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急上昇中の質問

サービスセンター

Oracle Service Cloudを利用してクロスチャネルのカスタマーサービスを提供すれば、一貫性のあるプロアクティブな支援サービスを、複数のチャネルにわたって迅速に提供できます。オラクルのソリューションは、直感的で、生産的で、統合性と状況対応性に優れ、かつスケーラブルです。これによりエージェントは、複数のアプリケーションに煩わされることなく、顧客への対応に集中できます。

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Oracle Service Center

ケース管理

ケース管理

完全に接続された複数のチャネルを通じて顧客とやり取りし、最初から適切なエージェントへとケースをルーティングできます。また、公開されているAPIを通じて、クラウドとオンプレミスの両方のACDにシステムを統合することもできます。

ガイド付きの解決

ガイド付きの解決

顧客とやり取りしているエージェントをガイドし、エージェントの対応力を迅速に強化できます。特許取得済みの人工知能(AI)テクノロジーを利用して回答を提示することにより、エージェントの対応時間を短縮するとともに、一貫性のあるナレッジ提供を実現できます。

状況に応じたエクスペリエンス

状況に応じたエクスペリエンス

状況に応じたタイムリーな情報をエージェントに提供できます。また、直感的なビジネスユーザー・デザイナーを使って、反復的な手順を簡単に自動化し、データをロードし、情報を入力できます。

顧客エンゲージメント

顧客エンゲージメント

バリューの高い顧客とのコミュニケーションをパーソナライズして、積極的にやり取りできます。また、カスタマージャーニーの任意の段階で、顧客にフィードバックを要請することもできます。さらに、自動化されたシステム通知やEメールによって、ブランドメッセージを強化できます。

高度に構成可能

高度に構成可能

バックエンドシステムとシームレスに統合して、エージェントに一貫したエクスペリエンスを提供できます。また、タスクベースの動的なフローを割り当てて、スキル、コンテキスト、およびセグメントに応じて調整することもできます。サービス運用を迅速かつ柔軟に管理できるので、TCOの削減にもつながります。

主な機能

次世代型サービスセンターの構築

エージェントの強化

サービスセンターを新たなレベルへと導く

自社のサービスセンターが時代に追いついていないとお悩みではないですか?次世代型サービスセンターを構築する方法をご確認ください。エージェントを強化し、一次解決率を高めましょう。

一貫性のあるエクスペリエンス

一貫したサービス・エクスペリエンスの提供

質の低いエクスペリエンスが1回でもあると、良好な顧客関係は崩れてしまいます。このような事態は、あるチャネルで満たされたニーズが、別のチャネルでは満たされなかった場合に起こります。良質なエクスペリエンスを一貫して提供するための方法をご確認ください。

オンボーディング

エージェントの効果的なオンボーディングと維持

コールセンター・エージェントのオンボーディングを効果的に実施すれば、維持率や業績を改善できるだけでなく、エージェントが生産性をフルに発揮するまでの時間を短縮できます。

エンタープライズ・フィードバック

顧客の声を捉える

カスタマージャーニーを把握せずにCXを改善することは困難です。過去のCX活動が、どこで、なぜ成功したのか(または失敗したのか)について、具体的なデータを収集しましょう。

アナリティクス

サービス運用の監視

カスタマーサービス運用を適切に管理するには、KPIに関する包括的で体系的なレポートが不可欠です。マルチチャネルのサービスプラットフォームを利用して、すべてのチャネルからインサイトを取得しましょう。

テクノロジーの合理化

機敏性のためのテクノロジーの合理化

単一の構成可能な統合型プラットフォーム上でテクノロジーを合理化し、迅速な対応を可能にしましょう。コストを減らし、顧客のバリューを高めながら、顧客のニーズに応えることが重要です。

積極的な情報通知

積極的なコミュニケーションによる顧客ロイヤルティの改善

コミュニケーションは、サービス品質を改善するための鍵です。顧客に対しては、パーソナライズされた情報を積極的に通知するようにしましょう。

サービスセンター

迅速で一貫性のあるサービスによって顧客満足度を高める

クロスチャネルのサービスセンターを活用すれば、迅速で一貫性のある支援サービスを、複数のチャネルにわたって提供できます。

次世代型のサービスを提供する方法についてご確認ください。

顧客事例

Service Centerの顧客事例

Payoneerのロゴ

Payoneer、360度の顧客ビューをスタッフに提供

 

Payoneer

コールセンターのスタッフに顧客の360度ビューを提供したPayoneerの事例をご覧ください。この総体的なデータ環境により、同社のスタッフは顧客のニーズに徹底的に対応できるようになりました。

BGEのロゴ

BGE(Exelonの子会社)、Oracle Service CloudによってCXの改善を促進

 

BGE

Oracle Service Cloudを利用して優れたカスタマー・エクスペリエンスを一貫して提供することにより、サービス品質に対する顧客ニーズの高まりに対応したBGEの事例をご覧ください。

Yamahaのロゴ

Yamaha、ディーラーや消費者に対するカスタマーサービスを刷新

 

Yamaha

モノのインターネット(IoT)、拡張現実(AR)、およびモバイルテクノロジーを統合することで、顧客サービスの新たなビジョンを実現させようとしているYamahaの事例をご覧ください。

ケニア歳入庁のロゴ

ケニア歳入庁、Oracle Service Cloudを使って利用者への回答時間を75%短縮

 

ケニア歳入庁

ケニア歳入庁では、利用者へのサービスを改善するとともに、エンゲージメントと業務効率の改善を進めています。