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急上昇中の質問

Oracle Digital Customer Service

会話型インターフェース、チャットボット・プラットフォーム、組み込みのインテリジェンスを使用して、顧客がヘルプを必要としているまさにそのときに革新的なサポート・エクスペリエンスを提供します。Oracle Digital Customer Serviceは、ブランド化されたセルフサービス機能を顧客の好みのチャネルを通じて提供します。

B2CサービスのOracle Digital Assistantがどのように役立つかをご覧ください。

Oracle Digital Customer Serviceの詳細

Oracle Digital Assistant

複数のサービス・タッチポイント、アクション、入力、選択肢によって可能な限り最高のサポートを提供し、顧客のニーズにリアルタイムで応えます。インテリジェントなチャットや意思決定自動化ソリューションにより、プロアクティブなサービスをより迅速かつ効果的に提供します。

顧客によるセルフサービス

問い合わせセンターのオペレーターとやり取りすることなく、顧客自身がセルフサービスで問題を速やかかつ効率的に解決できます。

堅牢なインテリジェンス

日常的なタスクの解決をデジタルアシスタントに任せて顧客サービスオペレーターの時間を解放し、その時間をエスカレートされたリクエストの処理に当てます。

サービスの自動化

Oracle Digital AssistantIntelligent AdvisorKnowledge Managementの力を活用してデジタルサービスの完璧なメニューを作成し、顧客サービス・エクスペリエンスを向上させます。

デジタルアシスタント・スキル

社内全体のスキルを結び付け、幅広いタスクに従事するチャットボットを使用して複雑な問題を解決します。リクエストはバックグラウンドで適切なボットに自動的にルーティングされるので、1つのデジタルアシスタントを使用して顧客にシームレスなエクスペリエンスを提供できます。

「オペレーターとして」のルーティング

エージェントプールに貴重な戦力を追加し、顧客が同じことを繰り返さなくて済むようにします。Oracle Digital Assistantは、エスカレートされたリクエストを関連するすべてのコンテキストや会話履歴も含めてライブオペレーターに自動的に転送します。


積極的なウェブインレイ

顧客はWebサイトの閲覧を続けながら、オペレータとのチャットやナレッジベースの検索を並行して行うことができます。

積極的なアドホックチャット

オペレータの空き状況または特定の顧客主導のシナリオに基づいてライブチャットを提供します。

顧客シナリオベースのチャット

利用可能または特定の、顧客主導のシナリオが発生した時に、顧客主導のシンジケート・チャットを提供します。

調査サポート

チャット後にアンケートを実施して顧客から貴重なフィードバックを収集します。

回答ランキング

訪問者が自分の答えを簡単に見つけることができます。Oracle Knowledge Managementを使用して顧客の質問に対する評価の高い回答を10件提示し、訪問者がそこから自分の求める答えを見つけられるようにします。

チャットに費やされた時間

訪問者がチャットに費やした時間(チャット開始前の待機時間を含む)を把握し、改善の機会を探ります。


リアルタイムのライブチャット

いつでも、どのチャネルでも、顧客のニーズに応えます。高度に構成可能で簡単に導入できるチャットルールを使用し、サービスオペレーターに連絡してチャットするオプションを顧客に提供します。

複数のインターフェース・ルーティング

顧客サービスオペレータは、さまざまなインターフェースから届くチャットリクエストを簡単に受け入れることができます。

Web訪問者の履歴を連絡先に連動

コンテキストに応じたブラウザ情報とページデータを使用して、より完全な訪問者プロファイルを作成し、彼らのニーズを深く理解します。

合理化されたオペレーターのダッシュボード

合理化されたチャット・インターフェイスを使用して、オペレーターのチャット・エクスペリエンスと効率を向上させます。

オフレコのメッセージ

オフレコでメッセージを送信できるようにすることで、顧客のプライバシーを確保します。オペレーターはメッセージを表示して応答できますが、テキストはデータベースに保存されません。


高度なビデオチャット

対面式のビデオサービスによって適切な情報、アドバイス、ガイダンスを与えることで、顧客サービス・エンゲージメントを向上させます。

チャットからビデオへのエスカレーション

オペレーターが顧客の同意を得て、ライブチャットから双方向ビデオチャットに切り替えることを許可します。

双方向ビデオ

双方向のビデオストリーミングを使用して、オペレーターと顧客の間に対面式接続を作成します。

単方向ビデオ

オペレーターと顧客間の一方向のビデオストリーミングを使用して、状況に応じて対話を調整します。一方の当事者だけが他方を見ることができます。

音声電話

インスタントWebコールバックを有効にし、オペレーターを音声で接続して、数秒以内に顧客とのやり取りを開始します。

モバイルサポート

モバイルデバイスでライブチャットを使用している顧客が、モバイルから切断せずにビデオチャットに切り替えることができます。


テキストベースのソーシャルメッセージ

SMSテキストとソーシャルメッセージを介してオペレーターに接続する機能を顧客に提供します。

ソーシャルメディア・サポート

Facebook MessengerやWeChatなどのソーシャルメディア・チャネルを介した柔軟なコミュニケーション・オプションを使用して、必要なときにサービスを提供します。

エージェント・コンソールの統合

メッセージをオペレータのコンソールに簡単に流し込むことができ、重要な360度の顧客ビューの構築に役立ちます。

ナレッジマネジメントのサポート

チャットを通じてナレッジ記事と回答を共有することで、顧客を必要な情報にすばやくリンクします。

オペレーターの生産性

顧客サービスオペレータの効率を高めるため、SmartAssistant、包括的なナレッジベースSmartTextを通じて自動サポートを提供します。


統一されたルールの定義と管理

リアルタイムでWebサイト訪問者の関心を引くために積極的なビジネスルールを確立します。訪問者データを収集して複雑なアクションを呼び出し、エンゲージメント・エクスペリエンス全体を通してコンテンツの挿入やイベントのトリガーを続けます。

マルチサイト環境のサポート

テストと分析のために無制限の数のサイトを作成して編集するか、指定された基準に基づいてその一部を公開サイトとして区別します。

ルールエディター

ルールの定義と管理をスケーラブルで応答性の高い単一のソリューションに統合します。

ルールをサイトに関連付け

古くなったコンテンツを発見し、最も評価が高い記事を把握します。知識がどのように作成および公開されているかを追跡することで、ボトルネックにフラグを立てます。

ユーザー・ダッシュボード

すべてのルールとサイトを表示して、どのルールがどのサイトで使用されているか、およびそれらの現在のステータスをすばやく特定します。

A/Bテスト

Webサイトの個々の変更が訪問者の行動にどのように影響するかを確認して、サイトのデザインとユーザー・エクスペリエンスを改善します。


統合されたスタンドアロンの共同閲覧

サービスオペレータがリアルタイムで顧客の画面を見て問題をより迅速に解決し、通話あたりの収益を増やして、Webおよびモバイルのカスタマ―・エクスペリエンスを向上させることができます。

デバイスタイプの柔軟性

Web、モバイル、デスクトップの任意の組み合わせを使用して画面を共有します。あらゆる種類のリッチ・オンラインメディアや動的コンテンツを扱うことができます。

顧客のプライバシー保護

顧客のプライバシーを保証します。画面共有セッション中にオペレーターが何を表示および実行できるかを顧客が制御できます。

顧客による制御

顧客が主導権を握ります。顧客が共同閲覧セッションの制御権を持ち、いつでもセッションを終了できます。

分析、レポート、監査

共同閲覧セッションの継続時間とオペレーターの有効性を監視およびレポートし、外部データソースからレポート属性を柔軟に追加できます。管理者が加えた管理構成の変更を監査します。


コンテキスト主導の積極的な顧客エンゲージメント

カスタマージャーニー全体を通してコンテキストを提供します。プロビジョニングされた支援機能により、問い合わせセンターのオペレータは、音声、双方向ビデオ、画面共有、描画/注釈書き込みなどのさまざまなコンテクスチュアル・ツールやインタラクティブ・ツールを使用して問題をより迅速に解決できます。顧客には、企業と簡単につながることができるというメリットがあります。このソリューションを既存のモバイル・アプリケーションやWebアプリケーションに統合すれば、顧客をオペレーターにシームレスに転送でき、次のステップのアクションや意思決定をサポートするために必要な情報も同時に送信できます。

最新のコラボレーション・ツール

受信トレイ、キュー、顧客インサイトビューを共有するブラウザベースのエージェントポータルを使用して、サービスオペレータのエクスペリエンスやチームのコラボレーションを向上させます。。

テレフォニーとデジタルの統合

音声通話をビジュアルコンテンツで補足するといった方法で、デジタル・エクスペリエンスによって電話応対を強化します。

コンテキストベースのルーティング

顧客コンテキスト主導の柔軟なルールを使用してデジタルチャネルをルーティングし、熟練したオペレータまたは共同チームのキューに顧客を送ります。オペレータにルーティングされたコールには、顧客の詳細、デバイス、オペレーティング・システム、場所、パス、現在のページなどのすべての顧客コンテキストが表示されます。この情報をCRMやサードパーティのデータと組み合わせることができます。

統合されたインサイトと分析

デジタル・インタラクション・ポイント全体からデータを収集して分析し、統合されたレポートと分析によって個人およびチームのパフォーマンスと顧客エンゲージメントの成果をより深く理解します。

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デジタル顧客サービスの顧客の成功

Oracle Digital Customer Serviceを使用しているさまざまな業界の企業が、顧客に無限の選択肢を与えることで顧客満足度を高めています。

アルバカーキ市のロゴ
Centerparcsのロゴ
Beachbodyのロゴ
Panasonicのロゴ
Radiusのロゴ
サンノゼのロゴ
Special T by Nestleのロゴ
Western Digitalのロゴ
Crestron Electronicsのロゴ

Crestron Electronicsは、世界クラスの顧客サポート・エクスペリエンスによって顧客とそのサポートチームとの絆を強めています。

主な特長—デジタル顧客サービス

主な特長
2021月3月17日

Oracle Digital Assistantによって顧客サービスを成功させる3つの方法

オラクル、シニア・プロダクト・マーケティング・マネージャー、Carrie West

デジタルアシスタントはどのように機能するのでしょうか。当社が最近発表した広告とカスタマー・エクスペリエンスのイノベーションに関する四半期アップデートで述べたように、すべてはルーティングエンジンから始まります。ユーザーが任意のチャネルを通じてブランドに関するリクエスト、質問、または問い合わせを行うと、それらがサービス・ルーティングエンジンに送信されます。このエンジンにはキューが含まれており、それらのキュー内にライブエージェントとデジタルアシスタントの両方が配置されています。そして、3社のお客様が口を揃えて言うように、そこは本当にワクワクする場所です。

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リソース

クラウドの準備

最新リリース

Oracle Digital Customer Service(Oracle B2B ServiceおよびB2C Serviceの一部)の最新リリースを入手し、アップグレードを確実に成功させてください。イノベーション、機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなど、最新の機能をご確認ください。

資料

資料

オラクルでは、Oracle Digital Customer Service(Oracle B2C ServiceおよびB2B Serviceの一部)の学習に役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

クラウドについての学習

Cloud CXのスキルを磨く

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectは、オラクルの主要なオンライン・クラウドコミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。さらに、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

CX Cloud Marketplace

CX Cloud Marketplace

革新的なパートナー・アプリケーションやサービスによってイノベーションを促進しましょう。セールスクラウド、サービスクラウド、マーケティング・クラウドのアプリケーションを含むOracle Cloud Marketplaceの包括的なリストから、目的に応じたアプリケーションをお探しください。

コンサルティングおよびパートナーサービス

ベスト・プラクティス

顧客サービスのベスト・プラクティス

顧客サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(その前であっても)、企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れた顧客サービスは競争上の差別化要因であり、顧客のロイヤルティと支持を促進します。

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