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適切な情報を適切なタイミングで提供するためのナレッジ管理

ナレッジ管理は、優れたカスタマーサービスを実現するための基礎となるものです。これにより、エージェントや組織は高度にインタラクティブで魅力的なカスタマー・エクスペリエンスを提供できるようになります。Oracle Knowledge Managementは、パーソナライズされたクロスチャネルのサービスやサポートをシームレスに提供するための、クラス最高の包括的ソリューションです。この包括的ソリューションでは、統合されたナレッジを通じてサービスチームやサポートチームの業務効率と生産性を高めることにより、顧客満足度を改善することができます。

提供する

煩わしさのないエクスペリエンス

あらゆる場所にナレッジを組み込む

あらゆる場所にナレッジを組み込む

ナレッジを最も必要な場所に組み込むことができます。製品、アプライアンス、ゲーム機器、モバイルアプリなどに直接組み込み可能です。

プロアクティブな回答で疑問をスピーディに解決

プロアクティブな回答で疑問をスピーディに解決

リッチなメディアサポートにより、魅力的な知識交換を実現できます。バージョン管理によって、履歴データもすべて参照可能です。ナレッジへのアクセシビリティは、パブリック、プライベート、ブランド、製品、およびカスタムグループによって制御できます。

インテリジェント検索によって情報を最初から特定

インテリジェント検索によって情報を最初から特定

顧客のニーズを予測する高度な検索機能により、状況に応じたナレッジを検索操作なしで提供できます。

あらゆるユーザーに対応するグローバルなナレッジ

あらゆるユーザーに対応するグローバルなナレッジ

シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを様々な言語で提供できます。サイドバイサイド翻訳によって、複数のタッチポイントに向けた記事を簡単に翻訳できます。

フェデレーテッド検索によって回答を特定

フェデレーテッド検索によって回答を特定

複数の情報ソースを同時に検索し、統合された1つのリストに結果を表示できます。

アナリティクスによってインサイトを取得

アナリティクスによってインサイトを取得

ナレッジの有効性を確認できるほか、検索分析やコンテンツ分析も可能です。ナレッジがどのように使用されているかについてのインサイトを、詳細なレポートで確認できます。

主な機能

Oracle Knowledge Managementの機能

ナレッジ管理

Oracle Service Cloud Knowledge

適切な情報を適切なタイミングで提供しましょう。Oracle Knowledge Managementを使用すれば、顧客は必要な情報を必要なときに、必要な場所から、希望の方法で取得できるようになります。

高度なナレッジ

Oracle Service Cloud Knowledge Advanced

ナレッジ管理は、煩わしさのないカスタマー・エクスペリエンスを提供し、顧客ロイヤルティを向上させるために不可欠な機能です。顧客のニーズに見合ったエクスペリエンスを提供しましょう。

どこからでもナレッジを利用

Oracle Service Cloud Knowledge Everywhere

顧客は、エンゲージメントの形態としてどのチャネルを選択したかにかかわらず、質問に対する十分な回答をすばやく簡単に取得できる環境を求めています。

顧客事例

Knowledge Managementの顧客事例

Radwareのロゴ

Radware、Oracle Knowledge Managementで異なる文化圏を効率的にサポート

 

Radware

多数の異なる文化圏に対し、Radwareがどのようにして優れたサービスを提供しているのかについて、同社のテクニカルサービス担当ディレクターであるDaniel Lewenhoff氏が語っています。

NS Internationalのロゴ

NS International、カスタマージャーニーを最適化

 

NS International

顧客の質問に対して最初から的確な回答を返せるようにするために、NS Internationalがナレッジ管理をどのように使用しているのかについてご確認ください。

ケニア歳入庁のロゴ

ケニア歳入庁、Oracle Service Cloudを使って利用者への回答時間を75%短縮

 

ケニア歳入庁

ケニア歳入庁では、利用者へのサービスを改善するとともに、エンゲージメントと業務効率の改善を進めています。