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Oracle Service Center

コンタクトセンターのエージェントが、必要な情報をすべて入手でき、チャネルをまたいだインタラクションを単一のインターフェイスで管理できるようにします。Oracle Service Centerは、デジタル・チャネルにまたがるカスタマー・データを、包括的なエージェント・デスクトップに統合します。これにより、エージェントはコンテキストを理解し、より効率的に作業きるようになります。

Oracle Service Center
実際の様子をご覧ください
コンタクトセンター・マネジメントの必須戦略(PDF) コンタクトセンター・マネジメントの必須戦略(PDF)

適切なサービスセンター管理を行うことで、従業員満足度と顧客満足度が40%向上します。その方法をご覧ください。

Oracle Service Centerの詳細

Oracle Service Centerは、サービスエージェントが、組織の確立されたベストプラクティスに基づくレコメンデーションを使用して、迅速、正確、かつ一貫性の高い方法で顧客事案を解決できるよう支援します。関連するすべての顧客情報を1つのビューに集約することで、エージェントの生産性が向上し、顧客とのつながりをより深めることができます。

統合的なオペレーター・デスクトップ

カスタマー・サービスチームの効率を監視して改善します。役割ベースのダッシュボードを独自に設計するか、1,000以上のベスト・プラクティス・レポートから最適なレポートを選択して、オペレーターのアクティビティを追跡します。

1つのプラットフォーム

CRMとバックオフィス・システムのデータを接続するプラットフォームによってサービスの分析情報と信頼性を向上し、業界をリードする安定性、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。

高度に構成可能

独自のビジネス要件に合わせてオペレーター・コンソールをカスタマイズできます。幅広いサードパーティ・アプリケーションまたは他のシステムとの統合は必要ありません。

整理整頓されたオペレーター・デスクトップ

B2Bカスタマー・サービスオペレーターが、完全に直感的なユーザー・インターフェイスから、すべてのサービス・リクエスト、アカウントデータ、ナレッジ・マネジメント・ツール、コラボレーション・ツールにアクセスできます。オラクルの新しいB2Bオペレーター・コンソールは、人気のコンシューマアプリでおなじみの検索およびスクロール可能な会話スレッドを備えています。

生産性機能

重要な顧客情報を入手してオペレーターを次善のステップに導くスクリプト化された簡単なワークフロー、事前対処的に生成されたレコメンデーション、および次善アクションの提案によってカスタマー・サービス・オペレーターの効率を改善し、問題解決を迅速化します。

オペレーター分析

役割ベースのダッシュボードとレポートを設計して、オペレーターのアクティビティを追跡します。または、1,000以上のベスト・プラクティス・レポートから最適なレポートを選択してカスタマー・サービスチームの効率を把握し、その改善を図ります。


カスタマー・サービス・オペレーターの「分析情報」パネル

Agent Insightsパネルは、お客様の問題を解決するために必要な情報をエージェントにガイドし、やりとり中に次のアクションを推奨するものです。

お客様の電話対応時間の短縮

1回のクリックで実行できる推奨アクションをカスタマー・サービス・オペレーターにワークスペースから直接ガイドします。

カスタマー・データを見つけやすく

人工知能(AI)および機械学習(ML)サービスをB2Cサービス・アプリケーションに接続して、さらにリッチなカスタマー・インサイトをオペレーターに提供できます。


堅牢なオムニチャネルのフレームワーク

メール、チャット、電話、動画/視覚的エンゲージメント、テキスト・メッセージングなど、任意のチャネルを使用して、いつでも顧客とやりとりできます。相手に合わせてパーソナライズされ、ブランド化されたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを各個人に提供します。

統合されたテレフォニーとユニバーサル・キューイング

個々の顧客を自動的に認識し、コミュニケーション相手のニーズに適合する関連性の高い情報や画面のみをロードします。

積極的なライブ・チャット

スキルベースの高度なルーティングを使用する支援されたデジタル・カスタマー・サービスを通じて価値の高い訪問者に積極的に関わり、可能なかぎり最高のエクスペリエンスを提供します。

メッセージングとSMS

人気の高いメッセージング・プラットフォームを使用してより直接的なヘルプを迅速に提供します。これは、問題の的確な解決や顧客満足度の向上につながります。

ビデオチャット

同じオペレーター・インターフェイスによる双方向の動画チャットを通じて対面でやりとりして、顧客との関係を深めます。

共同閲覧

問題をより迅速に解決するため、オペレーターがボタンをクリックするだけで顧客が今見ているのとまったく同じ画面を見ることができます。


効果的なワークロード管理

コール・センターとヘルプデスクが受信したケースをビジネス・ルールおよび要件に基づいて最適なオペレーターに自動的にルーティングします。

対話ワークフローの改善

各オペレーターのスキル、状況に応じたコンテキスト、および顧客の感情に合わせて動的に調整されるタスクベースのワークフローを活用して、各個人に可能なかぎり最高のカスタマー・サービスを提供します。

効率的なキューイングとルーティング

標準の割り当てとラウンドロビン・キューイングを使用して、コール・センターの効率を高めます。

コンテクスチュアル・ワークスペース

オペレーターに関係なく、一貫性のあるサービスを提供し、コール・センターを進化するビジネス・ニーズに適応させる柔軟性を追加します。

コラボレーション・ツール

オペレーター・コンソールに直接組み込まれた一連のコラボレーション・ツールによって、組織のすべての専門知識を活用します。このツールでは、以前と関連するすべての相互作用のデータと履歴コンテキストが提供されます。

タスクの自動化

自動化された更新、応答、エスカレーション、および割り当てを通じて反復的な作業を排除し、コストのかかるミスやオペレーターの離職率を低減します。


オペレーターが知識をスムーズに取得

カスタマー・サービス・オペレーターは、Oracle Knowledge Managementを基盤とする自己学習型の高度なナレッジベースにアクセスして、現在扱っている問題に合わせてカスタマイズされた関連性の高い回答を得ることができます。

状況に応じたエクスペリエンス

正確で一貫性のある保証された回答を使用して、ナレッジベースをビジネスニーズやオペレーターのニーズに合わせて構成します。

ナレッジ記事の優れた作成

WYSIWYGコンテンツエディター、リッチテキスト、HTMLのサポートを使用して作成したブランドナレッジ記事によって、オペレーターのエクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスの両方を向上します。

正確な検索機能

言葉遣いや言い回しに関係なく正確に検索できるセルフサービスのガイド付き検索機能をユーザーに提供します。


フィードバック管理

Web、ソーシャル、コール・センターのタッチポイントなど、複数のチャネルで顧客フィードバックをリアルタイムに取得し、それらに基づいて行動します。

積極的にフィードバックを求める

顧客のフィードバックを積極的に収集するアンケートを作成してコール・センターとのやりとりが終わった後に実施し、サービス・エンゲージメントの理解を深めて改善を図ります。

オペレーターにフィードバックを提供

顧客満足につながる直接的な分析情報をオペレーターに提供して、サービス・エクスペリエンスを向上します。

自動フォローアップ

他のコール・センター・オペレーターまたは部門向けにインシデントを作成するなど、即時の自動的なフォローアップで問題解決を加速します。

顧客の感情を検出

不満を抱えた顧客を迅速に特定し、フォローアップの優先順位を付けます。顧客の感情を特定のカテゴリに分類して、迅速に行動がとれるようにします。

有用なレポートと分析情報

企業のベストプラクティスに基づくデフォルトまたはカスタム・レポートによって、サービスに関するさらに適切な意思決定を行うことができます。

カスタム・レポート

ビジネスに適したレポートを作成します。レポート・デザイナーを使用すると、カスタマー・サービス組織の高レベルビューを表示したい方法に合わせてカスタマイズできます。

リアルタイム・モニタリング

監督者レベル・ダッシュボードを使用して、複数のチャネルでオペレーター・インタラクションを理解し、そのアクティビティをリアルタイムで表示します。


コール・センターのお客様事例

お客様の成功事例をさらに表示する

業界をリードするさまざまな企業が、オラクルの強力なサービス・クラウド製品を使用して顧客とのやりとりやカスタマー・エクスペリエンスを改善しています。

Oracle Service Centerの主なメリット

01問題を迅速に解決

お客様の確立されたベスト・プラクティスに基づく動的なレコメンデーションを使用して、サービス・オペレーターが迅速、正確、および一貫性の高い方法で顧客事案を解決できます。

マウス操作ではなく、カスタマーサービスに時間を費やすことができるよう、エージェントを支援

02エージェント・エクスペリエンスの簡素化

Oracle Unity Customer Data PlatformOracle B2C Serviceの新しい統合では、カスタマー・サービス・エージェントが完全、統合的、および動的なカスタマー・プロファイルを得ることができるように、さまざまなソースからのデータを統合します。

エージェントのインサイトは、どのようにカスタマーサービスを向上させるのでしょうか

03オペレーターの生産性とエンゲージメントを向上

オペレーター・スクリプト、コンテキスト・ワークスペース、ガイド付き支援、リアルタイム分析などの直感的なツールを使用して、オペレーターの生産性を向上します。オペレーターは一連の強力なコラボレーション・ツールによって解決策を迅速に見つけることができます。

Packsys社、オラクルの導入によりカスタマーサービス・レベルを13%向上

04断片化されたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを排除

B2Bカスタマー・サービス・オペレーターに、顧客の非常に複雑な問題を解決するために必要なツールを提供します。オペレーター・コンソールを使用すると、必要なシステム(ERPサプライチェーンコマース、請求など)から各部門にまたがり、部門を越えたビジネス・プロセスを適用して顧客を最適に支援します。

コンタクトセンター・マネジメントの必須戦略(PDF)

2022年6月2日

変化するサービス業界で、変化を受け入れ、成功するための4つのステップ

Accenture、Oracle CX Service担当リード、Rhianna Albert氏

サービスリーダーは、変化する状況に適応し、この変化がもたらす機会をうまく活かす必要があります。

不確実な時代に戦略的な目標を達成するのは大変なことですが、いくつかのステップを踏めば、新しい機会を効果的に活用し、成功の可能性を最大限に高めることができます。

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ベストプラクティスとリソース

Advertising and CX製品を最大限に活用する際に役立つベストプラクティスと有用なリソースをご覧ください。新しいお客様の場合でも、実装を最適化または拡張する方法を探している場合でも、必要なものを見つけることができます。

ドキュメント

ドキュメント

オラクルはOracle Service Center(Oracle B2C Serviceの一部)の詳細を学ぶことができるさまざまなドキュメント、動画、およびチュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

顧客コミュニティ

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectはオラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベスト・プラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

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Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

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革新的なパートナー・アプリケーションやサービスによってイノベーションを促進しましょう。セールスクラウド、サービスクラウド、マーケティング・クラウドのアプリケーションを含むOracle Cloud Marketplaceの包括的なリストから、目的に応じたアプリケーションをお探しください。

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カスタマー・サービスのベスト・プラクティス

カスタマー・サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れたカスタマー・サービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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