コールセンター向けカスタマーサービス・ソフトウェア
サービス・エージェントは、社内で最も重要なチームの一つです。コールセンターのオペレーターは、カスタマーサービスやサポート、販売、サーベイ、アポイントメント設定などを行います。納品や出荷の遅れに関する質問への回答、製品に関する問題の解決、アポイントメントの手配、Webサイト操作の補助などを担当する彼らは、企業の顔とも言える存在です。彼らの仕事は、顧客に喜んでもらい、満足してもらえるよう、最善を尽くすことです。
従来、コールセンター（またはコンタクトセンター）は、インバウンドまたはアウトバウンドの電話だけを対象としていましたが、現在はそれが変わってきています。現在、ほとんどのコールセンターは、メール、電話、ライブチャット、ビデオチャットなど、複数のチャネルをサポートしています。
カスタマーサービス・ソフトウェアの役割とは
カスタマーサービス・ソフトウェア（またはカスタマー・サポート・ソフトウェア）は、企業のサービス業務を管理・効率化し、カスタマー・エクスペリエンスやエージェント・エクスペリエンスを向上させるものです。顧客が必要なときに、効率的にサポートを受けることができるため、従業員エクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンス（CX）の両方を向上させるという利点があります。このようなエクスペリエンスの向上は、企業がエージェントを維持し、初回解決率を向上させ、エクスペリエンスをさらに強化・パーソナライズして、コールセンターの運営を継続的に改善する上で役立ちます。
カスタマーサービス・ソフトウェアが初回解決率を向上させる理由
顧客は素晴らしいカスタマーサービスを期待しています。つまり、最初の電話で問題が解決され、質問に対する回答が得られることを望んでいます。しかし、ほとんどのサービス・エージェントは、その最初の電話で、顧客の問題を簡単には解決できません。カスタマーサービス・ソフトウェアやツール、テクノロジーは、以下のような点で役に立ちます。
- エージェントが、複数のチャネル内またはチャネル間で、顧客と、彼らの過去のやり取りを把握できるようにします。
- より良いエクスペリエンスを提供することで、エージェントの離職率を下げ、通話品質を向上させ、サービスコストを下げることができます。
- 一貫性のあるパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを実現するため、すべてのサービスチャネルを統合します。
- 異なるソースからの顧客フィードバックを正確に統合します。
- より良い意思決定に役立つデータドリブンなインサイトを得るために、チャネル横断的にKPIを測定します。
- 変化する市場、プリファレンス、製品、サービスに迅速に対応するために必要な、アジリティを提供します。
- すべての顧客とのやり取りを一元的に表示し、重要な顧客360度ビューを実現します。
カスタマーサービス・ソフトウェアがエージェントの定着率を向上させる理由
エージェントは、オンボーディング期間中に膨大な情報、ポリシー、リソースを目の当たりにし、混乱することがあります。混乱したカスタマーサービス・エージェントは、生産的ではありません。エージェントがやるべきことを理解していない場合、やり取りが必要以上に長くなり、顧客に不満を抱かせることになります。コミュニケーションの質が悪ければ悪いほど、顧客はより良いエクスペリエンス求めて、他の企業に移る可能性が高くなります。
コールセンターは働きにくいというイメージがあるため、質の高いカスタマーサービスを提供するエージェントを確保・維持することが難しくなっています。そのようなエージェントが、成功するために必要なツールや情報を持っていない場合、状況はさらに悪化します。カスタマーサービス・ソフトウェアは、新しいエージェントを成功に導くために、以下のようなサポートを提供します。
- 最も簡単なケースを新しいエージェントにルーティングします。経験を積んだら、別のキューに移動して、より複雑なケースを担当してもらうことも可能です。
- 経験値に応じて、異なる エージェント・デスクトップを割り当てます。新入社員には、より詳しいガイダンスを提供するデスクトップが用意されています。
- エージェントに、問題解決までの手順を説明するイラスト付きのクリックスルーのスクリプトを提供します。
- エージェントに、文脈に応じたナレッジを自動的に配信することで、時間をかけてナレッジを検索する必要がなくなります。
- エージェントに、問題のトリアージと解決を効果的に行うための「決定木（decision tree）」を作成・ナビゲートするツールを提供します。
カスタマーサービス・ソフトウェアがカスタマー・エクスペリエンスを向上させる理由
サービスチャネルが分断されていると、カスタマーサービス・エクスペリエンスの一貫性が損なわれ、不便さが生じます。顧客はその時々のニーズに応じて様々なチャネルを使用します。そして、そのエクスペリエンスも同じであって欲しいと思っています。そのため、CXを向上させるためには、それらのチャネルを統合して、真のマルチチャネル・サービスを提供する必要があるのです。
完全に統合された、マルチチャネルのサービス・プラットフォームは、顧客の過去のやり取りを簡単に把握できるスナップショットをエージェントに提供します。このスナップショットは、現在の対話に必要とされるコンテキストを提供します。こうすることで、顧客がまずテキストを送信し、その後電話をかけた場合、電話を受けたエージェントは、受信したテキストと、それにどのように応答したかを確認し、現在の対話をコンテキストに沿わせることができます。エージェントは、テキストでのやり取りの内容を理解して、重複や冗長を避けながら、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。午前10時に顧客が送ったメールにあるエージェントが回答し、午後1時に同じ顧客が内容を把握していない別のエージェントとチャットするというケースは、もうありません。
カスタマーサービス・ソフトウェアがカスタマー・エクスペリエンスを向上させる、その他の方法としては、以下のようなものがあります。
すべてのチャネルで、統合されたナレッジベースを表示
カスタマーサービス・エージェントは、1つのソースから答えを見つけることができます。異なるチャネルを担当するエージェントが、異なるソースを使用して質問に回答した場合、一貫した回答を提供することは容易ではありません。すべてのチャネルで単一のナレッジベースを使用することで、エージェントは顧客の質問に対して一貫した回答を提供できるようになります。また、これらの回答は自動的にエージェントに提示され、メール、ライブチャット、ソーシャルメディアでのやり取りにも簡単に追加することができます。
信頼性の高いクロスチャネル・ルーティング
チャネル間で一貫性のあるパーソナライズされたカスタマー・エクスペリエンスを提供できるかどうかは、対話を適切なエージェントにルーティングできるかどうかで決まります。グループまたはキュー・ベース、ロケーション・ベース、コンテキスト・ベース、サービスレベル・ベースなど、コールセンターがどのように構成されているかにかかわらず、カスタマーサービス・ソフトウェアは、顧客が使用するチャネルに関係なく、顧客を異なるキューに効率的にルーティングすることを可能にします。
CXの一貫した測定
適切なカスタマーサービス・ソフトウェアは、すべてのチャネルで、サービス・エクスペリエンスの質を一貫して測定します。自動化されたフィードバック調査により、顧客は自分が受けたばかりのサービスの質を評価することができます。これらのインサイトは、カスタマーサービス業務の継続的な最適化に活用することができます。
カスタマーサービス・ソフトウェアが、顧客ニーズを理解するためのフィードバック収集と管理に役立つ理由
顧客は、メール、電話、チャット、ソーシャルメディアなど、さまざまなサポートチャネルであなたとやり取りをします。しかし、これらのチャネルでフィードバックを収集できなければ、すべてのサービス・インタラクションについて必要な情報を得ることはできません。つまり、顧客のニーズと期待を、部分的および分断的にしか把握できません。このような不完全なビューでは、商談を逃したり、改善すべき点を特定できなくなります。
顧客が何を必要とし、何を期待し、何を嫌っているのかを知らずして、CXは改善できません。また、どこで、何が原因で成功または失敗したのかを知らずして、CXは改善できません。したがって、あらゆる段階、あらゆるチャネルで顧客のフィードバックを収集し、統合することが非常に重要なのです。
カスタマーサービス・ソフトウェアは、次のような方法で顧客のフィードバックを収集します。
クロスチャネルのフィードバック管理
顧客のフィードバックを集めるために、異なるチームが別々に作業することはよくあります。例えば、マーケティングチームは、Webサイトからフィードバック・サーベイを実施します。コールセンターのカスタマーサービス・チームは、通話終了後にIVRを使って似たような情報を収集します。デジタル・マーケティングチームは、ソーシャルチャネル向けの別のツールを使用します。同時に作業しているのに、連携していないため、顧客に対する各グループの見方が限定されてしまうのです。適切なカスタマーサービス・ソフトウェアを使用すれば、すべてのチャネルでフィードバックの収集が可能となります。また、カスタマー・データを保有する他のシステムと統合すれば、顧客を完全に把握できる一元化された360度ビューを構築できます。この統合されたビューにより、異なるチームが、提供するべきサポートを迅速に特定し、カスタマー・エクスペリエンスを向上させることができます。
顧客のフィードバックを即座に収集
顧客とのやり取りが終了した直後にフィードバックが収集されない場合、カスタマー・エクスペリエンス（CX）を正確に評価したり、リスクにフラグを立てたりするチャンスを見失ってしまいます。カスタマーサービス・ソフトウェアは、対話の終了後すぐにサーベイを自動的に送信します。このように、エクスペリエンスが新鮮な時にサーベイを依頼することで、より高いレスポンス率と正確なエクスペリエンスの測定が可能となります。
フィードバックの統合
顧客のフィードバックを手作業で統合する場合、複数のソースからデータを収集し、分析する必要があるため、時間がかかることがあります。そして多くの場合、それらのデータは信憑性に欠けます。さらに、統合や分析に時間がかかるため、不満を持つ顧客の流出を抑えるには手遅れなこともあるでしょう。カスタマーサービス・ソフトウェアは、以下のような様々なフィードバック方式を統合可能です。
- 顧客とのやり取りが完了した後に送信される、短い、動的なトランザクション・サーベイ
- ターゲット層へ配信されるサーベイ
- コミュニティや、トラフィックが多いインタラクション・ポイントにサーベイを埋め込む、投票ウィジェット
- Webサイト訪問者のフィードバックを取り入れる、Webサイト・リンク・サーベイ
カスタマーサービス・ソフトウェアが、プロアクティブなカスタマーサービスをサポートする仕組み
優れたカスタマーサービスには、プロアクティブなコミュニケーションが欠かせません。顧客は、さまざまな事柄、例えばステータスの更新、アポイントメントのリマインダー、出荷通知、アカウントの有効化、サーベイの有無、補充/再注文、閉店のお知らせ、供給停止などについて、情報を得たいと望んでいます。
しかし、多くのコールセンターでは、ソフトウェアが自動化をサポートしていないため、このようなレベルのパーソナライズされたプロアクティブなコミュニケーションを提供することに苦労しています。顧客への情報提供が不十分だと、カスタマー・ロイヤルティを損なうだけでなく、最新情報を求める顧客からのコールセンターへの問い合わせが増えるため、エージェントの仕事量も増加します。その結果、コストが増加し、従業員や顧客の満足度が低下してしまいます。
カスタマーサービス・ソフトウェアは、これらの傾向を、以下のような方法で好転させます。
イベントをトリガーにしたコミュニケーション
企業は、カスタマーサービス・ソフトウェアを使用してルールを定義し、さまざまなイベントに基づいて自動的に顧客に通知を送信することができます。また、一部のソフトウェア・プラットフォームでは、複数のチャネルで顧客に通知するためのメッセージ・テンプレートやメカニズムが用意されており、即時または事前に設定したスケジュールで通知可能です。
サービス関連メッセージの発信
多くのカスタマーサービス組織は、マーケティングチームのキャンペーン管理やメールマーケティング・ツールを使って顧客とコミュニケーションを取っています。しかし、これらのツールは顧客への通知用ではなく、販売用に設計されています。アウトリーチ機能を備えたカスタマーサービス・ソフトウェアは、様々な段階で、複数のチャネルを通じて、定期的に、サービス関連のメッセージを素早くデザイン・発信することをサポートします。
配信率の最適化
企業には、顧客に通知メールを送る機能があっても、配信率を最適化するための適切なツールがないことが多いようです。企業には、ISPとのレピュテーション・マネジメント・システム、苦情処理プロセス、オプトイン機能、ワンクリック配信停止機能、バウンスメールや無効なメールアドレスの管理プロセスなどが必要です。
メッセージのターゲティングとパーソナライズ
コミュニケーションをより適切なものにするために、カスタマーサービス・チームは、一元化されたカスタマー・データとインタラクション・データを活用し、複数の側面からオーディエンスをセグメント化できる必要があります。
カスタマーサービス・ソフトウェアの重要性
ここ数年、コールセンターのインフラストラクチャは、より広範囲で、よりグローバルなチームによって、ますます複雑化しています。さらに、消費者の期待の高まり、複雑なプロセス、組織としての知識、サイロ化したテクノロジー・ソリューションなどの問題が加わると、一貫したカスタマーサービス戦略を実現するための課題はさらに複雑なものとなります。
優れたカスタマーサービス・ソフトウェアがあれば、それはずっと楽になります。カスタマーサービス・ソフトウェアは、エージェントの生産性と定着率を向上させることでエージェントを強化するツールを提供します。これにより、信頼に基づいた顧客関係の構築が可能となります。どのようなチャネルでも、カスタマージャーニー全体にわたって、よりパーソナライズされたサービスを提供することができます。また、初回解決率、回答の一貫性、顧客維持率を向上させます。
結論: 優れたカスタマーサービス・ソフトウェアは、コンタクトセンターを成功に導き、収益の確保や増加を実現します。
オラクルのカスタマーサービス・ソフトウェア向けソリューション