콜 센터용 고객 서비스 소프트웨어
서비스 상담원은 회사에서 가장 중요한 팀 가운데 하나를 이루고 있습니다. 콜 센터 상담원은 고객 서비스와 지원, 영업 활동, 설문 조사, 방문 일정 조정 등을 담당합니다. 이들은 기업의 얼굴이 되어 다양한 질문에 답합니다. 누락된 배송과 출고, 제품 문제 해결, 일정 조율, 웹사이트 탐색 지원 등이 이에 해당합니다. 이들의 업무는 고객이 자신의 경험에 만족하며 즐거움을 느낄 수 있도록 보장하는 것입니다.
과거 콜 센터(또는 문의 센터)는 인바운드 또는 아웃바운드 통화에만 집중했으나 이제는 달라졌습니다. 오늘날 대부분의 콜 센터는 이메일, 전화, 실시간 채팅, 화상 대화를 비롯해 다양한 채널을 지원합니다.
고객 서비스 소프트웨어의 역할
고객 서비스 소프트웨어(또는 고객 지원 소프트웨어)는 고객과 상담원의 경험을 개선하기 위해 기업의 서비스 활동을 관리하고 간소화합니다. 고객이 효율적인 지원을 요구할 때 이를 제공하므로 직원과 고객의 경험(CX)을 모두 향상합니다. 기업 입장에서는 개선된 경험으로 인해 상담원 이탈이 줄고 최초 응대에서 문제를 해결하는 비율이 상승하며 고객 경험의 개인화 수준이 높아져 콜 센터의 지속적인 운영 향상에 도움이 됩니다.
고객 서비스 소프트웨어가 초기 대응을 개선하는 방법
고객은 환상적인 서비스를 기대합니다. 즉 첫 통화에 원하는 답을 얻어 문제를 해결하고자 합니다. 그렇지만 대부분의 서비스 상담원은 첫 통화에서 간단하게 고객 문제를 해결하는 것이 불가능합니다. 고객 서비스 소프트웨어의 도구과 기술은 다음의 방법으로 도움을 줄 수 있습니다.
- 고객이 어떤 사람이며 과거에 특정 채널이나 다양한 채널 전반에서 어떻게 상호작용했는지 인지할 수 있도록 지원
- 직원 경험을 개선하여 상담원의 이직을 줄이고 통화 품질을 높이며 서비스 비용을 절감
- 모든 서비스 채널을 통합하여 일관되고 개인화된 고객 경험 제공
- 다양한 소스 전반의 고객 피드백을 정교하게 통합
- 모든 채널의 KPI를 측정하여 더욱 현명한 의사 결정에 필요한 데이터 중심의 인사이트를 확보
- 시장, 고객 선호도, 제품 및 서비스 변화에 빠르게 대응할 수 있는 수준의 기민성을 제공
- 모든 중요 고객에 대한 전방위 시야를 포함해 고객 상호작용 전체를 조망하는 통일된 관점을 제시
고객 서비스 소프트웨어를 이용한 상담원 이탈률 개선 방법
상담원은 온보딩 과정에서 수많은 정보와 정책, 자료의 홍수와 마주하게 됩니다. 고객 서비스 상담원이 당황하게 되면 생산성이 하락합니다. 업무를 파악하지 못 하는 상담원은 상담에 과도한 시간을 소모하여 소비자 만족도가 하락합니다. 교감의 질이 하락할수록 고객은 더 좋은 서비스 경험을 기대하며 다른 기업으로 떠날 확율이 높아집니다.
콜 센터는 일하기 어려운 곳으로 알려져 있기에 우수한 고객 서비스 상담원을 유치하면서 이탈을 막기가 쉽지 않습니다. 상담원의 성공적인 업무에 필요한 도구와 정보를 충분히 갖추지 않을 경우 이는 더욱 어려워집니다. 고객 서비스 소프트웨어는 다음과 같은 방법으로 신규 상담원의 성공적인 업무 수행을 돕습니다.
- 신규 상담원에게는 가장 명확한 사례를 전달합니다. 경험을 쌓은 후에는 다른 대기열로 이동해 난이도가 높은 사례를 접수할 수 있습니다.
- 경험치에 따라 다른 상담원 데스크톱을 할당합니다. 신규 인력에게는 더 많은 지침을 알려주는 데스크탑이 배정됩니다.
- 빠르게 읽을 수 있는 상세 매뉴얼을 상담원에게 제공해 고객이 순서에 따라 문제를 해결할 수 있도록 합니다.
- 상황에 맞는 지식을 자동으로 찾아 상담원에게 제공하므로 해답을 검색하는 데 시간이 소모되지 않습니다.
- 의사 결정 트리를 생성하고 탐색하여 문제를 효과적으로 분류하고 해결할 수 있는 도구를 상담원에게 제공합니다.
고객 서비스 소프트웨어를 이용한 고객 경험 개선 방안
서비스 채널이 분리되어 있으면 고객 서비스 경험의 일관성이 결여되고 불편을 야기합니다. 고객은 특정 시점의 요구사항에 따라 다양한 채널을 이용하며 경험이 달라지는 것을 원하지 않습니다. 따라서 다양한 채널들을 진정한 멀티채널 서비스로 통합해 CX를 개선해야 합니다.
완전히 통합된 다중 채널 서비스 플랫폼은 고객의 기존 상호작용을 손쉽게 이해할 수 있도록 스냅샷을 제공합니다. 이 스냅샷에는 현재 대화에 반드시 필요한 상황 정보를 갖고 있습니다. 이렇게 하면 고객의 문자 메시지에 뒤따르는 통화에서 수신된 문자 메시지와 함께 어떻게 답변이 이루어졌는지를 상담원이 미리 확인한 후 현재 대화를 상황정보에 포함시킬 수 있습니다. 상담원은 문자 메시지가 중단된 지점을 선택해 불필요한 중복을 피하고 간결함을 유지하면서도 고객 경험의 개인화 수준을 높일 수 있습니다. 오전 10시에 이메일을 보낸 한 명의 고객을 상대로 오후 1시가 되어서야 이메일 답장을 작성하는 상담원과 같은 고객에게 채팅 상담을 시작하는 또 다른 상담원의 사례는 더 이상 존재하지 않습니다.
고객 서비스 소프트웨어를 이용해 고객 경험을 개선하는 다른 방법은 다음과 같습니다.
모든 채널에서 접근할 수 있는 통합된 단일 지식 베이스
고객 서비스 상담원은 단일 소스에서 답변을 찾을 수 있습니다. 다른 채널의 상담원이 다른 출처를 근거로 질문에 답하는 경우 일관된 답변을 제공하기 어렵습니다. 모든 채널에서 단일 지식 베이스를 사용하면 상담원은 고객 질문에 일관된 답변을 제시하게 됩니다. 이러한 답변은 상담원에게 자동으로 제공되며 이메일, 실시간 채팅, 소셜 미디어 상호작용에 간단히 추가할 수 있습니다.
신뢰할 수 있는 크로스 채널 라우팅
채널 전체에서 일관되고 개인화된 고객 경험을 제공하는 것은 상호 작용을 적절한 에이전트로 라우팅할 수 있느냐에 달려있습니다. 콜 센터를 조직하는 다양한 방식인 그룹 및 대기열 기반, 위치 기반, 상황정보 기반 등과는 무관하게 고객 서비스 소프트웨어는 고객이 어떤 채널을 이용하든 이들을 서로 다른 대기열에 효율적으로 배분할 수 있습니다.
일관된 CX 측정
적절한 고객 서비스 소프트웨어는 모든 채널에서 서비스 경험의 품질을 일관되게 측정할 수 있습니다. 고객은 자동화된 피드백 설문 조사를 사용해 방금 완료된 서비스의 품질을 평가할 수 있습니다. 여기서 얻은 인사이트를 활용해 최적화된 고객 서비스 운영을 지속할 수 있습니다.
고객 서비스 소프트웨어로 고객의 의견을 수집하고 관리하여 고객의 니즈를 파악하는 방법
고객은 이메일, 전화, 채팅, 소셜 미디어 등 다양한 지원 채널을 통해 기업과 상호작용합니다. 하지만 이러한 채널에서 고객들의 의견을 수집하지 못 한다면 기업은 서비스 상호작용에 필요한 정보를 놓치게 됩니다. 남는 것은 고객의 요구와 기대를 향한 단편적이고 상반된 시각입니다. 이처럼 불안전한 관점으로는 기회를 놓치고 개선해야 할 영역을 식별할 수 없게 됩니다.
고객이 무엇을 필요로 하는지, 무엇을 기대하고 싫어하는 지 알지 못한 채 CX를 개선하는 것은 거의 불가능합니다. 또한 무엇이 잘 되었고 잘 못되었는지 알지 못한다면 CX를 개선하는 것은 거의 불가능합니다. 그렇기 때문에 모든 단계와 채널에서 고객의 피드백을 수집하고 통합하는 것이 매우 중요합니다.
고객 서비스 소프트웨어는 다음과 같은 방법으로 고객 피드백을 확보할 수 있습니다.
크로스 채널 피드백 관리
서로 다른 팀에서 별도의 작업을 거쳐 고객 피드백을 수집하는 경우가 많습니다. 예를 들어 마케팅 팀은 웹 사이트에서 설문으로 고객 피드백을 조사할 수 있습니다. 콜 센터의 고객 서비스 팀도 통화를 마친 후 음성 자동 안내(IVR)를 이용해 유사한 정보를 수집할 수 있습니다. 디지털 마케팅 팀 또한 소셜 미디어 채널에서 고객 피드백을 수집할 수 있습니다. 같은 시간의 노력에도 협력이 이루어지지 않기에 고객에 대한 각 부서의 관점은 제한적일 수밖에 없습니다. 적합한 고객 서비스 소프트웨어를 사용하면 모든 채널에서 고객의 피드백을 수집할 수 있습니다. 이를 고객 프로필 데이터가 저장된 시스템과 통합할 경우 고객에 대한 전방위적 시야를 한곳에 구축할 수 있습니다. 각 부서는 이렇게 통합된 시야를 이용해 고객 경험 향상에 어떤 노력을 기울여야 하는지 신속하게 파악할 수 있습니다.
즉각적인 고객 피드백의 수집
상호작용을 마친 직후 고객 피드백을 즉시 수집하지 않으면 고객 경험(CX)을 정확하게 측정하고 위험 상황을 포착할 수 있는 기회를 놓치게 됩니다. 고객 서비스 소프트웨어를 이용하면 상호 작용이 완료된 즉시 자동으로 설문 조사를 보낼 수 있습니다. 이처럼 고객을 위해 경험을 최우선으로 하면 높은 응답률과 함께 정확한 경험 평가가 가능합니다.
피드백 통합
고객 피드백을 수작업으로 취합하는 경우, 다양한 출처의 데이터를 수집하고 분석해야 하기 때문에 많은 시간이 소요될 수 있습니다. 많은 경우에 데이터가 검증되지 않은 상태로 남아 있게 됩니다. 또한 통합 및 분석에 시간이 걸리기 때문에 이에 불만을 가진 고객을 붙잡기에는 늦을 수 있습니다. 고객 서비스 소프트웨어는 다음과 같이 다양한 피드백 방식을 통합할 수 있습니다.
- 고객과 상호작용을 완료한 후 만족도를 조사하기 위해 상호작용에 맞춰 동적으로 디자인되는 간략한 설문 조사(dynamic transactional survey)
- 대상 고객군에 전송되는 공개 설문 조사
- 커뮤니티 또는 기타 트래픽이 많은 상호작용 지점에 포함된 설문 조사 위젯
- 웹사이트를 방문자의 피드백을 수집하는 웹 사이트 링크 설문 조사
고객 서비스 소프트웨어로 지원하는 선제적 고객 서비스
선제적인 의사소통은 탁월한 고객 서비스에서 매우 중요합니다. 고객은 다양한 주제의 최신 정보를 알고자 하며 여기에는 상태 업데이트, 예약 알림, 배송 알림, 계정 활성화, 설문조사 여부, 재보충/재주문, 폐점 안내, 휴무안내 등이 포함됩니다.
안타깝게도 대부분의 콜 센터는 그러한 수준의 맞춤형, 주도적 커뮤니케이션을 제공하지 못하고 있습니다. 해당 콜 센터들이 이용하는 기본 소프트웨어들이 그를 위한 필수 자동화 기능을 지원하지 않기 때문입니다. 고객이 필요로 하는 정보를 지속적으로 제공하지 못할 경우 고객 충성도가 손상될 뿐만 아니라, 업데이트를 원하는 고객 통화량이 증가하여 콜센터 상담원의 업무 부담이 가중될 수 있습니다. 결과적으로 비용은 증가하고 직원과 고객 만족도는 떨어지게 됩니다.
고객 서비스 소프트웨어는 아래와 같은 방법으로 이러한 흐름을 바로잡을 수 있습니다.
이벤트 트리거 통신
고객 서비스 소프트웨어를 이용하는 기업은 폭넓은 이벤트를 기반으로 규칙을 설정해 자동으로 고객에게 알림을 보낼 수 있습니다. 일부 소프트웨어 플랫폼에서 제공하는 메시지 템플릿과 메커니즘을 이용하면 다양한 채널로 소비자에게 즉시 알림을 전송하거나 예약 전송이 가능합니다.
서비스 관련 메시지의 발송
많은 고객 서비스 조직에서는 마케팅 부서의 캠페인 관리 도구와 이메일 마케팅 도구를 사용해 고객과 커뮤니케이션합니다. 그러나 이러한 도구는 판매를 위해 디자인되었기 때문에 고객에게 새로운 소식을 전달하지는 않습니다. 고객 도달 기능이 포함된 고객 서비스 소프트웨어는 다양한 단계의 서비스 관련 메시지를 신속하게 디자인하여 복수의 채널에 정기적으로 발송할 수 있습니다.
발송성공률 최적화
고객에게 이메일 알림을 보낼 수 있는 기능을 가진 기업이라도 발송성공률을 최적화하는 적절한 도구를 갖추지 않은 경우가 있습니다. 이들에게 필요한 것은 ISP, 불편사항 관리 프로세스, 옵트인, 원클릭 구독 취소 기능, 반송된 이메일 및 부적합한 이메일 주소를 관리하는 프로세스가 모두 포함된 평판 관리 시스템입니다.
메시지 타기팅과 개인화
고객 서비스 팀은 고객과 관련성이 높은 커뮤니케이션을 위해 중앙집중화된 고객 데이터와 고객 상호작용 데이터를 활용해 다양한 측면에서 대상 고객군을 분류(audience segmentation)해야 합니다.
고객 서비스 소프트웨어의 중요성
지난 수년간 업무 범위 확대와 글로벌 부서의 증가로 인해 콜 센터 인프라의 복잡성이 점점 증가하고 있습니다. 이에 더해 높아지는 소비자 기대와 복잡한 절차, 제도적 지식과 연계된 문제들, 고립된 기술 솔루션 등으로 인해 일관된 고객 서비스 제공을 위한 전략은 더욱 까다로운 과제가 되었습니다.
올바른 고객 서비스 소프트웨어는 이러한 작업을 훨씬 수월하게 만듭니다. 고객 서비스 소프트웨어는 신뢰할 수 있는 고객 관계를 구축하는 도구로써 상담원의 생산성을 개선하고 이직률을 낮출 수 있습니다. 모든 채널과 고객 여정 전반에서 서비스의 개인화 수준을 높일 수 있습니다. 최초 고객 응대에서 문제가 해결되는 비율과 해결의 일관성, 고객 이탈률을 개선합니다.
요점: 훌륭한 고객 서비스 소프트웨어는 성공적인 고객 센터 운영의 바탕이며 매출의 유지뿐 아니라 상승도 가능합니다.
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