Oracle Service Center

統合的なオペレーター・デスクトップ

カスタマー・サービスチームの効率を監視して改善します。役割ベースのダッシュボードを独自に設計するか、1,000以上のベストプラクティス・レポートから最適なレポートを選択して、オペレーターのアクティビティを追跡します。

1つのプラットフォーム

CRMとバックオフィス・システムのデータを接続するプラットフォームによってサービスの分析情報と信頼性を向上し、業界をリードする安定性、スケーラビリティ、柔軟性を提供します。

高度に構成可能

独自のビジネス要件に合わせてオペレーター・コンソールをカスタマイズできます。幅広いサードパーティ・アプリケーションまたは他のシステムとの統合は必要ありません。

整理整頓されたオペレーター・デスクトップ

B2Bカスタマー・サービスオペレーターが、完全に直感的なユーザー・インターフェイスから、すべてのサービス・リクエスト、アカウントデータ、ナレッジ・マネジメント・ツール、コラボレーション・ツールにアクセスできます。オラクルの新しいB2Bオペレーター・コンソールは、人気のコンシューマアプリでおなじみの検索およびスクロール可能な会話スレッドを備えています。

生産性機能

重要な顧客情報を入手してオペレーターを次善のステップに導くスクリプト化された簡単なワークフロー、事前対処的に生成されたレコメンデーション、および次善アクションの提案によってカスタマー・サービス・オペレーターの効率を改善し、問題解決を迅速化します。

オペレーター分析

役割ベースのダッシュボードとレポートを設計して、オペレーターのアクティビティを追跡します。または、1,000以上のベストプラクティス・レポートから最適なレポートを選択してカスタマー・サービスチームの効率を把握し、その改善を図ります。

カスタマー・サービス・オペレーターの「分析情報」パネル

Agent Insightsパネルは、お客様の問題を解決するために必要な情報をエージェントにガイドし、やりとり中に次のアクションを推奨するものです。

お客様の電話対応時間の短縮

1回のクリックで実行できる推奨アクションをカスタマー・サービス・オペレーターにワークスペースから直接ガイドします。

カスタマー・データを見つけやすく

人工知能（AI）および機械学習（ML）サービスをB2Cサービス・アプリケーションに接続して、さらにリッチなカスタマー・インサイトをオペレーターに提供できます。

堅牢なオムニチャネルのフレームワーク

メール、チャット、電話、動画／視覚的エンゲージメント、テキスト・メッセージングなど、任意のチャネルを使用して、いつでも顧客とやりとりできます。相手に合わせてパーソナライズされ、ブランド化されたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを各個人に提供します。

統合されたテレフォニーとユニバーサル・キューイング

個々の顧客を自動的に認識し、コミュニケーション相手のニーズに適合する関連性の高い情報や画面のみをロードします。

積極的なライブ・チャット

スキルベースの高度なルーティングを使用する支援されたデジタル・カスタマー・サービスを通じて価値の高い訪問者に積極的に関わり、可能なかぎり最高のエクスペリエンスを提供します。

メッセージングとSMS

人気の高いメッセージング・プラットフォームを使用してより直接的なヘルプを迅速に提供します。これは、問題の的確な解決や顧客満足度の向上につながります。

ビデオチャット

同じオペレーター・インターフェイスによる双方向の動画チャットを通じて対面でやりとりして、顧客との関係を深めます。

共同閲覧

問題をより迅速に解決するため、オペレーターがボタンをクリックするだけで顧客が今見ているのとまったく同じ画面を見ることができます。

効果的なワークロード管理

コール・センターとヘルプデスクが受信したケースをビジネス・ルールおよび要件に基づいて最適なオペレーターに自動的にルーティングします。

対話ワークフローの改善

各オペレーターのスキル、状況に応じたコンテキスト、および顧客の感情に合わせて動的に調整されるタスクベースのワークフローを活用して、各個人に可能なかぎり最高のカスタマー・サービスを提供します。

効率的なキューイングとルーティング

標準の割り当てとラウンドロビン・キューイングを使用して、コール・センターの効率を高めます。

コンテクスチュアル・ワークスペース

オペレーターに関係なく、一貫性のあるサービスを提供し、コール・センターを進化するビジネス・ニーズに適応させる柔軟性を追加します。

コラボレーション・ツール

オペレーター・コンソールに直接組み込まれた一連のコラボレーション・ツールによって、組織のすべての専門知識を活用します。このツールでは、以前と関連するすべての相互作用のデータと履歴コンテキストが提供されます。

タスクの自動化

自動化された更新、応答、エスカレーション、および割り当てを通じて反復的な作業を排除し、コストのかかるミスやオペレーターの離職率を低減します。

オペレーターが知識をスムーズに取得

カスタマー・サービス・オペレーターは、Oracle Knowledge Managementを基盤とする自己学習型の高度なナレッジベースにアクセスして、現在扱っている問題に合わせてカスタマイズされた関連性の高い回答を得ることができます。

状況に応じたエクスペリエンス

正確で一貫性のある保証された回答を使用して、ナレッジベースをビジネスニーズやオペレーターのニーズに合わせて構成します。

ナレッジ記事の優れた作成

WYSIWYGコンテンツエディター、リッチテキスト、HTMLのサポートを使用して作成したブランドナレッジ記事によって、オペレーターのエクスペリエンスとカスタマー・エクスペリエンスの両方を向上します。

正確な検索機能

言葉遣いや言い回しに関係なく正確に検索できるセルフサービスのガイド付き検索機能をユーザーに提供します。

ケース管理

ケース・マネージャーが、複数の利害関係者との複雑で繊細なサービス問題を管理できるようにします。どのような方法で、誰と接する場合でも、顧客、従業員、市民と一貫性のあるコンプライアンスに準拠した対話を行います。

直感的なユーザー・エクスペリエンス

顧客情報を簡単に検索し、アクションを起こし、クリック数と労力を減らして素早くアクティビティを完了させます。予測検索はケース・マネージャーが次に何をしたいかを予測し、会話型インターフェースはケース・マネージャーのニーズを分かりやすく説明します。

スマートなアクションと計画

ケース・マネージャーがアクション・プランとワークフローを構築し、事業全体にわたるタスクの作成と割り当てもできるようにします。類似のユーザー、ケース、状況のルールやパターンに基づいて、次のステップを状況に応じて提案することで、一貫性と統合されたプロセスの自動化を確保し、多くのステップや他のシステムからのデータを必要とする可能性のある長期的で複雑な状況に対応します。

デジタル・チャネル全体における一貫性のあるパーソナライズされたインタラクション

顧客や市民が、組織、企業、政府部門が、特定の固有の状況に対応するために必要なデータを有していることに確信を持って、テキスト、チャット、モバイル、Web、およびSlackやMicrosoft Teamsなどのコラボレーションツールなどの、選択したチャネルで対話できるようにします。

セキュリティと可視性

ケース・マネージャーが、それぞれの市民や顧客固有の状況を考慮し、問題を解決するために必要な情報を安全に利用できるようにしながら、すべての顧客や市民とのやり取り、ならびに彼らのために行われたすべての行動からデータを収集します。顧客や市民のケースの重要な側面を、家族、他の従業員といった関係者や他のケースと関連付けながら、一目で360度見渡せるようにします。

有用なレポートと分析情報

企業のベストプラクティスに基づくデフォルトまたはカスタム・レポートによって、サービスに関するさらに適切な意思決定を行うことができます。

カスタム・レポート

ビジネスに適したレポートを作成します。レポート・デザイナーを使用すると、カスタマー・サービス組織の高レベルビューを表示したい方法に合わせてカスタマイズできます。

リアルタイム・モニタリング

監督者レベル・ダッシュボードを使用して、複数のチャネルでオペレーター・インタラクションを理解し、そのアクティビティをリアルタイムで表示します。