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急上昇中の質問

Oracle Service Center

人的なサービスを簡素化します。システムを統合し、エージェントが必要な情報に簡単にアクセスできるようにしながら、複数のチャネルにわたって迅速でスケーラブルな一貫した顧客サービスを提供します。問い合わせセンター専用に設計された究極のサービス・ソリューションです。

Oracle Service Centerの機能をご覧ください。

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統合エージェント・デスクトップ

サービスチームの効率を監視して改善します。独自のロールベースのダッシュボードを設計、または1,000以上のベストプラクティス・レポートから選択して、エージェントのアクティビティを追跡します。

単一のプラットフォーム

業界をリードする安定性、スケーラビリティ、および柔軟性を提供しながら、フロントオフィスとバックオフィスのアプリケーションの間でデータを接続するプラットフォームにより、サービスのインサイトと信頼性を向上させます。

高度に構成可能

大規模なサードパーティのアプリケーションや統合の必要なく、独自のビジネス要件を満たすようにデスクトップをカスタマイズします。

生産性機能

スクリプト化された簡単なワークフローでサービスエージェントの効率を改善し、問題を迅速に解決して重要な顧客情報を取得し、次善のステップへと導きます。

エージェント分析

独自の役割ベースのダッシュボードとレポートを設計して、エージェントのアクティビティを追跡します。または、1,000以上のベストプラクティス・レポートから選択して、サービスチームの効率を理解および改善します。


堅牢なオムニチャネルのフレームワーク

いつでも、どのチャネルでも、本物の顧客とのつながりを築きます。パーソナライズされたブランドサービスのエクスペリエンスを各個人に提供します。

統合されたテレフォニーとユニバーサル・キューイング

個々の顧客を自動的に認識し、コミュニケ―ション相手のニーズを満たすために関連する情報と画面のみをロードします。

積極的なライブチャット

積極的なエンゲージメントと高度なスキルベースのルーティングにより、価値の高い訪問者への支援サービスを理解して提供し、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供します。

メッセージとSMS

エージェントの生産性を損なうことなく、好ましいタイミングとチャネルで顧客にリーチできます。

ビデオ・チャット

同じエージェント・インターフェースを介した双方向のビデオチャットを通じて対面で交流することにより、顧客との関係を深めます。

共同閲覧

ボタンのクリックだけで、エージェントが顧客が見ているものを正確に確認できるようにすることで、問題をより迅速に解決します。


効果的なワークロード管理

ビジネスルールと要件に基づいて、着信コールセンターとヘルプデスクのケースを最適なエージェントに自動的にルーティングします。

対話ワークフローの改善

エージェントのスキル、状況に応じたコンテキスト、顧客の感情に適応する動的なタスクベースのワークフローを通じて、各個人に可能な限り最高のサービスを提供します。

効率的なキューイングとルーティング

標準の割り当てとラウンドロビン・キューイングを使用して、コールセンターの効率を高めます。

コンテクスチュアル・ワークスペース

一貫したサービスを提供し、エージェントに関係なくヘルプデスクを進化するビジネスニーズに適応させる柔軟性が追加されました。

タスクの自動化

自動化された更新、応答、エスカレーション、および割り当てを通じて反復的な作業を排除し、コストのかかるエラーやエージェントの解約数を削減します。


摩擦のないエージェントの知識

適切なタイミングで調整された応答を提供します。

状況に応じたエクスペリエンス

一貫性のある正確な回答を保証して、ビジネスおよびエージェントのニーズに合わせて知識を構成します。

豊富な知識のオーサリング

WYSIWYGコンテンツエディター、リッチテキスト、HTMLサポートを使用して、ブランドのルック・アンド・フィールと一致するエージェントとカスタマー・エクスペリエンスを構築します。

正確な検索機能

言語や言い回しに関係なく、検索を一度に1ステップずつユーザーに案内します。


ガイド付き支援とサポート

一連の質問回答を通じてエージェントをガイドし、問題をすばやく診断してトラブルシューティングします。

トラブルシューティングの標準化

エージェントが問題を診断してトラブルシューティングし、最良の回答を提供するのに役立つガイドを使用して、顧客にすばやくサービスを提供できるようにします。

マルチチャネル展開

優先チャネルで顧客をサポートします。ガイドやマニュアルは、Web、問い合わせセンター、メール、またはチャットセッションなどで提供されます。

マルチメディアのサポート

写真やマルチメディアなどの好みのコンテンツを使用して顧客と協力し、コンテキストを追加して、質問をすばやく解決できるようにします。


顧客フィードバック管理

すべてのチャネルにわたって一貫して顧客の声を捉え、そのフィードバックを実用的なインサイトに統合します。

積極的にフィードバックを求める

サービス・エンゲージメントの理解と改善に役立つコールセンターとのやり取りの後に、顧客のフィードバックを積極的に収集する調査を作成して公開します。

エージェントのフィードバック

サービス・エクスペリエンスを向上させるため、顧客満足度を直接インサイトするエージェントを提供します。

自動フォローアップ

他の問い合わせセンターエージェントまたは部署のインシデント作成など、即時の自動フォローアップで問題解決をスピードアップします。

リアルタイム、実用的なインサイト

さまざまなベストプラクティスベースの事前作成されたカスタムレポートを使用して、より良いサービス決定を行います。

カスタムレポート

ビジネスに適したレポートを作成します。レポートデザイナーを使用すると、顧客サービス組織の高レベルビューを、表示したい方法に合わせてカスタマイズできます。

リアルタイム・モニタリング

複数のチャネルにわたり、スーパーバイザーレベルのダッシュボードを使用して、エージェントの相互作用を理解し、そのアクティビティをリアルタイムで表示します。


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問い合わせセンターの顧客の成功

オラクルは、優れたビジネスの一部が、強力なサービスクラウド・オファーを使用して顧客との最高のやり取りとエクスペリエンスを構築するのに役立ちます。

Elsevier社のロゴ
Nestle BabyNes社のロゴ
Payoneer社のロゴ
Yamaha社のロゴ
Smiths Medical社のロゴ

Smiths Medicalの問い合わせセンターエージェントは、統合されたサービス・ソリューションを使用して、顧客に焦点を当てています。

主な特長

  • 解決の一貫性を向上

    エージェントは、単一のコンソールからすべてのサービスのやり取りを管理し、データとコンテキストを提供して、一貫性のある迅速な問題解決を実現します。

    問い合わせセンターをCXの目標に合わせる

  • 新規採用トレーニングコストの削減

    一貫したトラブルシューティング、改善された初回解決率、および優れたカスタマ―・エクスペリエンスを確保しながら、エージェントのトレーニング時間を短縮します。

    次世代の問い合わせセンターを構築 (PDF)

  • エージェントの生産性とエンゲージメントを向上

    エージェント・スクリプト、コンテキスト・ワークスペース、ガイド付き支援、リアルタイム分析などの直感的なツールを使用して、エージェントの生産性を向上させます。

    ブログ:コストコがエージェントの生産性を向上させた方法

主な特長
2020年6月18日

オラクルがGartner Magic Quadrant for CRM Customer Engagement Centerでリーダーに選出、9年連続

製品マーケティング、Oracle Cloud CXアプリケーション担当ディレクター、Shawn Myers

オラクルは、Gartner 2020 Magic Quadrant for Customer Engagement Centerのリーダーに選ばれたことを誇りに思います。私たちは、その実行能力とビジョンの完全性に基づいて、その称号を獲得しました。サービス組織にとって、適切なサービスを適切なタイミングで提供して顧客を満足させ、引き付ける時間を確保することはこれまでになく重要です。

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リソース

クラウドの準備

CX Serviceのリリースの準備

エージェント・コンソールを含むOracle B2C Serviceの新機能をご覧ください。最新の機能を確認します。これには機能の概要、ビジネス上のメリット、セットアップに関する考慮事項、使用上のヒントなどが含まれます。

ドキュメンテーション

ドキュメンテーション

オラクルでは、Oracle CXの詳細を学習するのに役立つさまざまなドキュメント、ビデオ、チュートリアルを提供します。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプ・センターでご覧いただけます。

顧客コミュニティ

Cloud Customer Connect

オラクルのプレミア・オンライン・クラウド・コミュニティであるCloud Customer Connectは、ピアツーピアのコラボレーションとベストプラクティスの共有を促進するために特別設計されています。メンバーは製品戦略とペースを合わせ、オラクルの開発に直接クラウド・ソリューションのフィードバック・チャネルを提供できます。コミュニティ・メンバーには、Oracle Cloudの顧客と製品の専門家の集合的な知識を活用できるというメリットがあります。

その他のコミュニティリソース

クラウドについての学習

サービスセンターのスキルを磨く

Oracle Universityは、クラウドスキルの構築、専門知識の検証、導入の促進に役立つ学習ソリューションを提供します。組織の成功を確実にするための、信頼できるトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

サポートとサービス

Cloud Marketplace

Oracle Cloud Marketplaceで利用できるパートナー・アプリケーションとサービスにより、サービスのエコシステムを拡張し、イノベーションを促進します。販売、サービス、マーケティング、eコマースなどに適したアプリの最も包括的なリストをご確認ください。

その他お勧めのソリューション

Oracle B2C Service

いつでもどこでも顧客サービス

Oracle Field Service

フィールドサービスの管理を最適化

Oracle CX Marketing

クロスチャネルB2BおよびB2Cマーケティング

Oracle B2B Service

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