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Oracle Knowledge Management

デジタル、エージェント支援型、セルフサービス型の各チャネルを通じて、一貫性があり、正確で、検索可能なナレッジコンテンツをカスタマーサービス組織に提供します。このソリューションは、顧客やエージェントに対して、自然言語処理による検索、使用されているコンテンツに関する分析、作成および公開ツールを提供します。これにより、サービス組織は、顧客の問題に対する解決策をより迅速に見つけることができます。

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Oracle Knowledge Managementの詳細

顧客が質問に対する正確な回答を簡単に得られるようにすることで、カスタマー・ロイヤルティと満足度を向上させます。業務に必要なナレッジをエージェントに提供することで、エージェント満足度の向上、離職率の低下、およびコンタクトセンターでのインシデント処理時間の短縮を実現します。

ナレッジの作成と管理

顧客とコール・センター・オペレーターをサポートする情報の作成速度を速めます。使いやすい顧客定義のコンテンツ・テンプレートを使用してナレッジ記事やその他の資料を作成し、最も適切な回答を必要に応じて迅速に提供できます。

コンテンツ作成

記事、アナウンス、ニュース、FAQ、ガイドなどの作成に使用できる使いやすい顧客定義のコンテンツ・テンプレートを使用して、効率とスケーリングを実現します。自動保存機能を使用すると、自分のペースで作業を進めることができ、作成の過程でコンテンツが失われることはありません。

コンテンツのメンテナンス

コンテンツ・コントリビューターの幅広いセットを使用して、可能なかぎり最高のナレッジ・リポジトリを構築します。コンテンツ作成プロセスを効率的に管理するワークフローエンジンを使用して、対象分野のエキスパートが更新を表示、コメント、および承認できるようにします。

インテリジェントなアドバイス

Intelligent Advisorインタビューをナレッジ記事の本文に埋め込み、顧客とサービス・オペレーターに動的でパーソナライズされた豊富なシナリオを提供します。

リッチメディアのサポート

動画、画像、PDFなどのメディアを簡単に含んで、さまざまなコンテンツ・タイプを開発および提供し、コンテンツのカスタム要件を満たします。このため、顧客やサービス・オペレーターがニーズに応じたコンテンツタイプを選択できます。

バージョン管理

完全な監査履歴と包括的なバージョン管理によって、コンテンツにさらなるレベルの一貫性と品質を組み込みます。


インテリジェントなコンテキスト検索

積極的でインテリジェントな検索機能によって、従業員や顧客、パートナーに適切な知識を提供します。

自然言語検索

質問の性質を自動的に理解するソリューションによって検索結果の改善、関連性の向上、検索メンテナンスの簡素化を実現し、より自然な会話を可能にします。

統合検索

作成された知識やナレッジベースの外部ソースなどの複数のデータソース内で、関連性の高いコンテンツを一度に検索します。

ディープサーチ

ユーザーが最適な答えを迅速に見つけられるようにします。ドキュメントの完全なインデックス化とドキュメント構造の分析によって、ユーザーは自分の質問に対する正確な答えを導き出されます。

スマート抜粋

単に最適なコンテンツを配信するだけではありません。すべてのドキュメントタイプから一致する単語とフレーズを強調表示して関連する抜粋を表示し、回答が前面と中央に表示されます。

コール・センター・オペレーターのサポート

コール・センター・オペレーターは、サービス・リクエストを離れることなく、知識が簡単に得られます。自然言語処理(NLP)エンジンは、最も関連性が高いナレッジ記事を積極的に推奨し、サービス・リクエスト・ウィンドウの最上部に目立つように表示します。

ファセット・ナビゲーション

ユーザーが特定の製品属性に基づいて結果をフィルターおよびソートできるようにして、検索結果の微調整を簡単にします。


グローバルな知識と言語管理

記事の翻訳や言語の比較など、グローバル・ユーザーにさまざまな言語でシームレスなカスタマー・エクスペリエンスを提供します。並列翻訳によって、複数のタッチポイントで記事を簡単に翻訳できます。

包括的な言語サポート

33か国語以上の言語がサポートされており、母国語を使ってより多くのユーザーにアプローチできます。

効率的な翻訳

複数のタッチポイント間を簡単に移動できるようにするため、並列翻訳によって記事を効率的に翻訳して他の言語でも記事が読めるようにします。

グローバル検索

クロスリンガル検索を使用して、グローバル組織が複数の言語で知識アセットを活用できるようにします。


クロスチャネル・ナレッジ・マネジメントの集中管理

すべての環境、ページ、アプリ、チャネル、デバイスのどこからでも簡単に知識を見つけることができます。

コール・センター・オペレーターのユーザー・インターフェイス

使いやすくパーソナライズされたナレッジ・マネジメント・ツールをコール・センターに提供します。サービス・オペレーターは、サービス・リクエストを離れることなく簡単に知識を得られたり、お気に入りの記事をブックマークしたり、おすすめの記事を共有してリンクしたり、さまざまなことができます。

セルフサービス・エクスペリエンス

コンテキストベースの検索とデジタル・アシスタントやチャットボットを通じてNLPを使用するセルフサービス機能を顧客に提供できます。

組み込み/モバイル・ナレッジ

知識を製品、アプライアンス、ゲームコンソール、またはモバイル・アプリの必要な場所に直接配置します。

社内のヘルプデスク

社内のヘルプデスクポータルで知識をサポートし、福利厚生、会社の方針、ITなどに関する問い合わせのためのセルフサービス機能を従業員に提供します。


高度な分析と分析情報

事前に作成されたレポートを使用して、ナレッジの使用状況、顧客とのやりとり、解決のパフォーマンス、およびナレッジ・リポジトリのコンテンツのギャップに関する分析情報を得ることができます。

ナレッジベースの有効性

ナレッジベースの有効性を深く理解します。顧客のインシデントを解決するために使用されているナレッジ記事、および偏向率が最低または最高のナレッジ記事を参照してください。

検索分析

最も人気のある回答と最も人気のない回答を分類します。最も使用頻度の高い検索用語と最も使用頻度の低い検索用語の分析情報を得ます。

回答分析

ナレッジがどのように作成および公開されているかを追跡することで古いコンテンツを発見し、最も人気のある記事を用途別に学習してボトルネックを発見します。

ドキュメント管理レポート

ドキュメントの改訂、更新、再承認プロセスの有効性に関する分析情報を得ます。

レポート・ビルダー

ドラッグアンドドロップのレポート・ビルダーを使用して、カスタム・レポートを迅速で簡単に作成します。各種の事前作成レポートを活用します。


NRMAがパトロール・サービスの効率化を実現

NRMAはOracle Knowledge Managementでパトロール・サービスの知識を効率化します

「Oracle Knowledge Advancedは、今後の課題に直面する、優れた作成と情報配信の機能を提供してくれました。」

- NRMA、自動車テクノロジーおよびサポート・サービス、シニア・マネージャ、Mark Williams氏

ナレッジ・マネジメントのお客様事例

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すべての業界の企業がOracle Knowledge Managementを使用して、顧客が必要とする情報を入手および提供する理由をご覧ください。詳細については、ロゴをクリックしてください。

主要な利点 - ナレッジ・マネジメント

01社内全体の知識を統合

すべてのベテラン従業員から知識を簡単に収集して保持し、このような知識を共有して、従業員のオンボーディング、トレーニング、および全体的な仕事の満足度を改善します。

02顧客満足を高めながら、従業員の離職率を低減

オペレーターが仕事をうまく遂行するため、必要な知識に簡単にアクセスできるようにして、オペレーターの満足度を高め、オペレーターの離職率を減らし、コール・センターでのインシデント処理時間を短縮します。

03一貫性のあるカスタマー・エクスペリエンスと迅速な問題解決

デジタル・チャネル、オペレーター・アシスト・チャネル、セルフ・サービス・チャネルによって、一貫性があり正確で見つけやすいナレッジ・コンテンツを提供して、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを高めます。

デジタル・カスタマー・サービス戦略を完成するための5つのステップ(PDF)

04高い投資収益率(ROI)

運用コストを管理しながら、サービスの効率を改善して従業員と顧客のニーズを満たします。

2022年5月16日

顧客と従業員向け: 高品質なナレッジ・マネジメント・コンテンツのための新しいリソース

Oracle Advertising and CX、ナレッジ・マネジメント担当プリンシパル・プロダクト・マネージャー、Jodie Knox

顧客やサービス・エージェントは、素晴らしいリソースでもあります。少しの計画や簡単な戦略を立てることで、彼らの専門知識を利用して新しいコンテンツを作成し、ナレッジベースを更新することができます。

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Advertising and CX製品を最大限に活用する際に役立つベストプラクティスと有用なリソースをご覧ください。新しいお客様の場合でも、実装を最適化または拡張する方法を探している場合でも、必要なものを見つけることができます。

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オラクルはOracle Knowledge Management(B2B ServiceB2C Serviceの両方向け)の詳細を学ぶことができるさまざまなドキュメント、動画、およびチュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

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Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

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Cloud Customer Connectはオラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールス・クラウド、マーケティング・クラウド、およびサービス・クラウド・ソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

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ナレッジ・マネジメントのベスト・プラクティス

ナレッジ・マネジメントは、従業員の知識へのアクセスを向上させて意思決定能力を高めるため、優れたカスタマー・サービスの基盤となります。社内の知識を整理統合し、その専門知識をすべての従業員が利用できるようにすると、顧客対応部門がよりスマートになり、適切な回答の提供や十分な情報に基づく意思決定によってカスタマー・サービスとカスタマー・サポートを改善できます。優れたカスタマー・サービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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