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Oracle Fusion Service

いつでもどこでもお客様に大規模で効率的なサービス結果を提供します。Oracle Fusion Serviceは、アプリケーション、データ、機能の統合プラットフォームで、業界やユース・ケースに合わせてカスタマイズされた、簡単なセルフサービス、エージェント支援サービス、フィールド・サービス・ワークフローを実現します。

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オンデマンドのデジタル・コンテンツと対面による相談を活用して、マーケティング・テクノロジやベストプラクティスの最新情報を確認してください。

Fusion Serviceの詳細

お客様からの共通のサービス・リクエストを自動化

お客様は、セルフサービス・ツールを使用して、回答をより早く得ることができ、エージェントは時間が解放されてより複雑なタスクを処理することができ、コストを削減できます。

  • ブランド化されたカスタマー・ヘルプ・センターを構築およびデプロイして、一般的な質問に対応し、デジタル・メッセージによる会話を開始します。
  • 便利なナレッジ記事、ハウツー・ビデオ、技術要約、製品マニュアルなど、問題を解決するのに役立つアーティファクトをキュレートして公開します。
  • デジタル・アシスタントにより、お客様との豊かな会話エクスペリエンスが促進され、サービスの自動化ツールでビジネス・ルールに準拠した結果が提供されます。
  • エスカレート済要求をセルフサービス・チャネルからライブ・エージェントに自動的に転送します。コンテキストと会話の履歴は保持され、お客様は情報を繰り返す必要がありません。

エージェントの生産性を向上し、カスタマー・エクスペリエンスを強化

エージェントは、完全な顧客データを一元的に表示でき、インテリジェント・ツールを使用して回答を見つけることができます。ビジネス全体でコラボレーションを行って、案件を迅速に解決できます。

  • どのようなチャネルが使用されても、スキルと空き状況に基づいて、案件を最適なエージェントまたはチームに自動的にルーティングします。
  • エージェントは、すべての顧客とのやり取りを検索できるアクティビティ・フィードと、1つのビューで確認できる購入、サービス、請求履歴を使用して、正確な回答をタイムリーに提供できます。
  • ビジネス・ルールに従って、サービス・ワークフローを自動化し、AIを使用してエージェントに回答をガイドし、次善策を推奨することで、エージェントのオンボーディングを加速し、生産性を向上させます。
  • AIを使用してエージェントに回答をガイドし、次善策を推奨します。
  • エージェント・ワークスペースにナレッジデジタル・アシスタントを埋め込み、ネイティブ・ツールによるチーム間コラボレーションや、SlackまたはMicrosoft Teamsとの統合を実現することで、複雑な問題をより迅速に解決することができます。

効率的なフィールド・サービス業務を実現

モバイル・ワーカーのスケジューリング、ルーティング、装備の実装を行い、顧客の自宅、オフィス、または資産が設置されている場所でサービス・アクティビティを実行できます。

  • AIによるスケジューリングとルーティング・エンジンにより、定刻到着を保証し、走行距離を短縮し、不要な出張取付けを排除して、1日あたりの作業件数を増加させます。
  • フィールド技術者に、ガイド付きワークフロー、ナレッジへのアクセス、専門家のサポートを得られるビデオ・コラボレーションなど、サービス・アクティビティを完了するための強力なモバイル・ツールを提供します。
  • 利用可能なサービス部品を管理し、修理のために返品された製品を整理します。部品の注文、受取り、輸送、確保に対応し、モバイル・ワーカーがサービスを完了するのを支援します。
  • IoTによって接続された資産の場所、状態、使用状況をリアルタイムで追跡し、自己修復ルーチンを自動的に開始し、顧客通信を送信し、問題が発生した場合はフィールド・サービス・アクティビティをスケジューリングします。

お客様の業種に合わせてカスタマイズされたサービス・ソリューションを見る

デジタルファースト・カスタマーサービスとは

現在のカスタマーサービス戦略は、受け身で静的、そして顧客よりも効率に重点を置いています。オラクルが考える未来とは、こうした固定観念を打ち破り、予測可能で独自性があり、極めて便利なエクスペリエンスを顧客に提供することです。

1
未来のカスタマーサービスはデジタルファーストのサービス デジタルファーストのエクスペリエンスを提供するための準備
2
予測型カスタマーサービスの効果を知る 顧客の不満を先回りして解消する
3
独自のサービス・エクスペリエンスを提供することの重要性 変化する消費者の期待に対応する
4
顧客が求める利便性を実現する 顧客を数分で解決に導く

Oracle Serviceのお客様事例

お客様事例をさらに表示

すべての業界の企業がOracle Serviceを使用して差別化され意味のあるカスタマー・サービス・エクスペリエンスを提供している理由をご紹介します。詳細については、ロゴをクリックしてください。

Oracle Serviceが選ばれる理由

デジタルファーストのカスタマー・エクスペリエンスを創造する

Oracle Serviceの自動化されたソリューションにより、ブランドは、顧客が簡単に情報や質問に対する回答を見つけたり、必要に応じて担当者に問い合わせられるようにすることができます。

Razer社がデジタルファーストのサービス・エクスペリエンスを提供している事例を見る(2:59)

組織におけるデータの可視性の向上

オラクルは、サービス、マーケティング、セールス、コマース、ロイヤルティ、財務、サプライチェーンなど、さまざまなアプリケーションとカスタマー・タッチポイントに対応するソリューションを提供することで、企業のデータ接続を支援します。顧客は、複数のタッチポイントで企業に問い合わせることなく、よりパーソナライズされた包括的なサービス・エクスペリエンスを受け、より迅速に問題を解決することができます。

Oracle Unityとの統合の詳細

カスタマーサービス提供の簡素化

ガイド・アシスタンス、次善の策の推奨、ルーチン・プロセスの自動化など、すべてを単一のデスクトップ・アプリケーションから提供することで、エージェントが価値の高いインタラクションに集中できるように支援します。エージェントは、価値の高い顧客関係や収益創出の機会に、より多くの時間を費やすことができます。

Oracle Serviceのライブ・チャットのツアーを見る

アセットベースのフィールド・サービスのライフサイクルを変革

顧客とそのアセットをチーム、サプライチェーン、バックオフィスにつなげるワークフローを自動化することで、ダウンタイムを予測して防止し、効率を高め、サービス関連の収益を拡大します。

アセットベースのフィールド・サービスの詳細

2022年6月28日

パートナーを活用したカスタマー・エクスペリエンスが、単独で行うよりも優れている理由

Oracle Advertising and CX製品管理担当バイス・プレジデント、Jeff Wartgow

強力なパートナーシップなくして、顧客が求めるものを提供することはできません。だからこそ、リソースを共有し、コアとなる強みに焦点を当てることが重要となります。Five9社とのコラボレーションについての詳細

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リソース

クラウドの準備

ベストプラクティスとリソース

Advertising and CX製品を最大限に活用する際に役立つベストプラクティスと有用なリソースをご覧ください。新しいお客様の場合でも、実装を最適化または拡張する方法を探している場合でも、必要なものを見つけることができます。

ドキュメント

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オラクルは、Oracle Serviceの詳細を学習するために役立つさまざまな資料、動画、チュートリアルを提供します。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

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CXスキルの開発

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectは、オラクルの主要なオンライン・クラウドコミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベストプラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

サポートとサービス

Oracle Cloud Marketplace

革新的なパートナー・アプリケーションやサービスによってイノベーションを促進しましょう。セールスクラウド、サービスクラウド、マーケティング・クラウドのアプリケーションを含むOracle Cloud Marketplaceの包括的なリストから、目的に応じたアプリケーションをお探しください。

コンサルティングおよびパートナーサービス

ベストプラクティス

カスタマー・サービスのベストプラクティス

カスタマー・サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れたカスタマー・サービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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