Oracle Fusion Knowledge Management

ナレッジを簡単に作成、公開、更新

ナレッジ記事の作成を促進して、顧客、コールセンター・エージェント、フィールド・サービス・チームをサポートします。事前定義済みのコンテンツ・テンプレートを使用し、記事間でコンテンツを再利用し、リッチ・メディアを埋め込み、必要に応じてアクセスを有効化または制限します。

コンテンツのドラフト作成および公開

事前定義済みのコンテンツ・テンプレートを使用して、記事、FAQ、テクニカル・サポート・ドキュメントおよびハウツー・ガイドを作成します。ビデオ、イメージ、PDF、Oracle Intelligent Advisorインタビュー、およびその他のリッチ・メディアを埋め込み、顧客とサービス・チームの問題解決を支援します。

ナレッジのメンテナンス

承認ワークフローを有効にし、コンテンツの失効日を設定して、記事を最新かつ正確に保ちます。完全な監査履歴と包括的なバージョン管理により、コンテンツ所有者は必要に応じて変更を確認またはロールバックできます。

ナレッジのシンジケート

複数のナレッジ・アセットに配置できる再利用可能な記事を作成することで、時間を節約し、コンテンツのメンテナンス労力を削減します。

回答をすばやく探し出して問題を迅速に解決

エージェントや顧客が最適なソリューションを探し出してケースの解決を迅速化できるようになります。機械学習を活用して記事を推奨することにより、エージェントの効率を高め、顧客のセルフサービス・エクスペリエンスを向上させます。

インテリジェントな結果を簡単に

質問を理解するスマート検索で回答が簡単に見つかり、会話がより自然で関連性の高いものになります。機械学習に基づくAIによる記事の推奨により、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させます。

統合的なコンテンツ検索

外部ナレッジを含むさまざまなソースを一度に探索し、必要な情報を1回の検索で取得します。結果を製品属性別にフィルタおよびソートし、検索の微調整を容易にします。

正確な回答

完全なドキュメント・インデックスと詳細な分析によって直ちに回答へと導くので、必要な回答にすばやく到達できます。ドキュメントの主要な抜粋箇所をハイライト表示して回答を目立たせます。

必要なときに必要な箇所に回答を提供

ページ、アプリ、チャネル、デバイスといったあらゆる環境でナレッジに簡単にアクセスでき、製品、アプライアンス、ゲーム・コンソール、サービス・リクエスト、モバイル・アプリなどの必要な箇所に正確に配置します。

エージェント・ワークスペース

サービス・エージェントがサービス・リクエスト内のナレッジにアクセスできるようになります。AIによる記事の推奨により、問題の解決が迅速化されるため、エージェントは優先する記事にブックマークを付けて顧客と共有し、推奨されたコンテンツにシームレスにリンクできます。

セルフサービス・エクスペリエンス

ナレッジ・コンテンツをデジタル・カスタマーサービス・ポータルに簡単に埋め込んだり、チャットボットを介して自動的に配信したりすることで、よくある質問への回答を顧客に提供します。

フィールドサービス

ビデオ、技術的な回路図、ハウツー記事、製品マニュアル、およびその他のアセットにアクセスすることで、フィールド・サービス・チームは顧客を支援しながらオンサイトで回答を見つけることができます。

社内のヘルプデスク

社内のヘルプデスクポータルで知識をサポートし、福利厚生、会社の方針、ITなどに関する問い合わせのためのセルフサービス機能を従業員に提供します。

グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、グローバル・ユーザーにさまざまな言語でシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供します。並列翻訳によって、複数のタッチポイントで記事を簡単に翻訳できます。

包括的な言語サポート

33か国語以上の言語がサポートされており、母国語を使ってより多くのユーザーにアプローチできます。

効率的な翻訳

複数のタッチポイント間を簡単に移動できるようにするため、並列翻訳によって記事を効率的に翻訳して他の言語でも記事が読めるようにします。

グローバル検索

クロスリンガル検索を使用して、グローバル組織が複数の言語で知識アセットを活用できるようにします。

高度な分析と分析情報

事前に作成されたレポートを使用して、ナレッジの使用状況、顧客とのやりとり、解決のパフォーマンス、およびナレッジ・リポジトリのコンテンツのギャップに関する分析情報を得ることができます。

ナレッジベースの有効性

ナレッジベースの有効性を深く理解します。顧客のインシデントを解決するために使用されているナレッジ記事、および偏向率が最低または最高のナレッジ記事を参照してください。

検索分析

最も人気のある回答と最も人気のない回答を分類します。最も使用頻度の高い検索用語と最も使用頻度の低い検索用語の分析情報を得ます。

回答分析

ナレッジがどのように作成および公開されているかを追跡することで古いコンテンツを発見し、最も人気のある記事を用途別に学習してボトルネックを発見します。

ドキュメント管理レポート

ドキュメントの改訂、更新、再承認プロセスの有効性に関する分析情報を得ます。

レポート・ビルダー

ドラッグアンドドロップのレポート・ビルダーを使用して、カスタム・レポートを迅速で簡単に作成します。各種の事前作成レポートを活用します。