Oracle Knowledge Management

ナレッジの作成と管理

顧客とコールセンターのオペレーターをサポートする情報の作成速度を速めます。使いやすい顧客定義のコンテンツ・テンプレートを使用してナレッジ記事やその他の資料を作成し、最も適切な回答を必要に応じて迅速に提供できます。

コンテンツのオーサリング

記事、アナウンス、ニュース、FAQ、ガイドなどの作成に使用できる使いやすい顧客定義のコンテンツ・テンプレートを使用して、効率とスケーリングを実現します。自動保存機能を使用すれば、自分のペースで作業を進めることができ、作成の過程でコンテンツが失われることはありません。

コンテンツのメンテナンス

コンテンツ・コントリビューターの幅広いセットを使用して、可能な限り最高のナレッジ・リポジトリを構築します。コンテンツ作成プロセスを効率的に管理するワークフローエンジンを使用して、対象分野の専門家が更新を表示、コメント、および承認できるようにします。

インテリジェントなアドバイス

Intelligent Advisorインタビューをナレッジ記事の本文に埋め込み、顧客とサービスオペレーターに動的でパーソナライズされた豊富なシナリオを提供します。

リッチメディアのサポート

ビデオ、画像、PDF、その他のメディアを含むさまざまなコンテンツタイプを開発、提供し、コンテンツのカスタム要件を満たします。これにより、顧客やサービスオペレーターがニーズに応じたコンテンツタイプを選択できます。

バージョン管理

完全な監査履歴と包括的なバージョン管理により、コンテンツにさらなるレベルの一貫性と品質を組み込みます。

インテリジェント、コンテクスチュアル検索

積極的でインテリジェントな検索機能により、従業員や顧客、パートナーに適切な知識を提供します。

自然言語検索

質問の性質を自動的に理解するソリューションによって検索結果の改善、関連性の向上、検索メンテナンスの簡素化を実現し、より自然な会話を可能にします。

統合検索

作成された知識やナレッジベースの外部ソースなどの複数のデータソース内で、関連性の高いコンテンツを一度に検索します。

ディープサーチ

ユーザーが最良の答えをすばやく見つけられるようにします。ドキュメントの完全なインデックス化とドキュメント構造の分析により、ユーザーは自分の質問に対する正確な答えを導き出されます。

スマート抜粋

単に最適なコンテンツを配信するだけではありません。あらゆるドキュメントタイプから一致する単語とフレーズを強調表示して関連する抜粋を表示し、回答が前面と中央に表示されます。

問い合わせセンターのオペレーターのサポート

コールセンターのオペレーターは、サービスリクエストを離れることなく、知識が簡単に得られます。自然言語処理（NLP）エンジンは、最も関連性が高いナレッジ記事を積極的に推奨し、サービス・リクエスト・ウィンドウの最上部に目立つように表示します。

ファセット・ナビゲーション

ユーザーが特定の製品属性に基づいて結果をフィルターおよびソートできるようにすることで、検索結果の微調整を容易にします。

グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、グローバルユーザーに対してさまざまな言語でシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供します。並列翻訳により、複数のタッチポイントにわたって記事を簡単に翻訳できます。

包括的な言語サポート

33か国語以上の言語がサポートされており、母国語を使ってより多くのユーザーにアプローチできます。

効率的な翻訳

複数のタッチポイント間を簡単に移動できるようにするため、並列翻訳によって記事を効率的に翻訳して他の言語でも記事が読めるようにします。

グローバル検索

クロスリンガル検索を使用して、グローバル組織が複数の言語で知識資産を活用できるようにします。

クロスチャネル・ナレッジ・マネジメントの一元化

あらゆる環境、ページ、アプリ、チャネル、デバイスのどこからでも簡単に知識を見つけることができます。

問い合わせセンターのオペレーターのユーザー・インターフェース

使いやすくパーソナライズされたナレッジ・マネジメント・ツールをコールセンターに提供します。サービスオペレーターは、サービスリクエストを離れることなく簡単に知識を得られたり、お気に入りの記事をブックマークしたり、おすすめの記事を共有してリンクしたり、さまざまなことができます。

セルフサービス・エクスペリエンス

コンテキストベースの検索とデジタルアシスタントやチャットボットを通じてNLPを使用するセルフサービス機能を顧客に提供できます。

組み込み／モバイル・ナレッジ

知識を製品、アプライアンス、ゲームコンソール、またはモバイルアプリの必要な場所に直接配置します。

社内のヘルプデスク

社内のヘルプデスクポータルで知識をサポートし、福利厚生、会社の方針、ITなどに関する問い合わせのためのセルフサービス機能を従業員に提供します。

高度な分析とインサイト

事前に作成されたレポートを使用して、ナレッジの使用状況、顧客とのやり取り、解決のパフォーマンス、およびナレッジ・リポジトリのコンテンツのギャップに関するインサイトを得ることができます。

ナレッジベースの有効性

ナレッジベースの有効性を深く理解します。顧客のインシデントを解決するために使用されているナレッジ記事と、偏向率が最低または最高のナレッジ記事を参照してください。

検索分析

最も人気のある回答と最も人気のない回答を分類します。最も使用頻度の高い検索用語と最も使用頻度の低い検索用語のインサイトを得ます。

回答分析

ナレッジがどのように作成および公開されているかを追跡することで古いコンテンツを発見し、最も人気のある記事を用途別に学習してボトルネックを発見します。

ドキュメント管理レポート

ドキュメントの改訂、更新、再承認プロセスの有効性に関するインサイトを得ます。

レポートビルダー

ドラッグ・アンド・ドロップのレポートビルダーを使用して、カスタムレポートをすばやく簡単に作成します。各種の事前作成レポートを活用します。