（本資料は米国2025年 10月 6日にオラクル・コーポレーションより発表されたプレスリリースの抄訳です）

オラクルは本日、カスタマー・エクスペリエンス（CX）責任者が新たな収益機会を見出すのに役立つ、新しいロールベースのAIエージェントを「Oracle Fusion Cloud Applications」内に追加したことを発表しました。これらの新しいAIエージェントはマーケティング、営業、サービスのプロセスに組み込まれており、CX責任者が業務効率を高め、プロセスの自動化、データ統合、そして分析によって、長期的な顧客関係を構築・育成できるよう支援します。

オラクルのアプリケーション開発担当エグゼクティブ・バイスプレジデントであるクリス・リオーネ (Chris Leone) は次のように述べています。「AIエージェントは、顧客とのやり取りを従来の受動的で手作業が多く煩雑なプロセスから、高い価値を生み出す能動的な戦略へと変革しています。これにより、組織は質の高い体験を大規模に提供できるようになり、より多くのビジネスを獲得し、顧客満足度を高めることができます。『Oracle Fusion Applications』に搭載された新しいAIエージェントは、CX責任者がパーソナライズされたサポートを提供し、顧客ロイヤルティを深め、インテリジェントなインサイトとエージェント型自動化により新しい収益機会を生み出すことを支援します。」

「Oracle Cloud Infrastructure」上で稼働するオラクルのAIエージェントは事前構築されており、追加費用なしで「Oracle Fusion Applications」にネイティブに統合されています。ビジネスの既存ワークフローに組み込まれているため、ユーザーはより迅速に業務を遂行し、より良い意思決定を行うことができます。「Oracle Fusion Applications」の一部である「Oracle Fusion Cloud Customer Experience (CX)」内の新しいAIエージェントには、以下が含まれます。

マーケティング

• アカウント製品適合エージェント: マーケティング担当者が、購買の可能性が高い顧客を優先して対応できるよう支援します。このAIエージェントは、理想的な顧客プロファイル（Ideal Customer Profile: ICP）や予測スコアリング、アカウントデータ、エンゲージメント・シグナル・データを利用して、購買意欲が高い顧客を特定します。
• 購買グループ定義エージェント: マーケティング担当者が、ペルソナごとに戦略をより効果的にパーソナライズできるよう支援します。このAIエージェントは、タイトル・マッピング・アルゴリズムを用いて、連絡先ごとの特定の業界や製品購買における役割を特定します。
• モデル適格判定エージェント: マーケティング担当者が、ターゲット設定やコンテンツのパーソナライズをより正確に行えるよう支援します。このAIエージェントは、予測モデルに基づいて最適な対象オーディエンスを推奨し、既存データが条件を満たしているかを評価します。

営業

• 商談アドバイザー・エージェント: 営業担当者が商談を迅速にクロージングできるよう、必要な情報を提供します。このAIエージェントは、製品や価格概要、ソリューションガイド、顧客事例、ユースケースなどから必要な情報を自動で抽出し、見込顧客に提供できるようにします。
• 見積アシスタント・エージェント: 提案に対する迅速かつ具体的な回答を提供することで、営業担当者がより多くの商談を素早く成立させられるよう支援します。このAIエージェントは、商談に関する質問に答え、見積の効率化と適切な情報提供を可能にします。
• 製品推奨エージェント: 営業担当者がクロスセルやアップセルの機会を特定できるよう支援します。このAIエージェントは、顧客履歴や好み、見積もりデータを分析し、組み合わせ販売や追加商品に関するインテリジェントな製品推奨を提供します。
• 見積要約エージェント: 営業担当者が商談の主要なポイントを迅速に把握できるよう支援します。このAIエージェントは、見積もりの内容、履歴、次に取るべき行動をまとめた要約を作成します。
• 契約アドバイザー・エージェント: 営業担当者が契約書類の内容を迅速に理解できるよう支援します。このAIエージェントは、契約上の義務やその他の重要な条項について要約を作成します。
• リード・アドバイザー・エージェント: 営業担当者が見込顧客の主要なポイントを迅速に把握できるよう支援します。このAIエージェントは、見込顧客の行動、エンゲージメント、プロファイルの詳細、アカウント情報などに関するインサイトと、最適な次のアクションを要約します。

サービス

• トリアージ・エージェント: サービス担当者が問題解決までの時間を短縮し、より多くのサービス・リクエストに対応できるよう支援します。このAIエージェントは、製品、カテゴリー、重大度、感情といった情報を収集してサービスリクエストをインテリジェントに分析し、顧客の問題を理解したうえで、チケットの優先順位付けを行います。
• セルフサービス・エージェント: サービス担当者が時間を節約し、より重要な問題に集中できるよう支援します。このAIエージェントは、Webサイト、カスタマー・ポータル、モバイル・アプリケーションを通じて、手順に沿ったガイダンスを提供し、顧客が自ら問題を解決できるよう支援します。
• サービス・リクエスト作成エージェント: サービス担当者が、より適切な文脈で、より迅速にリクエストに対応できるよう支援します。このAIエージェントは、顧客とのチャット、電話の通話記録、メールからのリクエストを、自動的に実用的なサービス・リクエストへ変換します。
• 作業指示エージェント: フィールドサービス部門がより迅速にスタッフを派遣し、初回訪問でリクエストを解決できるよう支援します。このAIエージェントは、タイトル、メモ、タイプ、アカウント、連絡先詳細といった属性をあらかじめ入力したドラフトの作業指示を自動生成し、フィールド技術者が事前検証済みの情報に基づき迅速に問題を解決できるようにします。
• サービスリクエスト・クラスタリング・エージェント: サービス担当者の生産性を向上し、解決までの時間短縮を支援します。このAIエージェントは、類似するサービス・リクエストを分析して再発傾向のある問題を特定し、重複するリクエストを削減します。
• エスカレーション予測エージェント: サービス担当者がエスカレーションのリスクが高いサービス・リクエストを事前に特定できるよう支援します。このAIエージェントは、リクエストの属性に基づいて顧客の感情を分析し、エスカレーションの可能性が高いリクエストを予測します。