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カスタマー・エクスペリエンス(CX)の概要

カスタマー・エクスペリエンス(CX)とは、マーケティングから販売カスタマー・サービス、およびその間のすべてのポイントにおいて、その道のりのすべての側面でビジネスがどのように顧客と関わっているかを指すものです。大部分が、顧客がお客様のブランドと行ったすべてのやりとりの総計です。

カスタマー・エクスペリエンスは、単なる一連のアクションではありません。また、感情にも焦点を当てています。お客様の顧客または見込み客はお客様のブランドについてどのように感じていますか?すべてのカスタマー・タッチポイントで、顧客がお客様のブランドについてどのように感じているかを改善することもあれば、損なうこともあります。このため、各タッチポイントで行う重要な決定があり、このような決定は、結果としてビジネスがどれだけ成功するかに影響します。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)が重要な理由

では、なぜカスタマー・エクスペリエンスがそれほど重要なのか?製品がよりコモディティ化されるにつれて、顧客は特定の製品の特徴や機能より、経験に基づいて差別化を図ります。

顧客は、お気に入りのブランドとのつながりを感じたいと考えており、購入した企業に自分たちを知り、尊重してもらいたいと考えています。CXは競争上の主要な差別化要因になっているため、企業は、CX戦略がすべてのカスタマー・タッチポイントでパーソナライズされた快適なインタラクションを提供できるようにする必要があります。

このような相互作用は、顧客のブランドに対する全体的な認識と印象に累積的な影響を及ぼします。このため、CXは成功に不可欠です。組織に対する顧客の意見に大きな違いをもたらし、CXにプラスの影響を及ぼす可能性がある複数の要因は次のとおりです。

  • お客様のマーケティング・キャンペーンは顧客の欲求とニーズを語っていますか?
  • お客様のeコマース・サイトはナビゲートしやすいですか、また途中で訪問者を導き援助していますか?
  • 販売およびサービスプロセス中にB2BまたはB2Cの両方の顧客にサービスを提供するための戦略はどの程度強力ですか?
  • すべての顧客情報に、それを必要とする人やシステムがすぐにアクセスできますか?顧客は、自分が誰であり、何が必要で、またはこれまでのやりとりに関する説明を更新しなければならない状態ですか?

お客様の理解度について顧客が感じる度合いは、顧客の満足度、およびお客様とビジネスを行うという彼らの決定に強い影響を及ぼします。CXを正しく理解すると、挑戦される組織になるでしょう。

Gartnerが調査した企業の89%の企業がカスタマ―・エクスペリエンスは新しい競争の戦場であると考えています。

CX戦略の概要

カスタマー・エクスペリエンス戦略は、カスタマー・タッチポイントに関係なく、前向きで価値のある差別化されたカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供するのに必要な実行可能な計画を提示します。

カスタマー・エクスペリエンス戦略では、競争に関する分析情報、消費者と市場の調査/データ、および社内の戦略目標、イニシアチブ、価値観を考慮する必要があります。

カスタマー・エクスペリエンス戦略には、これまで顧客対応と見なされていた部門だけでなく、すべての部門を含める必要があります。現在、すべての従業員がカスタマー・サービスの役割で働いています。ビジネスの全部門を組み入れる事で、顧客中心の目標に沿って全員を調整し、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を向上することが簡単になります。

カスタマー・エクスペリエンス管理の概要

Gartnerはカスタマー・エクスペリエンス管理(CEM)を「顧客の期待に応える、またはそれを超えるように顧客とのやりとりを設計および対応して、顧客満足、ロイヤルティ、およびアドボカシーを向上する」と定義しています。

よいカスタマー・エクスペリエンスとは

よいCXと悪いCXには違いがあります。カスタマー・エクスペリエンスがポジティブなものであるとき、顧客はすべてのやりとりにおいて幸せで満足していると感じながらやりとりを終えます。ポジティブなカスタマー・エクスペリエンスには、ターゲティングされたマーケティング・キャンペーン(PDF)、簡単に購入できるeコマース・サイト、シンプルな購入プロセス、セルフサービスのカスタマー・サービスオプション、いつでも、どこでも、どのデバイスからでも組織担当者とつながる機能が含まれます。

顧客は、エンゲージメントのために複数のチャネルを提供してくれることを期待しています。彼らはブランドがニーズを予測することを望んでおり、彼らのロイヤルティが有用でロイヤルティ・プログラムに関連性のあるものを通して報われることを望んでいます。

接続されたデータが優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供する組織の能力において重要な役割を果たします。そのためには、フロントオフィスからバックオフィスまで、すべてのシステムで収集されたデータとインテリジェンスを接続する必要があります。そうして初めて、マーケティング、販売、カスタマー・サービスのすべてのタッチポイントで、シームレスで接続され、パーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを提供できます。

悪いカスタマー・エクスペリエンス(CX)を定義

ネガティブなカスタマー・エクスペリエンスによって、顧客は、不満を感じるか、失望するか、フラストレーションを感じます。ネガティブなカスタマー・エクスペリエンスは、多くの場合、お客様が彼らを知らない、彼らを理解していない、気にかけていない、またはお客様とビジネスをするのが難しいなどといった顧客の認識から生じます。そういった認識は、以下のような事で加速します。

  • ナビゲートしにくいWebサイト
  • 期待外れの商品
  • カスタマー・サービスリクエストの解決が遅い
  • 無関係なマーケティング活動

ますますパーソナライズされた世界では、特に顧客が自分自身に関するさまざまな情報を意図的またはうっかり提供してしまうため、標準化された、汎用的な顧客とのやりとりは顧客にとって不快です。連携されているデータドリブンの世界では、理屈抜きで、ブランドと顧客を切り離してしまいます。

このような顧客離れは、カスタマー・サービス担当者が顧客との以前のやりとりを見過ごしていたり、CRMシステムに顧客の正しい情報がない場合、パーソナライズが欠落している場合や単に名前のみが記載されたメールの挨拶文等を切っ掛けにして起こります。

優れたカスタマー・エクスペリエンスの例

企業は、カスタマー・エクスペリエンスが製品自体より重要である可能性がある事を周知しており、それを取り入れています。Apple、Zappos、Starbucksは、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を最優先する企業のよい例です。彼らは、他の製品が自社の製品に匹敵するか、それを超える可能性があることに気づき、顧客が魅力的だと感じる体験を提供することに基づいて差別化することを選択しました。彼らは引き続き市場をリードしています。

しかし、まったく同じことをしているあまり知られていない会社があります。Varsity Scoreboards(formerly Sportable Scoreboards),Construction Specialties, andパナソニック事業などのB2B企業は、さまざまなカスタマー・エクスペリエンスのソフトウェアスイートを実装および統合して、顧客がビジネスを行うのを簡単にしています。

カスタマー・エクスペリエンスのソフトウェアはどのように機能するか?

カスタマー・エクスペリエンスのソフトウェアは、組織全体のプラットフォームです。ほとんどの顧客志向の企業が、マーケティング・クラウドサービス・クラウドセールス・クラウド、およびコマース・クラウドのソフトウェアを顧客のライフサイクル全体を通じて顧客とのやりとりを最適化するのに使用しています。

CXを最適化するには、顧客の全体像を示すのに十分なデータが必要です。顧客は企業とやりとりするたびにそのデータを提供するため、適切なデータを効果的に使用するためのCXソフトウェアが必要です。これは、以下を含むクラウド・アプリケーションの完全に統合されたスイートを意味し、マーケティング・オートメーションeコマースカスタマー・サービスデジタル体験CRMCPQ、および営業支援(SFA)ソリューションだけでなく、カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)も含み、そのデータを完全なプロファイルと実用的なインテリジェンスに統合するのに役立ちます。

CXの改善方法

CXを改善する方法に関するアイデアをお探しですか?カスタマー・エクスペリエンスの向上は、1度限りのエクササイズではありません。必要なもの:

  • 明確に定義されたCXの目標
  • 経営幹部および経営幹部の同意
  • すべてのフロントオフィスとバックオフィスシステム間の統合
  • 顧客/従業員のフィードバックとデータ
  • デジタルツールと顧客のデジタルジャーニーを追跡する機能
  • すべての従業員が顧客対応の従業員であるという考え方
  • 分析と指標
  • データドリブンの考え方

カスタマー・エクスペリエンスとカスタマー・サービスの違いは何か?

カスタマー・サービスとカスタマー・エクスペリエンスは同じ意味で使用される場合が多い用語です。それらは同義語ではありませんが、関連しています。

カスタマー・サービスは、デジタルチャネルまたは人間との対話によって、顧客に支援またはサポートを提供する行為です。これはカスタマー・エクスペリエンスの一部ですが、その全てではありません。

カスタマー・エクスペリエンスの向上に取り組んでいる企業の84%が、収入の増加を報告しています。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)は売上にどのように影響するのか?

CXは、Webサイトの検索からeコマース・サイトの閲覧、さまざまなデジタル・カスタマー・サービス・チャネル、店内体験まで販売プロセス全体に及びます。(複数の例はリンクよりご覧いただけます)

このようにビジネスを他の場所に展開するのがこれまでになく簡単になりました。このため、顧客が購入し、再購入し、忠実であり続けるには、すべての顧客とのやりとりの中で優れたエクスペリエンスを提供することが必須です。

カスタマー・エクスペリエンスは顧客の認識に基づいており、お客様とまたはお客様の競争相手と認識は費やされたお金に等しいことを忘れないでください。魅力的で、思慮深く、顧客に焦点を合わせたマーケティング・キャンペーンを通じて。言い換えれば、企業は顧客が気にすることに焦点を当てる必要があり、顧客が気にかけていることを教えてくれるデータにアクセスする必要があります。調査から購入まで、カスタマー・ジャーニーは効率的で効果的である必要があります。カスタマー・サービスは、包括的で柔軟性があり、完璧でなければなりません。

カスタマー・エクスペリエンスは顧客の認識に基づいており、お客様とまたはお客様の競争相手と認識は費やされたお金に等しいことを忘れないでください。ポジティブな認識は、特にカスタマー・ロイヤルティ、定着率、また最終的にはカスタマー・アドボカシーを高めることにつながります。これらはすべて、順番に、定量化可能な財務結果をもたらします。カスタマー・エクスペリエンスのすべての部分が重要なのです。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)はどのようにビジネスの成長を促進するのか?

CXは収益に直接影響します。既存の顧客を維持するより、新しい顧客を獲得する方が指数関数的にコストがかかるのはよく知られている事実です。このため、各顧客にポジティブな体験を提供することは、ビジネスの成長に不可欠です。優れたカスタマー・エクスペリエンスは、クロスセルおよびアップセルの機会を通じて段階的な成長につながる可能性もあります。また、素晴らしいCXはカスタマー・アドボカシーを促進し、お客様のビジネスに新しい顧客を安価にもたらします。

ネガティブなCXは、成長率低下の主な原因です。否定的な認識を持つ顧客は、大きく心変わりをして去ります。デジタルの世界では、これはあっという間に起こります。ソーシャル・メディアやオンラインレビューサイトによって、顧客は自分の体験を簡単に広く共有できます。より多くが悪いものを共有する可能性があります。顧客は称賛より苦情でオンラインへ向かう可能性がはるかに高く、その苦情は数百万の人々に一瞬で口コミで広まる可能性があります。顧客とその経験は支配的地位にあります。

CXにROIはありますか?

優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供して、大きな投資収益率(ROI)が得られます。

CXの考え方とカスタマー・エクスペリエンスのソフトウェアへの投資のコストを測定するのは簡単または比較的簡単かもしれませんが、利点の測定は少し難しいかもしれません。私たちはカスタマー・エクスペリエンスから大きなことを期待する傾向がありますが、それは市場シェアを押し上げるのでしょうか?それは収入を増やすのでしょうか?あるいは、現在のビジネスを行うためのコストだけですか?3つともそれぞれ少しずつ合っています。KPMG(PDF)は、顧客の期待に応えられなかった場合、すべてのインタラクションポイントで優れたエクスペリエンスを提供するという2倍の影響があると報告しています。ただし、顧客満足に関する主要業績評価指標を測定して、CXと金銭的改善の間に相関関係を描くことができます。結局のところ、CXの考え方は、顧客満足を高め、顧客離れを減らし、カスタマー・ロイヤルティを高めるように設計されています。

カスタマー・エクスペリエンスのKPI

カスタマー・エクスペリエンスの成功を判断するための主要業績評価指標(KPI)の簡潔なリストはありません。使用するKPIは、ビジネスや顧客、および業界によって異なります。たとえば、フィールドサービス組織がない場合、オンサイトサービスコールの減少を追跡する必要はありません。ただし、前述のように、カスタマー・エクスペリエンスは顧客満足を高めるように設計されているため、ここにリストするのに十分で包括的な可能性がある一般的なKPIが複数あります。これには次のことが含まれます。

  • 収益成長率
  • 顧客維持/顧客離れ
  • クロスセルとアップセルの金額
  • カスタマー・サービスのコスト
  • ネットプロモータースコア(NPS)の変化
  • 訪問したページ、サイトで費やした時間、コンバージョン率を含む、さまざまなデジタル指標は、お客様のオンライン資産を訪問した人々の満足度を示すのに役立ちます。

カスタマー・エクスペリエンス(CX)の責任者は誰か?

すべての従業員がカスタマー・エクスペリエンスに責任があります。誰もが果たすべき重要な役割を持っています。すべてのシステムがリアルタイムで正確なデータを共有して、このような役割をサポートする必要があります。確かに顧客対応機能マーケティング、販売、およびカスタマー・サービスのほとんどが注目を集めていますが、次のバックオフィスシステムも重要です。

  • Inventory Managementは、注文後に顧客が注文した製品を入手し、在庫がなくなったことを通知されないようにするためのものです。
  • オンラインの顧客に店内の顧客が受け取るのと同じ体験を提供するeコマース・サイト。
  • 請求と支払いに関する問題を支援および軽減するための売掛金(AR)と請求。
  • 適切なスキルセットを備えた適切な従業員が適切な仕事に雇用されるようにするための人事(HR)。
  • 約束されたときに製品が到着することを保証するロジスティクス。
  • 組織が顧客の望むサブスクリプションベースの価格設定モデルサポートできるようにするための資金。

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