Il software di gestione dell'assistenza in loco automatizza la distribuzione e il tracciamento del personale addetto all'assistenza in loco, supporta la gestione della garanzia o dei contratti di assistenza/degli SLA e offre analisi dei dati o supporto decisionale ai tecnici sul campo. Alcune soluzioni sono personalizzate in base alle esigenze delle aziende orientate alle operazioni sul campo in settori quali HVAC, impianti idraulici, telecomunicazioni e altro ancora.
Le soluzioni software di assistenza in loco offrono funzioni e funzionalità distinte, tra cui applicazioni e dashboard, per tecnici, responsabili e personale di assistenza clienti. Le app e gli strumenti mobile consentono al personale sul campo, in genere tramite un portale accessibile tramite l'app, di segnalare il progresso del lavoro ai propri responsabili, ordinare le parti mentre sono ancora sul campo o redigere e presentare fatture e report di assistenza ai clienti. I controlli manageriali dovrebbero includere opzioni avanzate di pianificazione e allocazione delle risorse, funzioni di invio e funzionalità di ottimizzazione della forza lavoro, come la corrispondenza tra necessità o complessità del lavoro con il livello di competenza o la certificazione del tecnico.
Un hub centralizzato utilizzato per monitorare le risorse, i processi o i progressi delle attività, controllare l'uso dell'inventario e approvare gli ordini, con visualizzazione e feed di dati per l'ottimizzazione della forza lavoro.
Offre la possibilità di tracciare e localizzare tecnici sul campo, veicoli e altre risorse.
L'ordinamento dei lavori in base alla loro importanza, urgenza o alla necessità di rispettare gli accordi sul livello del servizio (SLA).
La possibilità di assegnare tecnici e risorse in base alla loro adeguatezza per l'attività, ad esempio certificazione, licenza, credenziali e altro.
Il dashboard tecnico consente alla tecnologia sul campo di visualizzare o modificare i dati dei clienti relativi al lavoro.
Supporta l'accesso a un dashboard tecnico tramite un dispositivo mobile o un tablet e consente al tecnico (dipendente o collaboratore esterno) di aggiornare i supervisori sui progressi del lavoro.
Offri ai tecnici dell'assistenza in loco l'accesso adeguato attraverso i controlli del portale per l'inventario e le richieste di acquisto.
Consente al tecnico dell'assistenza in loco di comunicare l'ora di arrivo, l'inizio di un lavoro, la fine di un lavoro e la richiesta di feedback.
Consente di registrare e comunicare il chilometraggio.
Le app mobili possono anche fornire criteri e istruzioni di sicurezza ai tecnici sul campo o procedure guidate per un'assistenza standardizzata.
Alcune app supportano la lettura dei contatori, la lettura delle tendenze (e altri ausili per la misurazione specifici del lavoro) e il supporto decisionale per aiutare i tecnici sul campo.
La gestione dei lavoratori sul campo richiede processi, strumenti e considerazioni esclusivi. Ma l'investimento nel software di gestione dell'assistenza in loco può offrire alcuni vantaggi notevoli.
I vantaggi della gestione dell'assistenza in loco sono sicuramente a portata di mano per le aziende che desiderano ottimizzare l'installazione, la manutenzione e la riparazione dei prodotti attraverso soluzioni solide. Tuttavia, è importante sottolineare che le aziende che desiderano ottimizzare il percorso del cliente e il processo di pianificazione devono prendere in considerazione il software di gestione della forza lavoro mobile. Sebbene strettamente correlate, le due situazioni sono diverse e dovrebbero essere prese in considerazione prima di scegliere una soluzione per l'organizzazione.
Il software di gestione dell'assistenza in loco aiuta le aziende a gestire tutte le risorse destinate alle operazioni e ai processi dell'assistenza in loco. Poiché i tecnici sul campo devono completare varie attività, il software di gestione dell'assistenza in loco può aiutarti a visualizzare gli obiettivi ogni giorno e offrire supporto con la gestione dei progetti. Il software consente ai tecnici di connettersi e interagire con i clienti e consente ai clienti di organizzare autonomamente le attività di assistenza (ad esempio, individuando la tecnologia, confermando appuntamenti/tempo di arrivo e così via). Tutto questo aiuta a migliorare l'esperienza cliente e la fidelizzazione cliente.
Agilità (sostantivo): risposta effettiva (rapida e adattiva) al cambiamento.
Il software di gestione dell'assistenza in loco migliora l'agilità e l'efficienza. Pianifica e invia i tecnici, traccia la loro posizione e consente loro di accedere al proprio lavoro tramite un'app mobile per una migliore gestione del tempo. È inoltre possibile impostare gli indicatori KPI (key performance indicator) all'interno del software per aiutare il team di assistenza in loco a tracciare e gestire gli obiettivi annuali.
Il software di gestione dell'assistenza in loco viene utilizzato da chiunque lavori nell'ambito dell'assistenza in loco, compresi gli addetti all'edilizia, gli elettricisti, gli idraulici, i paesaggisti, i lavoratori del settore energetico, i responsabili della sicurezza, i tecnici e qualsiasi lavoratore ibrido che si svolga il proprio lavoro in loco e non. Il software di gestione dell'assistenza in loco semplifica le operazioni quotidiane migliorando la comunicazione tra i lavoratori dell'assistenza in loco, l'invio, la gestione e i clienti. In un settore a uso intensivo di assistenza in loco, ad esempio l'edilizia, un responsabile può distribuire i propri lavoratori dell'assistenza in loco fuori sede e in rack e gestire i lavoratori utilizzando il software.
I prodotti di assistenza in loco basata su cloud archiviano i dati in remoto, consentendo l'accesso a più utenti in qualsiasi momento. Lo storage cloud previene anche la perdita di dati dovuta al malfunzionamento di un computer o di un dispositivo, il che è vantaggioso per le aziende con molti tecnici sul campo. La maggior parte dei prodotti basati su cloud ha un prezzo basato su un modello di abbonamento mensile.
Le soluzioni di assistenza in loco in locale sono più personalizzabili e talvolta offrono integrazioni più semplici con sistemi già consolidati. Questi prodotti possono essere meno costosi nell'arco di una vita utile perché si tratta di acquisti in una volta. Possono essere una buona scelta se sono necessarie personalizzazioni per soddisfare i processi aziendali.
Voci duplicate: i lavoratori sul campo possono scrivere manualmente i report sul campo. Può essere un'attività noiosa se devono trasferirli nel software di gestione dell'assistenza in loco. Bisogna tenere conto anche dei problemi che riguardano perdita di tempo e scartoffie extra.
Mancanza di comunicazione faccia a faccia: la gestione dei lavoratori sul campo tramite il software di gestione dell'assistenza in loco può non lasciare tempo per la comunicazione faccia a faccia effettiva. Mentre i responsabili sul campo potrebbero ritenere di gestire i propri lavoratori in modo efficace tramite il software, potrebbero sorgere problemi di comunicazione a causa della mancanza di comunicazione faccia a faccia. Se stai implementando un software di gestione dell'assistenza in loco, assicurati di concedere il tempo sufficiente per affrontare i problemi critici di persona.
Per le aziende, le suite di applicazioni e le piattaforme di gestione dell'assistenza in loco possono integrarsi con i sistemi HR (software per la gestione della forza lavoro o software di monitoraggio del tempo e gestione delle spese), i sistemi di inventario (per gli ordini di parti di ricambio), nonché con i sistemi di gestione delle conoscenze, i portali dei clienti self-service e i sistemi di supporto per ridurre o eliminare le distribuzioni inutili e i relativi costi.
Il software di gestione dell'assistenza in loco si integra spesso con il software di contabilità per semplificare i cicli di pagamento. In genere sono inclusi i pagamenti di fatturazione, l'automazione della contabilità fornitori e la generazione di stime dei preventivi.
Il software di gestione dell'assistenza in loco può essere integrato con il software CRM per consentire ai responsabili sul campo di gestire le relazioni con i clienti. Ciò consente ai responsabili sul campo di gestire le relazioni con clienti ricorrenti e di ottenere lead sui nuovi clienti che necessitano di assistenza in loco.
Il software di gestione del ciclo di vita del prodotto consente ai responsabili dell'assistenza in loco di gestire i dati durante lo sviluppo di un prodotto, dall'avvio ai processi di produzione, assistenza e smaltimento. L'integrazione del software di gestione del ciclo di vita con il software di gestione dell'assistenza in loco può contribuire a migliorare lo sviluppo e la manutenzione delle apparecchiature.
Un sistema informativo geografico (geographic information system, GIS) raccoglie, analizza e visualizza i dati geografici per gestire le operazioni aziendali. Il sistema informativo geografico aiuta i responsabili sul campo tracciando la posizione delle flotte e individuando la posizione in tempo reale dei tecnici sul campo. Aiuta anche i responsabili a trovare il sito successivo in cui i lavoratori devono recarsi. Se la posizione di un progetto cambia, i lavoratori vengono avvisati immediatamente in modo che possano apportare le modifiche necessarie.
Le aziende possono gestire le proprie risorse e ridurre i costi di manutenzione. I sensori abilitati per IoT consentono di tracciare in tempo reale i tassi di posizione, stato e utilizzo delle risorse in un dashboard. In caso di problemi, possono automatizzare le azioni correttive, tra cui contattare l'assistenza clienti e/o inviare un tecnico dell'assistenza in loco.
Per la maggior parte delle organizzazioni, la gestione efficiente di un team di tecnici dell'assistenza, o forze sul campo, è una delle attività più complesse dal punto di vista operativo. Poiché coinvolge così tante variabili, che fino a poco tempo fa dovevano essere registrate, monitorate e controllate dal lavoro umano, servivano molto tempo e molta precisione per tenere traccia di tutti i cambiamenti imprevedibili che potrebbero verificarsi in qualsiasi momento. Comunicazioni errate, ritardi e informazioni errate o incomplete hanno inevitabilmente afflitto molte aziende in queste situazioni. I database elettronici hanno aiutato in molti casi, ma erano comunque soggetti a errori umani.
Con l'aumento dell'uso dei dispositivi mobili e la maggiore facilità di comunicazione tra i sistemi, molti sviluppatori di software hanno lavorato a soluzioni che avrebbero aiutato nella gestione di team digitali connessi e mobili, sollevando i leader frustrati da molte delle inefficienze inerenti al processo tradizionale. Il risultato è stata una sofisticata tecnologia di gestione dell'assistenza in loco.
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