatniego badania LoyaltyOne 94 procent klientów, którzy otrzymali nieoczekiwaną nagrodę lub specjalne wyróżnienie, poczuło się bardziej optymistycznie nastawionych do firmy, a 34 procent z nich stwierdziło, że to doświadczenie skłoniło ich do częstszego kupowania od tej firmy.
Oferta dla partnerów
Pozwól partnerom dystrybucyjnym (dystrybutorom, hurtownikom, partnerom detalicznym) przyznawać punkty w programie lojalnościowym za transakcje i zakupy w e-commerce.
Za pomocą usługi Oracle w zakresie doradztwa lojalnościowego pomożemy Ci opracować najlepszą w swojej klasie strategię lojalnościową opartą na danych, która pozwoli zdobywać lojalnych klientów na całe życie i generować zyski. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej.
Inne strategie lojalnościowe obejmują:
- nagrody, które można wymienić na produkty, usługi lub inne korzyści,
- działania angażujące klientów,
- oferty subskrypcji,
- spersonalizowane komunikaty i oferty,
- połączone doświadczenia klientów,
- ekskluzywny dostęp,
- treści tworzone przez użytkowników,
- rabaty,
- wydarzenia i komunikaty związane z promowaniem marki, edukacją i szkoleniami,
- przepływy pracy związane z doświadczeniem klienta.
W jaki sposób retencja klientów przekłada się na zwiększenie zysków?
Lojalność ma kluczowe znaczenie, ponieważ w większości branż koszty pozyskania klientów mogą być niezwykle wysokie. Większość firm musi utrzymywać nowych klientów przez co najmniej 12–18 miesięcy, aby inwestycje marketingowe poczynione w celu ich pozyskania przyniosły zyski. Tylko w przypadku bardzo dużych (wysoce złożonych i dostosowanych do potrzeb klienta) produktów firmy mogą wyrównać koszty pozyskania klienta już po jednym zakupie.
… po dokonaniu tylko jednego zakupu w internetowym sklepie odzieżowym przeciętny klient był skłonny polecić go trzem innym osobom... klient, który dokonał dziesięciu zakupów w internetowym sklepie odzieżowym, był skłonny polecić go siedmiu różnym osobom.— Bain & Company
Ważne jest, by nowo pozyskani klienci stali się stałymi klientami. Lojalni, stali klienci zwiększają zyski na dwa główne sposoby: w miarę rozwoju relacji z firmą kupują więcej, a także polecają ją innym częściej, niż robią to nowi klienci.
Czym jest marketing lojalnościowy?
Marketing lojalnościowy to strategiczne podejście marketingowe, które polega na zwiększaniu i utrzymywaniu istniejącej bazy klientów.
Lojalność klientów wzmacnia inicjatywy i kampanie marketingowe. Ogólnie rzecz biorąc, lojalni klienci mają dobre zdanie o Twojej marce oraz Twoich produktach i usługach, co zwiększa szansę na to, że będą wielokrotnie robić u Ciebie zakupy. Marketing lojalnościowy:
- zwiększa wartość cyklu życia klienta (CLV) dzięki wyższym wydatkom, częstszej liczbie wizyt oraz wyższej retencji klientów;
- upraszcza personalizację doświadczenia klienta;
- przyciąga nowych klientów i pomaga utrzymać obecnych;
- nagradza klientów za polecanie i promowanie marki;
- wywołuje pożądane zachowania zakupowe we wszystkich kanałach;
- zwiększa zaangażowanie klientów;
- pomaga zbierać dane klientów.
Czym jest program lojalnościowy?
Program lojalnościowy zachęca klientów do kupowania produktów danej marki, wchodzenia z nią w interakcje lub korzystania z jej usług. Klienci są doceniani i nagradzani w każdym kanale na podstawie wydanych pieniędzy lub innych interakcji z Twoją marką.
Niezależnie od tego, czy program lojalnościowy polega na zbieraniu punktów, podejmowaniu określonych działań, czy wydawaniu określonej kwoty, jest to umowa zawarta z klientem: jeśli przystąpisz do programu, otrzymasz w zamian coś wartościowego. Zachęty mogą obejmować kupony i kody rabatowe, ekskluzywne produkty, specjalne zniżki, darmową dostawę, a nawet darmowe towary.
Program lojalnościowy jest częścią strategii utrzymania klienta i stanowi sprawdzony sposób na zatrzymanie klientów i budowanie lojalności.
Programy lojalnościowe mają dwa cele. Pomagają one w pozyskiwaniu i zatrzymywaniu klientów oraz zachęcaniu ich do promowania marki. Ich celem jest również gromadzenie danych klientów (imię i nazwisko, adres, e-mail) oraz pogłębianie relacji między Tobą a Twoimi klientami.
Jakie rodzaje programów lojalnościowych są popularne?
Klienci odchodzą od programów lojalnościowych, które oferują jedynie zachęty i nagrody za wcześniejsze zakupy. Nadal ich chcą, ale coraz częściej szukają rzeczywistych relacji ze swoimi ulubionymi markami, zwłaszcza takimi, które potrafią zaspokoić ich potrzeby i pragnienia (oraz za nimi nadążyć). Oczekują uznania i wzajemności w każdym punkcie interakcji, nie tylko podczas transakcji. Oczekują dwukierunkowej komunikacji, uznania, docenienia, możliwości przekazania informacji zwrotnych oraz dowodu na to, że wiesz, kim są, co lubią i co stanowi dla nich wartość.
Krótko mówiąc, chcą, by Twoja firma ich znała i należy im pokazać, że tak jest.
Jeśli będziesz w stanie zapewnić tego typu doświadczenia, zbudujesz dużą i lojalną bazę klientów. Do tego wszystkiego potrzebne są jednak dane. W pełni zintegrowane oprogramowanie w zakresie lojalności klientów oparte na CRM ułatwia marketerom zbieranie i wykorzystywanie danych, które pozwalają im zrozumieć poszczególnych klientów i podejmować odpowiednie działania.
Jakie są niezbędne elementy każdego programu lojalnościowego?
Tworząc program lojalnościowy dla klientów, zadbaj o to, by spełniał on następujące kryteria:
- jest łatwy do zrozumienia,
- można łatwo do niego dołączyć,
- pozwala uczestnikom na szybkie zdobywanie punktów,
- zapewnia odpowiednie nagrody,
- zachęca do zwiększenia zaangażowania,
- zaskakuje i zachwyca uczestników.
Na czym polega program lojalnościowy oparty na zaangażowaniu?
Marketing lojalnościowy wykracza poza programy transakcyjne typu „wydaj, aby otrzymać” i koncentruje na programach lojalnościowych, które stawiają na aktywny udział i zaangażowanie klientów. Klienci chcą robić coś więcej niż tylko kupować. Chcą wchodzić z Tobą w interakcje, wyrażać swoje opinie i dzielić się swoimi doświadczeniami.
Konsumenci o wysokim zaangażowaniu emocjonalnym kupują produkty marki w 82% przypadków, podczas gdy konsumenci o niskim zaangażowaniu emocjonalnym kupują je tylko w 38% przypadków.— Capgemini
Dla tych klientów interakcje z Tobą są o wiele ważniejsze niż pojedynczy zakup. Dlatego programy lojalnościowe oparte na zaangażowaniu mają na celu budowanie więzi emocjonalnych i wzmacnianie relacji opartych na zaufaniu. Te programy lojalnościowe koncentrują się na celach długoterminowych — budowaniu zespołu ambasadorów marki, zwiększaniu liczby miesięcznych poleceń czy kierowaniu większej liczby klientów do różnych cyfrowych zasobów (aplikacji mobilnej, postów w mediach społecznościowych, stron docelowych itp.).
Jaki wpływ na klientów ma silny program lojalnościowy?
Firmy coraz częściej stosują wielokanałowe strategie lojalności i zaangażowania, aby zwiększyć udział w rynku, przyciągnąć klientów konkurencji oraz utrzymać swoich najbardziej wartościowych klientów.
Mówiąc dokładniej, marki w coraz większym stopniu inwestują w programy lojalnościowe, ponieważ:
- lojalni klienci wydają więcej,
- programy lojalnościowe zapewniają przewagę konkurencyjną,
- lojalni klienci bardziej się angażują,
- programy lojalnościowe oferują klientom wymianę wartości,
- programy lojalnościowe tworzą ambasadorów marki,
- programy lojalnościowe mogą pomóc markom przyjąć bardziej wielokanałowe podejście,
- programy lojalnościowe mogą pomóc markom poprawić doświadczenia klientów w sklepie.
Dowiedz się więcej o Oracle CrowdTwist Loyalty and Engagement