CRMとはCRMの完全ガイド。
顧客関係管理（CRM）は、顧客との関係を管理する完全なソフトウェアシステムですが、単一のソリューションではありません。顧客との関係を効果的に管理、分析、および改善するには、顧客とのあらゆる接点で組織をサポートする、包括的なクラウド・ソリューションのセットが必要です。
そのため、CRMソリューションには、セールスクラウド、サービスクラウド、eコマースクラウド、マーケティングクラウドに加え、オンライン、オフライン、およびサードパーティのデータソースを組み合わせて常に最新の顧客360度ビューを実現できる、顧客データ・プラットフォーム（CDP）が必要なのです。
CRMシステムの概要
業界をリードする顧客関係管理(CRM)クラウド・ソリューションをご覧ください。
CRMシステムは、コンタクト情報、組織担当者とのやり取り、購入、サービスリクエスト、アセット、見積もり/提案などに関する、取得されたすべての顧客データを集約、リンク付け、分析します。ユーザーはこれらのデータにアクセスし、各タッチポイントで何が起こったかを理解することができます。このように理解を深めることで、完全な顧客プロファイルを作成し、強固な顧客との関係を構築することができます。
顧客データを統合して、インセンティブ報酬のモデル化、販売予測、地域のセグメンテーション、キャンペーンの設計、製品イノベーション、その他のセールス、マーケティング、カスタマーサービス活動に役立てることもできます。CRMツールとソフトウェアは、顧客エンゲージメント・プロセスの効率化、より多くの商談の成立、強力な顧客との関係の確立、カスタマー・ロイヤルティの構築、そして最終的には売上と利益の増加を支援します。
誰がCRMを使用すべきか
CRMツールは、これまでほとんどの場合、セールス・ツールと見なされてきました。しかし、時が経つにつれて、このソリューションは範囲を拡大し、複数例を挙げると、マーケティング、eコマース、およびカスタマーサービスにとって不可欠なものとなりました。
顧客関係管理の威力は、常に顧客データを収集し、そのデータを分析し、そのインサイトを利用して顧客との関係を深め、業績を向上させることによって発揮されます。また、顧客と接するすべての従業員が、「私たちはお客様ことを理解していますし、大切にしています」と伝えることができます。
データドリブンなCRMツール群は、セールスプロセスの先にある、ビジネス・パフォーマンスにとって重要な部分をサポートします。顧客に関する深い知識を得ることで、以下のことが可能になります。
- 適切なタイミング、方法、価格での新しいアドオン製品の提供および販売
- カスタマーサービス・チームが問題を迅速に解
- より優れた製品とサービスを作るための開発チームのサポート
CRMの目的とは
CRMソフトウェアは、情報や優れたカスタマー・エクスペリエンスの提供を通じて、強固で生産的、かつロイヤルティをベースとした顧客との関係をサポートします。その目的とはなんでしょう？リピートしたいと思わせるカスタマー・エクスペリエンスを提供することで、顧客獲得と顧客維持を向上させることです。顧客関係管理は、5つの重要な方法でエクスペリエンスをサポートする戦略・ツールです。
顧客の最も基本的な質問に答える
顧客関係管理は、新規顧客の開拓、顧客への販売、そして信頼に基づいた顧客との関係の構築を支援します。これらのシステムは、さまざまな種類の顧客データを収集し、それを整理することで、顧客や見込顧客に対する理解を深め、彼らの質問に答える（あるいは予測する）ことができます。
顧客データの管理
誤った意思決定は、顧客データにアクセスできず、うまく理解できないことにより起こります。セールス・チームとマーケティング・チームは、自動化されたシステムで顧客データを保存、追跡、検証することで、顧客エンゲージメント戦略を最適化し、より良い関係を構築することができます。
販売プロセスの自動化
営業支援（SFA）は、販売をより効率化し、より迅速な販売を支援します。優れたCRMシステムでは、人工知能（AI）と、統合された顧客データを使用して、セールス担当者に次善の策を提案し、セールス・プロセスを自動化します。
マーケティング・キャンペーンのパーソナライズ
顧客や潜在顧客は、Webサイト、ソーシャルメディア、メール、オンライン/オフラインのイベントなど、さまざまなチャネルを通じてやってきます。しかし残念ながら、多くの企業は、これらすべてのチャネルでマーケティング活動を連携させることに苦労しています。マーケティング・チームは、CRMシステムを活用することで、コンバージョンの向上、顧客との関係の強化、デジタル顧客チャネル間でのメッセージの整合性を図ることができます。
セールスとマーケティングの連携
顧客関係管理によって、マーケティングとセールスがより効果的に連携し、販売を促進し、収益を増加させることができます。セールスとマーケティングが同期していれば、セールスの生産性は向上し、マーケティングのROIも上昇します。
CRMの機能と利点
顧客関係管理ソリューションは、エンタープライズ・アプリケーション・ソフトウェアの中で最大かつ最も急速に成長している分野の1つです。2019年のCRM市場規模は419億3000万ドルで、2020年から2027年までのCAGRは11.1％で成長し、2027年には963億9000万ドルに達すると予測されています。
より多くのセールスリードの獲得、セールスパイプラインの改善、生産性の向上、顧客満足度の向上などを目的に、CRMソリューションを利用する企業が増えています。しかし、多くの企業は、コスト超過やCRM統合の課題、システムの制限など、さまざまな問題に遭遇しています。これらは回避可能な問題です。そして、企業は、顧客第一の戦略を重視することで成功を収めることができます。
企業にとって、顧客や潜在顧客のソリューションや製品への関心、顧客サービスのニーズ、購入履歴を統合的、カスタマイズ可能、かつ包括的に把握することが非常に重要です。優れたCRMシステムは、それを可能にするビューを提供します。すべてのデータは1つの場所にあり、最適化されたダッシュボードで見ることができます。
さらに、マーケティングチームは、CRMソリューションを活用して、パーソナライズされたマーケティングとリード・ジェネレーションのキャンペーンを調整することができます。これらのシステムは、エンゲージメントから購入に至るまでの、クロスチャネルにおいてのやり取りをすべて追跡することができます。成熟したクラウドCRMソリューションでは、さらに多くのことが可能です。バックオフィス・ソリューションと完全に統合されているため、カスタマー・ジャーニー全体を効果的にサポートすることができます。
CRMシステムは、見込顧客と顧客とのエンゲージメント・ポイントをすべてのチャネルで管理するため、すべてのコミュニケーションとマーケティング活動に情報を役立てることができ、真につながりのあるオムニチャネル・エクスペリエンスに必要な360度の顧客ビューを実現します。
多くのベンダーが、さまざまなタイプのソリューションを提供しています。しかし、いくつかの機能は必ず必要なものです。
- 使いやすいこと（そうでなければユーザーは使用しません）
- 予算内に収まること、そして適切なROIを提供可能であること
- 他のソフトウェアシステムとうまく統合できること
- 正確で一貫性のあるデータを提供し、必要な顧客情報を包括的に可視化できること
CRMのタイプ
CRMソフトウェア・ソリューションの中核は、顧客との関係や販売活動を管理することです。しかし、多くの企業は、これらのシステムを単に営業支援ツールとして活用しています。しかし、オラクルのようなソリューションでは、マーケティング、カスタマーサービス、販売、パートナーチャネル管理など、マーケティングとセールスで幅広く利用できる、多くの価値ある機能を提供しています。
現在のCRMソフトウェアは、カスタマージャーニー全体をサポートすることができます。しかし、ある企業がCRMシステムに求めるものは、別の企業が求めるものとは大きく異なる可能性があります。あなたの組織に適したCRMを選ぶために、CRMソリューションには主に3つのタイプがあることを知っておくと便利です。それらは、コラボレーション、オペレーション、そして分析です。
CRMとデータ
データは、どのようなCRMソフトウェア・ソリューションにおいても最も重要な部分です。実際、顧客データは、すべてのマーケティングおよびセールス活動の出発点です。顧客とのエンゲージメントおよび関係に関する戦略を成功させるには、正確で完全、かつアクセス可能な顧客プロファイルが不可欠です。不正なデータは、次のようなところからやってきます。
- 不正に入力されたデータ
- キーストローク・エラー
- 重複した顧客情報
- 自然な変化（会社の倒産、転職など）
不完全で不正確なデータは、CRMツールの価値を急速に低下させ、不必要な出費を招く可能性があります。逆に、顧客データが完全で正確であれば、企業はターゲットとする顧客や見込顧客にリーチできる可能性が高くなります。つまり、データは貴重な資産なのです。そのため、以下の4種類のCRMデータの収集と最適化に注力することが重要です。
アイデンティティ・データ
アイデンティティ・データには、顧客、リード、コンタクトを識別するための記述的な詳細情報が含まれます。このデータは、マーケティングのセグメンテーションに使用されます。
記述データ
記述データには、コンタクトに関連するライフスタイルの詳細が含まれます。このデータによって、リードとコンタクトの重要な360度ビューが完成します。
定量的データ
定量的データには、測定可能なデータポイントが含まれ、リードやコンタクトが企業とどのようにやり取りしたかを理解するのに役立ちます。
質的データ
質的データは、購買決定に関連する検索行動など、コンタクトの意図をより正確に理解するのに役立ちます。
CRMとマーケティング・オートメーションの比較
CRMとマーケティング・オートメーション・システムは、どちらもデータドリブンなシステムです。そのため、データの収集、保存、活用に重点を置いています。例えば、マーケティング・オートメーションは、潜在顧客や既存顧客とのコミュニケーションを通じてリードを収集するシステムです。
具体的には、マーケティング・オートメーションは、顧客の意思を示すのに十分な顧客データを収集し、マーケティング・クオリファイド・リード（MQL）としてセールスチームに引き渡します。CRMソリューションは、マーケティング・オートメーション・ソリューションの後を引き継ぎ、マーケティング・クオリファイド・リードをコンタクトに変換します。
CRMにおけるAI
最適なCRMシステムは、AIと機械学習を組み合わせた堅牢な分析を提供します。AIは、顧客関係管理の未来であり、コンタクト管理や営業支援にとどまらず、真に販売を支援するものです。
CRMにおけるAIは、次善のアクションを導き、それぞれの商談に特化したスマートな話題を提供することができます。また、AIはタイムリーな顧客情報を提供し、マーケティング、セールス、およびカスタマーサービスにわたるCX（カスタマー・エクスペリエンス）の最適化を支援します。
CRMとCXの比較
顧客関係管理（CRM）が登場した当初、企業はデータを取得しても、それをどのように活用すればよいのか分かりませんでした。現在、CRMシステムはAIと統合され、データの意味を解釈と予測を支援しています。
CRMのAI機能は、顧客が顧客となるまでのジャーニーを見渡すことができる360度ビューを利用するための基盤を提供します。こうしたAIの進化に伴い、CXはますます向上し、ひいてはお顧客の期待も高まっていくことでしょう。
顧客の期待に応えるだけでなく、納得のいくエクスペリエンスを提供するために、顧客（そして顧客の買い方）を完全に理解することが、ビジネスには必要です。これがCXの未来であり、あなたが最適なCRMソリューションを選択する際の指針となるでしょう。
CRMがカスタマー・エクスペリエンスを向上させる仕組み
ビジネスの成功と成長には、完全な顧客の視点が必要です。CRMシステムがなければ、必要な顧客の360度のビューの開発に苦労します。:
- 顧客とのやりとりをパーソナライズ
- ビジネス・プロセスを自動化（適切なCX統合を使用）
- 顧客とのやりとりをすべて追跡
CRMがカスタマーサービスを向上させる仕組み
CRMソフトウェア・ソリューションは、営業担当者がリードを整理し、フォローアップを自動化し、商談やパイプラインを管理するのに役立ちます。しかし、CRMプラットフォームから恩恵を受けることができるのは、営業部門だけではありません。マーケティング、カスタマーサポート、製品開発、コンテンツ管理、人事など、すべての部門がCRMソリューションから高いROIを得ることができます。
例えば、CRMソリューションには、すべての顧客に関する重要な情報が含まれているため、カスタマーサポート・チームは、その顧客データを有効に活用することができます。CRMデータがあれば、カスタマーサポート担当者（CSR）は、顧客が誰であるか、彼らのニーズと動機、そして彼らが過去にあなたのブランドとどのような関係を築いてきたかについて、より深いインサイトを得ることができるのです。この情報は、カスタマーサービス担当者がこれらの顧客と対話する際に役立つ、コンテキストを提供します。
カスタマーサービス担当者が顧客について理解すればするほど、より良いサービスの提供が可能となり、カスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。
クラウドCRM
他のすべてのビジネス・アプリケーションと同様に、オンプレミス、クラウド、またはハイブリッド・モデルとしてCRMをホストするかどうかは、ビジネス・ニーズによって異なります。
オンプレミスCRM
オンプレミスCRMでは、システムを完全に制御することができるものの、これらのシステムは、購入、インストール、導入、監視、保守、アップグレードを必要とします。その結果、コストが高くなり、インストールやアップグレードに時間がかかり、継続的なメンテナンスのために社内のITリソースが必要になることがあります。
オンプレミスCRMソリューションでは、新しい機能へのアクセスは、時間がかかり高価なプロセスとなる可能性があります。また、バーチャル・アシスタント、チャットボット、次善のレコメンデーション、予測分析などをサポートする、高度なAIベースのテクノロジーは使用できません。
クラウドCRM
Software-as-a-Service（SaaS）オプションは、使いやすく、オンプレミスCRMよりITの関与や投資が少なくて済むシンプルなインターフェイスを提供します。アップグレードは自動的にされるため、ITに多大な労力をかけることなく、常に最新の機能を利用できます。
これには、顧客データを適切なカスタマー・エクスペリエンスに変えることができるAIや機械学習などの新しい先進技術も含まれます。また、クラウドベースのCRMは、モバイルデバイスを通じていつでもどこでもアクセスできる利便性を備えています。
ハイブリッドCRMの導入
ハイブリッドCRMは、上記のすべての分野でトレードオフが必要ですが、両方の利点を最大限に引き出すこともできます。ただし、ITテクノロジーはますますクラウドに移行していることを認識することが重要です。オンプレミスのCRMに多額の投資を続けている企業は、競合他社がクラウドに移行する際に取り残されます。モバイルアクセスを提供する能力も制限されるでしょう。
CRM システムを選択する際に考慮すべき点は非常に多くあります。しかし、最終的には、顧客と有意義な対話を行い、卓越したカスタマー・エクスペリエンスを実現できるCRMモデルが、企業にとっての最適なCRMと言えるでしょう。
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