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CRMの概要

CRMの意味

顧客関係管理(CRM)は、顧客との関係を管理するソフトウェアシステムです。CRMシステムはただのソリューションだけではありません。顧客との関係を効果的に管理、分析、および改善するには、カスタマージャーニーにおけるすべてのステップをサポートする包括的なクラウド・ソリューションのセットが必要です。このようなエンドツーエンドのソリューションには、セールス・クラウド、サービス・クラウド、コマース・クラウド、マーケティング・クラウドだけでなく、オンライン、オフライン、完全で動的な顧客ビューのサードパーティのデータ・ソースを組み合わせることができるAI対応のカスタマー・データ・プラットフォーム(CDP)も含まれている必要があります。

誰がCRMを使用すべきか

CRMシステムは、ほとんどの場合、営業チームに関連付けられています。時が経つにつれて、このソリューションは範囲を拡大し、複数例を挙げると、マーケティングコマース、およびサービスの機能にとって不可欠なものとなりました。

CRMは、カスタマー・データを絶えず収集し、そのデータを分析し、得られた知識を使用して関係を深め、業績を向上することによって進化します。このため、顧客対応を担当する従業員(または顧客対応の従業員をサポートする従業員)は、「私たちはお客様を知っていますし、大切にしています」と伝えることができます。

CRMシステムは、販売プロセスを超えて企業をサポートします。これは業績の向上に不可欠です。顧客に関する深い知識によって、企業は以下のことを実現できます。

  • 適切なタイミング、方法、価格での新しいアドオン製品の提供および販売
  • サービスチームによる問題解決の迅速化
  • より優れた製品とサービスを作るための開発チームのサポート

CRMが重要な理由

なぜ顧客関係管理システムはそれほど重要なのでしょうか。実際、競合する製品間では、製品の特徴と機能の点でほとんど違いはありません。現在、非常に多くの顧客が、お客様のビジネスでの経験に基づいて購入を決定しています。

素晴らしいカスタマー・エクスペリエンス(CX)を提供するためには、顧客の完全なビュー(およびそのビューをまとめるための適切なデータ)が必要です。顧客関係管理システムは、メール、Webサイト、実店舗、コール・センター、モバイル・セールス、マーケティングおよび広告活動など、さまざまなソースからデータを組み合わせます。

顧客が誰であるか、何を望んでいるのか、顧客とどのようなやりとりがあったか、および将来のやりとりがどのようになるのかを知ることが、CRMのすべてです。

CRM戦略は、システムによって処理されたデータと分析を使用して目的が達成されているかを確認します。顧客戦略は、使用するツールの選択、システムをホストする場所、および期待する利点を得ているかを確認するために何を測定するかに影響します。

CRMの最終的な目標は、顧客の獲得と維持を改善することです。この目標が中核となり、その周りで詳細な顧客戦略が立てられます。顧客の獲得と維持の改善は、顧客の再訪を維持するようなエクスペリエンスを提供することによって達成されます。戦略およびツールとしてのCRMは、このようなエクスペリエンスの基盤を構成します。

顧客関係管理の目標

CRMの目標は、カスタマー・ジャーニーのすべての段階で、情報に基づいた優れたカスタマー・エクスペリエンスを通して、顧客との強力で生産的、忠実な関係をサポートすることです。その理由は、顧客の獲得と維持を改善するため。この中心的な考えが顧客関係戦略に組み込まれています。顧客の獲得と維持の改善は、大部分が顧客の再訪を維持するようなエクスペリエンスを提供することによって達成されます。戦略やツールの両方としてのCRMは、このようなエクスペリエンスを通知してくれます。

CRMシステムの概要

CRMシステムは、カスタマー情報、組織担当者とのやりとり、購入、サービスリクエスト、アセット、提案を含む特定のカスタマー・ジャーニーに関するすべてのデータを収集、リンク、分析します。次に、システムはユーザーがそのデータにアクセスして各タッチポイントを把握できるインターフェイスを提供します。この顧客理解によって、強固な顧客関係の基盤が構築されます。

カスタマー・データを集約して、手数料のモデリング、販売予測、地域のセグメンテーション、キャンペーンの設計、製品の革新、およびその他の販売、マーケティング、サービス活動を作成することもでき、そのすべてが顧客の獲得、維持、収益創出の取り組みの最適化に役立ちます。

顧客管理ソフトウェアおよびツールは、顧客エンゲージメント・プロセスの効率化、顧客との強力な関係の確立、カスタマー・ロイヤルティの構築、および最終的には売上と利益の増加に役立ちます。

CRMのタイプ

顧客の視点からシナリオを複数見てみましょう。

お客様は、以前、購入し使用していた製品のサービスを必要しているとします。製品登録もしてあります。カスタマーサポートに電話をかけると、担当者はお客様が誰であり、何をいつ購入したかを知りませんでした。このため、モデルやシリアル番号(顧客が見つけたりアクセスするのが難しくなり得る情報)など、担当者がすぐに入手できるはずの情報をお客様が提供しなければいけないという面倒なプロセスが発生します。企業の手元にあるべきこの情報をお客様の貴重な時間を使って提供しなければならない上に、お客様は彼らにとって大して重要ではない、彼らはお客様のことを何も知らなかった、という気持ちが残ってしまいました。例え必要なサービスを得たとしても、次にその企業からの購入を考えるときは、別の競合企業にも目を向けるでしょう。

次に、別のシナリオを考えてみましょう。お客様はカスタマーサポートに電話をかけるとします。お客様は、名前を伝えるだけで、担当者はお客様の購入履歴とサービス履歴全体を把握し、お客様を大切な顧客として扱ってくれました。こういったパーソナルな扱いによって、たとえ製品に問題があったとしても、お客様は戻ってくるでしょう。

CRMは、2番目のタイプのカスタマー・エクスペリエンスをサポートします。CRMに基づくすべての対話は、顧客がより個人的で説得力のある体験をする機会を生み出します。また、ブランド・エクイティを構築し、満足度を向上し、売上を伸ばすチャンスでもあります。また、これが、カスタマー・ロイヤルティを確立して収益を増やす方法です。

B2B CRM

すべての顧客関係管理システムが同じように作られているわけではありません。通常、B2Bの販売環境はより複雑で、複数の購入者が関与します。販売が完了するまでに最大12か月かかる場合があり、プロセスには多くの段階が含まれます。B2Bでは、取引は大きくなりますが、購入数は少なくなります。B2B製品は普遍的に必要とされていないため、リードは少なくなります。コカコーラが好きな人はたくさんいますが、オフロードのブルドーザーを必要とする人は少ないです。

複雑性のレベルを考えると、独自のB2Bニーズに適合するカスタマー・ソリューションが必要です。システムを以下の機能から検討できます。

  • 営業担当者がワークロードを管理し、すべてを追跡するのに役立つ自動化されたワークフロー
  • 顧客の行動を正確に予測し、財務結果を予測するための予測機能
  • 見込み客またはリードが販売ファネルのどの段階にあるかに関する可視性が向上
  • 多くの場合で、セルフサービス環境で見られる複雑で高度に構成可能な機器を販売するCPQアプリケーション
  • 見積もりを生成し、注文ミスを防ぐための詳細レベルを提供する見積もり管理

B2C CRM

既述のとおり、すべての顧客管理ソリューションが同じように作られているわけではありません。B2Cの販売環境は、通常、B2Bほど複雑ではありません。販売は数か月や数年ではなく数日かかり、通常は必要なタッチポイントが少なくなります。セールそのものは少額ですが、製品数はたくさんあります。大規模で迅速で簡単に販売するため、幅広い対象者に焦点を当てる必要があることを考えると、独自のB2Cニーズに適合するソリューションが必要です。理想的には、B2Cソリューションには以下の機能が必要です。

  • カスタマー・データ、サービス通知などの分野でのリアルタイム機能
  • 個人的なタッチを維持しながら大きなリストに大量のメールを送信できる堅牢なメールマーケティング
  • 連絡先の幅広いデータベースへのマーケティング、その多くの連絡先への販売、および顧客の需要に対応できるサービスの提供をサポートする自動化されたワークフロー
  • 統合された発券プラットフォームとさまざまなチャットツールを介してより多くのリクエストを処理できる統合されたコール・センターとカスタマーサービス機能
  • 離脱した顧客を元に戻し、すべての顧客のために他の購入の選択肢の促進を試みるソーシャル・メディアの統合

CRMの機能と利点

さまざまなタイプのCRMとベンダーを選択できます。ただし、評価しているCRMシステムに関係なく、複数の機能があります。次のようにする必要があります。

  1. 使いやすくないと、ユーザーは使用しません
  2. 予算に合せ、適切な投資対効果(ROI)を提供します。
  3. 他のシステムと緊密に統合できます。

顧客の360度ビューについて正確で一貫性のあるデータが必要です。CRM/バックオフィスの統合を信頼できない場合は、データを信頼できません。

販売計画、クォータおよびテリトリー管理、予測、およびインセンティブ報酬

CRMソフトウェアは販売計画、クォータおよびテリトリー管理、予測、およびインセンティブ報酬をサポートしている必要があります。CRMは、より多くの販売を支援するように設計されており、このようなソリューション・セットは次を行います。

  • 価値の高い取引を未定のままにすることを保証
  • 取引の成約予定日を把握できます。
  • 営業チームが誰によってクォータを達成する(しない)かを示す
  • マーケティング・キャンペーンを計画し、さまざまなセールス・テリトリーに分散するリソースをより適切に管理
  • どのような労力を費やしたか、その努力が販売を生み出したかを示します

CRMとデータ

ソフトウェア・ソリューションの最も重要な部分は、システムに保存するデータです。成功する顧客関係戦略の基本は正確で完全なカスタマー・プロファイル、およびこのようなプロファイルをどの程度効果的に使用できるかによって異なります。

悪いCRMデータは、次のような複数の場所からきます。

  • 顧客の偽名または電話番号からの不正入力データ。
  • キーストローク・エラー
  • スペルの間違いや同じデータを入力する人々による顧客情報の重複
  • 自然な変化 - 従業員は退職または昇進し、企業は買収または合併される

不適切なデータが増加し、CRMの価値が急速に低下する可能性があります。無効または不適切な顧客レコードをクリーン・アップする必要があるコストは、比類のない顧客に関連するコストと比べて、かなり大きくなる可能性があります。

CRMでのサブスクリプション管理

反復請求および登録管理をサポートする場合は、サブスクリプションおよび更新管理プロセスを自動化できるCRMソリューションが必要です。これには、期限が間もなく契約を締結している顧客への更新通知を自動的に送信することも、代わりに営業チームにリマインダを送信して、更新について問い合わせることもできます。

CRMにおけるAI

最適なCRMシステムは、AIと機械学習を組み合わせた堅牢な分析を提供します。AIは、CRMの未来であり、営業を真に支援するために、連絡先管理と営業支援を上回っています。CRMのAIでは、顧客機会ごとに固有の次の最適な行動をガイドし、説得力のある話をすることができます。AIは、マーケティング、セールスおよびカスタマー・サービス全体でCXを最適化するのに役立つタイムリなカスタマー・インテリジェンスも提供します。

CRMの成功の測定方法

CRMシステムは新規および既存の顧客に販売するために役立つため、測定可能なROIを持つビジネス投資です。売上、マーケティングおよびサービスには、必要なROIの提供にCRMが有効かどうかを理解するために追跡できる複数の指標があります。

CRMとマーケティングの違い

CRMとマーケティング・オートメーション・システムは、どちらもデータに関するシステムです。より正確に言うと、データの保存と使用に関するシステムです。

しかし、マーケティング・オートメーション・システムは、見込み客を集めること(つまり、意図を示すのに十分なカスタマー・データ・ポイント)を最終目標として潜在的な顧客や顧客とのコミュニケーションに重点を置き、それを営業チームに渡します。

CRMは、リードを生成して、それらを連絡先に変換して、そこからデータを拾います。それらは、製品やサービスの購入に関心を示した、または過去に購入したことがあり、将来再び購入することを期待しているリードとして定義されます。

CRMとCX

CRMが登場した当初、データを獲得し保持していましたが、卓上回転式名刺ホルダーのような使い方以外は、データをどのように処理するかを知りませんでした。現在、AIと統合された顧客関係管理システムは、データを取得してつなぎ合わせ、そのデータの意味を解釈して予測を行います。カスタマー・データが出発点です。急速に進化するAI機能と構成、価格、見積もり(CPQ)ソリューションは、顧客の完全で正確な360度のビューを使用して、顧客のセールスジャーニーを開始し、このようなセールスジャーニーを新しいパスや製品領域に拡大する上で極めて重要な役割を果たします。エンドポイントは無限です。

このAIによる機能の強化は進化し続けるため、CXは改善し続け、この結果、顧客の期待はますます高まります。

ビジネスは、顧客とそのジャーニーを深く理解して、増える期待に応えるだけでなく、ユニークで説得力のある方法で顧客にサービスを提供できるようにする必要があります。これがCXの未来であり、ベストなCRMソリューションを選択するためのガイドとして役立つはずです。

顧客関係管理(CRM)がカスタマー・サービスをどのように改善するか

従来、CRMは主に販売ツールと見なされていました。これからは違います。顧客ソフトウェア・ソリューションは、営業チームがリードを整理して、フォローアップを自動化し、機会とパイプラインを管理するのに役立ちますが、組織内の他の部門ではさらに多くのことを行います。

ソリューションはすべてのリードと顧客に関する重要な情報を保持しているため、すべての顧客対応チームは、彼らが誰であるか、動機、彼らが望むかもしれないもの、および過去にお客様のブランドとどのような関係を持っていたかについて、はるかに深い分析情報を得ることができます。

この情報は、カスタマー・サービス担当者がこのような顧客とやりとりするときになるとコンテクストを提供します。CSRが誰と協力しているかを知れば知るほど、CSRはよりよいサービスを提供できます。

顧客関係管理がカスタマー・エクスペリエンス(CX)をどのように改善するか

ビジネスの成功と成長には、完全な顧客の視点が必要です。CRMシステムがなければ、必要な顧客の360度のビューの開発に苦労します。

  • 顧客とのやりとりをパーソナライズ
  • ビジネス・プロセスを自動化(適切なCX統合を使用)
  • 顧客とのやりとりをすべて追跡

クラウドCRM

他のすべてのビジネス・アプリケーションと同様に、オンプレミス、クラウド、またはハイブリッド・モデルとしてCRMシステムをホストするかどうかは、ビジネス・ニーズによって異なります。

  • オンプレミスCRM

    オンプレミスCRMはシステムを完全に制御できます。しかし、コストがかかります。オンプレミスCRMシステムは、購入、インストール、導入、監視、保守、およびアップグレードが必要です。それらはコストがかかる可能性があり、時間のかかるインストールとアップグレードを伴い、継続的なメンテナンスのために社内のITリソースを必要とします。
  • クラウドベースのCRM

    Software-as-a-Service(SaaS)オプションは、使いやすく、オンプレミスCRMシステムよりITの関与や投資が少なくて済むシンプルなインターフェイスを提供します。すべてのビジネスユーザーが更新を行うことができます。アップグレードは自動的にされるため、ITに多大な労力をかけることなく、常に最新の機能を利用できます。クラウドCRMは、いつでもどこでもアクセスできるという利便性も備えています。
  • ハイブリッドCRM

    ハイブリッドCRMは、上記のすべての分野でトレードオフが必要ですが、両方の利点を最大限に引き出すこともできます。ただし、テクノロジーはますますクラウドに移行していることを認識することが重要です。オンプレミスのCRMに多額の投資を続けている企業は、競合他社がクラウドに移行する際に取り残されます。モビリティ(いつでも、どこでも)が制限されます。新しい機能へのアクセスは、長くて時間のかかるプロセスになる可能性があります。また、最も洗練されたAIベースのテクノロジー(仮想アシスタント、チャットボット、次善の推奨事項、予測分析をサポートするテクノロジー)は利用できなくなります。

これらすべての選択肢を考えると、ビジネスに適したCRMモデルとは、ニーズとリソースに最も適しており、優れたカスタマー・エクスペリエンスを推進して、ビジネスの成果を向上する有意義な方法で顧客とやりとりできるシステムである、と言うことができます。

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