Oracle Fusion Knowledge Management

組織内のナレッジや専門知識を取得、整理、管理、活用して、従業員と顧客の問題を解決します。Oracle Fusion Cloud Knowledge Managementは、検索、ナビゲーション、強力な分析、コンテンツ管理、アクセス制御など、組織のナレッジ管理の向上に役立つ機能を提供します。

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Oracle Fusion Knowledge Managementの詳細

プロセス、ベストプラクティス、ポリシー、手順、およびその他の関連性の高い情報を対象とする記事を作成および公開して、顧客のセルフサービス率を高め、インシデント対応時間を短縮します。

ナレッジを簡単に作成、公開、更新

ナレッジ記事の作成を促進して、顧客、コールセンター・エージェント、フィールド・サービス・チームをサポートします。事前定義済みのコンテンツ・テンプレートを使用し、記事間でコンテンツを再利用し、リッチ・メディアを埋め込み、必要に応じてアクセスを有効化または制限します。

コンテンツのドラフト作成および公開

事前定義済みのコンテンツ・テンプレートを使用して、記事、FAQ、テクニカル・サポート・ドキュメントおよびハウツー・ガイドを作成します。ビデオ、イメージ、PDF、Oracle Intelligent Advisorインタビュー、およびその他のリッチ・メディアを埋め込み、顧客とサービス・チームの問題解決を支援します。

ナレッジのメンテナンス

承認ワークフローを有効にし、コンテンツの失効日を設定して、記事を最新かつ正確に保ちます。完全な監査履歴と包括的なバージョン管理により、コンテンツ所有者は必要に応じて変更を確認またはロールバックできます。

ナレッジのシンジケート

複数のナレッジ・アセットに配置できる再利用可能な記事を作成することで、時間を節約し、コンテンツのメンテナンス労力を削減します。


回答をすばやく探し出して問題を迅速に解決

エージェントや顧客が最適なソリューションを探し出してケースの解決を迅速化できるようになります。機械学習を活用して記事を推奨することにより、エージェントの効率を高め、顧客のセルフサービス・エクスペリエンスを向上させます。

インテリジェントな結果を簡単に

質問を理解するスマート検索で回答が簡単に見つかり、会話がより自然で関連性の高いものになります。機械学習に基づくAIによる記事の推奨により、エージェントの生産性と顧客満足度を向上させます。

統合的なコンテンツ検索

外部ナレッジを含むさまざまなソースを一度に探索し、必要な情報を1回の検索で取得します。結果を製品属性別にフィルタおよびソートし、検索の微調整を容易にします。

正確な回答

完全なドキュメント・インデックスと詳細な分析によって直ちに回答へと導くので、必要な回答にすばやく到達できます。ドキュメントの主要な抜粋箇所をハイライト表示して回答を目立たせます。


必要なときに必要な箇所に回答を提供

ページ、アプリ、チャネル、デバイスといったあらゆる環境でナレッジに簡単にアクセスでき、製品、アプライアンス、ゲーム・コンソール、サービス・リクエスト、モバイル・アプリなどの必要な箇所に正確に配置します。

エージェント・ワークスペース

サービス・エージェントがサービス・リクエスト内のナレッジにアクセスできるようになります。AIによる記事の推奨により、問題の解決が迅速化されるため、エージェントは優先する記事にブックマークを付けて顧客と共有し、推奨されたコンテンツにシームレスにリンクできます。

セルフサービス・エクスペリエンス

ナレッジ・コンテンツをデジタル・カスタマーサービス・ポータルに簡単に埋め込んだり、チャットボットを介して自動的に配信したりすることで、よくある質問への回答を顧客に提供します。

フィールドサービス

ビデオ、技術的な回路図、ハウツー記事、製品マニュアル、およびその他のアセットにアクセスすることで、フィールド・サービス・チームは顧客を支援しながらオンサイトで回答を見つけることができます。

社内のヘルプデスク

社内のヘルプデスクポータルで知識をサポートし、福利厚生、会社の方針、ITなどに関する問い合わせのためのセルフサービス機能を従業員に提供します。


グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、グローバル・ユーザーにさまざまな言語でシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供します。並列翻訳によって、複数のタッチポイントで記事を簡単に翻訳できます。

包括的な言語サポート

33か国語以上の言語がサポートされており、母国語を使ってより多くのユーザーにアプローチできます。

効率的な翻訳

複数のタッチポイント間を簡単に移動できるようにするため、並列翻訳によって記事を効率的に翻訳して他の言語でも記事が読めるようにします。

グローバル検索

クロスリンガル検索を使用して、グローバル組織が複数の言語で知識アセットを活用できるようにします。


高度な分析と分析情報

事前に作成されたレポートを使用して、ナレッジの使用状況、顧客とのやりとり、解決のパフォーマンス、およびナレッジ・リポジトリのコンテンツのギャップに関する分析情報を得ることができます。

ナレッジベースの有効性

ナレッジベースの有効性を深く理解します。顧客のインシデントを解決するために使用されているナレッジ記事、および偏向率が最低または最高のナレッジ記事を参照してください。

検索分析

最も人気のある回答と最も人気のない回答を分類します。最も使用頻度の高い検索用語と最も使用頻度の低い検索用語の分析情報を得ます。

回答分析

ナレッジがどのように作成および公開されているかを追跡することで古いコンテンツを発見し、最も人気のある記事を用途別に学習してボトルネックを発見します。

ドキュメント管理レポート

ドキュメントの改訂、更新、再承認プロセスの有効性に関する分析情報を得ます。

レポート・ビルダー

ドラッグアンドドロップのレポート・ビルダーを使用して、カスタム・レポートを迅速で簡単に作成します。各種の事前作成レポートを活用します。

ECHO、カスタマー・エクスペリエンスを向上させ、83%の通話転送率を達成

この数字は、オラクルによって強化された既存のナレッジ管理ベースを、Oracle Digital Assistantを基盤とするように統一したことで達成されました。これにより、システムが使いやすくなるとともに、コールセンターのエージェントにさらなる負担をかけることなく、チャットへの対応件数を1か月あたり500件から3,000件以上にまで増やすことに成功しています。

ナレッジ・マネジメントのお客様事例

お客様の成功事例をさらに表示する

すべての業界の企業がOracle Knowledge Managementを使用して、顧客が必要とする情報を入手および提供する理由をご覧ください。詳細については、ロゴをクリックしてください。

主要な利点 - ナレッジ・マネジメント

01社内全体の知識を統合

すべてのベテラン従業員から知識を簡単に収集して保持し、このような知識を共有して、従業員のオンボーディング、トレーニング、および全体的な仕事の満足度を改善します。

02顧客満足を高めながら、従業員の離職率を低減

オペレーターが仕事をうまく遂行するため、必要な知識に簡単にアクセスできるようにして、オペレーターの満足度を高め、オペレーターの離職率を減らし、コール・センターでのインシデント処理時間を短縮します。

03一貫性のあるカスタマー・エクスペリエンスと迅速な問題解決

デジタル・チャネル、オペレーター・アシスト・チャネル、セルフ・サービス・チャネルによって、一貫性があり正確で見つけやすいナレッジ・コンテンツを提供して、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを高めます。

デジタル・カスタマー・サービス戦略を完成するための5つのステップ(PDF)

04高い投資収益率(ROI)

運用コストを管理しながら、サービスの効率を改善して従業員と顧客のニーズを満たします。

2022年5月16日

顧客と従業員向け: 高品質なナレッジ・マネジメント・コンテンツのための新しいリソース

Oracle Advertising and CX、ナレッジ・マネジメント担当プリンシパル・プロダクト・マネージャー、Jodie Knox

顧客やサービス・エージェントは、素晴らしいリソースでもあります。少しの計画や簡単な戦略を立てることで、彼らの専門知識を利用して新しいコンテンツを作成し、ナレッジベースを更新することができます。

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Advertising and CX製品を最大限に活用する際に役立つベストプラクティスと有用なリソースをご覧ください。新しいお客様の場合でも、実装を最適化または拡張する方法を探している場合でも、必要なものを見つけることができます。

ドキュメント

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オラクルはOracle Knowledge Management(B2B ServiceB2C Serviceの両方向け)の詳細を学ぶことができるさまざまなドキュメント、動画、およびチュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

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CXスキルの開発

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

コミュニティ

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Cloud Customer Connectはオラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベストプラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールス・クラウド、マーケティング・クラウド、およびサービス・クラウド・ソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

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革新的なパートナー・アプリケーションやサービスによってイノベーションを促進しましょう。セールス、サービス、マーケティング・クラウドのアプリケーションを含むOracle Cloud Marketplaceの包括的なリストから、目的に応じたアプリケーションをお探しください。

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ベストプラクティス

ナレッジ・マネジメントのベストプラクティス

ナレッジ・マネジメントは、従業員の知識へのアクセスを向上させて意思決定能力を高めるため、優れたカスタマー・サービスの基盤となります。社内の知識を整理統合し、その専門知識をすべての従業員が利用できるようにすると、顧客対応部門がよりスマートになり、適切な回答の提供や十分な情報に基づく意思決定によってカスタマー・サービスとカスタマー・サポートを改善できます。優れたカスタマー・サービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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