企业架构、组织结构和公司绩效

作者：Travis Wissink

Oracle 企业架构经验文章系列的一部分

2012 年 2 月发布

无论各个经理如何优秀，差的组织结构不可能产生好的绩效。
Peter Drucker，《The Practice of Management》

收购本应 是您实现业务目标的一种更快的方式。但只有融资并不能保证成功。要想成功，需要的不只是向客户进行交叉销售。您必须融合企业运营和文化以构建一个凝聚的精简组织，与此同时，还要提供更多东西以提高客户和员工的忠诚度。换句话说，要想取得成功并具有竞争力，需要融合一切因素。

IT 在收购中发挥了重要作用。在努力提供一种统一的未来状态的过程中，IT 组织面临着无数技术挑战。但在每个技术改革中，对于项目而言，总是有技术之外的其他因素。IT 要取得成功，新的流程和运营模式不仅要与业务战略保持一致，还要与员工的实际工作以及对员工的衡量方式保持一致。实施新技术而不考虑报表结构和企业文化注定要失败。

企业架构师独享难得的机会，可以在管理和运营层面评估组织融合度。事实上，其最终职责是构建一个实际可实施的架构。这意味着构建一个对于所有当前的制约（无论是技术、行政、运营还是管理方面）敏感的未来规划。但有时管理层会忽视质疑原来的决策、业务流程和投资，忽视反思新的实施对组织责任制的影响。实际上，企业架构师经常发现业务战略与组织模式之间的不一致。

组织结构是一切指挥和控制活动的基础。此外，组织结构还支持和组织公司实现其目标所需的各种业务职能。关于此的很多经验研究表明了组织结构、竞争力与创新之间的直接关系。正如 Peter Drucker 所说，不适当的组织结构不会有良好的执行力。

我们时常听到企业架构师说 IT 与业务融合。站在一定的高度看，企业架构师帮助信息技术投资与业务战略保持一致。在提出可行的未来状态和构建规划的过程中，企业架构师不免会遇到一些负面情况：低效的业务流程、无效的衡量目标、不一致的组织职责。这些发现通常是旧的或遗留的组织结构的副作用。现代企业架构师有责任发现并帮助解决这些问题，以便 IT 组合和架构规划可以成功执行。

这里是一个这种不一致的例子：某个公司的经理将员工的雇佣状态和其他针对员工的查询发送到薪酬部门。当公司较小、HR 和会计职能集中在同一部门时，经理们已经习惯了将这些请求发送到薪酬部门。但公司自那时起通过组织和收购已经成长了超过 3000%，并且还在快速增长中。从来没有人质疑是否有更高效的方式来处理这些请求。HR 和薪酬人员都知道人力资源部门是找到有关员工状态问题的答案的最佳地方。在当前状况下，数据从 HR 系统发送到薪酬系统。数据的传输、存储和处理需要占用许多资源。此外，会计人员还必须经过交叉培训以处理人力资源方面的查询。解决方案是通过 Web 实现查询。这断开了经理的请求与执行响应的部门之间的联系。在对公司经理进行有关新流程的培训之后，公司将查询响应流程从薪酬部门转到 HR，在此过程中，消除了许多计算、网络和人员不足的问题。这种重组使 HR 和薪酬部门能够更有效地工作。HR 部门现在实现了更高的投资回报，经理以更短的时间获得了更精确的响应，薪酬部门的人员则完全专注于薪酬职能。

更复杂一点的示例是一个呼叫中心的发展。随着竞争公司的发展（通过自然发展或收购），业务职能有时可能成长，不再与相应的部门一致。在一个示例中，公司的整个追加销售和客户服务机构安置在 IT 内部。这种状况是因为 IT 是处理来自网站的客户咨询的第一个组。在网站的早期，IT 网络管理员负责接收电子邮件，且致电公司关于网站和内容问题的电话也会被快速路由到 Web 管理员。快速部署电子商务店面之后，IT 还部署了一个小型呼叫中心来处理网站和电子商务客户的问题。由于收购了新的产品线，Web 资产得到了发展，呼叫中心也是这样。呼叫中心承担不断增长的产品线的追加销售的职责以及现场回答提问的职责 — 与组织的销售部门负责对所有客户的追加和交叉销售（无论接触点如何）的典型流程截然不同。本示例中组织的问题是追加销售流程与网站的故障单处理交织在了一起。全体呼叫中心人员由 IT 帮助台操作员组成，他们经过追加销售和各项产品的交叉培训。而帮助台软件并不能洞察客户销售历史，追加销售基于对产品系列的粗略分类和了解。

本示例中的高级业务职能很直接，就是追加销售和网站技术帮助。但是从 IT 和销售之间的角度来看，人员、流程和工具纠结不清。企业架构师发现了这些纠结的、低效的流程，建议呼叫中心在销售部门的指导下会更为有效。经与业务和 IT 管理人员协商之后，解决方案确定为在 IT 和销售部门之间调动人员，解开流程乱结以明确隔离 IT 和销售流程，并实现功能丰富的客户关系管理解决方案，为客户服务代表提供正确的信息以便最高效地处理客户查询和交叉和追加销售（如果需要）。组织和部署该解决方案之后，客户和员工满意度得到提高，并且由于新的解决方案，销售也得到提升。

最后，这不仅是关于收购项目：它是关于每个企业级项目。企业项目是独特的，因为它们需要多个运营组从经济和行政两方面的认可和支持。这些项目通常代表更高的宏观效率和生产率，但实现它的代价是挑战现状和旧式投资。企业架构师的宗旨是帮助引导、发现和纠正不一致的投资，有时这些投资不仅仅存在于应用程序中，也可能存在于组织结构中。充分理解组织模式、报表结构、业务流程和成功指标至关重要。当 EA 帮助发现低效投资时，可能需要业务领导仔细审视其组织结构的正确性。让我们来听取 Drucker 的建议，让 EA 和管理层一起找到正确的、最高效的组织形式。


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关于作者
Travis Wissink 是 Oracle 的企业架构总监。