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CXとは

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、マーケティングから販売顧客サービス、購入の過程のあらゆる段階で、そしてその間のあらゆる所で、企業が顧客とどのように関わっているかを指すものです。大部分が、顧客があなたのブランドと行ったすべてのやり取りの総計です。

カスタマー・エクスペリエンスは、単なる一連のアクションではありません。また、感情にも焦点を当てています。あなたの顧客または見込み客はあなたのブランドについてどのように感じていますか?すべての顧客との接点で、顧客があなたのブランドについてどのように感じているかを改善することもできれば、崩壊させてしまうこともあります。したがって、各タッチポイントで行う重要な決定があり、それらの決定は、結果としてビジネスがどれだけ成功するかに影響します。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)が重要な理由

では、なぜカスタマー・エクスペリエンスがそれほど重要なのか?製品がよりコモディティ化されるにつれて、顧客は特定の製品の特徴や機能よりも、経験に基づいて差別化を図ります。

顧客は、お気に入りのブランドとのつながりを感じたいと考えていて、購入した企業に自分たちを知り、尊重してもらいたいと考えています。CXは競争上の主要な差別化要因になっているため、企業は、CX戦略がすべての顧客タッチポイントでパーソナライズされた快適なインタラクションを提供できるようにする必要があります。

これらの相互作用は、顧客のブランドに対する全体的な認識と印象に累積的な影響を及ぼします。そのため、CXは成功に不可欠です。組織に対する顧客の意見に大きな違いをもたらし、CXにプラスの影響を与える可能性のあるいくつかの要因は次のとおりです。

  • あなたのマーケティング・キャンペーンは顧客の欲求とニーズを語っていますか?
  • 貴社のeコマースサイトはナビゲートしやすいですか、そしてそれは途中で訪問者を導き援助していますか?
  • 販売およびサービスプロセス中にB2BまたはB2Cの両方の顧客にサービスを提供するための戦略はどの程度強力ですか?
  • すべての顧客情報に、それを必要とする人やシステムがすぐにアクセスできますか?顧客は、自分が誰であり、何が必要で、またはこれまでのやり取りについての説明を、更新しなければならない状態ですか?

あなたの理解度について顧客が感じる度合いは、顧客の満足度と、あなたとビジネスを行うという彼らの決定に強い影響を与えます。CXを正しく理解すれば、挑戦される組織になるでしょう。

カスタマー・エクスペリエンス戦略とは

カスタマー・エクスペリエンス戦略は、顧客のタッチポイントに関係なく、前向きで価値のある差別化されたカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供するのに必要な実行可能な計画を提示します。

カスタマー・エクスペリエンス戦略では、競争に関するインサイト、消費者と市場の調査/データ、および社内の戦略目標、イニシアチブ、価値観を考慮する必要があります。

カスタマー・エクスペリエンス戦略には、これまで顧客対応と見なされていた部門だけでなく、すべての部門を含める必要があります。今日、すべての従業員が顧客サービスの役割で働いています。ビジネスの全部門を組み入れる事で、顧客中心の目標に沿って全員を調整し、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を向上させることが容易になります。

カスタマー・エクスペリエンス管理とは

Gartnerはカスタマー・エクスペリエンス管理(CEM)を「顧客の期待に応える、またはそれを超えるように顧客とのやり取りを設計および対応することで、顧客満足度、ロイヤルティ、アドボカシーを向上させる」と定義しています。

良いカスタマー・エクスペリエンスとは

良いCXと悪いCXには違いがあります。カスタマー・エクスペリエンスがポジティブなものであるとき、顧客はすべてのやり取りにおいて幸せで満足していると感じながらやり取りを終えます。ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスには、的を絞ったマーケティングキャンペーン、簡単に購入できるeコマースサイト、簡素化された購入プロセス、セルフサービスの顧客サービスオプション、いつでも、どこでも、どのデバイスからでも組織担当者とつながる機能が含まれます。

顧客は、エンゲージメントのために複数のチャネルを提供してくれることを期待しています。彼らはブランドがニーズを予測することを望んでおり、彼らの忠誠心が有用でロイヤルティ・プログラムに関連性のあるものを通して報われることを望んでいます。

接続されたデータが優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する組織の能力において重要な役割を果たします。そのためには、フロントオフィスからバックオフィスまで、すべてのシステムで収集されたデータとインテリジェンスを接続する必要があります。そうして初めて、マーケティング、販売、顧客サービスのすべてのタッチポイントで、シームレスで接続され、パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを提供できます。

悪いカスタマー・エクスペリエンス(CX)を定義

ネガティブなカスタマー・エクスペリエンスは、顧客を腹立たしくさせ、失望させ、不満を感じさせます。ネガティブなカスタマー・エクスペリエンスは、多くの場合、あなたが彼らを知らない、彼らを理解していない、—気にかけていない—、またはあなたとビジネスをするのが難しいなどといった顧客の認識から生じます。そういった認識は、以下のような事で加速します。

  • ナビゲートしにくいウェブサイト
  • 期待外れの商品
  • 顧客サービスリクエストの解決が遅い
  • 無関係なマーケティング活動

ますますパーソナライズされた世界では、特に顧客が自分自身に関する様々な情報を、意図的またはうっかり提供してしまうため、標準化された、汎用的な顧客とのやり取りは顧客にとって不快です。連携されているデータドリブンの世界では、理屈抜きで、ブランドと顧客を切り離してしまいます。

これらの顧客離れは、顧客サービス担当者が顧客との以前のやり取りを見過ごしていたり、CRMシステムに顧客の正しい情報がない場合、パーソナライズが欠落している場合や単に名前のみが記載された電子メールの挨拶文等を切っ掛けにして起こります。

優れたカスタマー・エクスペリエンスの例

企業は、カスタマー・エクスペリエンスが製品自体よりも重要である可能性がある事を周知していて、それを取り入れています。Apple、Zappos、Starbucksは、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を最優先する企業の良い例です。彼らは、他の製品が自社の製品に匹敵するか、それを超える可能性があることに気づき、顧客が魅力的だと感じる体験を提供することに基づいて差別化することを選択しました。彼らは引き続き市場をリードしています。

しかし、まったく同じことをしているあまり知られていない会社があります。Varsity Scoreboards (formerly Sportable Scoreboards), Construction Specialties, and パナソニック事業などのB2B企業は、さまざまなカスタマー・エクスペリエンスのソフトウェアスイートを実装および統合して、顧客がビジネスを行うのを容易にしています。

カスタマー・エクスペリエンスのソフトウェアはどのように機能するか?

カスタマー・エクスペリエンスのソフトウェアは、組織全体のプラットフォームです。ほとんどの顧客志向の企業が、マーケティング・クラウドサービス・クラウドセールス・クラウド、およびコマース・クラウドのソフトウェアを顧客のライフサイクル全体を通じて顧客とのやり取りを最適化するのに使用しています。

CXを最適化するには、顧客の全体像を示すのに十分なデータが必要です。顧客は企業とやり取りするたびにそのデータを提供するため、適切なデータを効果的に使用するためのCXソフトウェアが必要です。これは、以下を含むクラウド・アプリケーションの完全に統合されたスイートを意味し、マーケティング・オートメーションeコマース顧客サービスデジタル体験CRMCPQ、およびSales Force Automation(SFA)ソリューションだけでなく、カスタマー・データプラットフォーム(CDP)も含み、そのデータを完全なプロファイルと実用的なインテリジェンスに統合するのに役立ちます。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)を改善する方法

CXを改善する方法についてのアイデアをお探しですか?カスタマー・エクスペリエンスの向上は、1度限りのエクササイズではありません。必要なもの:

  • 明確に定義されたCXの目標
  • 経営幹部および経営幹部の同意
  • すべてのフロントオフィスとバックオフィスシステム間の統合
  • 顧客/従業員のフィードバックとデータ
  • デジタルツールと顧客のデジタルジャーニーを追跡する機能
  • すべての従業員が顧客対応の従業員であるという考え方
  • 分析と指標
  • データ主導の考え方

Gartnerが調査した企業の89%の企業がカスタマ―・エクスペリエンスは新しい競争の戦場であると考えています。

カスタマー・エクスペリエンスと顧客サービスの違いは何か?

顧客サービスとカスタマー・エクスペリエンスは、しばしば同じ意味で使用される用語です。それらは同義語ではありませんが、関連しています。

顧客サービスは、デジタルチャネルまたは人間との対話を通じて、顧客に支援またはサポートを提供する行為です。これはカスタマー・エクスペリエンスの一部ですが、その全てではありません。

カスタマー・エクスペリエンスの向上に取り組んでいる企業の84%が、収入の増加を報告しています。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)は売上にどのように影響するのか?

CXは、ウェブサイトの検索からeコマースサイトの閲覧、さまざまなデジタル顧客サービスチャネル、店内体験まで販売プロセス全体に及びます。(いくつかの例はリンクよりご覧いただけます)

このようにビジネスを他の場所に展開するのがこれまでになく容易になりました。したがって、顧客が購入し、再購入し、そして忠実であり続けてもらうためには、すべての顧客とのやり取りの中で優れたエクスペリエンスを提供することが必須です。

カスタマー・エクスペリエンスは顧客の認識に基づいており、あなたとまたはあなたの競争相手と認識は費やされたお金に等しいことを忘れないでください。魅力的で、思慮深く、顧客に焦点を合わせたマーケティング・キャンペーンを通じて。言い換えれば、企業は顧客が気にすることに焦点を当てる必要があり、顧客が気にかけていることを教えてくれるデータにアクセスする必要があります。調査から購入まで、カスタマー・ジャーニーは効率的かつ効果的である必要があります。顧客サービスは、包括的で柔軟性があり、完璧でなければなりません。

カスタマー・エクスペリエンスは顧客の認識に基づいており、その認識は、あなた、またはあなたの競争相手に費やされたお金に同等することを忘れないでください。ポジティブな認識は、特に顧客の忠誠心、定着率、そして最終的には顧客の支持を高めることにつながります。これらはすべて、順番に、定量化可能な財務結果をもたらします。カスタマー・エクスペリエンスのすべての部分が重要なのです。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)はどのようにビジネスの成長を促進するのか?

CXは収益に直接影響します。既存の顧客を維持するよりも、新しい顧客を獲得する方が指数関数的にコストがかかるのはよく知られている事実です。したがって、各顧客にポジティブな体験を提供することは、ビジネスの成長に不可欠です。優れたカスタマー・エクスペリエンスは、クロスセルおよびアップセルの機会を通じて段階的な成長につながる可能性もあります。素晴らしい CXはまた、顧客の支持を促進し、あなたのビジネスに新しい顧客を安価にもたらします。

ネガティブなCXは、成長率低下の主な原因です。否定的な認識を持つ顧客は、大きく心変わりをして去ります。デジタルの世界では、これはあっという間に起こります。ソーシャルメディアやオンラインレビューサイトにより、顧客は自分の体験を簡単に広く共有できます。より多くが悪いものを共有する可能性があります。顧客は称賛よりも苦情でオンラインへ向かう可能性がはるかに高く、その苦情は数百万の人々に一瞬で口コミで広まる可能性があります。顧客とその経験は支配的地位にあります。

CXにROIはありますか?

優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供することで、大きな投資収益率(ROI)が得られます。

CXの考え方とカスタマー・エクスペリエンスのソフトウェアへの投資のコストを測定するのは簡単または比較的簡単かもしれませんが、メリットの測定は少し難しいかもしれません。私たちはカスタマー・エクスペリエンスから大きなことを期待する傾向がありますが、それは市場シェアを押し上げるのでしょうか?それは収入を増やすのでしょうか?それとも、今日のビジネスを行うためのコストだけですか?3つともそれぞれ少しずつ合っています。KPMGは、顧客の期待に応えられなかった場合、すべてのインタラクションポイントで優れたエクスペリエンスを提供するという2倍の影響があると報告しています。ただし、顧客満足度に関する主要業績評価指標を測定することで、CXと金銭的改善の間に相関関係を描くことができます。結局のところ、CXの考え方は、顧客満足度を高め、顧客離れを減らし、顧客ロイヤルティを高めるように設計されています。

カスタマー・エクスペリエンスのROIを追跡するためのKPI

カスタマー・エクスペリエンスの成功を判断するための主要業績評価指標(KPI)の簡潔なリストはありません。使用するKPIは、ビジネスや顧客、および業界によって異なります。たとえば、フィールドサービス組織がない場合、オンサイトサービスコールの減少を追跡する必要はありません。ただし、前述のように、カスタマー・エクスペリエンスは顧客満足度を高めるように設計されているため、ここにリストするのに十分な包括的で可能性のある一般的なKPIがいくつかあります。これには次のことが含まれます。

  • 収益成長率
  • 顧客維持/顧客離れ
  • クロスセルとアップセルの金額
  • 顧客サービス費用
  • ネットプロモータースコア(NPS)の変化
  • 訪問したページ、サイトで費やした時間、コンバージョン率を含む、さまざまなデジタル指標は、あなたのオンライン資産を訪問した人々の満足度を示すのに役立ちます。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)の責任者は誰か?

すべての従業員がカスタマー・エクスペリエンスに責任があります。誰もが果たすべき重要な役割を持っています。すべてのシステムがリアルタイムで正確なデータを共有して、それらの役割をサポートする必要があります。確かに顧客対応機能マーケティング、販売、および顧客サービスのほとんどが注目を集めていますが、次のバックオフィスシステムも重要です。

  • Inventory Managementは、注文後に顧客が注文した製品を入手し、在庫がなくなったことを通知されないようにするためのものです。
  • オンラインの顧客に店内の顧客が受け取るのと同じ体験を提供するeコマースサイト。
  • 請求と支払いに関する問題を支援および軽減するための売掛金(AR)と請求。
  • 適切なスキルセットを備えた適切な従業員が適切な仕事に雇用されるようにするための人事(HR)。
  • 約束されたときに製品が到着することを保証するロジスティクス。
  • 組織が顧客の望むサブスクリプションベースの価格設定モデルサポートできるようにするための資金。

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