Oracle Digital Customer Service

顧客が最も好むチャネルを使用して、便利で常に利用可能なカスタマーサービスエンゲージメントを提供します。オラクルのデジタル・カスタマー・サービス・ツールは、エージェント支援型ワークフローとセルフサービス型ワークフローにまたがって機能するため、顧客は自分で回答を求めることも、ライブWebチャット、画面共有、ビデオ・チャット、またはメッセージング・プラットフォームを通じてエージェントと直接話すこともできます。

Oracle Digital Customer Serviceの詳細

Oracle Digital Customer Serviceは、顧客がサービスチームと直接やりとりすることを容易にし、セルフサービス・エクスペリエンスを向上させ、顧客が好むチャネルでコンテキストに基づくアドバイスとレコメンデーションを提供します。

顧客ポータル

一般的な顧客からの問い合わせを、ブランド化され、パーソナライズされたセルフサービス・ヘルプセンターに誘導することで、問題解決を迅速化し、コストを削減します。

容易な構築と公開

Oracle Visual Builderを使用して、ブランド化されたデジタル・サービス・エクスペリエンスを構築します。デフォルトのテンプレートとローコード・ツールを使用して、Fusion Serviceおよびその他のOracle Cloud Applicationから機能を組み込み、ビジネス・オブジェクトを有効にします。

顧客の自助努力を支援

購入履歴、製品詳細、サービスリクエスト、ナレッジ記事、およびサブスクリプション情報への24時間365日のアクセスを提供します。顧客は迅速に答えを見つけ、エージェントとチャットまたは会話し、オンサイト・サービスを予約することができます。

先行的な顧客エンゲージメント

リアルタイムでWebサイト訪問者の関心を引くためにビジネス・ルールを確立します。訪問者のデータを取得し、エンゲージメン・トエクスペリエンス全体にわたるコンテンツの挿入やイベントのトリガーなどのアクションを開始します。


デジタル・アシスタント

Oracle Digital Assistantは、高度なスキルを有するエージェントが顧客からの問い合わせに対して対人で専門的なアドバイスを提供することと同様に、パーソナライズされた回答を提供し、複数のシステムからトランザクションを実行します。

セルフサービス・オートメーション

Knowledge ManagementおよびIntelligent Advisorとのシームレスな統合を含む、迅速かつ効率的な問題解決を顧客に提供するデジタル・サービス・オプションのメニューを提供

デジタル・アシスタント・スキルの追加

スキル・ライブラリからデフォルトのスキルを追加したり、利用可能な多くのスキル・テンプレートのいずれかを使用して独自のスキルを構築することで、デジタル・アシスタントをレベルアップします。スキルは、多言語NLPディープラーニング・エンジン、強力なダイアログフロー・エンジン、およびERP、サプライチェーン、CRMなどのバックエンド・システムに接続するための統合コンポーネントを使用します。

「エージェントとして」のルーティング

どの顧客からの問い合わせを直接担当者に送信し、どの問い合わせをインテリジェントなデジタル・エージェントが効率的に解決するかを特定するためのビジネス・ルールを定義および導入します。


テキストベースのソーシャルメッセージ

SMSテキストやFacebookメッセンジャー、WeChatなどのソーシャルメディア・チャネルで、顧客がエージェントとつながることができるようにします。

会話履歴およびコンテキストの保持

特定のトピック、問題、質問に関するあらゆるやり取りにおいて、シームレスなカスタマー・エクスペリエンスを実現します。完全なコンテキストと会話履歴を保持することで、顧客がサービス・チームに問い合わせる際に何度も聞き返す必要がなくなります。

長期にわたるより複雑な問い合わせのサポート

非同期チャットにより、すべてのコミュニケーション・チャネルにわり、1つの関連するインタラクションから次のインタラクションにコンテキストと履歴を引き継ぐことが可能になります。

エージェントの生産性を向上

SmartTextやSmartAssistantのようなAIを搭載した機能により、エージェントが迅速、適切、一貫した対応と問題解決を提供できるように支援します。


デジタル音声と動画

顧客が電話やWeb 経由でエージェントに連絡できるようにします。エージェントが顧客の問題に迅速に対処できるよう、ツールや関連情報にアクセスできるようにします。

ユーザー・エクスペリエンスの簡素化

「クリック・トゥ・コール」または「ミート・ミー」のコール・トゥ・アクションを埋め込むことで、顧客は数秒でエージェントに連絡することができます。音声のみ、一方向動画(エージェントから顧客、顧客からエージェントのいずれか)、または双向動画の有効化を選択します。

画面の共有

チャット、音声、動画だけでは不十分な場合は、顧客がブラウザ、アプリケーション、デスクトップ画面、またはモバイル・デバイス上で見ているものをエージェントが確認できるようにします。

エージェントのワークスペースの強化

エージェントが会話形式のユーザー・インターフェースで顧客と接続しているときに、関連する顧客情報を即座に提示し、品質保証や書き起こしの目的でネイティブ録音を使用します。


Oracle Digital Customer Serviceを選ぶ理由

  • デジタルファーストのカスタマー・エクスペリエンスを創造する

    Oracle Serviceの自動化されたソリューションにより、ブランドは、顧客が簡単に情報や質問に対する回答を見つけたり、必要に応じて担当者に問い合わせられるようにすることができます。

    Razer社がデジタルファーストのサービス・エクスペリエンスを提供している事例を見る(2:59)

  • 組織におけるデータの可視性の向上

    オラクルは、サービス、マーケティング、セールス、コマース、ロイヤルティ、財務、サプライチェーンなど、さまざまなアプリケーションとカスタマー・タッチポイントに対応するソリューションを提供することで、企業のデータ接続を支援します。顧客は、複数のタッチポイントで企業に問い合わせることなく、よりパーソナライズされた包括的なサービス・エクスペリエンスを受け、より迅速に問題を解決することができます。

    Oracle Unityとの統合の詳細

  • カスタマーサービス提供の簡素化

    ガイド・アシスタンス、次善の策の推奨、ルーチン・プロセスの自動化など、すべてを単一のデスクトップ・アプリケーションから提供することで、エージェントが価値の高いインタラクションに集中できるように支援します。エージェントは、価値の高い顧客関係や収益創出の機会に、より多くの時間を費やすことができます。

    Oracle Serviceのライブ・チャットのツアーを見る

カスタマー・エクスペリエンスを再定義するデジタルサービス

Johnson Controls社が顧客に利益をもたらすためにサービス変革を推進し、Accenture社がAIとチャットボットでリスクを軽減し、Oracle Serviceがカスタマー・サービス・エクスペリエンスを最適化するためにお客様とパートナー様を支援している様子をご覧ください。

Oracle Digital Customer Serviceのお客様事例

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好きな企業がオラクルのキャンペーン管理機能を使用して成功する方法をご覧ください。ロゴをクリックして、事例を読みます。

2022年6月7日

インテリジェントなカスタマーサービスで顧客の期待に応えるための6つの方法

Oracle Advertising and CX、コンテンツ・マーケティング・スペシャリスト、Nicola Fairhead

オムニチャネルでスムーズなカスタマー・エクスペリエンスを実現するためには、効果的なカスタマーサービスが不可欠です。ここでは、顧客だけでなく、エージェントにも満足してもらえる6つの方法をご紹介します。

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オラクルはOracle Digital Customer Service(Oracle B2C ServiceおよびB2B Serviceの一部)の詳細を学ぶことができるさまざまなドキュメント、動画、およびチュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

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Cloud Customer Connectはオラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベストプラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

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カスタマー・サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れたカスタマー・サービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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