CRMとは
顧客関係管理（CRM）は、ツール、テクノロジー、およびプロセスを使用して顧客データを収集および分析し、その情報を使用してより良いカスタマ―・エクスペリエンスを作成します。主として、CRMはデータとアクションの組み合わせであり、顧客との関係を強化し、最終的にはビジネスパフォーマンスを向上させるために統合されます。
顧客が誰であるか、何を望んでいるのか、過去の顧客とのやり取りが何であったか、そして彼らが将来どうなるかを知ることが、CRMのすべてです。CRMの最終的な目標は、カスタマー・ジャーニーのあらゆる段階で、情報に基づいた優れたカスタマー・エクスペリエンスを通じて、顧客との強力で生産的、忠実な関係を築くことです。
そして、それはテクノロジーベースでありテクノロジー対応ということになるかもしれませんが、本質的には、CRMは戦略です。
記録のためのシステムから推奨のためのシステムに進化することでCRMをよりスマートに
CRMが重要な理由
カスタマ―・エクスペリエンス（CX）は、企業が新しいエクスペリエンス・エコノミーで競争するようになったため、競争における差別化をリードするものになりました。よく考えられたCRM戦略により、組織は優れたカスタマー・エクスペリエンスを生み出し、顧客ロイヤルティを高め、新規顧客を獲得し、競合他社の先を進ませることができます。
CRMとエクスペリエンス・エコノミー
エクスペリエンス・エコノミーでは、リードしようとする組織は、顧客の要望やニーズに即座に対応する必要があります。
顧客関係は、組織の成功の基盤です。カスタマー・ジャーニーのすべてのステップで優れたCXを作成するためにその関係をどのように管理するかは、CRMの取り組みに大きく依存しています。顧客を深掘りする知識にアクセスでき、その知識をずっと適用する必要があります。CRMではそれが可能です。CRMは、カスタマー・ジャーニーをエンドツーエンドのシームレスなプロセスに変えることができるように、各顧客に関する情報を収集および管理します。
今日の非常にコモディティ化された市場では、製品の機能や製品力の違いはごくわずかであり、顧客はブランドに関する経験と組織に基づいてブランドを選択しています。
顧客の視点からシナリオをいくつか見てみましょう。
以前に取引をしたことのあるブランドから購入した製品のサービスを必要しているとします。製品は登録済みです。カスタマーサポートに電話をかけると、担当者はあなたが誰であり、何をいつ購入したかを知りませんでした。そのため、モデルやシリアル番号（顧客がアクセスしなければならないのは不便となり得る）など、担当者がすぐに入手できるはずの情報を提供しなければいけないという面倒なプロセスを通らなければなりません。組織の手元にあるべきこの情報をあなたの貴重な時間を使って提供しなければならない上に、あなたは彼らにとって大して重要ではない、彼らはあなたのことをほとんど知らなかった、という気持ちが残ってしまいました。またその組織からの購入を検討する際は、2度考えることでしょう。
ここで、別のシナリオを考えてみましょう。あなたはそのサポートに電話をかけ、シンプルにあなたの名前を確認するだけで、担当者は購入とサービスの履歴全体を把握し、あなたを大切な顧客のように扱ってくれました。たとえ製品に問題があったとしても、こういった個人の扱い方であなたが何度も戻ってくるようになります。
CRMはこういったCXを可能にします。CRMに基づたすべてのやり取りは、顧客がよりパーソナルで説得力のあるエクスペリエンスの機会を生み出し、ブランド・エクイティを構築してビジネスパフォーマンスを向上させる機会となります。これが、顧客ロイヤルティを確立して収益を増やす方法です。
CRMシステムの機能
CRMシステムは、特定のカスタマー・ジャーニーに関するすべてのデータ（カスタマー情報、組織担当者とのやり取り、購入、サービスリクエスト、アセット、提案を含む）を収集、リンク、分析するテクノロジー・ソリューションです。このシステムは、すべての組織のビジネスユーザーがそのデータにアクセスして各タッチポイントを理解できるようにするインターフェースを提供します。これにより、強固な顧客関係の基盤が提供されます。
顧客データを集約して、手数料のモデリング、販売予測、地域のセグメンテーション、キャンペーンの設計、製品の革新、およびその他の販売、マーケティング、サービス活動を通知することもでき、そのすべてが顧客の獲得、維持、収益創出の取り組みの最適化に役立ちます。
CRMソフトウェアとツールは、顧客エンゲージメント・プロセスの合理化、顧客との強力な関係の確立、顧客ロイヤルティの構築、そして最終的には売上と利益の増加に役立ちます。
CRMは営業チームのためだけではありません
従来、CRMシステムは、販売目標到達プロセスの一部として、ほとんどが営業チームにのみ関連付けられていました。多くの場合で、ファネルは開始と終了の両方の場所にありました。時が経つにつれて、CRMはその範囲を拡大し、マーケティング、コマース、およびサービスの機能にとって重要なものとなり、さらにその先にも広がりました。CRMは組織が顧客情報を追跡するために使用します。顧客情報を追跡することで、顧客のニーズにより適切に対応し、優れたCXを作成し、製品の革新を推進する多くの機会への扉が開かれます。
CRMは静的なデータベースではありません。顧客データを収集し、そのデータを分析し、その知識を使用して顧客との関係を深め、ビジネス結果を改善するアクションを実行、継続的に進化するプロセスです。カスタマー・ジャーニーのどの段階でも、組織内の誰もが「私たちはあなたのことをを知っており、あなたを大切にしています」と顧客に伝えることができます。
販売プロセスを超えて顧客を理解することは、業績にとって不可欠です。カスタマ―・ジャーニーの知識とともに。
- マーケティングチームは、適切な方法と適切なタイミングで適切な製品を顧客に提供できます。
- サービスチームは問題をより迅速に解決できます。
- 開発チームは、より優れた製品とサービスを作ることができます。
これらの取り組みはすべて、個別に、また全体としても、CXの改善に貢献しています。CRMを成功させるための基礎は、顧客について知っていることと、その情報をいかに効果的に使用するかです。
CRM戦略を持つことが重要な理由
ツールは単なるツールにすぎません。それらを使用することで価値が生まれることが目的です。CRM戦略は、CRMシステムによって処理されたデータと分析を使用して目的が達成されているかを確認します。戦略は、使用するツールの選択、CRMシステムをホストする場所、および期待するメリットを得ているかを確認するために何を測定するかに影響します。
CRMプログラムの最終的な目標は、顧客の獲得と維持を改善することです。これは、CRM戦略のどの詳細がラップかにおける中核です。顧客の獲得と維持の改善は、大部分が顧客の再訪を維持するようなエクスペリエンスを提供することによって達成されます。戦略やツールとしてのCRMは、それらのエクスペリエンスを通知してくれます
CRMシステムで探すべきもの
CRMシステムにおける選択肢は、特定の戦略的および機能的なニーズによって異なります。多くのオプションとベンダーから選択できます。ただし、どのシステムでも見ておきたい一般的な性質がいくつかあります。それは使いやすく（さもなければ、人々は使わないでしょう）、手頃な価格である必要があり、他のシステムとうまく統合して、ユーザーが最も効率的な方法で作業を行えるようにする必要があります。
テクノロジー機能に関して言えば、最高のCRMシステムは、人工知能（AI）と機械学習を組み合わせた堅牢な分析を提供すると考えられています。これらのタイプのシステムは、過去に何が起こったかを通知するだけでなく、次善のアクションと顧客機会専門の製品構成に向けてあなたをガイドします。優れたCRMシステムは、組織が投資したツールをチームがどのように使用しているかを完全に把握できるように、使用状況分析も提供する必要があります。
CRMシステムが効果的であることを確認するには
CRMシステムの最終的な目的は、顧客を引き付けて維持することを支援することであるため、測定可能な利益をもたらすものは事業投資です。CRMシステムが期待するリターンを提供することに効果的かどうかを把握するのに役立つ、’追跡可能なメトリックがいくつかあります。
今日のCRMシステムは、カスタマー・ジャーニー全体に広がっています。あなたが確認していきたい対策は、範囲が広く、販売、マーケティング、サービスなどもカバーします。パフォーマンスの追跡と評価にバランススコアカードを使用する、またはその他のフォームやモデルを使用するかに関係なく、顧客維持、売り上げの増加（クロスセルとアップセルを含む）、収益の増加、紹介、などをカバーするメトリックを見てください。また、組織のプロセスやパフォーマンス、顧客の行動、および戦略的調整を評価する測定値を追跡する必要もあります。
最終的に、選択したメトリックは、戦略的な目標と目的に基づいて決定されます。
CRMはオンプレミス、クラウド、またはその2つの組み合わせのいずれにすべきか？
他のビジネスアプリケーションと同様に、オンプレミス、クラウド、またはハイブリッドモデルでCRMシステムをホストするかどうかは、ビジネスニーズによって異なります。
オンプレミスCRMシステムは、CRMシステムを完全に自律的に制御できるようにします。オンプレミス・システムは、購入、インストール、展開、監視、保守、およびアップグレードが必要です。それらはコストがかかる可能性があり、時間のかかるインストールとアップグレードを伴い、継続的なメンテナンスのために社内のITリソースを必要とします。
クラウドベースのCRMおよびsoftware-as-a-service（SaaS）オプションは、使いやすく、ITの関与と投資がオンプレミス・システムよりも少ないシンプルなインターフェースを提供します。フィールドとページの更新は、どのビジネスユーザーでも行うことができます。アップグレードはクラウドを介してプッシュされるため、大きなIT作業を行わなくても最新バージョンを入手できます。クラウドベースのCRMは、いつでもどこでもアクセスできるという利便性も備えています。
ハイブリッドCRMモデルは、上記のすべての分野でトレードオフが必要ですが、両方の利点を最大限に引き出すこともできます。ただし、テクノロジーはますますクラウドベースになっていることを認識することが重要です。オンプレミスのCRMに多額の投資を続けている企業は、競合他社がクラウドに移行する際に取り残されます。また、チャットボットやモビリティなどの機能を取り巻く最も洗練されたAIテクノロジーは、クラウド主導になります。これらはCRMを実現する重要な要素です。
ビジネスに適したCRMモデルは、ニーズとリソースに最も適したものであり、優れたカスタマー・エクスペリエンスを推進し、ビジネスの成果を向上させる有意義な方法で顧客とやり取りすることができます。
データを使用して統一されたカスタマー・エクスペリエンスを提供
オラクルは、組み込みのAIと機械学習を活用して、マーケティング、販売、サービス全体でブランド・エクスペリエンスを最適化するのに役立つタイムリーなカスタマー・インテリジェンスを提供します。
CRMの未来はCXです
CRMの初期の頃は、組織はデータを取得して保持していましたが、それをどう処理すればよいか分かりませんでした。現在、統合AIを備えたCRMテクノロジーは、データを取得して接続し、そのデータの意味を解釈および予測します。この貴重な機能が進化するにつれ、CXは改善し続け、その結果、顧客の期待はますます高まります。
組織は、顧客とそのジャーニーを深く理解して、増える期待に応えるだけでなく、ユニークで説得力のある方法で顧客にサービスを提供できるようにする必要があります。これがCXの未来であり、CRMソリューションを選択するためのガイドとして役立つはずです。
顧客データが出発点です。急速に進化するAI機能と構成、価格、見積もり（CPQ）ソリューションは、顧客のこの包括的なビューを使用してセールス・ジャーニーを開始し、そのジャーニーを新しい道と機能に拡大していく上で極めて重要な役割を果たします。エンドポイントは無限です。
CX Excellenceへの道のどこに位置しているのか見る
成熟したCX戦略は、組織を基本的なCRMからCX Excellenceに移行させることができ、顧客はすべてのタッチポイントで統一されたブランド・エクスペリエンスを体験できます。統合された予測可能でパーソナライズされたCXを通じて、顧客との関係を育み、成長させます。