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CDPとは

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)は、複数のソースからファーストパーティのカスタマー・データを収集および統合して、顧客ごとの1つの一貫性のある完全なビューを構築するソフトウェアです。デジタルソースには以下のようなものがあります。

  • Webサイトやアプリで、またはその他のチャネル(ライブチャットやデジタルアシスタントなど)によって、実行されたアクションなどの行動データ、インタラクションの回数と長さ、およびこのようなインタラクションの頻度
  • eコマースやPOSシステムに由来する顧客の購入や返品などのトランザクション・データ
  • 顧客の名前、生年月日、住所などのデモグラフィック・データ

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)の定義

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)は、他のシステムから顧客インタラクションを分析、追跡、管理するために利用できる包括的なカスタマー・データベースを作成するパッケージ・ソフトウェアです。

CDPの目的

「なぜカスタマー・データ・プラットフォームが必要なのか」と自問する人もいるかもしれません。CDPが重要である理由は1つではありません。カスタマー・データ・プラットフォームには次の3つの目的に役立ちます。

1

すべてのファーストパーティ・データを収集および統合

電子メール、分析、CRMコマース、ソーシャル・サイトなど、マーケティング担当者がサイロ内で業務を行い、データを前後に受け渡ししないシステムの多く。その全体像を把握することは難しく、自分が今見ているものを分析することはさらに困難です。カスタマー・データ・プラットフォームの目的は、マーケティング担当者が使用するすべてのツールを結び付け、ファーストパーティのカスタマー・データの信頼できる唯一の情報源となることで、このような問題を排除することにあります。

2

カスタマー・データ管理

CDPは、異なるマーケティング・システム間のデータ・フローを制御して同意を管理することで、ファーストパーティのデータと消費者プライバシ、データ権利を管理します。これはGDPRとデータプライバシーの世界です。各企業は、同意とデータフローを積極的に管理し、このような管理を文書化する必要があります。

3

カスタマー・データのアクティブ化

ファーストパーティのユーザー・データを収集する権限を取得し、このデータをプロファイルと統合および構造化すると、このデータにアクションを実行できます。CDPは、自社の他のマーケティング・プラットフォームやチャネルで使用できるオーディエンス・セグメントを作成できます。

顧客データのアクティブ化の詳細については、「顧客データ・プラットフォームの活用方法」を参照してください。

カスタマー・データが重要である理由

どこかで正しくパーソナライズされたサービスを体験した顧客は、すべての場所で同じような体験を期待するようになります。ビジネスを維持するには、チャネルに関係なく、同じレベルまたはより優れたレベルのカスタマ・サービスを提供する必要があります。そのためには、適切に管理された最新のカスタマー・データにアクセスできることが不可欠です。カスタマー・データ・プラットフォームによって、これが実現します。

CDPはカスタマー・データの保護にどのように役立つか

データ・コレクターとして、カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)は企業のデータ・プラットフォームを効率化し、カスタマー・データ・インフラストラクチャを集中管理します。孤立したカスタマー・データセットをなくすことで、顧客から問い合わせがあった場合にデータを迅速に探し出すことができます。顧客の中には、企業が自身のデータを保持することを嫌がる人や、一部のデータだけしか保持を許可しない人もいます。このような場合に備えて、特定のデータ・ポイントがどこに存在し、どのデータがデータ・パイプライン全体を通して共有されているかを簡単に識別できる必要があります。

また、CDPを使用すると、同意の更新を共有し、常に同意属性に基づいてデータを転送できます。このため、企業はデータポリシーと規制基準を施行し、それらを確実に遵守できるようになります。

CDPはデータ・コンプライアンスにどのように役立つか

カスタマー・データ・プラットフォームは、EUの一般データ保護規則(GDPR)やカリフォルニア州の消費者プライバシー法のような既存のデータプライバシー規制や今後登場する新しい規制に対するコンプライアンスを向上できます。このような法律は、消費者に自身のデータを閲覧する権利とデータの消去を求める権利(「忘れられる権利」)を与えることを企業に義務付けています。さまざまな消費者データが他のシステムとの間でサイロ化され、たやすく見落とされるような状況にある場合、このような要件を満たすことは負担になる可能性があります。

カスタマー・データ・プラットフォームが行うこと

顧客は新しい方法でさまざまなチャネルによって、企業とやり取りします。それらすべてのやり取りの中で、顧客はこまごまとした情報(ファーストパーティ・データ)を残します。CDPは、このファーストパーティ・データを取り込んだ後、データの標準化と変換を行います。つまり、各システムから取得した個々の顧客IDを照合し(アイデンティティ解決)、データを1つの一貫した正確なカスタマー・プロファイルに結び付けます。次に、CRM、分析、マーケティング・オートメーションA/Bテスト、コンテンツの作成とパーソナライズ、ソーシャルメディア・アウトリーチなどのさまざまなマーケティング・プロセスやマーケティング・システムで利用できるように、プロファイルデータを再フォーマットします。

ただし、このプロセスは「1回実行」ではありません。カスタマー・データ・プラットフォームは、さまざまなソースから新しいデータを継続的に取り込み、絶えず変化する最新の顧客インタラクションの履歴を維持します。

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)はどのように機能するか

CDPの仕事は、顧客に関する多くのデータを収集し、このような顧客の統合的な個別のプロファイルを作成した後、各顧客に対する効果的でパーソナライズされたコミュニケーションをすべてのチャネルにわたって提供することです。

ユーザーのプロファイルを作成するため、CDPはユーザーに関する多くの情報を収集する必要があります。その理由は、「完璧な」顧客のプロファイルを作成するためです。このプロファイルは、同様の「完璧な顧客」を見つけるための基盤として使用されます。マーケティング担当者は、適切なデータ、ベースライン、アルゴリズムを使用してオーディエンスを拡大し、その新しいグループを「完璧な」顧客と照合できます。また、引き続きその基盤に基づいてより多くの見込み客を発見し、マーケティング・キャンペーンのリーチを広げることができます。

カスタマー・データ・プラットフォームの特長

CDPは、それぞれが一貫した識別子を含む1つの統合的なカスタマー・プロファイル・データベースを作成および維持して、すべての顧客の1つのビュー、およびさまざまなマーケティング機能に役立つ信頼できるデータソースを提供します。CDPは他のマーケティング・プラットフォームやマーケティング・システムと接続し、キャンペーン管理、マーケティング分析、ビジネス・インテリジェンスをサポートするデータを提供します。このデータの分析から、企業が顧客を引き付けまたは維持するために行うべき次の最適な一手を導き出すことさえできます。

CDPはマーケティングのために設計されており、マーケティングによって制御されるため、マーケティング担当者のような技術系でない人でも簡単で迅速にデータにアクセスしてクエリを実行できます。データはマーケティング部門が所有しているため、IT部門にデータを要求する必要はなく、余計な時間がかかりません。

1つの統合的なカスタマー・プロファイル・データベースを作成および維持

カスタマー・データ・プラットフォームの活用方法

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)はさまざまなシナリオでビジネスに役立ちます。たとえば、次のような例が挙げられます。

  • オンラインとオフラインの接続
  • 顧客セグメンテーション
  • 顧客のパーソナライズ
  • リード・スコアリング
  • ターゲット変更とルックアライク広告
  • おすすめ商品の提案
  • コンバージョン率の最適化
  • A/Bテスト
  • オムニチャネルの自動化
  • メール到達性の改善
  • より的確なオンラインレビューを増やす
  • 顧客の生涯価値(CLV)の向上

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)とCRMの比較

CDPは顧客関係管理(CRM)と混同されることもあります。DMPと同様に、CRMもカスタマー・データを扱います。ただし、CRMの目的はCDPとはまったく異なります。

CDPはマーケティングのために設計されています。 複数のソースからファーストパーティのカスタマー・データを収集して統合し、顧客ごとの1つの一貫性のある包括的なビューを構築します。マーケティング担当者は、このデータを利用して、ターゲティングおよびパーソナライズされたマーケティング・キャンペーンを作成できます。
CRMソリューションはセールスのために設計されています。 また、顧客とのより強力な関係を構築するために役立つカスタマー・データをマーケティング担当者が収集する目的にも使用できます。CDPソリューションとは異なり、CRMソリューションは、通常は複数のソースから収集したデータを集約または分析することはありません。ただし、CRMソリューションはCDPのデータを使用できます。

CDP、CRM、DMPの比較

カスタマー・データ・プラットフォームは、他のマーケティング・テクノロジーと連携することで最大限の効果を発揮します。現在のデータ管理プラットフォーム(DMP)顧客関係管理(CRM)ソリューションをうまく利用できます。

マーケティング担当者は、収益を増やして顧客維持を改善するプログラムを設計できます。また、新しいチャネルの人気が高まるにつれて、顧客への対応を飛躍的に向上することもできます。

CDPはデータ管理プラットフォーム(DMP)およびCRMソリューションと混同することがあるため、違いを理解することをお薦めします。

  • 顧客データ・プラットフォーム(CDP)はマーケティング用に設計されています。複数のソースからファーストパーティのカスタマー・データを収集および統合して、顧客ごとの1つの一貫性のある完全なビューを構築します。マーケティング担当者は、このデータを利用して、ターゲティングおよびパーソナライズされたマーケティング・キャンペーンを作成できます。
  • データ管理プラットフォーム(DMP)は、広告向けに作成されており、Web表示広告のサポートを特に重視しています。DMPは新規顧客を獲得するために設計されたキャンペーン向けであり、Cookieからデータを収集します。CDPによって収集および集約されたデータとは異なり、DMPによって収集されたデータは匿名化され、短期間(通常は90日間)保持されます。
  • 顧客関係管理プラットフォーム(CRM)は、企業のすべての関係および顧客や見込み客とのインタラクションを管理するためのテクノロジ製品またはソリューションです。

CDPとDMPの詳細

CDPとマーケティング・オートメーションの比較

マーケティング・オートメーション・システムは通常、大量のメール・マーケティング・キャンペーンの発送、ソーシャル・マーケティング投稿のスケジューリング、マーケティング・キャンペーン・データの更新のような自動化された反復的なタスクを処理します。また、セグメンテーション、リード・ターゲティング、リード・スコアリングなどにも使用されます。ただし、カスタマー・チャネルが増加すると、マーケティング・オートメーション・システムでは、マーケティング担当者がこれらすべてのオンラインおよびオフラインチャネルからのデータを利用してマーケティング・キャンペーンをデジタルチャネル全体にわたって構築、配信、拡大するのは難しくなります。顧客は真にパーソナライズされたマーケティングを期待しており、マーケティング・オートメーション・システムは、真のオムニチャネルおよびクロスチャネルのマーケティング・キャンペーンを大規模で迅速に提供するようには設計されていません。

そこで、カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)の出番となります。CDPは、オンラインおよびオフラインのデータソースからデータを取り込み、このようなデータを統合して、顧客ごとの非常に重要な1つのビューを構築できます。この360度のビューのおかげで、マーケティング担当者は経験に基づいて推測する必要がなくなります。顧客の好みのチャネル、購入傾向、Webサイトによる行動、商品選好を簡単に知ることができます。マーケティング担当者は、このような分析情報によって、適切な戦略で適切な顧客をターゲティングできます。

CDPのデータ・ウェアハウスとの違い。CDPのデータ・レイクとの違い。

データ・ウェアハウスとデータ・レイクは、マーケティング担当者のニーズに合うように調整されていません。データ・レイクは、通常は元のソースシステムと同じ形式のデータの集合体です。カスタマー・データ・プラットフォームとは異なり、データ・ウェアハウスは生データを処理して使いやすくするようなことはしません。データレイクとデータ・ウェアハウスは、顧客とのやり取りを促進するためではなく、分析をサポートするために設計されています。

また、異なるチャネルやデバイスの間で顧客を特定することもできません。アイデンティティを解決できないため、包括的な顧客ビューを構築する目的でデータレイクとデータウェアハウスを使用することはできません。

このような目的の違いは結果的に何をもたらすでしょうか。データ・ウェアハウスおよびデータ・レイクは通常、週単位や週単位での更新頻度が低くなります。カスタマー・データ・プラットフォームはリアルタイムでデータを取り込み、そのデータを直ちに利用できるようにします。この点で、カスタマー・データ・プラットフォームはデータウェアハウスとデータレイクより優れていると言えます。

CDPの利点

CDPは、すべてのタイプのデータ(構造化、非構造化、オンライン、オフライン)をまとめて集中管理されたビューにして、カスタマー・エクスペリエンス(CX)を向上します。CDPは、すべての顧客タッチポイント(メール、ソーシャルメディア、ロイヤルティ・プログラム、店内取引)から収集されたデータ、およびERP、CRMDMPなどの他の内部システムに存在する既存のデータを基に、顧客の360度ビューを絶えず更新します。

異なる部門が顧客の同じビューを使用して、誰が特定の顧客とやり取りしているか、または誰も接触していないかを確認できるため、部門間で連携して営業活動を進めることができます。CDPがあれば、企業は一貫したメッセージと統合されたカスタマー・エンゲージメントを提供できます。

CDPを持つ企業は、個々の消費者を正確にターゲティングし、消費者のエクスペリエンスをパーソナライズして、定着率を高める長期的な関係を強化できます。パーソナライズは収益にも影響します。マーケティング担当者がパーソナライズを習得すると、収益が5〜15%、マーケティング費用の効率が10〜30%増加します。

CDPは顧客から直接データを収集するため、そのデータは他のソースから得られたデータより完全で最新です。顧客の包括的な最新のビューによって、マーケティング・キャンペーンは、さらに効率的、効果的、および統合的になります。

最後に、信頼性の高い統合されたカスタマー・データの集中管理されたプラットフォームを持つことで、企業はデータに基づくより的確な意思決定を下すことができ、新しいマーケティング・プログラムの発想を引き出すこともできます。

ブランドはブラインド・スポットを排除し、カスタマ・インタラクションを問題なく行うことができる唯一の方法は、異なるマーケティング・システムおよび広告システムから顧客データを統合することです。

Rob Tarkoff Oracle Cloud CXおよびOracle Data Cloudエグゼクティブ・バイス・プレジデント

カスタマー・データ・プラットフォームが必要な理由

企業は多くのカスタマー・データを利用できる可能性には気づいていても、実際にデータを収集、解釈して効果的に活用するとなると、一筋縄ではいきません。複数のタッチポイントにわたって真に連携したカスタマー・エクスペリエンスを提供すること、すべてのチャネルで顧客の行動を追跡すること、顧客のアクションや行動に基づいて顧客におすすめ情報を提供することを望みながらも、それを実現できていない企業にとって、CDPは大きな利点をもたらします。

優れたデータ戦略と適切なCDPがあれば、すべてのマーケティング担当者が目標を達成できます。また、オンラインとオフラインの複数のタッチポイントで個別の顧客の統合的なビューをすぐに取得して、リアルタイムの分析情報を引き出し、適切なタイミングで顧客とやり取りすることが実現します。

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顧客データ・プラットフォームの将来は何ですか?

Customer Intelligence Platformの中核は、顧客ごとに1つの統合的なカスタマー・プロファイルを作成し、ビジネス全体のプロファイル・データ、トランザクション・データ、行動データを結合します。統合的なカスタマー・プロファイルによって、ビジネスのすべての顧客を完全に可視化するだけでなく、ビジネス全体を完全に可視化できます。

すべてのメリットに対して、CDPは分析機能とAI機能に制限されています。これらのプラットフォームの次の進化は、カスタマ・インテリジェンス・プラットフォーム(CIP)です。

カスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)とカスタマー・インテリジェンス・プラットフォーム(CIP)の比較

カスタマー・インテリジェンス・プラットフォームは、ファーストパーティ・データだけでなく、匿名のサードパーティ・データも取り込みます。CIPは、予測モデルとレコメンデーションに機械学習を使用して、より強力で実用的な分析情報を生み出します。また、このような分析情報をマーケティング・システムだけでなく、販売システムとカスタマー・サービス・システムとも共有できます。このため、顧客対応チームのすべてのメンバーがより多くのインテリジェンスを駆使して顧客とのコミュニケーションを向上し、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供できます。このようにCIPなどのシステム間のデータやインテリジェンスのやり取りが増加すると、オムニチャネル・アトリビューションなどの新しい機会が開かれます。オムニチャネル・アトリビューションが実現すると、マーケティング担当者は、マーケティング・キャンペーンの結果を複数のチャネルの間で識別し、それらを比較できます。

CIPなど、オラクルのCDP戦略の詳細