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CDPとは

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)とは、複数のソースからファーストパーティの顧客データを収集して統合し、顧客ごとに単一の一貫した包括的なビューを構築するソフトウェアを指します。デジタルソースには以下のようなものがあります。

  • Webサイトやアプリで、またはその他のチャネル(ライブチャットやデジタルアシスタントなど)を介して実行されたアクションなどの行動データ、インタラクションの回数と長さ、およびそれらのインタラクションの頻度
  • eコマースやPOSシステムに由来する顧客の購入や返品などのトランザクション・データ
  • 顧客の名前、生年月日、住所などのデモグラフィック・データ

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)の定義

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)は、他のシステムから顧客インタラクションを分析、追跡、管理するために利用できる包括的な顧客データベースを作成するパッケージ・ソフトウェアです。

CDPの目的

「なぜカスタマー・データ・プラットフォームが必要なのか」と自問する人もいるかもしれません。CDPが重要である理由は1つではありません。カスタマー・データ・プラットフォームには次の3つの目的に役立ちます。

1.すべてのファーストパーティ・データを収集して統合する—メール、分析、CRMeコマース、ソーシャルサイトなど、マーケティング担当者が使用するシステムの多くは独立して動作し、互いにデータをやり取りすることはありません。その全体像を把握することは難しく、自分が今見ているものを分析することはさらに困難です。カスタマー・データ・プラットフォームの目的は、マーケティング担当者が使用するすべてのツールを結び付け、ファーストパーティ顧客データの信頼できる唯一の情報源となることで、これらの問題を排除することにあります。

2.顧客データ管理—CDPは、ファーストパーティ・データと消費者のプライバシー権利およびデータ権利を管理するために、さまざまなマーケティング・システム間のデータフローを制御し、同意を管理します。これはGDPRとデータプライバシーの世界です。各企業は、同意とデータフローを積極的に管理し、それらの管理を文書化する必要があります。

3.顧客データのアクティブ化—ファーストパーティのユーザーデータを収集する許可を取得し、それらのデータを統合してプロファイルに構造化したら、それを基にアクションを実行できます。CDPは、自社の他のマーケティング・プラットフォームやチャネルで使用できるオーディエンス・セグメントを作成できます。

顧客データのアクティブ化の詳細については、「カスタマー・データ・プラットフォームの活用方法 」をご覧ください。

顧客データが重要である理由

どこかで正しくパーソナライズされたサービスを体験した顧客は、あらゆる場所で同じような体験を期待するようになります。そのような顧客をつなぎとめておくためには、チャネルに関係なく、同等またはそれ以上のレベルの顧客サービスを提供しなければなりません。そのためには、良好に管理された最新の顧客データにアクセスできることが不可欠です。カスタマー・データ・プラットフォームはこれを可能にします。

CDPは顧客データの保護にどのように役立つか

データコレクターとして、カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)は企業のデータ・プラットフォームを合理化し、顧客データ・インフラストラクチャを一元化します。孤立した顧客データセットをなくすことで、顧客から問い合わせがあった場合にデータをすばやく探し出すことができます。顧客の中には、企業が自身のデータを保持することを嫌がる人や、一部のデータだけしか保持を許可しない人もいます。そのような場合に備えて、特定のデータポイントがどこに存在し、どのデータがデータパイプライン全体を通して共有されているかを簡単に識別できる必要があります。

さらに、CDPを使用すると、同意の更新を共有し、常に同意属性に基づいてデータを転送できます。これにより、企業はデータポリシーと規制基準を施行し、それらを確実に遵守できるようになります。

CDPはデータ・コンプライアンスにどのように役立つか

カスタマー・データ・プラットフォームは、EUの一般データ保護規則(GDPR)やカリフォルニア州の消費者プライバシー法のような既存のデータプライバシー規制や今後登場する新たな規制に対するコンプライアンスを向上させることができます。これらの法律は、消費者に自身のデータを閲覧する権利とデータの消去を求める権利(「忘れられる権利」)を与えることを企業に義務付けています。さまざまな消費者データが他のシステムとの間でサイロ化され、たやすく見落とされるような状況にある場合、これらの要件を満たすことは負担になる可能性があります。

カスタマー・データ・プラットフォームが行うこと

顧客は新しい方法でさまざまなチャネルを通じて企業とやり取りします。それらすべてのやり取りの中で、顧客はこまごまとした情報(ファーストパーティ・データ)を残します。CDPは、このファーストパーティ・データを取り込んだ後、データの標準化と変換を行います。つまり、各システムから取得した個々の顧客IDを照合し(アイデンティティ解決)、データを単一の一貫した正確な顧客プロファイルに結び付けます。次に、CRM、分析、マーケティング・オートメーションA/Bテスト、コンテンツの作成とパーソナライズ、ソーシャルメディア・アウトリーチなどのさまざまなマーケティング・プロセスやマーケティング・システムで利用できるように、プロファイルデータを再フォーマットします。

しかし、このプロセスは「1回行えばそれで終わり」ではありません。カスタマー・データ・プラットフォームは、さまざまなソースから新しいデータを継続的に取り込み、絶えず変化する最新の顧客インタラクションの履歴を維持します。

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)はどのように機能するか

CDPの仕事は、顧客に関する多くのデータを収集し、それらの顧客の統合された個別のプロファイルを作成した後、各顧客に対する効果的でパーソナライズされたコミュニケーションをすべてのチャネルにわたって提供することです。

ユーザーのプロファイルを作成するため、CDPはユーザーに関する多くの情報を収集する必要があります。その理由は、「完璧な」顧客のプロファイルを作成するためです。このプロファイルは、同様の「完璧な顧客」を見つけるための基盤として使用されます。マーケティング担当者は、適切なデータ、ベースライン、アルゴリズムを使用してオーディエンスを拡大し、その新しいグループを「完璧な」顧客と照合できます。さらに、引き続きその基盤に基づいてより多くの見込み客を発見し、マーケティング・キャンペーンのリーチを広げることができます。

カスタマー・データ・プラットフォームの特長

CDPは、それぞれが一貫した識別子を持つ単一の統合された顧客プロファイルのデータベースを作成して維持することにより、すべての顧客の単一のビューと、さまざまなマーケティング機能に役立つ信頼できるデータソースを提供します。CDPは他のマーケティング・プラットフォームやマーケティング・システムと接続し、キャンペーン管理、マーケティング分析、ビジネス・インテリジェンスをサポートするデータを提供します。このデータの分析から、企業が顧客を引き付けまたは維持するために行うべき次の最適な一手を導き出すことさえできます。

CDPはマーケティングのために設計されており、マーケティングによって制御されるため、マーケティング担当者のような技術系でない人でも簡単かつ迅速にデータにアクセスしてクエリを実行できます。データはマーケティング部門が所有しているため、IT部門にデータを要求する必要はなく、余計な時間がかかりません。

カスタマー・データ・プラットフォームの活用方法

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)はさまざまなシナリオでビジネスに役立ちます。たとえば、次のような例が挙げられます。

  • オンラインとオフラインの接続
  • 顧客セグメンテーション
  • 顧客のパーソナライズ
  • リードスコアリング
  • リターゲティングとルックアライク広告
  • おすすめ商品の提案
  • コンバージョン率の最適化
  • A/Bテスト
  • オムニチャネルの自動化
  • メール到達性の改善
  • より的確なオンラインレビューを増やす
  • 顧客の生涯価値(CLV)の向上

カスタマー・データ・プラットフォームとデータ管理プラットフォームの比較

CDPはデータ管理プラットフォーム(DMP)と混同されることがあります。どちらも顧客データを扱うのは同じですが、両者には大きな違いがあります。

  • CDPはマーケティングのために設計されています。複数のソースからファーストパーティの顧客データを収集して統合し、顧客ごとに単一の一貫した包括的なビューを構築します。マーケティング担当者はこのデータを利用して、ターゲットを絞ったパーソナライズされたマーケティング・キャンペーンを作成できます。
  • DMPは広告のために作られており、特にWebディスプレイ広告をサポートすることに照準を合わせています。DMPは新規顧客を獲得するために設計されたキャンペーン向けであり、Cookieからデータを収集します。CDPによって収集および集約されたデータとは異なり、DMPによって収集されたデータは匿名化されることが多く、保持期間が短いのが一般的です(通常は90日程度)。

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)とCRMの比較

CDPは顧客関係管理(CRM)と混同されることもあります。DMPと同様に、CRMも顧客データを扱います。ただし、CRMの目的はCDPとはまったく異なります。

CDPはマーケティングのために設計されています。 複数のソースからファーストパーティの顧客データを収集して統合し、顧客ごとに単一の一貫した包括的なビューを構築します。マーケティング担当者はこのデータを利用して、ターゲットを絞ったパーソナライズされたマーケティング・キャンペーンを作成できます。
CRMソリューションはセールスのために設計されています。 また、顧客とのより強力な関係を構築するために役立つ顧客データをマーケティング担当者が収集する目的にも使用できます。CDPソリューションとは異なり、CRMソリューションは、通常は複数のソースから収集したデータを集約または分析することはありません。ただし、CRMソリューションはCDPのデータを使用できます。

CDP、CRM、DMPの比較

カスタマー・データ・プラットフォームは、他のマーケティング・テクノロジーと連携することで最大限の効果を発揮します。つまり、現在のデータ管理プラットフォーム(DMP)顧客関係管理(CRM)ソリューションをうまく利用できます。マーケティング担当者は、収益を増やして顧客維持を改善するプログラムを設計できます。さらに、新しいチャネルの人気が高まるにつれて、顧客への対応を飛躍的に向上させることもできます。

CDPとマーケティング・オートメーションの比較

マーケティング・オートメーション・システムは通常、大量のメール・マーケティング・キャンペーンの発送、ソーシャル・マーケティング投稿のスケジューリング、マーケティング・キャンペーン・データの更新のような自動化された反復的なタスクを処理します。また、セグメンテーション、リードターゲティング、リードスコアリングなどにも使用されます。ただし、顧客チャネルの数が増えると、マーケティング・オートメーション・システムでは、マーケティング担当者がこれらすべてのオンラインおよびオフラインチャネルからのデータを利用してマーケティング・キャンペーンをデジタルチャネル全体にわたって構築、配信、拡大するのは難しくなります。顧客は真にパーソナライズされたマーケティングを期待しており、マーケティング・オートメーション・システムは、真のオムニチャネルおよびクロスチャネルのマーケティング・キャンペーンを大規模かつ迅速に提供するようには設計されていません。

そこで、カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)の出番となります。CDPは、オンラインおよびオフラインのデータソースからデータを取り込み、それらのデータを統合して個々の顧客のきわめて重要な単一のビューを構築できます。この360度のビューのおかげで、マーケティング担当者は経験に基づいて推測する必要がなくなります。顧客の好みのチャネル、購入傾向、Webサイトでの行動、商品選好を簡単に知ることができます。これらのインサイトを活用することで、マーケティング担当者は適切な戦略を持って適切な顧客をターゲットにすることができます。

CDPとデータウェアハウスおよびデータレイクとの違い

データウェアハウスとデータレイクは、マーケティング担当者のニーズに合うように調整されていません。データレイクは、通常は元のソースシステムと同じ形式のデータの集合体です。カスタマー・データ・プラットフォームとは異なり、データウェアハウスは生データを処理して使いやすくするようなことはしません。データレイクとデータウェアハウスは、顧客とのやり取りを促進するためではなく、分析をサポートするために設計されています。

また、異なるチャネルやデバイスの間で顧客を特定することもできません。アイデンティティを解決できないため、包括的な顧客ビューを構築する目的でデータレイクとデータウェアハウスを使用することはできません。

このような目的の違いは結果的に何をもたらすでしょうか。データウェアハウスとデータレイクは一般に更新頻度が低く、週に1回かそれ以下が普通です。カスタマー・データ・プラットフォームはリアルタイムでデータを取り込み、そのデータを直ちに利用できるようにします。この点で、カスタマー・データ・プラットフォームはデータウェアハウスとデータレイクよりも優れていると言えます。

CDPの利点

CDPは、すべてのタイプのデータ(構造化、非構造化、オンライン、オフライン)をまとめて一元化されたビューにすることで、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を向上させます。CDPは、すべての顧客タッチポイント(メール、ソーシャルメディア、ロイヤルティ・プログラム、店内取引)から収集されたデータ、およびERP、CRMDMPなどの他の内部システムに存在する既存のデータを基に、顧客の360度ビューを絶えず更新します。

異なる部門が顧客の同じビューを使用して、誰が特定の顧客とやり取りしているか、または誰も接触していないかを確認できるため、部門間で連携して営業活動を進めることができます。CDPがあれば、企業は一貫したメッセージと統合された顧客エンゲージメントを提供できます。

CDPを持つ企業は、個々の消費者を正確にターゲティングし、消費者のエクスペリエンスをパーソナライズして、定着率を高める長期的な関係を強化できます。パーソナライズは収益にも影響します。マーケティング担当者がパーソナライズを習得すると、収益が5〜15%、マーケティング費用の効率が10〜30%増加します。

CDPは顧客から直接データを収集するため、そのデータは他のソースから得られたデータよりも完全かつ最新です。顧客の包括的な最新のビューにより、マーケティング・キャンペーンの効率と効果が向上し、キャンペーンが統一されたものになります。

最後に、信頼性の高い統合された顧客データの一元化されたプラットフォームを持つことで、企業はデータに基づくより的確な意思決定を下すことができ、新しいマーケティング・プログラムの発想を引き出すこともできます。

 

「ブランドにとって、さまざまなマーケティング・システムや広告システムから得られた顧客データを統合することは、死角を排除し、顧客とのあらゆるやり取りを意味のあるものに変えることができる唯一の方法です。」

Oracle Cloud CXおよびOracle Data Cloud担当執行副社長、Rob Tarkoff

カスタマー・データ・プラットフォームが必要な理由

企業は多くの顧客データを利用できる可能性には気づいていても、実際にデータを収集、解釈して効果的に活用するとなると、一筋縄ではいきません。複数のタッチポイントにわたって真に連携したカスタマー・エクスペリエンスを提供すること、すべてのチャネルで顧客の行動を追跡すること、顧客のアクションや行動に基づいて顧客におすすめ情報を提供することを望みながらも、それを実現できていない企業にとって、CDPは大きなメリットをもたらします。

優れたデータ戦略と適切なCDPがあれば、すべてのマーケティング担当者が目標を達成できます。また、オンラインとオフラインのタッチポイント全体にわたって個々の顧客の統合されたビューを即座に取得することで、リアルタイムのインサイトを引き出し、適切なタイミングで顧客とやり取りすることが可能になります。

CDPの未来

そのすべての利点を享受するうえで、CDPの分析機能とAI機能には限界があります。カスタマー・データ・プラットフォームの次の進化はカスタマー・インテリジェンス・プラットフォーム(CIP)です。

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)とカスタマー・インテリジェンス・プラットフォーム(CIP)の比較

カスタマー・インテリジェンス・プラットフォームは、ファーストパーティ・データに加えて、匿名のサードパーティデータも取り込みます。CIPは、予測モデルとレコメンデーションに機械学習を使用することで、より強力で実用的なインサイトを生み出します。さらに、これらのインサイトを、マーケティング・システムだけでなく販売システムや顧客サービスシステムとも共有できます。これにより、顧客対応チームのすべてのメンバーがより多くのインテリジェンスを駆使して顧客とのコミュニケーションを向上させ、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できます。このようにCIPと他のシステム間のデータやインテリジェンスのやり取りが増加すると、オムニチャネル・アトリビューションなどの新しい機会が開かれます。オムニチャネル・アトリビューションが可能になれば、マーケティング担当者はこれを通じてマーケティング・キャンペーンの結果を複数のチャネルの間で識別し、それらを比較できます。

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