カスタマー・エクスペリエンス(CX)向けOracle AI

CX向けOracle AIは、マーケティング、セールス、およびサービスの各チームが運用効率を高め、顧客とのつながり方を変革できるように支援する、従来のAI機能と生成AI機能を備えています。エンゲージメント戦略の最適化、カスタマー・ニーズの予測、パーソナライズされたサポートの提供を実現する一方で、価値の低いタスクはテクノロジーに任せることで、チームはビジネスの成長と顧客の満足に専念することができます。

生成AIがカスタマー・エクスペリエンスを変える方法

Oracle Customer ExperienceのEVP兼GMであるRob Tarkoffが、セールス・チーム、マーケティング・チーム、カスタマーサービス・チームが生成AIを活用して顧客関係を自動化、最適化、収益化する方法の詳細をご説明します。

カスタマー・エクスペリエンス向けAI機能の詳細

リードとアカウントの予測スコアリング

機械学習を使用して、最もエンゲージメントとコンバージョンの可能性が高いリードとアカウントを予測することにより、営業とマーケティングの連携を強化します。

実用的な提案

AIによる次の最適なアクション、コンテンツ共有、販売オファー、製品購入の推奨により、マーケティングの有効性を向上させ、収益を拡大します。

メールの件名と送信時間の最適化

各コンタクトに固有の最適な件名や送信時間を提案することで、メール・キャンペーンにおいて最適な開封率を実現します。

疲労分析

送信頻度、メッセージング、セグメンテーション戦略の調整を支援するコンタクト・データベースの健全性に関するインサイトにより、顧客のエンゲージメント低下を回避します。


リード・コンバージョンと商談成立の確率

予測スコアリングと成約予測により、営業担当者に最適なリードと商談を一目で把握できるインサイトを提供します。同様に、遅れている案件や注意が必要な案件にも焦点を当てます。

活動の効果

ビジネスに最もエンゲージメントの高いリードやコンタクトを迅速に特定し、そのステータスに基づいて次のコミュニケーションやエンゲージメントを調整します。

実用的な提案

AIが生成した、商談に追加すべき連絡先、新たに販売すべき製品、ターゲットとすべき似通ったアカウントなどの推奨事項により、営業の生産性を向上させ、収益目標を達成します。

価格最適化

AIが推奨する価格と割引を利用することで、最大の収益と最も高い成約見込みのバランスを取ることができます。


エージェントとしてのデジタル・アシスタント

AIによる対話型のボットがサポートを提供し、質問に答え、詳細を把握し、人の手を煩わせることなく問題を解決することで、顧客からの一般的な問い合わせを回避します。

サービス・リクエストのルーティングとリンク

インバウンドのサービス・リクエストを製品や重大度などの基準で自動的に分類し、問題を解決する最適な準備ができているサービス・エージェントにルーティングします。類似したサービス・リクエストを抽出およびリンクし、エージェントが顧客の問題を迅速に診断およびトラブルシューティングできるように支援します。

サービス・リクエストの要約

生成AIは、サービス・リクエストの詳細を簡潔かつ正確に要約し、サービス・エージェントが、複雑または長期にわたるサービス・エンゲージメントにおいて特に貴重な顧客問題を迅速に把握できるよう支援します。

異常検出

モノのインターネット(Internet of Things)のテレメトリを介して製品や機器をリモートでモニタリングすることで、問題が発生する前に先行的に対処し、自己回復ルーチンを起動し、サービス活動をスケジュールして中断を最小限に抑えます。

フィールド・サービス・ルーティングの最適化

予測AIと機械学習は、個々のパフォーマンス・パターン・データを使用してフィールド・サービスのスケジューリングを最適化し、サービス・チームが大規模かつ最大限のリソース効率で1日により多くの仕事を完了できるよう支援します。


CX向けOracle AIが選ばれる理由

  • 時間のかかる、価値の低いタスクを自動化

    CXプロフェッショナルが毎日費やしているルーチン業務や 非戦略的な業務(メール・コピーの作成、セールス・コールの要約、サービス・リクエスト履歴の精査など)を削減し、より価値が高く、影響の大きいプロジェクトに集中できるように支援します。

  • 妥協のないセキュリティ、プライバシー、パフォーマンス

    .Oracle Fusion Applicationに組み込まれたAIサービスは極めて高パフォーマンスなOracle Cloud Infrastructureを活用するため、機密性の高いビジネス・データが他のインフラストラクチャや大規模言語モデルのプロバイダーと共有されることはありません。

  • AI向けに構築されたユーザー・エクスペリエンス

    オラクルのRedwoodデザイン・システムは、アクションを実行する方法を提供および指定することを目的としています。対話型の要素が組み込まれた動的に構成可能なUX、企業横断的なビジネス・オブジェクト、真の自動化を推進する機能を備え、従来のAI機能と生成AI機能を活用したいと考えているマーケティング、セールス、サービスのプロフェッショナルに最適です。

  • お客様のビジネスですぐに活用できるAI

    マーケティング、セールス、サービスのすべてのチームにまたがるAI機能の導入を行っても、日常業務に大きな混乱を招くことはありません。そうした機能はあらかじめ組み込まれているため、チームがすぐに使える機能を判断して、それを必要に応じて有効にするだけです。チームのトレーニングや新しいモデルのチューニングへの多額の投資は必要ありません。

はじめる

免責事項: 前述の事項は、オラクルの一般的な製品の方向性の概要を説明するものです。情報提供を唯一の目的とするものであり、いかなる契約にも組み込まれるものではありません。これは、何らかの資料、コード、または機能を提供することを約束するものではなく、購入を決定する際の根拠にするべきではありません。オラクル製品について説明されている機能の開発、リリース、時期、価格は変更される可能性があり、Oracle Corporationの単独の裁量により決定されます。