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急上昇中の質問

Oracle Knowledge Management

FAQだけでなく、パーソナライズされたシームレスなクロスチャネル顧客サービスを提供して、よりインタラクティブで有益なエクスペリエンスを推進します。知識は、優れた顧客サービスの基盤です。適切な情報を効率的に提供することで、顧客満足度とロイヤルティが向上します。

Oracle Knowledge Managementがどのように役立つかをご覧ください。

ナレッジ・マネジメントを確認する

ナレッジの作成と管理

顧客とコールセンター・エージェントをサポートするための情報の開発速度を上げます。使いやすいオーサリングツールとリッチメディア・サポートを使用して、最良の回答をすばやく提供するナレッジ記事と資料を作成します。

コンテンツのオーサリング

アナウンス、ニュース、FAQ、ガイドなどを作成するために使用できる、簡単に構築できるポイント・アンド・クリックのカスタムテンプレートを使用して、効率とスケーリングを実現します。

コンテンツのメンテナンス

コンテンツ・コントリビューターの幅広いセットを使用して、可能な限り最高のナレッジ・リポジトリを構築します。コンテンツ作成プロセスを効率的に管理するワークフロー・エンジンを使用して、対象分野の専門家が更新を表示、コメント、および承認できるようにします。

リッチメディア・サポート

エージェントと顧客を最高にサポートするコンテンツを開発して配信します。ビデオ、画像、PDF、およびその他のメディアを簡単に含めることにより、さまざまなコンテンツタイプとカスタム要件をサポートし、個人が現在のニーズを満たすタイプのコンテンツを選択できるようにします。

バージョン管理

完全な監査履歴と包括的なバージョン管理により、コンテンツにさらなるレベルの一貫性と品質を組み込みます。


インテリジェント、コンテクスチュアル検索

予防的でインテリジェントな検索により、すべての関係者(従業員、顧客、パートナーなど)に知識を提供します。

自然言語検索

質問の性質を自動的に理解することにより、検索結果を改善して関連性を高め、検索メンテナンスを簡素化し、より自然な会話を可能にします。

統合検索

作成されたナレッジやナレッジベースの外部ソースなど、複数のデータソース内の関連コンテンツを一度に検索します。

ディープ・サーチ

ユーザーが最良の答えをすばやく見つけられるようにします。ドキュメントの完全なインデックスとドキュメント構造の分析により、ユーザーは自分の質問に対する正確な答えを導き出されます。

スマート抜粋

単に最高のコンテンツを配信するだけではありません。あらゆるドキュメントタイプから一致する単語とフレーズを強調表示して関連する抜粋を表示し、回答が前面と中央に表示されます。

ファセット・ナビゲーション

ユーザーが特定の製品属性に基づいて結果をフィルターおよびソートできるようにすることで、検索結果の微調整を容易にします。


グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、さまざまな言語でシームレスなカスタマー・エクスペリエンスをグローバルユーザーに提供します。並列翻訳により、複数のタッチポイント間で記事を簡単に翻訳できます。

言語サポート

33か国語以上のサポートされている言語を使用して、母国語でより多くのユーザーにアプローチします。

翻訳

記事を効率的に翻訳して他の言語で利用できるようにし、複数のタッチポイント間を簡単に移動できるように翻訳を並べて表示します。

グローバル検索

クロスリンガル検索を使用して、グローバル組織が複数の言語で知識資産を活用できるようにします。


単一のクロスチャネルのナレッジベース

あらゆる場所、環境、ページ、アプリ、デバイスで知識を提供します。

統合エージェント・デスクトップ

迅速かつ一貫性のある回答を提供し、複数のチャネルにわたる予防的および事後対応型サービスを容易にする知識をエージェントに提供します。

セルフサービス・エクスペリエンス

大規模な検索を行わなくても、正しい知識を提供するシンプルで選択的なブラウジングにより、ユーザーはこれまでになく迅速に回答を見つけることができます。

組み込み / モバイル・ナレッジ

知識を製品、アプライアンス、ゲームコンソール、またはモバイルアプリの必要な場所に直接配置します。

チャット

必要に応じてナレッジ・リポジトリから事前にチャットを開くか、チャットを介して顧客と直接回答を共有します。


高度な分析とインサイト

事前に作成されたレポートを使用して、ナレッジの使用状況、顧客とのやり取り、解決のパフォーマンス、およびナレッジ・リポジトリのコンテンツのギャップに関するインサイトを得ることができます。

ナレッジベースの有効性

ナレッジベースの有効性を深く理解します。顧客のインシデントを解決するために使用されているナレッジ記事と、偏向率が最低または最高のナレッジ記事を参照してください。

検索分析

最も人気のある回答と最も人気のない回答を分類します。最も使用頻度の高い検索用語と最も使用頻度の低い検索用語のインサイトを得ます。

回答分析

ナレッジがどのように作成および公開されているかを追跡することで古いコンテンツを発見し、最も人気のある記事を用途別に学習してボトルネックを発見します。

ドキュメント管理レポート

ドキュメントの改訂、更新、再承認プロセスの有効性に関するインサイトを得ます。

レポートビルダー

ドラッグ・アンド・ドロップのレポートビルダーを使用して、カスタムレポートをすばやく簡単に作成します。各種の事前作成レポートを活用します。


ナレッジ・マネジメントのお客様成功事例

多くの業界のビジネスがOracle Knowledge Managementのメリットを享受しています。お客様の成功事例を確認して、あらゆる規模の組織がどのように知識を収集し、配布し、効果的に顧客サービス戦略に統合しているかを確認してください。

Ameriprise社のロゴ
Charter社のロゴ
Kubota社のロゴ
LexisNexis社のロゴ
Overhead Door社のロゴ
Pella社のロゴ
Radware社のロゴ

Radwareは解決までの時間を短縮し、インテリジェントな検索機能でグローバルな顧客ベースをサポートするため、ユーザーは常に最良の回答を得ることができます

主な特長

  • エージェント・エクスペリエンスの向上とエージェントの離職率の低減

    エージェントが仕事をうまく遂行するため、必要な知識に簡単にアクセスできるようにすることで、エージェントの満足度を高め、エージェントの離職率を減らし、問い合わせセンターでのインシデント処理時間を短縮します。

    Oracle Knowledge Management (1:17)

  • 一貫したカスタマ―・エクスペリエンスと迅速な問題解決

    一貫性のある正確な回答と、さまざまな知識や情報資料へのセルフサービス・アクセスにより、顧客のロイヤルティと支持を高めます。

  • 高い投資収益率(ROI)

    運用コストを管理し、部族の知識を大規模に統合しながら、サービス効率を向上させてユーザーのニーズに対応します。

Oracle Knowledge Managementの主な利点
ソートリーダーシップ

顧客を待たせないで今すぐ回答を提供

オラクルのプリンシパル・プロダクト・マネージャー、Jodie Knox

お客様の組織は、新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) がサポート組織に与える影響をナビゲートするのに苦労していますか?5つのOracle Knowledge Management機能を使用して、コロナ禍での顧客に回答とガイダンスを提供するためのヒントを次に示します。

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特集ブログ

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リソース

クラウドの準備

CX Serviceのリリースの準備

ナレッジ管理を含むOracle B2C Serviceの最新機能。最新の機能を確認します。これには機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなどが含まれます。

ドキュメンテーション

Oracle Cloud Applicationsのドキュメンテーション

オラクルでは、 Oracle CXとOracle Knowledge Managementの詳細を学習するのに役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供します。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプ・センターでご覧いただけます。

顧客コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectは、ピア・ツー・ピアのコラボレーションとベストプラクティスの共有を促進します。製品戦略とペースを合わせ、オラクルの開発に直接クラウド・ソリューションのフィードバックチャネルを提供します。コミュニティ・メンバーには、Oracle Cloudの顧客と製品の専門家の集合的な知識を活用できるというメリットがあります。

クラウドについての学習

Oracle University

Oracle Universityは、サービス組織の成功を確実にするため、さまざまな形式で提供される無料のトレーニングと認定コースを提供しています。

サポートとサービス

Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplaceで利用できるパートナー・アプリケーションとサービスにより、サービスのエコシステムを拡張し、イノベーションを促進します。販売、サービス、マーケティング、eコマースなどに適したアプリの最も包括的なリストをご確認ください。

その他お勧めのソリューション

インテリジェント・アドバイザー

アドバイスと意思決定の自動化

B2Bサービス

優良な顧客向けの顧客サービス

サービス・センター

顧客問い合わせセンタープラットフォーム

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