CRMが必要な理由

営業にとってCRMが大切な理由

CRMソフトウェアは、マーケティング・クラウド、セールス・クラウド、サービス・クラウドなどのクラウド・アプリケーションを統合したもので、カスタマー・データの収集と保存を行います。一元化されたプラットフォームにより、営業チームは、顧客のインタラクションを管理し、アクティビティに適切な優先順位をつけることで、顧客に疎外感を感じさせることなくカスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。

CRMソフトウェアは、営業担当者にとって最も重要な営業ツールの1つです。これは単なるコンタクト管理システムではありません。CRMをフルに活用することで、営業担当者は顧客や潜在顧客とより多くの時間を過ごすことができるようになります。顧客と接する時間が長ければ長いほど、より多くの取引が成立し、より多くのロイヤルティの高い顧客を維持することができます。

完全に統合された機能横断的なCRMソリューションを使用することで、あらゆる規模の企業がメリットを得ることができます。

CRMツールが必要であることを示すサイン

他のクラウドソフトウェアと同様、CRMも問題の解決を目的としてます。売上の伸び悩みや顧客離れ、成長の停滞など。

顧客情報をインテリジェントに保存・管理することで、CRMシステムはリードの数を増やし、マーケティングチームが新規顧客を迅速に発見できるよう支援します。また、営業チームがより早く、より多くの商談を成立させることができるようサポートします。さらに、カスタマーサービスを強化します。たとえば、カスタマーサービス・ソフトウェアにカスタマー・データを追加することで、コンタクトセンターのエージェントは、より興味深く、生産的かつ効率的な方法で顧客のニーズに対応できるようになります。

CRMシステムの導入を考えるべき8つのサインを具体的に紹介します。

なぜ顧客関係管理（CRM）ソリューションが必要なのか？

CRMプラットフォームによってデータが整理・管理されれば、カスタマー・データをより包括的に理解することができ、その結果、より適切なメッセージを発信することが可能になります。さまざまな業務（バックステージ業務と直接的なインタラクションの両方）をデジタル化および自動化することで、マーケティング活動の対象を絞り込み、販売サイクルを短縮し、より優れた、より効率的なカスタマーサービスを提供できるようになります。最終的に、完全に統合されたCRMにより、データのサイロが解消され、部門を超えたコラボレーションが容易になり、顧客に統一感をもって接することができるようになります。

CRMのいくつかの例

顧客の視点からシナリオを複数見てみましょう。

消費者であるあなたは、以前にも利用したことのある会社から購入した製品について、サポートを受けようとしているとします。製品登録もしてあります。カスタマーサポートに電話をかけると、担当者はあなたが誰であり、何をいつ購入したかを知りませんでした。このため、モデルやシリアル番号（あなたが簡単にアクセスできない情報）など、担当者であればすぐに入手できるはずの情報を、あなたが提供しなければいけないという面倒なプロセスが発生します。企業の手元にあるべきこの情報をあなたの貴重な時間を使って提供しなければならない上に、あなたは彼らにとって大して重要ではない、彼らはあなたことを何も知らない、という気持ちが残ってしまいました。例え必要なサービスを得たとしても、次にその企業からの購入を考えるときは、別の競合企業にも目を向けるでしょう。

次に、別のシナリオを考えてみましょう。あなたはカスタマーサポートに電話をかけるとします。あなたは、名前を伝えるだけで、担当者はあなたの購入履歴とサービス履歴全体を把握し、あなたを大切な顧客として扱ってくれました。このような対応なら、たとえ製品に問題があったとしても、またその会社を利用してもよいと思うのではないでしょうか。

CRMは、2番目のタイプのカスタマー・エクスペリエンスをサポートします。CRMに基づくすべての対話は、顧客がより個人的で心地よい体験をする機会を生み出します。また、ブランド・エクイティを構築し、満足度を向上し、売上を伸ばすチャンスでもあります。これが、カスタマー・ロイヤルティを確立して収益を増やす方法です。

CRMシステムが提供するものとは？

セールスおよびマーケティング・オートメーション

マーケティングチームは、CRMシステムによって自動化されたワークフローを利用することで、効果的なマーケティング・キャンペーンの立案、キャンペーン・データの分析、これらの分析に基づくさまざまなアプローチの検証といった戦略的タスクに、より多くの時間を割くことができるようになります。カスタマーサービス担当者は、より複雑な質問、問題、ニーズを持つ顧客の対応に時間を割くことができるようになります。つまり、カスタマーケア・プロセスの効率化により、企業はより良い顧客関係を築くことができるのです。

CRMのROIとは

CRMは高いROIをもたらします。もちろん、中小企業であれば、そのような投資をせずとも、何とかやっていけるでしょう。エクセルシートやメールからCRMソリューションを構築することができるかもしれません。しかし、企業が成長するにつれ、収益が減少するという事実をすぐさま突きつけられるでしょう。2014年のNucleus Research社の調べでは、2011年からリターンは8.71ドルに上昇し、38％増となりました。

完全に統合されたCRMは、さらに収益性を高めることができます。 Nucleus社は、CRMと他の社内アプリケーションの統合が、「営業、サービス、オペレーション全体の生産性向上と、20～30%のビジネス成長をもたらした」ことも明らかにしました。

CRMをフル活用している大手企業は以下のように述べています。

追跡すべき主要業績評価指標（KPI）は、ROIだけではありません。追跡すべきその他の KPIには、ネット・プロモータ・スコア（NPS） 、顧客獲得コスト（CAC）、販売サイクルの期間、マーケティング・キャンペーンの効果、メール配信リストの増加などを測定するデータも含まれます。