Oracle Service Center

統合エージェント・デスクトップ

顧客サービスチームの効率を監視して改善します。役割ベースのダッシュボードを独自に設計するか、1,000以上のベスト・プラクティス・レポートから最適なレポートを選択することで、オペレーターのアクティビティを追跡します。

単一のプラットフォーム

CRMとバックオフィス・システムのデータを接続するプラットフォームによってサービスのインサイトと信頼性を向上させ、業界をリードする安定性、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。

高度に構成可能

独自のビジネス要件に合わせてエージェント・コンソールをカスタマイズできます。大規模なサードパーティ・アプリケーションや他のシステムとの統合は必要ありません。

整理整頓されたエージェント・デスクトップ

B2B顧客サービスオペレーターが、完全に直感的なユーザー・インターフェースから、すべてのサービスリクエスト、アカウントデータ、ナレッジマネジメント・ツール、コラボレーション・ツールにアクセスできます。オラクルの新しいB2Bエージェント・コンソールは、人気のコンシューマアプリでおなじみの検索およびスクロール可能な会話スレッドを備えています。

生産性機能

重要な顧客情報を取得してオペレーターを次善のステップに導くスクリプト化された簡単なワークフロー、事前対処的に生成されたレコメンデーション、および次善アクションの提案によって顧客サービスオペレーターの効率を改善し、問題解決を迅速化します。

オペレーター分析

役割ベースのダッシュボードとレポートを設計して、エージェントのアクティビティを追跡します。または、1,000以上のベスト・プラクティス・レポートから最適なレポートを選択して顧客サービスチームの効率を把握し、その改善を図ります。

堅牢なオムニチャネルのフレームワーク

メール、チャット、電話、ビデオ／視覚的エンゲージメント、テキスト・メッセージングなどの任意のチャネルを使用して、いつでも顧客とやり取りできます。相手に合わせてパーソナライズされ、ブランド化された顧客サービス・エクスペリエンスを各個人に提供します。

統合されたテレフォニーとユニバーサル・キューイング

個々の顧客を自動的に認識し、コミュニケーション相手のニーズに適合する関連性の高い情報や画面のみをロードします。

積極的なライブチャット

スキルベースの高度なルーティングを使用する支援されたデジタル顧客サービスを通じて価値の高い訪問者に積極的に関わり、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供します。

メッセージングとSMS

人気の高いメッセージング・プラットフォームを使用してより直接的なヘルプを迅速に提供します。これは、問題の的確な解決や顧客満足度の向上につながります。

ビデオチャット

同じエージェント・インターフェースを介した双方向のビデオチャットを通じて対面でやり取りすることにより、顧客との関係を深めます。

コ・ブラウズ

問題をより迅速に解決するため、オペレーターがボタンをクリックするだけで顧客が今見ているのとまったく同じ画面を見ることができます。

効果的なワークロード管理

コールセンターやヘルプデスクに着信したケースを、ビジネスルールと要件に基づいて最適なオペレーターに自動的にルーティングします。

対話ワークフローの改善

各エージェントのスキル、状況に応じたコンテキスト、および顧客の感情に合わせて動的に調整されるタスクベースのワークフローを活用して、各個人に可能な限り最高の顧客サービスを提供します。

効率的なキューイングとルーティング

標準の割り当てとラウンドロビン・キューイングを使用して、コールセンターの効率を高めます。

コンテクスチュアル・ワークスペース

問い合わせセンターを絶えず変化するビジネスニーズに適応させる高い柔軟性により、どのオペレーターが対応するかにかかわらず、一貫したサービスを提供します。

コラボレーション・ツール

エージェント・コンソールに直接組み込まれた、過去のやり取りや関連性の高いやり取りのデータと履歴コンテキストを提供する一連のコラボレーション・ツールを通じて、組織内に存在するあらゆる専門知識を活用します。

タスクの自動化

自動化された更新、応答、エスカレーション、および割り当てを通じて反復的な作業を排除し、コストのかかるミスやオペレーターの離職率を低減します。

エージェントが知識をスムーズに取得

顧客サービスオペレーターは、Oracle Knowledge Managementを基盤とする自己学習型の高度なナレッジベースにアクセスして、現在扱っている問題に合わせてカスタマイズされた関連性の高い回答を得ることができます。

状況に応じたエクスペリエンス

正確で一貫性のある保証された回答を使用して、ナレッジベースをビジネスニーズやオペレーターのニーズに合わせて構成します。

ナレッジ記事の豊富なオーサリング機能

WYSIWYGコンテンツエディター、リッチテキスト、HTMLのサポートを使用して作成したブランドナレッジ記事により、オペレーターのエクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスの両方を向上させます。

正確な検索機能

言葉遣いや言い回しに関係なく正確に検索できるセルフサービスのガイド付き検索機能をユーザーに提供します。

ガイド付き支援とサポート

サービスオペレーターおよび顧客が、ガイド内の質問ブランチに用意された質問に答えることで、回答や説明文にたどり着くことができます。オペレーターは、顧客との電話中、インシデントへの対応時、またはチャット中に、顧客に提供する情報をすばやく見つけることができます。

トラブルシューティングの標準化

オペレーターがガイドに従って問題の診断やトラブルシューティングを行い、最良の解決策を見つけることができるため、正確な顧客サービスを迅速に提供できます。

マルチチャネル展開

Web、問い合わせセンター、メール、チャットセッションのどのチャネルにおいても、ガイドやマニュアルが顧客に提供されます。

マルチメディアのサポート

写真やマルチメディアなどの好みのコンテンツを使用して顧客と協力し、コンテキストを追加して、質問をすばやく解決できます。

• ガイド付き支援の概要

リアルタイムの実用的なインサイト

ベスト・プラクティスに基づく事前作成されたさまざまなカスタムレポートを使用して、サービスに関する意思決定を向上させます。

カスタムレポート

ビジネスに適したレポートを作成します。レポートデザイナーを使用すると、顧客サービス組織の高レベルビューを、表示したい方法に合わせてカスタマイズできます。

リアルタイム・モニタリング

スーパーバイザー・レベルのダッシュボードを使用して、複数のチャネルにわたってオペレーターの顧客対応状況を把握し、オペレーターのアクティビティをリアルタイムで可視化します。

• ソリューション概要：顧客サービスの運用を最適に監視する方法（PDF）