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急上昇中の質問
Oracle CX Service
自動化と高価値の顧客エンゲージメントのバランスを取りながら、いつでもどのチャネルでもサービスを提供します。Oracle CX Service（Oracle Cloud CXの構成部分）は、B2C、B2B、現場サービス向けのソリューションを提供し、ビジネスがお客様の期待を超えるものとなるように支援します。
オラクルは、イノベーションを継続的に提供してきた実績と実行能力により、Gartner Magic Quadrant Leader for CRM Customer Engagement Centerで、9年連続でリーダーに選出されました。
顧客サービスを向上させるための新しい方法をご確認ください。あらゆるやり取りに信頼性、共感、コンテキストを提供します。この新しい経済での成功にインサイトを得ましょう。Oracle Cloud Virtual Summitイベントの録画をご覧ください。
データを連携させ、結果として得られるカスタマー・インテリジェンスを顧客サービス組織内の差別化要因として使用する方法をご確認ください。効率性の向上、カスタマー・エクスペリエンス（CX）の向上、収益の増加を実現します。
Oracle CX Serviceを選択する理由
いつでもどこでもサービスを提供
セルフサービスと支援サービスのバランスをとって、優先チャネルで顧客との有意義なつながりを構築します。Oracle CX Serviceは、カスタマージャーニー全体でパーソナライズされたシームレスなインタラクションを提供します。
CX Serviceのビデオを見る（1:16）
顧客サービスを自動化および拡張する
サービスの必要性を予測し、プロセスを自動化して、適切なタイミングで各顧客に合わせた応答を提供することにより、顧客の期待を超えます。Oracle CX Serviceは、サービス戦略を合理化し、ビジネス変革を加速します。
顧客により良いサービスを提供する方法を見つける（1:37）
人的な顧客サービスを簡素化する
問い合わせセンター、現場、対面でのサービスチームの複雑さを取り除きます。Oracle CX Serviceは、統合されたアプリケーション、規範的なユーザー・インターフェイス、AIを通じて、顧客に集中して信頼を築き、より優れたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。
B2B顧客サービスエクセレンスへの鍵
現場のサービスチームに力を与える
Oracle Field Serviceを使用すると、エンドツーエンドの現場サービスを提供し、フィールドワーカーの可視性、予定どおりの到着率、および生産性が高まります。プロセス全体を通じて顧客に情報を提供し続けることができ、問題が最初から確実に正しく修正されるようになります。
ブログ：フィールドサービス管理でリーダーとして7回の選出
Oracle CX Serviceスイート
リアルタイムの需要に先回りして対応する
複数のタッチポイントとアクション指向のインタラクションの柔軟性を提供して、リアルタイムの需要に対応します。インテリジェントなチャットツールとアドバイザーツールを使用して、いつでもどこでもお客様に先回りしてエンゲージメントを提供できます。
モジュール
- セルフサービス
- 埋め込みインレイ
- 統合されたナレッジ
- デジタルアシスタント
- チャットとコブラウズ
- メッセージング
- スマート・エンゲージメント
- ビデオチャット
- メールと質問フォーム
エージェントが個別のインタラクションに集中できるようにする
顧客のブランドへの主要なアクセスポイントであるコンタクトセンターを使用して、素晴らしい顧客サービスを提供し、ファーストコンタクトの解決を改善します。サービスセンターは、エージェントが複数のアプリケーションではなく顧客に集中できるように支援します。
- 統合デスクトップ
- ケース管理
- 視覚的なエンゲージメント
- 統合されたナレッジ
- ガイド付きの解決
- テレフォニー制御
- 顧客エンゲージメント
- 分析
- 状況に応じたエクスペリエンス
モジュール
あらゆるチャネルで適切な情報を提供する
サービスチームとサポートチームのナレッジを統合し、堅牢でスケーラブルなナレッジ管理ソリューションを通じて顧客満足度を高めます。優れた検索機能を活用して、セルフサービスやコンタクトセンターからコミュニティやソーシャルサイトまで、すべてのチャネルでシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供します。
モジュール
- コラボレーティブ・コンテンツ・オーサリング
- コンテキストナレッジ
- インテリジェント検索
- 堅牢な言語管理
- 堅牢な組み込み分析
- あらゆる場所にナレッジを埋め込む
アドバイスと意志決定を自動化する
ジャーニー全体を通して、パーソナライズされ、機敏で、透過的なサポートを顧客に提供します。Oracle Intelligent Advisorにより、意思決定を自動化し、サービス・エクスペリエンスを活性化します。
モジュール
- セルフサービスのアドバイス
- エージェントのガイダンス
- アドバイスのオーサリング
- アドバイス分析
- 意思決定サービス
- 意思決定の遵守
顧客データの品質を強化する
正確な記録を維持し、不正な顧客データを排除します。Oracle Customer Data Management for B2C Serviceは、システムを顧客データハブに接続し、グローバルアドレス情報を検証し、重複するレコードをインテリジェントに照合して削除します。
モジュール
- 顧客データハブ
- データ品質
- 強化
Oracle Cloud CXの顧客サービス成功事例
世界中の企業がOracle CX Serviceにより、差別化された有意義なカスタマー・エクスペリエンスをどのように提供しているかをご確認ください。
危機発生時における顧客サービスへの3つのアプローチ
オラクル、シニアプリンシパル製品マネージャー、Harriet Franklin危機発生時において、カスタマーサービスを提供する組織は、変化する情報に迅速に対処し、予測不可能な新しい問い合わせに対応する必要があります。柔軟なナレッジ管理ソリューション、構成可能なサービスセンター・インフラストラクチャ、およびルールとワークフローを自動化する機能は必須です。
投稿全体を読む特集ブログ
- 2020年4月8日 データは差別化された顧客サービスの基礎
- 2020年4月7日 現場サービス向けのCXエクセレンスへの道のり
- 2020年4月2日 まじめな話ですが、技術者はどこにいますか？
- 2020年3月26日 オラクルは世界規模の製造現場サービス管理アプリケーションのリーダーとして位置付けられる
CX顧客サービスの利点とソリューション
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関連性の高い、顧客とのコネクテッド・インタラクションを提供する
360度の顧客ビューでインタラクションをパーソナライズします。デジタルチャネル、問い合わせセンター、現場のエンゲージメント全体でタッチポイントをシームレスに接続します。
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エンゲージメントの選択肢で顧客を満足させる
いつでも、どこでも、すべてのチャネルでエンゲージメントを提供するためのさまざまな選択肢を顧客に提供することにより、価値、ブランドエクイティ、効果を推進します。
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信頼が置ける、正確で、調整された応答を確実にする
優れたナレッジ管理、Web、モバイルのセルフサービス機能を使用して、単一の正確な回答を一貫して提供します。
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自動化によりコストを削減し、サービスを合理化する
自動化とインテリジェンスを活用して、カスタマー・エクスペリエンス（CX）を予測、拡張、最適化し、リソース使用率を向上させます。
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フロントオフィスとバックオフィス間でデータを連動させる
お客様のビジネスに関する一元化されたビューを提供し、CXの最前線にいる顧客サービスエージェントが顧客の期待に応えるだけでなく、上回ることができるようにします。
リソース
最新の顧客サービスの概要を正しく理解する
お客様のCX戦略で顧客サービスが果たす重要な役割をどのように適切にサポートできるかについて、専門家からの有益な情報をご確認ください。最新の顧客サービスに関する3部構成のガイドをダウンロードしてください。
ドキュメンテーション
オラクルでは、Oracle CXの詳細を学習するのに役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供します。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプ・センターでご覧いただけます。
CX Serviceスキルを向上させる
Oracle Universityは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つ学習ソリューションを提供します。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connectは、オラクルのトップのオンライン・クラウド・コミュニティです。特に、ピアツーピア・コラボレーションとベスト・プラクティスの共有を促進し、メンバーが製品戦略に対応し、クラウド・ソリューションのフィードバック・チャネルをオラクルの開発に直接提供できるように設計されています。このコミュニティ内では、メンバーはOracle Cloudの顧客と製品の専門家の集合的な知識を活用できるというメリットがあります。
Cloud Marketplace
Oracle Cloud Marketplaceで利用できるパートナー・アプリケーションとサービスにより、イノベーションを促進します。販売、サービス、マーケティングなどに適したアプリの最も包括的なリストをご確認ください。