Oracle Fusion Knowledge Management

Capturez, organisez, gérez et utilisez les connaissances et l'expertise au sein de votre entreprise pour résoudre les problèmes des collaborateurs et des clients. Oracle Fusion Cloud Knowledge Management offre des fonctionnalités qui aident les entreprises à mieux gérer leurs connaissances, telles que les fonctionnalités de recherche et de navigation, les analyses puissantes, la gestion de contenu et le contrôle d'accès.

Présentation d'Oracle Knowledge Management
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Explorez Oracle Fusion Knowledge Management

Créez et publiez des articles couvrant les processus, les bonnes pratiques, les politiques, les procédures et d'autres informations pertinentes afin d'augmenter les tarifs en libre-service pour les clients et de réduire le temps de traitement des incidents.

Créer, publier et mettre à jour facilement les connaissances

Accélérez la création d'articles de connaissances pour accompagner vos clients, vos agents de centre d'appels et vos équipes de service sur le terrain. Utilisez des modèles de contenu prédéfinis, réutilisez du contenu dans des articles, intégrez des médias enrichis et activez ou restreignez l'accès selon vos besoins.

Création d'ébauches et publication de contenu

Utilisez des modèles de contenu prédéfinis pour créer des articles, des FAQ, des documents de support technique et des guides pratiques. Intégrez des vidéos, des images, des PDF, des entretiens Oracle Intelligent Advisor et d'autres médias enrichis pour aider les clients et les équipes de service à résoudre leurs problèmes.

Actualisation des connaissances

Activez les workflows d'approbation et définissez les dates d'expiration du contenu pour vous assurer que les articles restent à jour et exacts. Un historique d'audit complet et un contrôle complet des versions permettent aux propriétaires de contenu de vérifier ou d'annuler les modifications si nécessaire.

Syndication des connaissances

Gagnez du temps et réduisez les efforts de maintenance de contenu en créant des articles réutilisables qui peuvent être placés dans plusieurs ressources de connaissances.


Trouver rapidement des réponses pour résoudre les problèmes plus rapidement

Permettez aux agents et aux clients de découvrir des solutions optimales et d'accélérer la résolution des cas. Améliorez l'efficacité des agents et améliorer l'expérience client en libre-service grâce à des recommandations d'articles basées sur le machine learning.

Des résultats intelligents et sans effort

Trouvez facilement des réponses grâce à une recherche intelligente qui comprend vos questions, ce qui rend les conversations plus naturelles et pertinentes. Améliorez la productivité des agents et la satisfaction des clients grâce aux recommandations d'articles basées sur l'IA et basées sur le machine learning.

Recherche de contenu unifié

Explorez différentes sources à la fois, y compris les connaissances externes, pour obtenir les informations dont vous avez besoin en une seule recherche. Filtrez et triez les résultats par attributs de produit, ce qui facilite le réglage de votre recherche.

Réponses précises

Obtenez les bonnes réponses rapidement grâce à l'index complet des documents et l'analyse approfondie qui vous guident directement vers la solution. Les extraits clés sont mis en évidence dans les documents, ce qui place les réponses au premier plan.


Apporter des réponses quand elles sont nécessaires, et au bon endroit

Assurez-vous que les connaissances sont facilement accessibles dans tous les paramètres, qu'il s'agisse d'un environnement, d'une page, d'une application, d'un canal ou d'un appareil, en les plaçant précisément là où elles sont requises, que ce soit dans un produit, un appareil, une console de jeu, une demande de service ou une application mobile.

Espace de travail de l'agent

Autorisez les agents de service à accéder aux connaissances dans la demande de service. Les suggestions d'articles basées sur l'IA accélèrent la résolution des problèmes, ce qui permet aux agents de mettre en favoris les articles préférés pour les partager avec les clients et d'établir un lien facilement vers le contenu recommandé.

Expérience en libre accès

Apportez aux clients les réponses aux questions les plus fréquentes en intégrant facilement du contenu de base de connaissances dans votre portail de service client numérique ou en le distribuant automatiquement via un chatbot.

Gestion des interventions terrain

Grâce à l'accès à des vidéos, des schémas techniques, des articles pratiques, des manuels de produits et d'autres ressources, les équipes d'intervention sur le terrain peuvent trouver des réponses sur place tout en aidant les clients.

Service d’assistance interne

Les connaissances en matière de soutien dans le portail de votre service d’assistance interne, offrant aux collaborateurs des fonctionnalités en libre accès pour les questions relatives aux avantages sociaux, aux politiques de l’entreprise, à l’informatique, etc.


Gestion globale des connaissances et des langues

Offrez aux utilisateurs du monde entier une expérience client fluide dans différentes langues, notamment avec la traduction d’articles et la comparaison de langues. Traduisez facilement des articles sur plusieurs points de contact grâce à la traduction côte à côte.

Prise en charge linguistique complète

Touchez un plus grand nombre d’utilisateurs dans leur langue maternelle avec plus de 33 langues prises en charge.

Traduction efficace

Traduisez efficacement des articles pour les rendre disponibles dans d’autres langues grâce à la traduction côte à côte, pour une navigation facile sur plusieurs points de contact.

Recherche globale

Utilisez la recherche multilingue pour permettre aux entreprises mondiales d’exploiter les ressources de connaissances dans plusieurs langues.


Analytiques et informations avancées

Utilisez des rapports prédéfinis pour obtenir des informations sur l’utilisation des connaissances, les interactions avec les clients, les performances de résolution et les éventuelles lacunes de contenu dans votre référentiel de connaissances.

Efficacité de la base de connaissances

Mieux comprendre l’efficacité de votre base de connaissances. Découvrez les articles de base de connaissances utilisés pour résoudre les incidents clients et ceux qui présentent les taux de déviation les plus bas ou les plus élevés

Analyse de la recherche

Classez les réponses les plus et les moins populaires. Obtenez un aperçu des termes de recherche les plus et les moins utilisés.

Analyse des réponses

Détectez le contenu obsolète en assurant le suivi de la manière dont les connaissances sont créées et publiées, découvrez quels articles sont plus consultés et identifiez les goulots d’étranglement.

Rapports de contrôle des documents

Obtenez des informations sur l’efficacité des révisions, des mises à jour et des processus de réapprobation de documents.

Outil de génération de rapports

Créez des rapports personnalisés rapidement et facilement avec l’outil de génération de rapports par glisser-déposer. Profitez d’un assortiment de rapports prédéfinis.

ECHO améliore l'expérience client et atteint un taux de renvoi d'appel de 83 %

Ce taux peut être attribué à l'unité d'une base de gestion des connaissances existante, alimentée par Oracle, sur laquelle Oracle Digital Assistant peut s'appuyer. Ce succès, associé à la convivialité du système, a permis de faire passer le nombre de chats traités de 500 par mois à plus de 3 000 par mois, sans que les agents du centre d'appels ne soient soumis à une pression supplémentaire.

Témoignages de clients d'Oracle Knowledge Management

Découvrir d’autres témoignages clients

Découvrez pourquoi des entreprises de tous les secteurs utilisent Oracle Knowledge Management pour enregistrer et fournir les informations dont leurs clients ont besoin. Cliquez sur les logos pour en apprendre davantage.

Principaux avantages - gestion des connaissances

01Consolider les connaissances transversales au sein de l’entreprise

Capturez et conservez facilement les connaissances de tous vos collaborateurs les plus expérimentés et partagez vos connaissances pour améliorer l’intégration, la formation et la satisfaction professionnelle globale de collaborateur.

02Augmenter la satisfaction client tout en réduisant la rotation des collaborateurs

Augmentez la satisfaction des agents, réduisez le turnover d’agents et le délai de traitement des incidents dans votre centre de contacts en offrant aux agents un accès facile aux connaissances dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.

03Expérience client cohérente et résolution rapide des problèmes

Fidélisez vos clients et adaptez vos propositions à l'aide d'un contenu de connaissances cohérent, précis et accessible via les canaux digitaux, assistés par agent et en libre accès.

Cinq étapes pour perfectionner votre stratégie de service client digital (PDF)

04Retour sur investissement (ROI) élevé

Gérez vos coûts opérationnels tout en améliorant l’efficacité de votre service pour répondre aux besoins de vos salariés et clients.

16 mai 2022

Clients et salariés : ressources inexploitées pour un contenu de gestion des connaissances de haute qualité

Jodie Knox, Responsable produit principale, Gestion des connaissances, Oracle Advertising and CX

Vos clients et agents de service sont des ressources exceptionnelles. Avec un petit peu de planification et quelques stratégies simples, vous pouvez utiliser leur expertise pour vous aider à créer du contenu et à actualiser votre base de connaissances.

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Ressources

Préparation au cloud

Bonnes pratiques et ressources

Trouvez les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez des moyens d'optimiser ou d'étendre votre implémentation, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin.

Documentation

Documentation

Oracle propose une large gamme de documentation, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle Knowledge Management (pour le service B2B et le service B2C). Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Cloud Learning

Développer vos compétences CX

Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Communauté

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions Cloud de vente, de marketing et de services, directement au développement d’Oracle.

Support et services

Oracle Cloud Marketplace

Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications Cloud de vente, de service et de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.

Bonnes pratiques

Bonnes pratiques de la gestion des connaissances

La gestion des connaissances est la pierre angulaire d’un excellent service client, car elle améliore l’accès de vos collaborateurs aux connaissances ainsi que leurs capacités de prise de décisions. En consolidant les connaissances internes et en mettant cette expertise à la disposition de tous les collaborateurs, vous créez une main-d’œuvre plus intelligente en contact avec les clients, capable de fournir des réponses et de prendre des décisions éclairées pour améliorer le service client et l’assistance. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.

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