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急上昇中の質問

顧客サービスとは?

顧客サービスは、製品またはサービスの購入または使用前後に組織が顧客に提供する支援を指します。顧客サービスには、製品の提案、問題と苦情のトラブルシューティング、一般的な質問への回答などのアクションが含まれます。

顧客サービスのやり取りはどれも、ビジネスを成長させる機会です。優れた顧客サービスは、ブランドのロイヤルティと認知度を高める競争上の差別化要因です。

顧客サービスの歴史

顧客サービスの重要性と変化する性質をよりよく理解するには、ビジネスの成功の重要な側面として、シングルチャネルからマルチチャネルの顧客サービスへの移行を理解することが役立ちます。

電話が普及する前は、顧客サービスは主に直接または郵便で提供されていました。電話の発明は、電話でより良い、より速い顧客サービスを提供することにより、組織に競争から際立つ新しい機会を与えました。

1960年代に最初のコールセンターが開発され、顧客サービス部門に発展しました。専用の顧客サービス部門があれば、組織は、顧客とやり取りしたすべての従業員に一貫したトレーニングを提供するなど、最新の顧客サービステクノロジーと戦略に遅れずについていくことができます。

1990年代から2000年代初頭にかけて、インターネットは、より多くの顧客サービスの機会またはチャネルを生み出しました。顧客は質問をするだけでなく、組織のWebサイトにアクセスしてメールを送信したり、最終的にはチャットボットなどの最新のテクノロジーを操作したりすることもできます。

この10年間で、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアサイトが、顧客と企業のやり取りができるもう1つのチャネルとして出現しました。最近では、AIやInternet of Things(IoT)などの新興技術により、顧客サービスの機会が急速に拡大しています。

顧客サービスとカスタマー・エクスペリエンスの違いは何か?

顧客サービスはカスタマー・エクスペリエンス(CX)のサブセットです。これは、販売、マーケティング、トレーニング、顧客サービスなど、組織で顧客が持つすべてのタッチポイントの合計を指す広義語です。

組織はしばしば、顧客のブランドに対する感情的、肉体的、その他のつながりを評価する経験を測定します。顧客サービスは、全体的なカスタマー・エクスペリエンスにおいて1つの重要な役割を果たしますが、顧客との良好な関係を構築する上でそれが組織のためになることもあれば、逆に傷となることもあります。

顧客サービスのビジネス価値

顧客と直接やり取りする組織にとって、顧客が他の企業または最終消費者のどちらでも、顧客サービスの影響と重要性を誇張することは困難です。ポジティブな顧客サービスのエクスペリエンスの高レベルなメリットは次のとおりです。

  • ブランド擁護者を作る。幸せな顧客は忠実でリピーターになる傾向があります。追加の利点は、優れた顧客サービスを提供することで既存の顧客を維持することは通常、新しい顧客を引き付けようと試みるよりもはるかに安価であることです。
  • 収益の増加。優れた顧客サービスは、顧客をより多くの製品やサービスを購入するように導き、より高い収益につながります。
  • ブランドの差別化を推進。—同等の製品を提供している場合でも—、パーソナライズされた関連性のある素晴らしい顧客サービスを提供することにより、一部の組織は競合他社から際立っています。

これらのビジネス上の利点と同じくらい重要なのは、高品質な顧客サービスのエクスペリエンスを提供しないことによる高いコストです。—オンライン対応が遅い、質問に対して明確かつ簡潔な回答が得られない、悪いアドバイスを受けている—など、悪い体験1つでも顧客にとっては信頼と顧客ロイヤルティの喪失につながる可能性があります。顧客はその組織から再度購入することはなく、代わりに競合の忠実な顧客になる可能性があります。

顧客がソーシャルメディアで顧客サービスについての不満を投稿すると、組織のブランドがさらに損傷し、損失がさらに大きくなる可能性があります。

 

アメリカの消費者に関するある調査によると、その3分の1が、顧客サービスの悪い経験が1つで会社を乗り換えることを検討し、50%以上が悪いサービスを理由に購入またはトランザクションを中止しています。1

顧客サービスの成功の鍵

顧客を喜ばせるには、組織は顧客の期待を超えた、卓越した顧客サービスのエクスペリエンスを提供する必要があります。

  • 顧客とのやり取りをすべてつなぐ。サービスのタッチポイントをすべてシームレスにつなげます。カスタマー・ジャーニー全体でのデジタルチャネル、問い合わせセンター、フィールドでのやり取りです。
  • 関わり合い方の選択肢を提供。いつでもどこでも、顧客が望む方法での関わり合い方の幅広い選択肢を提供。
  • 卓越したエクスペリエンスを提供。客中心のコールセンター・エージェントとなり、顧客の期待を超えるようにします。
  • パーソナライズされた応対をする。最高品質の知識管理、または自動化、個別化されたアドバイスを通して、正しい対応をします。
  • プロセスとやり取りの自動化。自動化とインテリジェンスを使用して、カスタマー・エクスペリエンスを予測、改善、および強化します。

組織は、サービスを自動化およびパーソナライズするために最新のテクノロジーを提供し、継続的な高レベルの顧客サービスを提供するために全顧客のタッチポイントにわたって統一されたシームレスなエクスペリエンスを提供する必要があります。

クラウドベースの顧客サービスソリューションの利点

今もなおレガシー顧客サービスソリューションに依存している組織では、多くのプラットフォームとチャネルにわたる多くの高速なアクセスにおける顧客の需要の高まりに対応することがますます困難になり、費用がかかります。これが、多くの組織がすでにクラウドベースのCRMプラットフォームやその他のクラウドベースの顧客サービスソリューションに移行している理由です。

  • シンプルな管理のために、すべての部門と顧客のデバイスを統合します。
  • ビジネスと同じ速さで成長できるクラウド・プラットフォーム向けのスケーラビリティ。
  • 継続的な設備投資を必要としない最新の機能とテクノロジー。
  • 低コストなので、使用した分だけを支払います。
  • 顧客のニーズ、好み、行動に関するより深いインサイトにより、提供するサービスを継続的に改善できます。

統合されたクラウドベースのプラットフォームの特に重要な利点の1つは、顧客サービスのエクスペリエンス全体にフィードバックの機会を注入できることです。たとえば、企業は—いいねボタン、またはその逆ボタンなど—、購入前、購入時、購入後にフィードバックの自動リクエストを挿入できます。次に、そのフィードバックを分析して顧客満足度を判断し、問題をすばやく特定して、顧客サービス・エクスペリエンスのあらゆる側面を改善する新しい機会につながります。

顧客サービスの未来

顧客サービスの未来は急速に近づいており、組織が競合他社との差別化を図り、収益と顧客ロイヤルティの両方を向上させる新しい機会をもたらしています。

オラクルとESGによる 465人のカスタマー・エクスペリエンス・エグゼクティブに対する最近の世界的な調査によると、調査対象企業の66%が次の4つの新しいテクノロジーのうち少なくとも1つを使用して、変化する顧客の好みに対応して革新的で独特のブランドを作成し、デジタル変革を実現しています。

  • 人工知能 (AI)AIは、収集した情報に基づいて組織自体を改善することにより、人間の知性を模倣するシステムを指します。たとえば、eコマースの組織は、過去の顧客サービスのやり取りから、将来の顧客の質問に正確かつ効率的に回答する方法を学習するのに、AI対応のチャットボットを使用する場合あがあります。4つの新しいテクノロジーの中で、AIは顧客サービスの将来に最大の影響を与えると期待されており、組織はよりパーソナライズされたオファーとより予測可能な対応を提供して顧客の懸念を迅速に解決できます。
  • バーチャルリアリティ(VR)と拡張現実(AR)。VRはコンピューターで生成されたエクスペリエンスであり、通常はヘッドセットで配信され、没入型の環境を作り出します。ARも同様で、コンピュータで生成された情報が実際の環境を覆うインタラクティブなエクスペリエンスです。どちらも、顧客が製品をプレビューしてカスタマイズしたり、製品のデモンストレーションやトレーニングセッションに参加したり、新しい製品のエクスペリエンスやエンターテイメントを探索したりするために使用されています。VRやARは、組織が顧客の問題を解決し、より優れた顧客エンゲージメントを提供することで競合他社との差別化を支援することが期待されています。
  • インテリジェントな音声アシスタント。Webサイトを通じて提供される自動化されたデジタルアシスタントを含むインテリジェントな音声アシスタントは、口頭によるコマンドに基づいてタスクまたはサービスを実行します。顧客が質問するのが簡単で便利になり、高度なインテリジェンスを使用して、顧客に関連する製品やオファーを案内したり、注文ステータスやアカウント情報の変更について顧客に警告したりできます。インテリジェントな音声アシスタントは、運用コストを低く抑え、差別化された顧客サービス・エクスペリエンスを提供しながら、企業が顧客の問題をより迅速に解決するのに役立ちます。
  • The Internet of things(IoT)IoTテクノロジーは、オンラインデバイスを相互に接続します。IoTセンサーは、スマートフォン、ウェアラブルデバイス、電化製品、自動車、製造装置など、ほぼすべてに組み込むことができます。接続により、組織は顧客の行動と好みに関するリアルタイムのデータとインテリジェンスを得ることができます。たとえば、製品に組み込まれたIoTセンサーは、組織が製品のステータスとパフォーマンスを継続的に監視できるようにするテレメトリデータを提供できます。製品のパフォーマンスが低下し始めた場合、組織は顧客が問題に気付く前に顧客サービスのエンゲージメントを開始できます。このリアルタイムの製品パフォーマンスの監視、製品の品質保証、モバイルアプリを使用して顧客が製品を管理する機能は、IoTの顧客サービスの利点のほんの一部にすぎません。

これらの新しいテクノロジーはすべて、顧客サービスを自動化するために使用できるため、従業員はよりパーソナライズされたサービスを提供し、最も困難で時間のかかる顧客の懸念に取り組むことができます。OracleとESGの調査では、上記の4つの新しいテクノロジーのうち2つ以上を使用している企業があることが分かりました。

  • 95%が市場占有率を満たしている、または増やしている。
  • 90%が顧客維持目標を達成または超えています。
  • 73%が顧客満足度の目標を達成または超えています。

 

1 https://about.americanexpress.com/press-release/wellactually-americans-say-customer-service-better-ever