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カスタマー・エクスペリエンスとは?

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、マーケティングから販売、サービス、そしてその間のすべてのポイントにおいて、その道のりのあらゆる側面で組織がどのように顧客と関わっているかを指すものです。これは、顧客がブランドと行ったすべてのインタラクションの合計です。ただし、顧客のエクスペリエンスについて知っておくべき最も重要なことは、顧客がそれをどう感じているかということです。その道のりのあらゆるタッチポイントで重要な決定を下す必要があり、それらの決定は、顧客があなたのブランドをどのように見て、結果としてビジネスが成功するかに影響を与える可能性があります。

CXが重要な理由

製品の商品化が進むにつれ、顧客は組織とブランドのエクスペリエンスをより差別化し、特定の製品の特徴や機能を差別化するようになっています。顧客は、お気に入りのブランドとのつながりを感じ、それをブランドに知って欲しいと望んでいます。実際、カスタマー・エクスペリエンスは、競争上の差別化をリードするものになっています。この環境で勝つためには、組織は、CXイニシアチブがすべての顧客のタッチポイントでパーソナライズされた楽しいやり取りを提供できるようにする必要があります。

86% の企業がカスタマ―・エクスペリエンスは新しい競争の戦場であると考えています。


あらゆるタッチポイントにおける顧客とのやり取りは、顧客のブランドに対する全体的な認識と印象に累積的影響があります。これにより、カスタマー・エクスペリエンスはビジネスの成功にとって非常に貴重なものになります。組織に対する顧客の意見に大きな違いをもたらす可能性がある要因のいくつかを以下に示します。

  • あなたのマーケティング・キャンペーンは顧客の欲求とニーズを語っていますか?
  • あなたのeコマースサイトのナビゲートは簡単ですか?
  • ショッピングカートのリマインダーなど、ずっと支援を提供していますか?
  • 販売およびサービスプロセス中にB2BまたはB2Cの顧客にどのくらい良くサービスを提供していますか?
  • 顧客情報やこれまでに行ったあなたとのやり取りについて、更新し続ける必要がないよう、すべての顧客情報にそれを必要とする人やシステムにアクセスできるようになっていますか?

あなたの理解度について顧客が感じる度合いは、顧客の満足度と、あなたとビジネスを行うという彼らの決定に強い影響を与えます。CXが適切であれば、競争上の優位性を得ることができます。

 

カスタマー・サービスはカスタマー・エクスペリエンスと同じですか?カスタマー・サービスは、お客様に支援またはサポートを提供する行為です。これはカスタマー・エクスペリエンスの一部ですが、そのすべてではありません。

ポジティブとネガティブのカスタマー・エクスペリエンスの違い

ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスとは、顧客が幸せで満足してすべてのタッチポイントまたはブランドとのやり取りから離れることです。ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスには、的を絞ったマーケティングキャンペーン、簡単に購入できるeコマースサイト、簡素化された購入エクスペリエンス、セルフサービスオプション、いつでも、どこでも、どのデバイスからでもブランドとつながる機能が含まれます。顧客は、ブランドがエンゲージメントのために複数のチャネルを提供してくれることを期待しています。顧客はブランドがニーズを予測することを望んでいるのです。そして、有用で関連性の高いロイヤルティ・プログラムを通じて報われることを望んでいます。

データは、CXの結果において重要な役割を果たします。優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するには、フロントオフィスからバックオフィスまで、すべてのシステムに渡りデータとインテリジェンスをつなぐ必要があります。これにより、すべてのカスタマータッチポイントで、パーソナライズされた方法でシームレスなコネクテッド・エクスペリエンスをすべての顧客に提供できます。

ネガティブなカスタマー・エクスペリエンスとは、ブランドとのやり取りで顧客を不満、失望、または苛立ちにさえ感じさせてしまうことです。ネガティブなカスタマー・エクスペリエンスは、多くの場合、ブランドが自分自身とそのニーズをまったく知らない(または気にしない)、またはブランドとの取引が難しいという顧客の認識から生じます。そういった認識は、以下のような要因に応じて養うことができます。

  • ナビゲートしにくいウェブサイト
  • 期待外れの商品
  • サービスリクエストの解決が遅い
  • 無関係なマーケティング活動

ますますパーソナライズされた世界では、特に企業が各顧客に関する豊富な情報を取得できる場合、標準化されたやり取りは顧客にとって非常に不快です。つながったデータドリブンの世界では、ブランドと顧客を切り離すことに対して弁解の余地はありません。サービスチームが顧客との以前のやり取りを知らない場合、組織に顧客の正しい情報がない場合、またはパーソナライゼーションが完全に欠落している場合、否定的なカスタマ―・エクスペリエンスが生じる可能性があります。

CXがビジネスに与える影響

顧客があなたのブランドをどのように体験するかがあなたの収益に直接影響します。既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が指数関数的にコストがかかります。従って、顧客の成功にはポジティブなカスタマー・エクスペリエンスが不可欠です。優れたカスタマ―・エクスペリエンスは、クロスセルおよびアップセルの機会、ならびに新規顧客をビジネスにもたらす消費者擁護を通じて、段階的な成長機会につながる可能性があります。

一連のネガティブなカスタマ―・エクスペリエンスは、ビジネスの衰退と顧客離れの増加につながる可能性があります。デジタルの世界では、これはあっという間に起こります。ソーシャルメディアと、Yelpのようなフィードバックやレビューサイトにより、顧客は自分の体験を簡単に広く共有できます。一部の顧客は、自分が好きなブランドについて肯定的なレビューをしてくれますが、悪いニュースほど急速に広まることは周知のことです。顧客は褒め言葉よりも苦情でオンラインに行く可能性がはるかに高く、その苦情は数百万の人々に一瞬で口コミで広まる可能性があります。この種の力で、顧客は本質的にあなたのブランドの運命をにぎっているのです。

一部の企業は、ブランドでの経験が製品自体よりも重要である可能性を長い間知っていて、それを利用しています。AppleやStarbucksは、カスタマー・エクスペリエンスを最優先する良い例を提供しています。これらの企業は、自社の製品に匹敵する、または超える可能性のある多くの競合他社の存在を認識していますが、顧客に非常に魅力的なエクスペリエンスを提供することに基づいて差別化することを選択しているため、市場をリードし続けています。

優れたカスタマ―・エクスペリエンスは、顧客のロイヤルティ、定着率、そして最終的には顧客の支持を高めることにつながります。パーソナライズされたコネクテッド・カスタマー・エクスペリエンスはブランドロイヤルティを構築し、それが定量化可能な財務結果をもたらします。カスタマー・エクスペリエンスのすべての要素が重要であり、ほとんどの業界で主要な差別化要因になっています。

デジタル・カスタマー・ジャーニーの意義

デジタル化は、従来のカスタマー・ジャーニーのモデルを完全に覆しました。顧客は、これまで以上に制御できるようになりました。たとえば、デジタル機能とそれで可能になるパーソナライゼーション、つまり顧客が期待するものには、ブランドが購入履歴を理解し、適切な製品とサービスを適切なタイミングで提供することが必要です。顧客を満足させたいブランドは、顧客が製品やサービスをすばやく簡単に購入して問題を解決できるセルフサービス・オプションも提供する必要があります。

精通したブランドは、「デジタル・ボディランゲージ」の重要性と、顧客のオンライン活動から収集できる洞察を理解しています。これにより、それらの企業は、パーソナライズされた関連性のあるデジタル体験を顧客に提供できます。ユーザーがいつでも参加でき、カスタマイズされたシームレスなエクスペリエンスを受けることができ、ユーザーフレンドリーで接続されたエコシステムを提供することで、ブランドの良い印象を顧客に与えることができます。

Smarter CXとは何であり、なぜそれが重要なのか?

Smarter CX は、カスタマー・エクスペリエンスのアプローチであり、顧客をそのジャーニーにおけるあらゆるタッチポイントの中心に置きます。Smarter CXは、データとインテリジェンスを活用して優れた個別のエクスペリエンスを作成することにより、サイロを排除します。Smarter CXのアプローチは、機械学習とAIを使用して、顧客のニーズを満たすために可能な限り最良の方法で顧客を理解し、やり取りをします。Smarter CXはカスタマー・エクスペリエンスの戦略を向上させます。

Smarter CXはどのようにして実現されるのか?以下は、Smarter CXのツールボックスにあるツールの一部です。

  • マーケティング自動化ツール
  • 適応型インテリジェントアプリ
  • 予測分析
  • 構成、価格、見積もり (CPQ) ツール
  • 統一された販売およびサービス・ソリューション
  • Sales performance managementソリューション
  • 問い合わせセンターのサポート
  • フィールド・サービス・ソリューション
  • デジタル・カスタマー・サービス
  • チャットボット
  • ライブチャット
  • デジタル・アシスタント

Smarter CXの重要なコンポーネントはAIです。AIと機械学習は、堅牢なデータと組み合わせると、すべてのタッチポイントに渡りつながるエクスペリエンスを作成するのに役立ち、購入者の全過程で顧客とのより統合されパーソナライズされたやり取りを可能にします。

 

Smarter CXからReal-Time CXへの移行

デジタル主導のカスタマー・エクスペリエンス・ジャーニーの次のステップは、Smarter CXからリアルタイムCXへの移行です。リアルタイムCXを使用すると、ブランドとの顧客のやり取りを即座に把握できます。その見返りに、即座にパーソナライズされた体験を提供します。リアルタイムCXを使用すると、データを瞬時に利用できるので、現在の顧客とのやり取りに影響を与えることができます。この機能は、カスタマー・ジャーニーのすべてのタッチポイントに適用されます。

リアルタイムのCX環境では、AIをデータと組み合わせて、顧客の欲望とニーズを予測および予想し、自動的且つ即座に適切な製品を顧客に提供できるようにします。AIとリアルタイムデータの組み合わせは強力な組み合わせであり、ハイパー・パーソナライゼーションのレベルを実現して、1つの区分を瞬時に効果的に処理できるようにします。それは、顧客が何を望んでいるか、時にはそれが何であるかを知る前に提供するのに役立ちます。リアルタイムCXは、「私たちはあなたを認識し、理解しています」と顧客に伝えます。

私たちは今、エクスペリエンス・エコノミーの時代で生きています。ブランドが限られた時間内に、顧客が他へ移ることを決心してしまう前に、最高のエクスペリエンスを提供できる時代です。デジタル化は、企業がCXの価値を提供する方法を飛躍的に改善しています。

エクスペリエンス・エコノミー

エクスペリエンス・エコノミーの時代では、企業はカスタマー・ジャーニーの全体像を把握し、顧客のニーズがリアルタイムですべての顧客のタッチポイントの中心にあるようにする必要があります。 エクスペリエンス・エコノミーの時代に、顧客にサービスを提供するオラクルのアプローチについて学ぶ

CXプラットフォームが効果的かどうかの判断

CXプラットフォームの効果を測定する方法はいくつかあります。テクノロジーは、これを行う上で大きな役割を果たします。例:

  • 顧客満足度調査の結果を分析すると、調査の質問に応じて、詳細でカスタマイズされたインサイトを得ることができます。
  • 購入を完了した顧客の割合を追跡することで、顧客にとって何が効果的で何が効果的でないかについてのインサイトが得られます。
  • リピート顧客数と新規顧客数を監視することで、新規顧客を獲得し、既存の顧客を維持する上で、どの程度優れた仕事がされているかが分かります。
  • デジタル・テクノロジーを適用すると、顧客離れの発生率と理由を特定し、顧客サポートチケットの傾向を分析できます。

これらすべての戦術により、CXプラットフォームの有効性を評価し、必要に応じて調整を行うことができます。

卓越したCXを提供するまでの道のり

カスタマー・エクスペリエンスを変革するための出発点は、意識を変えることです。カスタマー・エクスペリエンスは、顧客とのつながりがあり、情報に基づき、パーソナライズされた一連のやり取りを作成するための幅広い機会として捉え、テクノロジーをパートナーにして実現する必要があります。

ソリューション・プロバイダーと話す。組織でSmarter CXとリアルタイムなCXがどのように機能するかを判断するのに役立つデモをお申込みください。次に、競合他社について考えます。彼らはすでにあなたの先を進んでいますか?今こそ探索を開始する時です。世界は変わりつつあり、それを担っているのは顧客です。カスタマー・エクスペリエンスはカスタマー・ジャーニーの一部ではなく、カスタマー・ジャーニーなのです。