Oracle Service Center

Oracle Service Centerにより、エージェントの生産性を高め、顧客とのやり取りを合理化します。デジタル・エンゲージメント・チャネルとバックオフィス・システムにまたがる顧客データを、統合されたエージェント・ワークスペースに統合し、貴重なコンテキストとツールをエージェントに提供することで、エージェントの効率を向上させます。

Oracle Service Centerの詳細

Oracle Service Centerは、サービスエージェントが、組織の確立されたベストプラクティスに基づくレコメンデーションを使用して、迅速、正確、かつ一貫性の高い方法で顧客事案を解決できるよう支援します。関連するすべての顧客情報を1つのビューに集約することで、エージェントの生産性が向上し、顧客とのつながりをより深めることができます。

動的エージェント・ワークスペース

高速のトランザクション・サービス問い合わせから複雑で長期にわたるサービス契約まで、さまざまなサービス・タイプをサポートするために構築された最新の会話型UIで、カスタマーサービス・エージェントを強化します。

構成可能なエージェント・ユーザー・エクスペリエンス

ワンクリックで何百もの解決アクションにアクセスできるスマート・アクション・バーを備えた単一のビューに、適切なデータ、関連オブジェクト、生産性ツールを統合することで、エージェントのエクスペリエンスをパーソナライズします。

データ可視性の向上

サービス履歴、過去の会話、CRMやバックオフィス・システムからの契約、請求、サプライチェーンといった顧客データを、エージェントが画面やアプリケーションを切り替えることなく参照できるようにします。

オムニチャネル・エンゲージメント

Oracle Service Centerは、電子メール、チャット、電話、動画、SMSメッセージングなど、顧客が好むすべてのデジタル・カスタマー・サービスチャネルを同じ画面でサポートします。


生産性向上ツール

顧客からの問い合わせをサービス・チームにルーティングする方法を構成し、エージェントのナレッジ管理意思決定の自動化、およびコラボレーション・ツールを強化して、効率性を向上し、エラーを削減します。

ワークフローの合理化とタスクの自動化

ビジネス・ルールと要件に基づいて、カスタマーサービスへの問い合わせや従業員のヘルプデスク案件を最適なエージェントにルーティングします。次に、タスクベースのワークフローを使用して、更新、応答、エスカレーション、割り当てを自動化することで、反復作業を排除します。

問題のスワームによる迅速な解決

エージェントが全部門にわたり、対象分野のエキスパートにタグ付けできるようにすることで、迅速なヘルプの提供と顧客の待ち時間の短縮が実現します。Oracle Service Centerは、SlackおよびMicrosoft Teamsと統合されているため、エージェントのワークスペースを離れることなく、チーム横断的な会話が可能です。

AIを活用したサービス提供

意思決定の自動化機能に加え、AI生成によるナレッジ記事と次善のアクションの提案を組み込むことで、ベストプラクティスを拡大し、ビジネスルールを実施し、一貫性のあるサービス成果を提供できるようエージェントをガイドします。


ケース管理

ケース・マネージャーが、複数の利害関係者との複雑で繊細なサービス問題を管理できるようにします。どのような方法で、誰と接する場合でも、顧客、従業員、市民と一貫性のあるコンプライアンスに準拠した対話を行います。

直感的なユーザー・エクスペリエンス

顧客情報を簡単に検索し、アクションを起こし、クリック数と労力を減らして素早くアクティビティを完了させます。予測検索はケース・マネージャーが次に何をしたいかを予測し、会話型インターフェースはケース・マネージャーのニーズを分かりやすく説明します。

スマートなアクションと計画

ケース・マネージャーがアクション・プランとワークフローを構築し、事業全体にわたるタスクの作成と割り当てもできるようにします。類似のユーザー、ケース、状況のルールやパターンに基づいて、次のステップを状況に応じて提案することで、一貫性と統合されたプロセスの自動化を確保し、多くのステップや他のシステムからのデータを必要とする可能性のある長期的で複雑な状況に対応します。

デジタル・チャネル全体における一貫性のあるパーソナライズされたインタラクション

顧客や市民が、組織、企業、政府部門が、特定の固有の状況に対応するために必要なデータを有していることに確信を持って、テキスト、チャット、モバイル、Web、およびSlackやMicrosoft Teamsなどのコラボレーションツールなどの、選択したチャネルで対話できるようにします。

セキュリティと可視性

ケース・マネージャーが、それぞれの市民や顧客固有の状況を考慮し、問題を解決するために必要な情報を安全に利用できるようにしながら、すべての顧客や市民とのやり取り、ならびに彼らのために行われたすべての行動からデータを収集します。顧客や市民のケースの重要な側面を、家族、他の従業員といった関係者や他のケースと関連付けながら、一目で360度見渡せるようにします。


インサイトとフィードバック

Web、ソーシャル、コール・センターのタッチポイントなど、複数のチャネルで顧客フィードバックをリアルタイムに要求し、それらに基づいて行動します。カスタマー・サービスチームの効率を監視して改善します。

リアルタイム・モニタリング

エージェントとのやり取りを分析し、アクティビティをリアルタイムに追跡することで、カスタマーサービス・チームの効率性と全体的な影響力を強化できます。独自の役割ベースのダッシュボードとレポートを設計するか、1,000を超えるデフォルトのレポート・オプションのライブラリから選択します。

顧客フィードバックの取得

顧客のフィードバックを積極的に収集するアンケートを作成してコール・センターとのやりとりが終わった後に実施し、サービス・エンゲージメントの理解を深めて改善を図ります。顧客のセンチメントを特定のカテゴリに分類し、潜在的な不満を持つ顧客を迅速に特定し、早急な対応やフォローアップを行います。


コール・センターのお客様事例

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業界をリードするさまざまな企業が、オラクルの強力なサービス・クラウド製品を使用して顧客とのやりとりやカスタマー・エクスペリエンスを改善しています。

Oracle Service Centerの主なメリット

01問題を迅速に解決

お客様の確立されたベストプラクティスに基づく動的なレコメンデーションを使用して、サービス・オペレーターが迅速、正確、および一貫性の高い方法で顧客事案を解決できます。

02エージェント・エクスペリエンスの簡素化

Oracle Unity Customer Data PlatformとOracle B2C Serviceの新しい統合では、カスタマー・サービス・エージェントが完全、統合的、および動的なカスタマー・プロファイルを得ることができるように、さまざまなソースからのデータを統合します。

03オペレーターの生産性とエンゲージメントを向上

オペレーター・スクリプト、コンテキスト・ワークスペース、ガイド付き支援、リアルタイム分析などの直感的なツールを使用して、オペレーターの生産性を向上します。オペレーターは一連の強力なコラボレーション・ツールによって解決策を迅速に見つけることができます。

Packsys社、オラクルの導入によりカスタマーサービス・レベルを13%向上

04断片化されたカスタマー・サービス・エクスペリエンスを排除

B2Bカスタマー・サービス・オペレーターに、顧客の非常に複雑な問題を解決するために必要なツールを提供します。オペレーター・コンソールを使用すると、必要なシステム(ERPサプライチェーンコマース、請求など)から各部門にまたがり、部門を越えたビジネス・プロセスを適用して顧客を最適に支援します。

コンタクトセンター・マネジメントの必須戦略(PDF)

B2Bサービス向けの新しいプレイブック

Seth Singer、アウトバウンド・プロダクト・マネージャー、Oracle Service

オラクルはAscend2と協力して世界中の5,000人以上を対象に調査を実施し、カスタマー・サービスがどのように認識されているのか、サービスが顧客のブランドの全体的なエクスペリエンスにどのような影響を与えるのか、そして、私たちが協力しサービスを提供する人々の期待に対してそれらの消費者サービスのエクスペリエンスがどのように影響するのかについて、インサイトを獲得しました。

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Advertising and CX製品を最大限に活用する際に役立つベストプラクティスと有用なリソースをご覧ください。新しいお客様の場合でも、実装を最適化または拡張する方法を探している場合でも、必要なものを見つけることができます。

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オラクルはOracle Service Center(Oracle B2C Serviceの一部)の詳細を学ぶことができるさまざまなドキュメント、動画、およびチュートリアルを提供しています。これらすべてのリソースは、オラクル・ヘルプセンターでご覧いただけます。

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Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connectはオラクルの主要なオンライン・クラウド・コミュニティです。このコミュニティは、ピアコラボレーションやベストプラクティスの共有ができるように設計されており、オラクルの製品戦略に追随するために必要なツールをメンバーに提供します。また、メンバーはセールスクラウド、マーケティング・クラウド、サービスクラウドのソリューションに関するフィードバックをオラクルの開発部門に直接提供することもできます。

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CXスキルの開発

Oracle Universityでは、クラウドスキルの構築、専門知識の確認、導入の促進に役立つさまざまな学習ソリューションを提供しています。組織の成功を確実なものとする信頼性の高いトレーニングと認定の詳細をご覧ください。

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カスタマー・サービスのベストプラクティス

カスタマー・サービスは、顧客が製品やサービスを購入して使用した後(またはその前)に企業が顧客とやり取りするすべてのインタラクション・ポイントです。これには、製品の提案、問題や苦情の解決、一般的な質問への回答を目的としたデジタル・セルフサービスや問い合わせセンター経由の支援が含まれます。優れたカスタマー・サービスは競争上の差別化要因であり、カスタマー・ロイヤルティおよびアドボカシーを促進します。

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