Oracle Digital Customer Service

Oracle Digital Assistant

複数のタッチポイント、アクション、入力、および選択を提供して、可能な限り最高のサポートによりリアルタイムで顧客のニーズに対応します。インテリジェントなチャットおよびアドバイザー・ソリューションにより、プロアクティブなサービスをより迅速かつ効果的に提供します。

Customer Self-Service

エージェントに依頼することなく、顧客に最速で最も効率的な問題解決を提供します。

堅牢なインテリジェンス

エージェントを解放して増大したリクエストを処理し、タスクの日常的な解決をデジタルアシスタントに委任します。

自動化サービス

デジタルアシスタント、インテリジェント・アドバイザー、ナレッジ管理の機能を活用して、デジタルサービスの完璧なメニューを作成し、より良い顧客サービスを実現します。

「エージェントとして」のルーティング

エージェントプールへの貴重な追加を獲得します。Oracle Digital Assistantに、増大したリクエストをすべての関連するコンテキストとともにライブエージェントに転送させます。

シームレスなハンドオフ

増大したリクエストをシームレスにライブエージェントに転送し、関連するすべてのコンテキストを渡し、顧客が自分で繰り返す必要がなくなります。

積極的なウェブインレイ

Webサイトを閲覧しながら、顧客にエージェントとチャットしたり知識を検索したりする機会を与えます。

積極的ななアドホックチャット

エージェントの対応状況または特定の顧客主導のシナリオに基づいてチャットを提供することにより、顧客のエンゲージメントを拡大します。

顧客シナリオベースのチャット

利用可能または特定の、顧客主導のシナリオが発生したときに、顧客主導のシンジケート・チャットを提供します。

調査サポート

チャット後の調査を提供して、顧客の貴重なフィードバックを収集します。

上位の回答

顧客が自分の答えを簡単に見つけられるようにします。Oracle Knowledge Managementを使用して、顧客の質問に対する最も人気のある10の回答を顧客のエコシステムで利用できるようにします。

チャットの時間

改善の機会を特定するため、チャット開始前の待機時間を含む、訪問者がチャットに費やした時間を理解します。

リアルタイムのライブチャット

いつでも、どのチャネルでも顧客のニーズに対応します。高度に設定可能で簡単に導入できるチャットルールを使用し、サービスエージェントに連絡してチャットするオプションを提供します。

複数のインターフェース・ルーティング

エージェントがさまざまなインターフェースからの顧客のチャットを簡単に受け入れることができるようにします。

Web訪問者の履歴を連絡先に連動

コンテキストに応じたブラウザ情報とページデータを使用して、より完全な訪問者プロファイルを作成し、彼らのニーズを深く理解します。

合理化されたエージェントのダッシュボード

合理化されたチャット・インターフェイスを使用して、エージェントのチャット・エクスペリエンスと効率を向上させます。

オフレコのメッセージ

オフレコでメッセージを送信できるようにすることで、顧客のプライバシーを確保します。エージェントはメッセージを表示して応答できますが、テキストはデータベースに保存されません。

高度なビデオチャット

適切な情報、アドバイス、ガイダンスを提供する対面式のビデオサービスで、より良いサービス契約を作成します。

チャットからビデオへのエスカレーション

エージェントが顧客の同意を得て、ライブチャットから双方向ビデオチャットに切り替えることを許可します。

双方向ビデオ

双方向のビデオストリーミングを使用して、エージェントと顧客の間に対面式接続を作成します。

単方向ビデオ

エージェントと顧客間の一方向のビデオストリーミングを使用して、状況に応じて対話を調整します。一方の当事者だけが他方を見ることができます。

音声電話

インスタントWebコールバックを有効にし、エージェントを音声で接続して、数秒以内に顧客とのやり取りを開始します。

モバイルサポート

モバイルデバイスでライブチャットを使用している顧客が、モバイルから切断せずにビデオチャットに切り替えることができます。

テキストベースのソーシャルメッセージ

SMSテキストとソーシャルメッセージを介してエージェントに接続する機能を顧客に提供します。

ソーシャルメディア・サポート

Facebook MessengerやWeChatなどのソーシャルメディア・チャネルで柔軟なコミュニケーションのオプションを使用して、必要なときにサービスを提供します。

エージェント・コンソールの統合

メッセージをエージェントのコンソールにシームレスに流し込み、360度の顧客ビューを構築するのに役立ちます。

Knowledge Managementサポート

Knowledge Managementの記事と回答をチャットで共有することで、顧客を必要な情報にすばやくリンクできます。

エージェントの生産性

SmartAssistant、ナレッジベース、SmartTextを通じて自動サポートを提供することにより、エージェントの効率を向上させます。

統一されたルールの定義と管理

一連のルールベースのコントロールとサイト定義を通じて最高のエクスペリエンスを動的に提供し、一般的なコンテキストの手がかりを特定します。

マルチサイト環境のサポート

内部テストまたは公開サイトを区別する基準を設定するために、無制限の数のサイトを作成および編集します。

ルールエディター

Webサイトのルールの影響を設計、テスト、展開、最適化、および測定するプロセスを簡素化します。

ルールをサイトに関連付け

古くなったコンテンツを発見し、最も人気のある記事を学び、知識がどのように作成および公開されているかを追跡することでボトルネックにフラグを緩ませます。

ユーザー・ダッシュボード

すべてのルールとサイトを表示して、どのルールがどのサイトで使用されているか、およびそれらの現在のステータスをすばやく特定します。

A/Bテスト

Webサイトへの個別の変更が訪問者の行動にどのように影響するかを確認して、サイトのデザインとユーザー・エクスペリエンスを改善します。

統合された他に比を見ないの共同閲覧

エージェントが顧客の画面をリアルタイムで確認して問題をより迅速に解決し、通話あたりの収益を増やし、Webおよびモバイルのカスタマ―・エクスペリエンスを向上させることができます。

デバイスタイプの柔軟性

ウェブ、モバイル、デスクトップの任意の組み合わせで画面を共有します。あらゆる種類のリッチ・オンライン・メディアとダイナミック・コンテンツで動作できます。

顧客のプライバシー保護

画面共有セッション中にエージェントが表示および実行できる内容を顧客が制御できるようにすることで、顧客のプライバシーを保証します。

顧客の管理

顧客がいつでも管理を維持し、共同閲覧セッションを終了できるようにして、顧客に主導権を握らせます。

分析、レポート、監査

セッションの継続時間とエージェントの有効性を監視およびレポートし、外部データソースからレポート属性を柔軟に追加できます。管理者による管理構成の変更を監査します。