Oracle CX Service

スムーズなカスタマー・サービスを提供

シンプルで自動化されたエクスペリエンスによりエージェントに力を与え、顧客の好みのチャネルでいつでもどこでもシームレスかつ有意義なサービスを提供できるようにします。

モジュール

• いつでもどこでもパーソナライズされたサービスを実現
• ハイボリューム環境向けに構築
• 自動化でサービスを活性化
• 人的なサービスを簡素化
• データ・ドリブンの革新的なサービスを提供

高価値のアカウントに関するチームの見解に接続する

フロントオフィス・アプリケーションとバックオフィス・アプリケーションを接続しながら、複数のチーム間のインタラクションを合理化し、コラボレーションを迅速に開始して、ジャーニー全体を見通す360度ビューのカスタマー・アカウントを作成します。

モジュール

• アカウント重視
• いつでもどこでも接続
• エレガントなフロントオフィスとバックオフィス機能
• コラボレーションと可視性を重視
• インテリジェント・オートメーション

包括的な現場サービスを提供する

現場サービス運用の生産性を向上させながら、サービス・ライフサイクル全体を通じて顧客に情報を提供し続けます。あらゆるデバイスでモバイル・ツールを使用してチームにパワーを与えます。

モジュール

• コア・アプリケーション
• 柔軟性
• リアルタイムのトラフィック・ルーティング
• ストリートレベルのルーティング
• コラボレーション
• キャパシティとクォータの管理
• スマート・ロケーション
• コミュニケーション
• 技術者の所在
• 予測
• モバイル・プラグイン・フレームワーク
• 派遣労働者
• リアルタイムのレポートとダッシュボード

リアルタイムの需要に先回りして対応する

複数のタッチポイントとアクション指向のインタラクションの柔軟性を提供して、リアルタイムの需要に対応します。インテリジェントなチャット・ツールとアドバイザー・ツールを使用して、いつでもどこでもお客様に先回りしてエンゲージメントを提供できます。

モジュール

• セルフサービス
• 埋め込みインレイ
• 統合されたナレッジ
• デジタル・アシスタント
• チャットとコブラウズ
• メッセージング
• スマート・エンゲージメント
• ビデオ・チャット
• メールと質問フォーム

エージェントが個別のインタラクションに集中できるようにする

顧客のブランドへの主要なアクセス・ポイントであるコンタクト・センターを使用して、素晴らしい顧客サービスを提供し、ファーストコンタクトの解決を改善します。サービス・センターは、エージェントが複数のアプリケーションではなく顧客に集中できるように支援します。

モジュール

• 統合デスクトップ
• ケース管理
• 視覚的なエンゲージメント
• 統合されたナレッジ
• ガイド付きの解決
• テレフォニー制御
• 顧客エンゲージメント
• 分析
• 状況に応じたエクスペリエンス

あらゆるチャネルで適切な情報を提供する

サービス・チームとサポート・チームのナレッジを統合し、堅牢でスケーラブルなナレッジ管理ソリューションを通じて顧客満足度を高めます。優れた検索機能を活用して、セルフサービスやコンタクト・センターからコミュニティやソーシャル・サイトまで、すべてのチャネルでシームレスで一貫したエクスペリエンスを提供します。

モジュール

• コラボレーティブ・コンテンツ・オーサリング
• コンテキスト・ナレッジ
• インテリジェント検索
• 堅牢な言語管理
• 堅牢な組み込み分析
• あらゆる場所にナレッジを埋め込む

アドバイスと意志決定を自動化する

ジャーニー全体を通して、パーソナライズされ、機敏で、透過的なサポートを顧客に提供します。Oracle Intelligent Advisorにより、意思決定を自動化し、サービス・エクスペリエンスを活性化します。

モジュール

• セルフサービスのアドバイス
• エージェントのガイダンス
• アドバイスのオーサリング
• アドバイス分析
• 意思決定サービス
• 意思決定の遵守

顧客データの品質を強化する

正確な記録を維持し、不正な顧客データを排除します。Oracle Customer Data Management for B2C Serviceは、システムを顧客データ・ハブに接続し、グローバル・アドレス情報を検証し、重複するレコードをインテリジェントに照合して削除します。

モジュール

• 顧客データ・ハブ
• データ品質
• 強化