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Oracle Service Center

問い合わせセンターのオペレーターが重要な情報に簡単にアクセスし、すべてのチャネルからのやり取りを単一のインターフェースで管理できるようにします。Oracle Service Centerは、オペレーターの生産性を高め、顧客との本物のつながりを生み出すサービスリクエスト管理ソリューションです。

Oracle Service Centerの機能をご覧ください。

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統合エージェント・デスクトップ

顧客サービスチームの効率を監視して改善します。役割ベースのダッシュボードを独自に設計するか、1,000以上のベスト・プラクティス・レポートから最適なレポートを選択することで、オペレーターのアクティビティを追跡します。

単一のプラットフォーム

CRMとバックオフィス・システムのデータを接続するプラットフォームによってサービスのインサイトと信頼性を向上させ、業界をリードする安定性、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。

高度に構成可能

独自のビジネス要件に合わせてエージェント・コンソールをカスタマイズできます。大規模なサードパーティ・アプリケーションや他のシステムとの統合は必要ありません。

整理整頓されたエージェント・デスクトップ

B2B顧客サービスオペレーターが、完全に直感的なユーザー・インターフェースから、すべてのサービスリクエスト、アカウントデータ、ナレッジマネジメント・ツール、コラボレーション・ツールにアクセスできます。オラクルの新しいB2Bエージェント・コンソールは、人気のコンシューマアプリでおなじみの検索およびスクロール可能な会話スレッドを備えています。

生産性機能

重要な顧客情報を取得してオペレーターを次善のステップに導くスクリプト化された簡単なワークフロー、事前対処的に生成されたレコメンデーション、および次善アクションの提案によって顧客サービスオペレーターの効率を改善し、問題解決を迅速化します。

オペレーター分析

役割ベースのダッシュボードとレポートを設計して、エージェントのアクティビティを追跡します。または、1,000以上のベスト・プラクティス・レポートから最適なレポートを選択して顧客サービスチームの効率を把握し、その改善を図ります。


堅牢なオムニチャネルのフレームワーク

メール、チャット、電話、ビデオ/視覚的エンゲージメント、テキスト・メッセージングなどの任意のチャネルを使用して、いつでも顧客とやり取りできます。相手に合わせてパーソナライズされ、ブランド化された顧客サービス・エクスペリエンスを各個人に提供します。

統合されたテレフォニーとユニバーサル・キューイング

個々の顧客を自動的に認識し、コミュニケーション相手のニーズに適合する関連性の高い情報や画面のみをロードします。

積極的なライブチャット

スキルベースの高度なルーティングを使用する支援されたデジタル顧客サービスを通じて価値の高い訪問者に積極的に関わり、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供します。

メッセージングとSMS

人気の高いメッセージング・プラットフォームを使用してより直接的なヘルプを迅速に提供します。これは、問題の的確な解決や顧客満足度の向上につながります。

ビデオチャット

同じエージェント・インターフェースを介した双方向のビデオチャットを通じて対面でやり取りすることにより、顧客との関係を深めます。

コ・ブラウズ

問題をより迅速に解決するため、オペレーターがボタンをクリックするだけで顧客が今見ているのとまったく同じ画面を見ることができます。


効果的なワークロード管理

コールセンターやヘルプデスクに着信したケースを、ビジネスルールと要件に基づいて最適なオペレーターに自動的にルーティングします。

対話ワークフローの改善

各エージェントのスキル、状況に応じたコンテキスト、および顧客の感情に合わせて動的に調整されるタスクベースのワークフローを活用して、各個人に可能な限り最高の顧客サービスを提供します。

効率的なキューイングとルーティング

標準の割り当てとラウンドロビン・キューイングを使用して、コールセンターの効率を高めます。

コンテクスチュアル・ワークスペース

問い合わせセンターを絶えず変化するビジネスニーズに適応させる高い柔軟性により、どのオペレーターが対応するかにかかわらず、一貫したサービスを提供します。

コラボレーション・ツール

エージェント・コンソールに直接組み込まれた、過去のやり取りや関連性の高いやり取りのデータと履歴コンテキストを提供する一連のコラボレーション・ツールを通じて、組織内に存在するあらゆる専門知識を活用します。

タスクの自動化

自動化された更新、応答、エスカレーション、および割り当てを通じて反復的な作業を排除し、コストのかかるミスやオペレーターの離職率を低減します。


エージェントが知識をスムーズに取得

顧客サービスオペレーターは、Oracle Knowledge Managementを基盤とする自己学習型の高度なナレッジベースにアクセスして、現在扱っている問題に合わせてカスタマイズされた関連性の高い回答を得ることができます。

状況に応じたエクスペリエンス

正確で一貫性のある保証された回答を使用して、ナレッジベースをビジネスニーズやオペレーターのニーズに合わせて構成します。

ナレッジ記事の豊富なオーサリング機能

WYSIWYGコンテンツエディター、リッチテキスト、HTMLのサポートを使用して作成したブランドナレッジ記事により、オペレーターのエクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスの両方を向上させます。

正確な検索機能

言葉遣いや言い回しに関係なく正確に検索できるセルフサービスのガイド付き検索機能をユーザーに提供します。


ガイド付き支援とサポート

サービスオペレーターおよび顧客が、ガイド内の質問ブランチに用意された質問に答えることで、回答や説明文にたどり着くことができます。オペレーターは、顧客との電話中、インシデントへの対応時、またはチャット中に、顧客に提供する情報をすばやく見つけることができます。

トラブルシューティングの標準化

オペレーターがガイドに従って問題の診断やトラブルシューティングを行い、最良の解決策を見つけることができるため、正確な顧客サービスを迅速に提供できます。

マルチチャネル展開

Web、問い合わせセンター、メール、チャットセッションのどのチャネルにおいても、ガイドやマニュアルが顧客に提供されます。

マルチメディアのサポート

写真やマルチメディアなどの好みのコンテンツを使用して顧客と協力し、コンテキストを追加して、質問をすばやく解決できます。


フィードバック管理

Web、ソーシャル、問い合わせセンターのタッチポイントなどの複数のチャネルにわたって顧客フィードバックをリアルタイムに取得し、それらに基づいて行動します。

積極的にフィードバックを求める

顧客のフィードバックを積極的に収集するアンケートを作成してコールセンターとのやり取りが終わった後に実施し、サービス・エンゲージメントの理解を深めて改善を図ります。

オペレーターにフィードバックを提供

顧客満足度につながる直接的なインサイトをオペレーターに提供して、サービス・エクスペリエンスを向上させます。

自動フォローアップ

問い合わせセンターの他のオペレーターや他の部署のためにインシデントを作成するなど、自動化された即時のフォローアップによって問題解決をスピードアップします。

顧客の感情を検出

不満を抱えた顧客をすばやく特定し、フォローアップの優先順位を付けます。顧客の感情を特定のカテゴリに分類して、即座に行動がとれるようにします。

リアルタイムの実用的なインサイト

ベスト・プラクティスに基づく事前作成されたさまざまなカスタムレポートを使用して、サービスに関する意思決定を向上させます。

カスタムレポート

ビジネスに適したレポートを作成します。レポートデザイナーを使用すると、顧客サービス組織の高レベルビューを、表示したい方法に合わせてカスタマイズできます。

リアルタイム・モニタリング

スーパーバイザー・レベルのダッシュボードを使用して、複数のチャネルにわたってオペレーターの顧客対応状況を把握し、オペレーターのアクティビティをリアルタイムで可視化します。


すべてのお客様成功事例を表示

問い合わせセンターの顧客の成功

業界をリードするさまざまな企業が、オラクルの強力なサービスクラウド製品を使用して顧客とのやり取りやカスタマー・エクスペリエンスを改善しています。

Albuquerqueのロゴ
Beachbodyのロゴ
Panasonicのロゴ
Payoneerのロゴ
Radius Bankのロゴ
Razerのロゴ
Special T by Nestleのロゴ
Yamahaのロゴ
Smiths Medicalのロゴ

Smiths Medicalの問い合わせセンターのオペレーターは、統合されたサービス・ソリューションを使用して顧客にピンポイントで焦点を合わせています。

主な特長—問い合わせセンターのエージェント用コンソール

  • 問題を迅速に解決

    自社の確立されたベスト・プラクティスに基づく動的なレコメンデーションを使用して、サービスオペレーターが迅速、正確、かつ一貫性の高い方法で顧客事案を解決できます。

    サービスオペレーター向けに設計されたOracle Service Centerの新機能の詳細

  • オペレーターのオンボーディングを簡素化

    オペレーターのトレーニングに必要な時間を短縮し、初回解決率を向上させてカスタマー・エクスペリエンスを向上させます。オラクルの新しい統合されたB2Bエージェント・デスクトップは、顧客とのすべてのやり取りを、人気のあるコンシューマアプリによく似た単一のアクティビティ・フィードに集約します。これにより、新人オペレーターが速やかに生産性を得ることができます。

    オペレーターのオンボーディングを簡素化し、雇用しているオペレーターを維持する方法を学ぶ

  • エージェントの生産性とエンゲージメントを向上

    エージェント・スクリプト、コンテキスト・ワークスペース、ガイド付き支援、リアルタイム分析などの直感的なツールを使用して、オペレーターの生産性を向上させます。オペレーターは一連の強力なコラボレーション・ツールによって解決策をすばやく見つけることができます。

    ブログ:ある倉庫型小売業者がエージェントの生産性を向上させた方法

  • 断片化された顧客サービス・エクスペリエンスを排除

    B2B顧客サービスオペレーターに、顧客の非常に複雑な問題を解決するために必要なツールを提供します。エージェント・コンソールによって必要なシステム(ERPサプライチェーンコマース、請求など)から部門横断的に情報を取得し、部門の枠を超えたビジネスプロセスを適用して顧客を最適に支援します。

2021年2月22日

B2Bサービスエージェントのエクスペリエンスを消費者グレードにする

オラクル、シニア・プロダクト・マーケティング・マネージャー、Carrie West

顧客サービスエージェント用のコンソールはここ数年間それほど変わっておらず、問い合わせセンターのオペレーターが私生活で好んで使用している洗練された直感的なB2Cアプリケーションに遅れを取っています。操作が煩雑で、使っていても楽しくありません。しかし、それはもう過去の話です。オラクルは、B2Bサービスオペレーターのエクスペリエンスを改善するためにまったく新しいことに取り組みました。この記事では、それについてお話しします。

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クラウドの準備

最新リリース

Oracle Service Center(B2C Serviceの一部)の最新リリースを入手し、アップグレードを確実に成功させてください。イノベーション、機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなど、最新の機能をご確認ください。

資料

資料

オラクルでは、Oracle Service Center(Oracle B2C Serviceの一部)の学習に役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

顧客コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectは、オラクルの主要なオンライン・クラウドコミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。さらに、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

クラウドについての学習

Cloud CXのスキルを磨く

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

サポートとサービス

CX Cloud Marketplace

革新的なパートナー・アプリケーションやサービスによってイノベーションを促進しましょう。セールスクラウド、サービスクラウド、マーケティング・クラウドのアプリケーションを含むOracle Cloud Marketplaceの包括的なリストから、目的に応じたアプリケーションをお探しください。

コンサルティングおよびパートナーサービス

ベスト・プラクティス

顧客サービスのベスト・プラクティス

顧客サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れた顧客サービスは競争上の差別化要因であり、顧客のロイヤルティと支持を促進します。

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