企業に最適なCRMソフトウェア

コロナウイルスが流行り始めた頃、多くの営業チームがバーチャル販売に移行し、パラダイムがシフトし、対面での顧客とのやりとりが減少しました。

この新しいバーチャルな販売空間でチームワークとコラボレーションをサポートするには、最新の、統合された、まとまりのある顧客関係管理 (CRM) システムが最適です。営業、カスタマーサービス、フィールドサービス、マーケティングの各チームが実際に一緒に仕事をしていたときのような一体感を再現します。しかし、「どのCRMが最適なCRMか？」という疑問は残るかもしれません。その答えは、あなたの業界、顧客、販売やビジネスプロセス、さらには地理的なフットプリントによって異なります。それでは、あなたの企業に最適と思われるソフトウェアの機能を見てみましょう。

優れたCRMシステムとは?

CRMシステムは、マーケティング、営業、カスタマーサポートのソリューションであり、営業、カスタマーサービス、マーケティングチームにとってワンストップショップとして機能し、商談成立の迅速化と顧客維持を支援します。

CRMソフトウェアは不可欠です。営業担当者に、顧客や潜在顧客を効果的に管理するためのプラットフォームとツールを提供します。優れた CRM システムは使いやすく、直感的なユーザーインターフェースと、営業担当者が使いたいと思うようなツールを備えています。それらのツールを使うと以下が可能になります。

• AIを活用したガイド付き販売でスピードと効率性をアップ
• 統合された、クリーンで正確なファーストおよびサードパーティーのカスタマー・データによる完全なカスタマー360度ビューの提供
• 営業チームが常につながった状態でいられるよう、モバイルやスマートフォンとの完全な統合とサポートを提供

管理者にとって、最適なCRMツールとは、営業地域とノルマの計画・管理をサポートし、正確で達成可能な売上予測を作成し、営業報酬を管理して、営業担当者に正しくかつ迅速に報酬が支払われるようにするものです。

営業チームは、最適なCRMツールによって、単なるコンタクト管理以上の機能を得ることができます。カスタマーサービス担当者は、サービスチケットを正しくルーティングし、誰もが満足できるように問題を処理するために、必要な情報を得ることができます。フィールド・サービス・チームは、どのようなデバイスを使用していても、必要な情報を得ることができます。また、優れたCRMは、マーケティングチームが必要とするデータドリブンなツールを提供します。このツールにより、パーソナライズされた適切なマーケティングキャンペーンを行い、セールスにつながるリードを生み出すことができます。

CRMにおけるデータの重要性

あらゆるものがデータを生成するなか、そのすべてを理解することは容易なことではありません。コネクションを逃してしまうと、潜在顧客が実際の顧客になることはありません。つまり、営業担当者（およびカスタマーサービス、フィールドサービス、マーケティング担当者）は、見込顧客と顧客をあらゆる角度から知る必要があるのです。そのナレッジを得るために、最適なCRMシステムは、データを収集するだけでなく、つなげる必要があります。

最高のデータを持ち、それを使って最高の仕事をする人が勝つのです。

John Walsh氏 Mack Trucks社、マーケティング担当バイスプレジデント

CRMを通じてすべてのカスタマー・データにアクセスできることには、大きなメリットがあります。セールス、サービス、納期、価格、アップセル、クロスセル、さらにはマーケティングの拡大、新製品の展開、販売地域の調整などに関する正しい判断を下すために必要な情報を手に入れることができます。しかし、最も重要なことは、カスタマー・データにアクセスすることで、正確なカスタマー・プロファイルを作成し、顧客を完全に理解できるようになることです。顧客を完全に把握できれば、全体的なカスタマー・エクスペリエンス（CX）を向上させることは容易です。

マーケティング・オートメーション、eコマース、カスタマーサービス・ソフトウェア、およびCPQ（構成、価格、見積り）ツールなどのさまざまな CRM システムを通じて、データがビジネスに取り込まれます。優れたCRMシステムは、ファーストパーティ・データを保持するだけでなく、そのデータをクリーニングおよび重複削除し、正確性を検証します。

しかし、特にB2Bマーケティング、B2Bサービス、B2Bセールスに従事している場合、これらだけでは完全な顧客360度プロファイルを得ることができないかもしれません。優良顧客の特徴と、その特徴が見込顧客とどのように一致しているかを示すデータが必要です。そして、その人たちがどのような会社で働いているのかを知る必要があります。最高のCRMは、構造化されたファーストパーティデータを、集約された正確なサードパーティー企業インテリジェンスで補強することができます。

使いやすいCRM

CRMソリューションは付加価値を高めます。しかし、使わなければメリットは得られません。そして、システム（どんなシステムでも）が使われるかどうかを決めるのは、人々が「使いやすい」と感じるかどうかにかかっています。ユーザー・エクスペリエンスがすべてです。

CRMは、営業担当者のニーズや希望に応じてパーソナライズすることができます。CRMダッシュボードは、営業担当者それぞれの販売スタイルをサポートできるように、簡単にパーソナライズできる必要があります。

CRMシステムに格納されたデータは、チームが複雑で扱いにくいと感じているのであれば、何の意味もありません。最近の従業員は使いやすいアプリに慣れているので、業務で使用するアプリケーションにも同じことを期待しています。アプリをダウンロードし、ウェアラブル端末と同期してすぐに使い始められるのが一般的なのであれば、営業担当者はCRMにも同じレベルの即効性や即時性を期待するはずです。

CRMのユーザーは、どのアイコンをクリックすればよいか思い出せず、レポートや売上予測を先延ばしにすることがあります。彼らは、CRMからデータをダウンロードし、そのデータをスプレッドシートに手入力することに逆戻りするかもしれません。

誰もが、データをコピーしてスプレッドシートに貼り付けると、エラーが発生することを知っています。その結果、ミスは指数関数的に拡大し、販売予測は不正確になり、パイプラインは追跡不可能になり、営業担当者には正しい金額が支払われず、顧客は間違った見積もりや入札を受け取ることになります。

ユーザー・エクスペリエンスの重要性と、営業担当者がCRMを使用しない2つの理由について理解しましょう。そして、どうすれば彼らの意識を変えることができるかを学びましょう。

CRMシステムのメリットとは？

CRMシステムは、運用コストにマイナスの影響を与える、繰り返しのマニュアル作業を削減することができます。優れたCRMシステムは、コンタクト情報を一元化するだけにとどまりません。スピードと効率を向上させることで、収益性を改善することができます。音声機能をサポートする、AIによるデジタルアシスタントが組み込まれたモバイル・セールスアプリがあれば、営業担当者が外出先でどのように仕事をこなすことができるかを考えてみてください。しかし、生産性を高めるのは、モバイルアプリだけではありません。優れたCRMを利用することで、以下が可能になります。

• 最新で正確なカスタマー・データが手に入る
• 総所有コストを低減し、ROIを最大化できる
• 従業員のモバイル性やフレキシブルな働き方を完全にサポートできる
• 従業員が優れた仕事をするために必要なデータとツールを提供することで、離職率を低減できる

CRMシステムに求められる機能

CRMシステムには様々な種類があるため、企業のニーズに合った機能を提供するシステムを選ぶことが重要です。ここでは、営業支援やモバイル の機能を超えて、より多く販売し、収益性を高め、継続的に販売するために役立つ機能をいくつか紹介します。

クラウドCRM

CRMシステムをビジネスに取り入れる最大の理由は、従業員をつなぐことです。クラウドCRMを利用することで、企業はチームプロジェクトにおけるコラボレーションを向上させることができます。

クラウドによってもたらされるコネクティビティとコラボレーションは、プロジェクトを効率化し、データ、 ナレッジ、 コンテンツの共有を容易にし、より効率的なチームワークを可能にします。