Che cos'è l'assistenza in loco
L'assistenza in loco si riferisce a qualsiasi lavoro svolto sui tuoi prodotti presso la sede di un cliente anziché la sede della tua azienda. Prevalente nei settori della produzione, dell'alta tecnologia, delle tecnologie sanitarie, l'assistenza in loco in genere prevede l'invio di dipendenti o collaboratori a sedi specifiche per l'installazione, la riparazione o la manutenzione di apparecchiature o sistemi.
I lavoratori dell'assistenza in loco spesso forniscono servizi qualificati, specializzati o anche proprietari a clienti commerciali o industriali. Possono essere dipendenti o collaboratori.
Quando la maggior parte delle persone pensa all'assistenza in loco, pensa a un tecnico che entra in una casa per configurare la TV via cavo o la rete Wi-Fi o un lavoratore di servizi di pubblica utilitàche cerca di ripristinare una linea elettrica interrotta. Tuttavia, il panorama dell'assistenza in loco si sta evolvendo rapidamente per includere una gamma più ampia di dipendenti "senza scrivania". Otto lavoratori su 10 del mondo sono ormai "senza scrivania" e l'assistenza in loco si è estesa a nuovi settori, come istruzione, servizi sanitari, ospitalità e altro ancora.
Quali sono i diversi tipi di attività di assistenza in loco?
Installazione.
Una volta che un cliente acquista un'apparecchiatura, avrà bisogno che sia installata da esperti nella sua sede.
Maintenance.
La manutenzione può essere suddivisa in tre categorie: correttiva, preventiva e proattiva ed è ciò che la maggior parte delle persone pensa quando si definisce l'assistenza in loco.
Istruzione.
I lavoratori dell'assistenza in loco possono fornire ai clienti consigli su come ottimizzare l'utilizzo delle apparecchiature per ottenere i risultati desiderati.
Differenza tra la gestione dell'assistenza in loco e i fornitori di assistenza in loco
Gestione dell'assistenza in loco è il termine generico per la gestione delle risorse sul campo, inclusi dipendenti e apparecchiature sul campo. Si tratta di un mercato discreto nel più ampio mercato del software di assistenza clienti. I fornitori di assistenza in loco (Field Service Provider, FSP) di solito inviano i tecnici alle sedi remote per installare, riparare o gestire apparecchiature o sistemi. Possono gestire, mantenere e monitorare queste risorse in base a un contratto di assistenza o manutenzione predefinito.
La gestione dell'assistenza in loco interessa ogni settore delle attività sul campo, tra cui:
- Assegnazione e pianificazione degli ordini di lavoro
- Invio di dipendenti o tecnici a nuove assegnazioni di lavoro
- Comunicare con i lavoratori mentre si è sul campo
- Raccolta dei dati dell'assistenza in loco (come ora di arrivo, completamento del lavoro e feedback dei clienti)
- Condivisione dei dati di lavoro o dei dati/della cronologia dei clienti con i dipendenti sul campo
- Instradamento dei dipendenti a lavori diversi
- Gestione dell'inventario e della disponibilità dei prodotti
La gestione dei servizi sul campo non è più quella di una volta. Man mano che l'assistenza in loco continua a evolversi, riguarda sempre più linee di lavoro, rendendo più difficile la gestione dell'assistenza in loco.
Anche la stessa giornata lavorativa continua a cambiare. Gestire i tecnici sul campo era un processo molto più semplice quando riguardava solo coloro che lavoravano dalle 9 alle 5 ed erano tutti a tempo pieno, gli amministratori potevano tenere traccia degli orari di lavoro su carta e penna, calendari da scrivania o semplici fogli di calcolo.
Al giorno d'oggi, un'attività di assistenza in loco include in genere una forza lavoro mista, con dipendenti a tempo pieno, dipendenti part-time e collaboratori che lavorano con orari indipendenti. Ciò aggiunge un livello di complessità quando si tenta di pianificare appuntamenti e gestire in modo efficace le esigenze dei lavoratori mobili e dei clienti.
Che cos'è il software di gestione dell'assistenza in loco?
Poiché la gestione dell'assistenza in loco richiede il bilanciamento di molte operazioni essenziali, molte aziende si rivolgono al software di gestione dell'assistenza in loco (field service management, FSM) per rimanere competitive. Le applicazioni mobili e il software di gestione dell'assistenza in loco semplificano le comunicazioni, la pianificazione, l'invio e la condivisione generale delle informazioni tra lavoratori sul campo e il back office.
Il software di gestione dell'assistenza in loco necessita di funzionalità dinamiche, come la comunicazione in tempo reale con i dipendenti sul campo, la pianificazione e l'invio di nuove assegnazioni basati su trigger, per stare al passo con il panorama mutevole dell'assistenza in loco.
Come dovrebbero essere delle operazioni di assistenza in loco di successo?
Nell'attuale ambiente aziendale dinamico, la concorrenza è serrata e i clienti si aspettano di più. Le operazioni di assistenza in loco devono essere agili, in modo che i lavoratori possano fornire assistenza eccellente in qualsiasi momento e i clienti sappiano cosa aspettarsi.
Operazioni sul campo incentrate sulla mobilità
I lavoratori "senza scrivania" dovrebbero essere in grado di svolgere le loro attività senza fare i salti mortali. Assicurati che gli strumenti di gestione dell'assistenza in loco siano accessibili (e compatibili) con i dispositivi mobili utilizzati dai tuoi dipendenti sul campo, inclusi i loro dispositivi mobili personali (nel caso di collaboratore esterno o per supportare le politiche BYOD).
Assistenza integrata in altri sistemi
Indipendentemente dalla soluzione di gestione dell'assistenza in loco utilizzata, questa soluzione dovrebbe funzionare perfettamente con gli altri sistemi. Assicurati che il software di gestione dell'assistenza in loco funzioni in tandem con CRM, HR, gestione degli ordini, e-commerce, assistenza clienti, ciclo paghe ed ERP (per citarne solo alcuni).
Acquisizione proattiva dei dati di assistenza
Non troppo tempo fa, il personale di back office/amministrativo e i responsabili non avevano visibilità fino a quando i lavoratori dell'assistenza in loco non tornavano in ufficio con una pila di scartoffie firmate. Un sistema di gestione dell'assistenza in loco dovrebbe condividere i dati in tempo reale in modo che il personale del back-office abbia accesso a informazioni aggiornate e i lavoratori sul campo possano chiudere i loro ticket mentre sono ancora sul campo.
Le organizzazioni di gestione dell'assistenza in loco di successo hanno un aspetto diverso per diversi settori e modelli di business. Alcuni componenti della gestione dell'assistenza in loco, come il tracciamento della posizione delle apparecchiature aziendali, sono fondamentali per alcuni team, ma rappresentano una priorità inferiore per altri. Entra in contatto con le parti coinvolte interne ed esterne per stabilire le priorità della tua azienda e assicurati che la tua soluzione di gestione dell'assistenza in loco disponga delle funzionalità di cui hai bisogno.
Tendenze dell'assistenza in loco
Automazione
Il software di gestione dell'assistenza in loco automatizza le attività più noiose e ripetitive di cui i lavoratori sul campo si occupavano. Questa automazione si applica principalmente alle operazioni di backend come la pianificazione, la gestione delle spedizioni, i contratti, la gestione degli accordi sul livello di servizio, la gestione delle garanzie e la gestione dell'inventario.
Manutenzione predittiva
Una tendenza importante nell'assistenza in loco è prevedere quando sarà necessario effettuare riparazioni. Molti responsabili dell'assistenza in loco connettono i propri sistemi di assistenza in loco al software di gestione IoT. Ciò consente loro di monitorare attivamente lo stato delle apparecchiature e impostare misure predeterminate per prevenire potenziali danni. Alcuni strumenti IoT possono perfino simulare il normale funzionamento del dispositivo fornendo un benchmark per permettere un confronto dello stato del dispositivo corrente. In questo modo, lo strumento può vedere se l'apparecchiatura sul campo è nelle migliori condizioni possibili.
Gestione dell'assistenza in loco e gestione della forza lavoro mobile: qual è la differenza?
La gestione dell'assistenza in loco (PDF) e la gestione della forza lavoro mobile (mobile workforce management, MWM) sono strettamente correlate. Tuttavia, ci sono differenze da considerare quando si sceglie una soluzione e queste possono essere riassunte al meglio con una domanda:
Vuoi ottimizzare la tua attività per input umani (ad esempio, il percorso del cliente) o prodotti fisici?
Se desideri ottimizzare il percorso del cliente, il processo di pianificazione o la distribuzione dei lavoratori sul campo, hai bisogno di una soluzione di gestione della forza lavoro mobile. Il software di gestione della forza lavoro mobile mette i clienti e i lavoratori sul campo al centro del processo perché rappresentano le variabili di qualsiasi equazione di assistenza in loco che deve essere risolta.
Se desideri ottimizzare l'installazione, la manutenzione, la riparazione e la distribuzione dei prodotti fisici di proprietà o che hai venduto, hai bisogno di una soluzione software di gestione dell'assistenza in loco. I sistemi di gestione dell'assistenza in loco sono progettati per assegnare la priorità alle risorse fisiche, aiutandoti a coordinare la cadenza e la tempistica dei tuoi lavori in modo da mantenere le apparecchiature in condizioni ottimali.
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Altre risorse di assistenza in loco:
- Gartner Peer Insights: recensioni di prodotti di assistenza in loco
- Che cos'è il software di gestione dell'assistenza in loco?
- Oracle Field Service vs Salesforce Field Service /Lighting
- Oracle CX e Zendesk a confronto
- Oracle Service vs Salesforce Service Cloud
- Strategie essenziali per la gestione dell'assistenza in loco (PDF)