Oracle Fusion Cloud Service

Oracle ServiceはOracle Fusion Cloud CXスイートの一部であり、サービス・リクエスト管理とフィールド作業員管理を包括的に行うプラットフォームです。デジタル・セルフサービスやエージェント型デジタル・アシスタントから、コンタクトセンターで扱う複雑なケース、顧客先でのフィールド修理まで、エンドツーエンドの顧客対応を単一の連携されたプラットフォームに統合します。

Oracle Serviceは、カスタマー・セルフサービス、担当者によるサポート、フィールド・サービス、従業員向けサービスを必要とする、世界中のさまざまな業界のエンタープライズ向けに設計されています。このプラットフォームは、5つの主要なグループに対するサービス提供の向上を目的として設計されています。対象となるのは、問い合わせに対応するカスタマーサービス担当者、現地作業を行うフィールド技術者やモバイル・ワーカー、チームのパフォーマンスを管理するサービス責任者、問題解決を求める顧客、サポートを依頼する社内従業員です。また、エンドカスタマーがセルフサービスで問題を解決できる、ブランディングされたインターフェースも提供します。

Oracle Serviceは、あらゆる業界のB2B企業とB2C企業の両方に対応しています。Oracle Serviceは幅広い用途に対応しながら、製造、公益事業、通信、ハイテク、小売の各業界における標準的なサービス・リクエストや規制要件に特化した、デフォルトのワークフローも提供します。

資産を中心に業務を行う業界向けには、Oracle ERPおよびSCMにつながるデフォルトのフローを備えた資産ベースのサービス機能により、高価で耐用年数の長い資産のメンテナンスを支援します。このような資産はハイテク、製造、建設、エネルギー業界で一般的に見られます。より複雑で長期にわたる調査やプロジェクトが必要な業界向けには、標準的なサービス・リクエスト（SR）とは別にCaseモジュールが用意されており、金融サービスや行政機関で多く見られる複雑なケース管理のニーズに対応します。公益事業分野では、Fusion Serviceはオラクルのより包括的なCX for Utilities（CX4U）ソリューションにも組み込まれています。

Digital Customer Serviceは、エンドカスタマーがサービス・リクエストの送信、ナレッジ記事の閲覧、自動化されたデジタルエージェントやサービス担当者との対話を行うためのインターフェースを提供します。サービス・センターは、専門のサービス担当者がサービス・リクエストを管理し、顧客履歴を確認し、AIツールを活用して解決策を見つけるための社内ワークスペースです。

スタンドアロンのCRMツールとは異なり、Oracle ServiceはOracle ERP（財務）、SCM（サプライチェーン）、HCM（人事）、Marketing、Salesとネイティブに連携しています。そのため、サービス担当者やフィールド・サービス・リソースは、ワークスペースを離れることなく、顧客の請求状況を即座に確認したり、交換部品の在庫を調べたりできます。

個別のAIライセンスやサードパーティ製品とのカスタム統合を必要とする競合製品とは異なり、Oracle Serviceには、Fusionアプリケーションに直接組み込まれたAIと自律型AIエージェントが搭載されています。データを読み取るだけでなく、ERP、SCM、HCM、CXにまたがる企業全体の業務コンテキストとロジックを理解します。そのため、システム統合に伴う追加コストをかけずに、より正確な意思決定を自動化できます。

AIを活用したコンタクトセンターとセルフサービス

コンタクトセンターでは、AIが一次対応者として機能すると同時に、サービス担当者を支援するコパイロットとしても機能します。

• 自律的な問題解決：AIが自然言語を理解し、注文追跡、訪問スケジューリング、トラブルシューティングなど、頻繁に寄せられる問い合わせを人の介入なしで解決します。AIは、24時間365日の即時サポートを提供し、ナレッジベースのリソースに直接リンクすることで、コンテインメント率の向上を支援し、サービス担当者が新規かつ複雑なケースに集中できるようにします。
• 即時トリアージとインテリジェントなルーティング：AIが受信メールやチャットの意図と感情を分析します。優先度の高い請求関連の問題をシニア・スペシャリストへ即座に振り分ける一方で、定型的な住所変更は人の介入なしで自律型エージェントに処理させることができます。
• リアルタイムの担当者支援：担当者が顧客と通話している間、AIが会話内容を把握し、必要なナレッジベースの記事を的確に提示したり、顧客の購入履歴に基づいて回答案を作成したりします。
• 自動要約：通話後、AIが問題の内容と解決結果を簡潔に要約します。これにより、担当者は後処理に費やす時間を減らし、次の顧客対応により早く移れます。

フィールド・サービスと資産メンテナンス

AIは、初回訪問での問題解決率を最適化することで、大幅なコスト削減をもたらします。

• 予知保全：顧客が問題に気づく前に資産の異常兆候を検知し、AIがサービス・リクエストの作成、部品の発注、技術者の訪問スケジューリングを自動的に行います。
• 始業時のブリーフィング：フィールド技術者は、その日の作業予定をまとめたAI生成の要約を受け取ります。予定された各作業に必要な部品が明示されるため、技術者は初回訪問で問題を解決するために必要な品目がすべて車両に積まれていることを確認できます。

先回りかつ予測的サポート

AIにより、企業は問い合わせを待って対応する体制から、問い合わせの発生を未然に防ぐ体制へ移行できます。




• 異常検知：AIが、特定製品の返品が突然急増するなどの異常なパターンを検知します。これにより、企業はさらに多くの顧客へ影響が及ぶ前に販売を一時停止し、製造上の欠陥がないか調査できます。

Oracleは、Oracle AI Agent Studioでエージェントの品質とパフォーマンスを測定、評価、トレース、レポート、監視する組み込みフレームワークを通じて、チームがAIによる意思決定の精度を管理できるよう支援するツールを提供します。このフレームワークは、従来の品質保証に代わり、設計時のテスト、ステップバイステップの実行トレース、実行時の運用監視を統合したエンジニアリング手法を採用しています。セマンティック・アライメントを実現するために、OracleはLLM-as-a-judge（LaaJ）を活用しています。これは、専用モデルを使用して回答をスコアリングし、人間の評価者が確認できるスコアリングの根拠を提供するものです。高忠実度トレーシングにより、すべてのツール呼出し、RAGソース、ワーカー・エージェントへの委任をインタラクティブなタイムラインで可視化し、「何が起きたか」と「なぜ起きたか」のギャップを解消して、エージェントの推論を透明かつ監査可能にします。本番稼働後は、一元化されたダッシュボードでエラー率と正確性の中央値を追跡し、リーダーはSLAを管理し、企業ポートフォリオ全体の障害パターンを特定できます。

オラクルはさらに、明示的な指示に基づいて判断と処理を行う、決定論的なワークフロー・エージェントも提供しています。

主な違いは、統合的なスイートと、分断されたエコシステムの違いです。Oracle Serviceは、共通のデータ・モデルを備えた単一のネイティブ・クラウド・インフラストラクチャ上に構築されています。一方、Salesforceで同等のエンタープライズ規模の成果を得るには、相互に分断された複数の製品を組み合わせる必要があります。

• バックオフィス・アプリケーションのネイティブ搭載か、統合への依存か：ネイティブなバックオフィス・アプリケーションを備えていないSalesforceとは異なり、Oracle Serviceは財務、ERP、サプライチェーンの各アプリケーションと同じプラットフォームに組み込まれています。Salesforceで在庫データや請求データを確認するには、MuleSoftなどのサードパーティのミドルウェアが必要です。この依存関係により、フロントオフィスを業務システムと同期し続けるためだけに複雑な統合を維持することが必要になり、ミドルウェア特有の負担として継続的なITコストが発生します。
• 組み込みAIか、SKUの乱立か：SalesforceはAgentforceとしてAIを販売していますが、これは追加のSKUであり、効果的に機能させるにはData Cloud（Data 360）やMuleSoftといった他の前提製品が必要です。こうした追加製品により、SKUコスト、統合コスト、メンテナンス・コストも増加します。オラクルはAIを業務プロセスに直接組み込み、追加の後付けソフトウェアを必要とせず、お客様のネイティブ・データに基づいて機能させます。
• セキュリティとアイデンティティ管理の分断：Salesforceの複数製品を組み合わせる方式では、異なるクラウドごとに個別のセキュリティ・モデルと認証を管理する必要があります。オラクルは、システム・スタック全体で単一のセキュリティ・フレームワークを使用します。この統合されたアプローチにより、構成ドリフトを排除し、コンタクト・センターから現場まで一貫したデータ保護を実現します。
• 予測可能な価格設定か、従量課金か：Salesforceは、作業単位やデータ・クレジットに応じて課金する従量制モデルへ移行しており、月次予算を予測しにくくなります。オラクルは安定した価値ベースの価格設定を提供しており、請求額の急増や予期しないクレジット不足を心配することなく、サービス業務とAI運用を拡張できます。
• 自社保有インフラストラクチャか、サードパーティ依存か：Salesforceがサードパーティのクラウド・ホストに依存する一方、オラクルはOracle Cloud Infrastructure（OCI）、データベース、アプリケーションに至るまで、システム・スタック全体を自社で保有しています。この垂直統合により、オラクルは半導体レベルからパフォーマンスを最適化でき、優れた安定性と、単一ベンダーによる一元的な責任体制を提供できます。

業務コンテキストがネイティブで統合されているか、独立したモジュール間の相互運用によって連携するかという点です。オラクルは、フロントオフィスからバックオフィスまでを網羅する、単一の統合データ・モデルを保有しています。MicrosoftはDataverseレイヤーを使用してモジュール型アプリケーション間のデータを同期しますが、その結果、表面からは見えにくい複雑さが生じる場合があります。 複雑なグローバル業務を行う大規模組織では、拡張性と業界固有のモデルを評価して、Oracleを選択することがよくあります。

• 「記録システム」としての優位性：Oracle Serviceは、財務、ERP、サプライチェーンの各アプリケーションと同じ記録システム上に構築されています。担当者がカスタマー・レコードを確認するとき、参照しているのは複製ではなく元のデータです。Microsoft Dynamics 365は、データをMicrosoft Dataverseに同期する複数のモジュール型アプリケーションで構成されています。高機能である一方、サービスデータは他のモジュールから同期された複製データとなる場合が多く、大量のデータを処理するグローバル環境では、遅延や同期エラーが発生する可能性があります。
• インフラストラクチャとプラットフォームの保有形態：MicrosoftはDynamicsをAzure上でホストしていますが、プラットフォームは相互接続が必要な別々のテナントや環境として管理されることがあります。オラクルは、Oracle Cloud Infrastructure（OCI）、データベース、アプリケーションに至るまで、システム・スタック全体を自社で保有しています。この垂直統合により、オラクルはデータ・ソリューションだけでなく、それを稼働させる半導体基盤まで保有しています。そのため、より高度なパフォーマンス最適化と、より強固なセキュリティが可能です。
• ネイティブなデータフローか、統合か：Microsoftでは多くの場合、サービスデータを他のビジネスロジックに結び付けるために、Power Platform（Power AppsおよびPower Automate）に依存します。柔軟性がある一方で、管理対象とコストがさらに増えます。オラクルはネイティブなデータ連携を提供しており、別のローコード・プラットフォームを介さずに、サービス、倉庫、財務の各業務間で情報を受け渡せます。
• AIのデータ・グラウンディング（Oracle FusionとMicrosoft Fabricの比較）：Microsoftは、AI向けデータの統合基盤としてMicrosoft Fabricへの移行を進めています。ただし、これは追加の分析レイヤーであり、データのミラー化やリンクが必要です。オラクルのAIは、Fusionデータ・モデルに直接組み込まれています。顧客生涯価値や保証状況を把握するために、別のデータレイクへ問い合わせる必要はありません。これらの情報は、すでに中核となるトランザクション・データの一部になっています。
• セキュリティとガバナンス：Microsoftのソリューションはモジュール型であるため、セキュリティはアプリケーション、Dataverse、Azureの各レベルで個別に管理されることがよくあります。Oracle Fusionは、エンタープライズ向けスイート全体で単一の統合的なセキュリティおよびガバナンス・フレームワークを提供します。これにより、サービス・アプリケーションのセキュリティ設定とバックオフィスの要件が一致しなくなるような、設定のばらつきのリスクを軽減します。

本質的な違いは、統合的なエンタープライズ向けスイートであるか、ワークフローのオーバーレイであるかという点にあります。Oracle Serviceは、バックオフィスの記録システム（ERP、財務、サプライチェーンなど）と同じ環境にネイティブに組み込まれています。ServiceNowは、他のツール上に配置される業務実行システムです。業務プロセスは管理しますが、元となる業務データ自体は保有しません。

• ネイティブ・データか、ミドルウェア特有の負担か：ServiceNowにはネイティブのERPやサプライチェーン・スイートがないため、ビジネスデータと連携するにはIntegrationHubまたはサードパーティのミドルウェアが必要です。その結果、サービス・ツールを実際の財務データや在庫データと同期し続けるためだけにAPIを維持することが必要になり、ミドルウェア特有の負担として、多額のコストと大きなIT負荷が発生します。Oracle Serviceはネイティブに統合されているため、データを1か所で管理でき、追加のシステム統合に伴うオーバーヘッドがありません。
• AIのグラウンディングとコンテキスト：AIが根拠に基づく回答を提供するには、ビジネス上の事実にリアルタイムでアクセスできる必要があります。オラクルの組み込みAIは、請求、部品、出荷状況を含むFusionスタック全体へネイティブに直接アクセスできます。ServiceNowのAIが利用できる情報は、多くの場合、ワークフローレイヤーに同期されたデータに限られるため、コンテキストが不完全になったり、情報の反映が遅れたりする可能性があります。
• クラウド・インフラストラクチャの保有形態：サードパーティのクラウド・プロバイダー上でソフトウェアをホストするServiceNowとは異なり、オラクルはOracle Cloud Infrastructure（OCI）、データベース、AI、アプリケーションに至るまで、システム・スタック全体を自社で保有しています。この垂直統合により、Oracleはハードウェア・レベルでパフォーマンスを最適化し、単一の責任窓口を提供できます。
• セキュリティおよびアイデンティティ・モデル：ServiceNowの導入環境では、ワークフローレイヤーを複数の外部バックオフィス・アプリケーションに接続するため、セキュリティ境界が分断されることがよくあります。Oracle Fusion Serviceは、単一のグローバルなアイデンティティおよびセキュリティ・フレームワークを使用します。コンタクトセンターでの対応でもフィールドでの対応でも、一貫した単一のポリシーが適用されるため、設定のばらつきが生じるリスクを大幅に低減できます。
• 予測可能な価格設定か、従量課金か：ServiceNowがAIトークンや作業単位に応じて課金する従量制価格設定へ移行する一方で、オラクルはより安定した価値ベースの価格設定を提供しています。これにより、AIの利用規模やデータ量が増加した場合でも、想定外の請求が発生するのを防げます。