該当する結果がありません

一致する検索結果がありませんでした。

お探しのものを見つけるために、以下の項目を試してみてください。

  • キーワード検索のスペルを確認してください。
  • 入力したキーワードの同義語を使用してください。たとえば、「ソフトウェア」の代わりに「アプリケーション」を試してみてください。
  • 下記に示すよく使用される検索語句のいずれかを試してみてください。
  • 新しい検索を開始してください。
急上昇中の質問

Oracle Knowledge Management

Oracle Knowledge Managementは、すべてのチャネルにわたって効率的かつ一貫した方法で情報を提供します。優れた検索機能を備えたこのソリューションは、コールセンター・オペレータの問題解決をスピードアップします。また、顧客が必要な答えを簡単に見つけられるようにすることで、顧客満足度とロイヤルティを高めます。

Oracle Knowledge Managementがどのように役立つかをご覧ください。

Oracle Knowledge Managementの詳細

ナレッジの作成と管理

顧客とコールセンターのオペレーターをサポートする情報の作成速度を速めます。使いやすい顧客定義のコンテンツ・テンプレートを使用してナレッジ記事やその他の資料を作成し、最も適切な回答を必要に応じて迅速に提供できます。

コンテンツのオーサリング

記事、アナウンス、ニュース、FAQ、ガイドなどの作成に使用できる使いやすい顧客定義のコンテンツ・テンプレートを使用して、効率とスケーリングを実現します。自動保存機能を使用すれば、自分のペースで作業を進めることができ、作成の過程でコンテンツが失われることはありません。

コンテンツのメンテナンス

コンテンツ・コントリビューターの幅広いセットを使用して、可能な限り最高のナレッジ・リポジトリを構築します。コンテンツ作成プロセスを効率的に管理するワークフローエンジンを使用して、対象分野の専門家が更新を表示、コメント、および承認できるようにします。

インテリジェントなアドバイス

Intelligent Advisorインタビューをナレッジ記事の本文に埋め込み、顧客とサービスオペレーターに動的でパーソナライズされた豊富なシナリオを提供します。

リッチメディアのサポート

ビデオ、画像、PDF、その他のメディアを含むさまざまなコンテンツタイプを開発、提供し、コンテンツのカスタム要件を満たします。これにより、顧客やサービスオペレーターがニーズに応じたコンテンツタイプを選択できます。

バージョン管理

完全な監査履歴と包括的なバージョン管理により、コンテンツにさらなるレベルの一貫性と品質を組み込みます。


インテリジェント、コンテクスチュアル検索

積極的でインテリジェントな検索機能により、従業員や顧客、パートナーに適切な知識を提供します。

自然言語検索

質問の性質を自動的に理解するソリューションによって検索結果の改善、関連性の向上、検索メンテナンスの簡素化を実現し、より自然な会話を可能にします。

統合検索

作成された知識やナレッジベースの外部ソースなどの複数のデータソース内で、関連性の高いコンテンツを一度に検索します。

ディープサーチ

ユーザーが最良の答えをすばやく見つけられるようにします。ドキュメントの完全なインデックス化とドキュメント構造の分析により、ユーザーは自分の質問に対する正確な答えを導き出されます。

スマート抜粋

単に最適なコンテンツを配信するだけではありません。あらゆるドキュメントタイプから一致する単語とフレーズを強調表示して関連する抜粋を表示し、回答が前面と中央に表示されます。

問い合わせセンターのオペレーターのサポート

コールセンターのオペレーターは、サービスリクエストを離れることなく、知識が簡単に得られます。自然言語処理(NLP)エンジンは、最も関連性が高いナレッジ記事を積極的に推奨し、サービス・リクエスト・ウィンドウの最上部に目立つように表示します。

ファセット・ナビゲーション

ユーザーが特定の製品属性に基づいて結果をフィルターおよびソートできるようにすることで、検索結果の微調整を容易にします。


グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、グローバルユーザーに対してさまざまな言語でシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供します。並列翻訳により、複数のタッチポイントにわたって記事を簡単に翻訳できます。

包括的な言語サポート

33か国語以上の言語がサポートされており、母国語を使ってより多くのユーザーにアプローチできます。

効率的な翻訳

複数のタッチポイント間を簡単に移動できるようにするため、並列翻訳によって記事を効率的に翻訳して他の言語でも記事が読めるようにします。

グローバル検索

クロスリンガル検索を使用して、グローバル組織が複数の言語で知識資産を活用できるようにします。


クロスチャネル・ナレッジ・マネジメントの一元化

あらゆる環境、ページ、アプリ、チャネル、デバイスのどこからでも簡単に知識を見つけることができます。

問い合わせセンターのオペレーターのユーザー・インターフェース

使いやすくパーソナライズされたナレッジ・マネジメント・ツールをコールセンターに提供します。サービスオペレーターは、サービスリクエストを離れることなく簡単に知識を得られたり、お気に入りの記事をブックマークしたり、おすすめの記事を共有してリンクしたり、さまざまなことができます。

セルフサービス・エクスペリエンス

コンテキストベースの検索とデジタルアシスタントやチャットボットを通じてNLPを使用するセルフサービス機能を顧客に提供できます。

組み込み/モバイル・ナレッジ

知識を製品、アプライアンス、ゲームコンソール、またはモバイルアプリの必要な場所に直接配置します。

社内のヘルプデスク

社内のヘルプデスクポータルで知識をサポートし、福利厚生、会社の方針、ITなどに関する問い合わせのためのセルフサービス機能を従業員に提供します。


高度な分析とインサイト

事前に作成されたレポートを使用して、ナレッジの使用状況、顧客とのやり取り、解決のパフォーマンス、およびナレッジ・リポジトリのコンテンツのギャップに関するインサイトを得ることができます。

ナレッジベースの有効性

ナレッジベースの有効性を深く理解します。顧客のインシデントを解決するために使用されているナレッジ記事と、偏向率が最低または最高のナレッジ記事を参照してください。

検索分析

最も人気のある回答と最も人気のない回答を分類します。最も使用頻度の高い検索用語と最も使用頻度の低い検索用語のインサイトを得ます。

回答分析

ナレッジがどのように作成および公開されているかを追跡することで古いコンテンツを発見し、最も人気のある記事を用途別に学習してボトルネックを発見します。

ドキュメント管理レポート

ドキュメントの改訂、更新、再承認プロセスの有効性に関するインサイトを得ます。

レポートビルダー

ドラッグ・アンド・ドロップのレポートビルダーを使用して、カスタムレポートをすばやく簡単に作成します。各種の事前作成レポートを活用します。


すべてのお客様成功事例を表示

Knowledge Managementのお客様成功事例

多くの業界のビジネスがOracle Knowledge Managementのメリットを享受しています。お客様の成功事例で、あらゆる規模の組織がどのようにして知識を収集・配布し、効果的に顧客サービス戦略に統合しているかをご確認ください。

Ameripriseのロゴ
Charterのロゴ
Cincinnati Bellのロゴ
Kubotaのロゴ
LexisNexisのロゴ
Overhead Doorのロゴ
Pellaのロゴ
Radware社のロゴ
NRMAのロゴ

NRMAは、Oracle Knowledge Managementを活用し、自動車に関する包括的なトラブルシューティング・ナレッジベースにより効率を高めています。

主な特長—ナレッジマネジメント

  • 社内全体の知識を統合

    すべてのベテラン従業員から知識を簡単に収集して保持し、それらの知識を共有することで、従業員のオンボーディング、トレーニング、および全体的な仕事の満足度を改善します。

  • 顧客満足度を高めながら、従業員の離職率を低減

    オペレーターが職務遂行に必要な知識に簡単にアクセスできるようにすることで、オペレーターの満足度の向上と離職率の低減、および問い合わせセンターでのインシデント処理時間の短縮につなげます。

    問い合わせセンターのオペレータに、顧客が望むサービスを提供するために必要なツールを与える

  • 一貫したカスタマー・エクスペリエンスと迅速な問題解決

    デジタルチャネル、エージェント支援チャネル、セルフサービス・チャネルを通じて一貫した正確で見つけやすい知識コンテンツを提供することにより、顧客のロイヤルティと支持を高めます。

    顧客が望むサービスを顧客の好みのチャネルを通じて提供する方法

  • 高い投資収益率(ROI)

    運用コストを管理しながら、サービスの効率を高めて従業員と顧客のニーズを満たします。

Oracle Knowledge Managementの主な特長
2021年1月27日

ナレッジマネジメント・ソリューションによって顧客サービスを改善する5つの方法

オラクル、プリンシパル・プロダクト・マネージャー、Jodie Knox

ナレッジマネジメント・ソリューションを効果的に導入し、それらをサービス戦略に統合している企業は、そうでない企業よりも、ポジティブなカスタマー・エクスペリエンス(CX)を生み出す態勢が整っています。ナレッジマネジメントによって顧客サービスソフトウェアの働きを向上させる5つの方法をご覧ください。

投稿全体を読む

特集ブログ

すべて表示する

リソース

クラウドの準備

最新リリース

(B2B ServiceとB2C Serviceの両方について)Oracle Knowledge Managementの最新リリースを入手し、アップグレードを確実に成功させてください。イノベーション、機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなど、最新の機能をご確認ください。

資料

資料

オラクルでは、(B2B ServiceB2C Serviceの両方の)Oracle Knowledge Managementの学習に役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

クラウドについての学習

Cloud CXのスキルを磨く

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectは、オラクルの主要なオンライン・クラウドコミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。さらに、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

サポートとサービス

CX Cloud Marketplace

革新的なパートナー・アプリケーションやサービスによってイノベーションを促進しましょう。セールス、サービス、マーケティング・クラウドのアプリケーションを含むOracle Cloud Marketplaceの包括的なリストから、目的に応じたアプリケーションをお探しください。

コンサルティングおよびパートナーサービス

ベスト・プラクティス

ナレッジマネジメントのベスト・プラクティス

ナレッジマネジメントは、従業員の知識へのアクセスを向上させて意思決定能力を高めるため、優れた顧客サービスの基盤となります。社内の知識を整理統合し、その専門知識をすべての従業員が利用できるようにすれば、顧客対応部門がよりスマートになり、適切な回答の提供や十分な情報に基づく意思決定によって顧客サービスと顧客サポートを改善できます。優れた顧客サービスは競争上の差別化要因であり、顧客のロイヤルティと支持を促進します。

その他お勧めのソリューション

Oracle Intelligent Advisor

アドバイスと意思決定の自動化

Oracle B2B Marketing

パーソナライズされたマーケティング・オートメーション

Oracle Sales

セールスフォース・オートメーションをはるかに超える

Oracle Content Management

コンテンツ管理プラットフォーム

始めよう


デモをリクエストする

Oracle Serviceの機能をご覧ください。


ツアーを見る

サービスやその他のCloud CXアプリケーションをご覧いただけます。


申し込む

CX Insiderニュースレターで最新情報を入手してください。


営業へのお問い合わせ

担当営業がOracle Serviceについてご案内します。