Definicja zarządzania wiedzą
Zarządzanie wiedzą to tworzenie, udostępnianie i używanie informacji posiadanych przez przedsiębiorstwo. Jest to multidyscyplinarne podejście mające na celu realizację celów przedsiębiorstwa poprzez zapewnienie wszystkim pracownikom dostępu do odpowiedniej wiedzy.
Innymi słowy, zarządzanie wiedzą to sposób, w jaki przedsiębiorstwo generuje, przechowuje, rozpowszechnia, wykorzystuje i udostępnia wszystkim pracownikom posiadaną wiedzę i informacje.
Czym jest baza wiedzy?
Baza wiedzy to repozytorium, w którym wszystkie informacje (wiedza) mogą być przechowywane, porządkowane i udostępniane klientom, pracownikom, a nawet partnerom. Baza wiedzy ma służyć jako tzw. „jedno źródło prawdy”. Krótko mówiąc, baza wiedzy ułatwia użytkownikom znalezienie rozwiązań pojawiających się problemów, odpowiedzi na postawione pytania lub innego rodzaju wyjaśnień.
Czym jest artykuł z bazy wiedzy?
Artykuł z bazy wiedzy to dokument cyfrowy znajdujący się w bazie wiedzy. Artykuł taki nie jest zwykłym dokumentem, może być bowiem tekstem ze strony docelowej, filmem, obrazem, infografiką, a nawet animacją lub wywiadem online. Artykułem takim mogą być również często zadawane pytania (FAQ), instrukcje (np. przewodniki lub poradniki), a także wskazówki dotyczące rozwiązywania problemów.
Tworzenie artykułu z bazy wiedzy
Przed przygotowaniem artykułu z bazy wiedzy należy rozważyć kilka ważnych kwestii. Po pierwsze autor nie powinien czynić żadnych założeń co do wiedzy odbiorcy swojego artykułu. Żadna kwestia nie jest zbyt oczywista, aby jej w artykule nie uwzględnić. Dłuższe artykuły powinny zawierać łącza przenoszące odbiorcę do konkretnego miejsca w danym artykule.
Artykuły z bazy wiedzy powinny być łatwe do przeglądania i czytania, utrzymane w swobodnym tonie i napisane językiem potocznym, aby przystępnie opisać daną cechę, zagadnienie lub rozwiązanie. Tytuły powinny być proste i bezpośrednie, zwłaszcza w artykułach przeznaczonych dla klientów. Zalecane jest również unikanie żargonu branżowego i terminów technicznych. Każdy artykuł powinien być również logicznie zorganizowany. W strategicznych miejscach artykułu powinny znajdować się odpowiednie łącza, aby był on dla odbiorcy zwięzły, treściwy i łatwy do przeczytania.
W artykule warto również zamieszczać obrazy, aby oszczędzać czas odbiorców oraz zapewnić im przejrzystość tekstu i lepsze doświadczenia czytelnicze. Do wyjaśnienia ewentualnych niuansów mogą posłużyć tabele i zrzuty ekranu, które ograniczą długość i ułatwią zrozumienie artykułu.
Czym jest system zarządzania wiedzą?
System zarządzania wiedzą przechowuje i wyszukuje informacje, aby zapewnić odbiorcy większe zrozumienie danego tematu, doskonalić współpracę między pracownikami oraz poprawiać doświadczenia klienta.
Systemy i oprogramowanie do zarządzania wiedzą są powszechnie używane przez pracowników obsługi klienta, w tym pracowników telecentrum i techników pracujących w terenie. Mogą z nich jednak również korzystać klienci za pośrednictwem różnych cyfrowych platform samoobsługowych, w tym witryn internetowych, czatbotów, asystentów cyfrowych i aplikacji na telefon.
Jak używać systemu zarządzania wiedzą
Utwórz jedną platformę i odpowiadaj na pytania w sposób spójny we wszystkich punktach kontaktu.
Udzielanie spójnych odpowiedzi we wszystkich kanałach komunikacji wymaga wdrożenia platformy zarządzania wiedzą obsługującej zarówno klientów, jak i pracowników telecentrów. Użycie terminu „platforma” jest tutaj bardzo ważne. Można mieć wiele repozytoriów, ale i tak artykuły powinny być udostępniane w jednym widoku. Udzielanie trafnych odpowiedzi wymaga czegoś więcej niż dobrze utrzymanej bazy wiedzy. Wiedza występuje w wielu formach (wpisy w portalach społecznościowych, podręczniki, dokumenty techniczne lub wpisy na forach klientów to tylko niektóre z nich). Udana obsługa klienta wymaga, aby zawartość objęta systemem zarządzania wiedzą była dostępna dla potencjalnych klientów wówczas, gdy jej potrzebują, na każdym etapie procesu zakupowego.
Optymalizuj zawartość odpowiednimi informacjami we właściwym czasie
Optymalizacja zawartości ma znaczenie krytyczne. Najpierw należy zastanowić się nad zawartością w kontekście odbiorców docelowych i pisać językiem klienta. Trzeba przy tym używać języka klientów, a nie żargonu korporacyjnego. Artykuły zamieszczone online (i inne informacje) powinny być posegmentowane według klientów, a następnie dostosowane do tych segmentów, aby ułatwić samoobsługę i poprawić wyniki wyszukiwania. Warto rozważyć zastosowanie platformy wyszukiwania wiedzy, która zbiera informacje na podstawie interakcji z istotną i nieistotną zawartością, aby uprościć wyszukiwanie i zapewnić potencjalnym klientom najlepsze możliwe odpowiedzi.
Zapewnij właściwą wiedzę właściwym odbiorcom we właściwym kanale komunikacji
Należy zwiększać dostępność wiedzy do miejsc, w których przebywają klienci. Klienci zmieniają kanały komunikacji. Niektóre segmenty klientów mogą odwiedzać witrynę za pośrednictwem urządzeń przenośnych. Inne segmenty mogą zadawać pytania swoim asystentom głosowym/cyfrowym czatbotom lub korzystać w tym celu z notebooka. Należy zapewnić mechanizmy dostępu do artykułów z bazy wiedzy za pośrednictwem wszystkich możliwych kanałów komunikacji.
Wyposaż klientów i pracowników telecentrum w odpowiednie narzędzia
Dzięki wykorzystaniu zbiorowej wiedzy klientów i pracowników telecentrum w zakresie produktów można uzyskać znaczące korzyści. Jeśli wspomniani pracownicy dysponują dokładnymi i precyzyjnymi informacjami, nie tylko udzielą klientom odpowiedzi na pojawiające się pytania, ale także staną się specjalistami ds. danego produktu. Dzięki dostępowi do odpowiednich narzędzi pracownicy telecentrów mogą na podstawie posiadanej wiedzy o produktach i branży przedstawiać nowe pomysły na nawiązywanie kontaktów i prowadzenie komunikacji z klientami.
Również klientom należy zapewnić możliwość dyskutowania, oceniania i subskrybowania odpowiedzi w bazie wiedzy. Ponadto powinni mieć możliwość przesyłania swoich opinii i oceniania artykułów z bazy wiedzy, aby można było te artykuły doskonalić i czynić bardziej przydatnymi dla odbiorców. To jednak nie wszystko. Trzeba również umożliwić klientom tworzenie i współtworzenie własnych artykułów za pośrednictwem społeczności klientów.
Nieustannie monitoruj jakość zebranej wiedzy
Dzięki mechanizmom analizy i raportowania można dowiedzieć się, które artykuły mają najwyższy/najniższy wskaźnik odrzuceń, które odpowiedzi są najczęściej przeglądane oraz które odpowiedzi nie są w ogóle wyświetlane. Wyeliminowanie takich nieprzydatnych lub niewyświetlanych odpowiedzi pomoże użytkownikom szybciej znaleźć właściwe informacje. Ponadto na podstawie wskaźników użycia i zadowolenia oraz wyszukiwań realizowanych przez klientów i pracowników telecentrów można określić, które zapytania nie przynoszą żadnych rezultatów.
Po zidentyfikowaniu luk w zawartości należy priorytetowo je wypełnić. Baza wiedzy najprawdopodobniej nigdy nie będzie całkowicie wolna od takich luk, dlatego należy skupiać się na wypełnianiu luk o najwyższym priorytecie. Jakość znalezionej odpowiedzi ma decydujące znaczenie dla sukcesu zarówno klientów, jak i pracowników telecentrum.