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急上昇中の質問

Oracle Digital Customer Service

顧客に優先チャネルで迅速かつ効率的にサービスを提供します。デジタルアシスタント、ライブおよびWebチャット、メッセージ、共同閲覧、エンゲージメント・エンジン、ライブ・エクスペリエンス、および積極的なWebインレイの多様なセットを通じて、柔軟性、即時性、人間的なタッチを提供します。

B2CサービスのOracle Digital Assistantがどのように役立つかをご覧ください。

デジタル・カスタマー・サービスを確認する

Oracle Digital Assistant

複数のタッチポイント、アクション、入力、および選択を提供して、可能な限り最高のサポートによりリアルタイムで顧客のニーズに対応します。インテリジェントなチャットおよびアドバイザー・ソリューションにより、プロアクティブなサービスをより迅速かつ効果的に提供します。

Customer Self-Service

エージェントに依頼することなく、顧客に最速で最も効率的な問題解決を提供します。

堅牢なインテリジェンス

エージェントを解放して増大したリクエストを処理し、タスクの日常的な解決をデジタルアシスタントに委任します。

自動化サービス

デジタルアシスタント、インテリジェント・アドバイザー、ナレッジ管理の機能を活用して、デジタルサービスの完璧なメニューを作成し、より良い顧客サービスを実現します。

「エージェントとして」のルーティング

エージェントプールへの貴重な追加を獲得します。Oracle Digital Assistantに、増大したリクエストをすべての関連するコンテキストとともにライブエージェントに転送させます。

シームレスなハンドオフ

増大したリクエストをシームレスにライブエージェントに転送し、関連するすべてのコンテキストを渡し、顧客が自分で繰り返す必要がなくなります。


積極的なウェブインレイ

Webサイトを閲覧しながら、顧客にエージェントとチャットしたり知識を検索したりする機会を与えます。

積極的ななアドホックチャット

エージェントの対応状況または特定の顧客主導のシナリオに基づいてチャットを提供することにより、顧客のエンゲージメントを拡大します。

顧客シナリオベースのチャット

利用可能または特定の、顧客主導のシナリオが発生したときに、顧客主導のシンジケート・チャットを提供します。

調査サポート

チャット後の調査を提供して、顧客の貴重なフィードバックを収集します。

上位の回答

顧客が自分の答えを簡単に見つけられるようにします。Oracle Knowledge Managementを使用して、顧客の質問に対する最も人気のある10の回答を顧客のエコシステムで利用できるようにします。

チャットの時間

改善の機会を特定するため、チャット開始前の待機時間を含む、訪問者がチャットに費やした時間を理解します。


リアルタイムのライブチャット

いつでも、どのチャネルでも顧客のニーズに対応します。高度に設定可能で簡単に導入できるチャットルールを使用し、サービスエージェントに連絡してチャットするオプションを提供します。

複数のインターフェース・ルーティング

エージェントがさまざまなインターフェースからの顧客のチャットを簡単に受け入れることができるようにします。

Web訪問者の履歴を連絡先に連動

コンテキストに応じたブラウザ情報とページデータを使用して、より完全な訪問者プロファイルを作成し、彼らのニーズを深く理解します。

合理化されたエージェントのダッシュボード

合理化されたチャット・インターフェイスを使用して、エージェントのチャット・エクスペリエンスと効率を向上させます。

オフレコのメッセージ

オフレコでメッセージを送信できるようにすることで、顧客のプライバシーを確保します。エージェントはメッセージを表示して応答できますが、テキストはデータベースに保存されません。


高度なビデオチャット

適切な情報、アドバイス、ガイダンスを提供する対面式のビデオサービスで、より良いサービス契約を作成します。

チャットからビデオへのエスカレーション

エージェントが顧客の同意を得て、ライブチャットから双方向ビデオチャットに切り替えることを許可します。

双方向ビデオ

双方向のビデオストリーミングを使用して、エージェントと顧客の間に対面式接続を作成します。

単方向ビデオ

エージェントと顧客間の一方向のビデオストリーミングを使用して、状況に応じて対話を調整します。一方の当事者だけが他方を見ることができます。

音声電話

インスタントWebコールバックを有効にし、エージェントを音声で接続して、数秒以内に顧客とのやり取りを開始します。

モバイルサポート

モバイルデバイスでライブチャットを使用している顧客が、モバイルから切断せずにビデオチャットに切り替えることができます。


テキストベースのソーシャルメッセージ

SMSテキストとソーシャルメッセージを介してエージェントに接続する機能を顧客に提供します。

ソーシャルメディア・サポート

Facebook MessengerやWeChatなどのソーシャルメディア・チャネルで柔軟なコミュニケーションのオプションを使用して、必要なときにサービスを提供します。

エージェント・コンソールの統合

メッセージをエージェントのコンソールにシームレスに流し込み、360度の顧客ビューを構築するのに役立ちます。

Knowledge Managementサポート

Knowledge Managementの記事と回答をチャットで共有することで、顧客を必要な情報にすばやくリンクできます。

エージェントの生産性

SmartAssistant、ナレッジベース、SmartTextを通じて自動サポートを提供することにより、エージェントの効率を向上させます。


統一されたルールの定義と管理

一連のルールベースのコントロールとサイト定義を通じて最高のエクスペリエンスを動的に提供し、一般的なコンテキストの手がかりを特定します。

マルチサイト環境のサポート

内部テストまたは公開サイトを区別する基準を設定するために、無制限の数のサイトを作成および編集します。

ルールエディター

Webサイトのルールの影響を設計、テスト、展開、最適化、および測定するプロセスを簡素化します。

ルールをサイトに関連付け

古くなったコンテンツを発見し、最も人気のある記事を学び、知識がどのように作成および公開されているかを追跡することでボトルネックにフラグを緩ませます。

ユーザー・ダッシュボード

すべてのルールとサイトを表示して、どのルールがどのサイトで使用されているか、およびそれらの現在のステータスをすばやく特定します。

A/Bテスト

Webサイトへの個別の変更が訪問者の行動にどのように影響するかを確認して、サイトのデザインとユーザー・エクスペリエンスを改善します。


統合された他に比を見ないの共同閲覧

エージェントが顧客の画面をリアルタイムで確認して問題をより迅速に解決し、通話あたりの収益を増やし、Webおよびモバイルのカスタマ―・エクスペリエンスを向上させることができます。

デバイスタイプの柔軟性

ウェブ、モバイル、デスクトップの任意の組み合わせで画面を共有します。あらゆる種類のリッチ・オンライン・メディアとダイナミック・コンテンツで動作できます。

顧客のプライバシー保護

画面共有セッション中にエージェントが表示および実行できる内容を顧客が制御できるようにすることで、顧客のプライバシーを保証します。

顧客の管理

顧客がいつでも管理を維持し、共同閲覧セッションを終了できるようにして、顧客に主導権を握らせます。

分析、レポート、監査

セッションの継続時間とエージェントの有効性を監視およびレポートし、外部データソースからレポート属性を柔軟に追加できます。管理者による管理構成の変更を監査します。


コンテキスト主導の積極的な顧客エンゲージメント

既存のモバイルおよびWebアプリケーションを活用して、デジタルでのやり取りパート全体でデータをキャプチャおよび分析します。自動化された積極的なエンゲージメントを提供し、オファーを提供して問題を迅速に解決するために必要なインサイトを、最高スキルのエージェントに提供します。

最新のコラボレーションツール

共有の受信トレイ、キュー、顧客インサイトビューを使用して、Webベースのエージェント・エクスペリエンスを提供します。

テレフォニーとデジタルの統合

ビジュアルコンテンツや音声通信などのデジタル・エクスペリエンスを使用した電話対話を強化します。

コンテキストベースのルーティング

柔軟でルール主導の顧客コンテキストを使用してデジタルチャネルをルーティングし、熟練したエージェントまたは共同チームのキューに分けます。

インサイトと分析

統合されたレポートと分析により、個人とチームのパフォーマンスとエンゲージメントの成功をよりよく理解します。

すべてのお客様成功事例を表示

デジタル顧客サービスの顧客の成功

多くの業界の企業がOracle Digital Customer Serviceを使用して、顧客に無限の選択肢を提供することで顧客満足度を高めています。

City of Albuquerque社のロゴ
Elgin Sweepers社のロゴ
Pella社のロゴ
Western Digital社のロゴ
Radius Bankのロゴ

Radius Bankのデジタル・アシスタント・チャットボットであるRaeに会いましょう。このチャットボットは、さまざまなタスクで顧客を支援し、顧客のロイヤルティを高めます。

主な特長

  • 包括的に連動された一貫したサポート・エクスペリエンスを提供

    今日のデジタルファーストの顧客に積極的にリーチして、すべて単一の連動されたプラットフォームからアドバイス、知識、または推奨事項を提供します。

  • 選択したチャネルで顧客と交流

    さまざまなWebまたはモバイルのデジタルチャネルを使用して、お客様のビジネスとやり取りする顧客の要望をサポートします。

  • 各顧客とのやり取りをパーソナライズ

    すべてのやり取りが個別でインサイトに満ちた信頼性のレベルと、適切なカスタマー・エクスペリエンスのバランスを実現します。

  • エージェントの生産性を向上

    エージェントにSmartAssistant、ナレッジベース、SmartTextなどのツールを提供して、顧客サービスの人間的側面を簡素化します。

  • 顧客ロイヤルティを高める

    いつでも、どこでも、どのチャネルでも(エージェント関与の有無にかかわらず)サービスと解決策を提供します。

主な特長
2020年6月18日

オラクルがGartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Centerでリーダーに選出、9年連続

製品マーケティング、Oracle Cloud CXアプリケーション担当ディレクター、Shawn Myers

オラクルがGartner 2020 Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Centerで実行力とビジョンの完全性に基づいてリーダーに選出されたことを誇りに思っています。

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リソース

クラウドの準備

CX Serviceのリリースの準備

デジタル顧客サービス内のコンポーネントを含む、Oracle B2C Serviceの新機能をご覧ください。最新の機能を確認します。これには機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなどが含まれます。

ドキュメンテーション

ドキュメンテーション

オラクルでは、Oracle CXの詳細を学習するのに役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供します。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプ・センターでご覧いただけます。

顧客コミュニティ

Cloud Customer Connect

オラクルのプレミア・オンライン・クラウド・コミュニティであるCloud Customer Connectは、ピアツーピアのコラボレーションとベストプラクティスの共有を促進するために特別設計されています。メンバーは製品戦略とペースを合わせ、オラクルの開発に直接クラウド・ソリューションのフィードバック・チャネルを提供できます。コミュニティ・メンバーには、Oracle Cloudの顧客と製品の専門家の集合的な知識を活用できるというメリットがあります。

その他のコミュニティリソース

クラウドについての学習

Oracle University

Oracle Universityは、サービス組織の成功を確実にするため、さまざまな形式で提供される無料のトレーニングと認定コースを提供しています。

サポートとサービス

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Oracle Cloud Marketplaceで利用できるパートナー・アプリケーションとサービスにより、サービスのエコシステムを拡張し、イノベーションを促進します。販売、サービス、マーケティング、eコマースなどに適したアプリの最も包括的なリストをご確認ください。

その他お勧めのソリューション

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