Wat is een platform voor klantdata (CDP)?

Een platform voor klantdata (CDP, Customer Data Platform) is software die eerstelijns klantdata uit meerdere bronnen verzamelt en samenvoegt om één samenhangend totaalbeeld van elke klant te krijgen. Enkele van zulke digitale bronnen zijn:

• Data over gedrag, zoals acties die worden uitgevoerd op een website, in een app of via andere kanalen zoals live chat of digitale assistenten, en het aantal en de duur van interacties en de frequentie van die interacties
• Transactiedata, zoals klantaankopen en -retouren, van e-commerce- of POS-systemen
• Demografische data, zoals de naam, de geboortedatum en geboortemaand en het adres van de klant

Definitie van platform voor klantdata (CDP)

Een platform voor klantdata (CDP) is pakketsoftware waarmee een uitgebreide klantendatabase wordt gemaakt die toegankelijk is voor andere systemen voor het analyseren, volgen en beheren van klantinteracties.

Wat is het doel van een CDP?

Misschien vraagt u zich af: "Waar heb ik een platform voor klantdata voor nodig?" Er zijn meerdere redenen te noemen waarom een CDP belangrijk is. Een platform voor klantdata dient drie doelen.

Waarom zijn klantdata belangrijk?

Zodra klanten ergens een echt persoonlijke service ervaren, verwachten ze deze service overal. Wilt u hen als klant behouden, dan moet u hetzelfde – of een hoger – niveau van klantenservice bieden, ongeacht het kanaal. Het is daarom van cruciaal belang dat u beschikt over actuele, goed onderhouden en toegankelijke klantdata. Een platform voor klantdata maakt dit mogelijk.

Hoe helpt een CDP bij de beveiliging van klantdata?

Een platform voor klantdata (CDP) fungeert als dataverzamelaar en stroomlijnt uw dataplatform en centraliseert uw infrastructuur voor klantdata. Door geïsoleerde sets van klantdata te elimineren, hebt u data snel beschikbaar als een klant navraag doet. Stel dat sommige klanten bezwaar maken tegen het bewaren van hun data of willen dat slechts een deel van hun data wordt bewaard. In dat geval moet u gemakkelijk kunnen vaststellen waar bepaalde datapunten zich bevinden en wat er wordt gedeeld in uw datapijplijn.

Bovendien kunt u met CDP's toestemmingsupdates delen en data alleen doorsturen op basis van toestemmingsattributen, zodat uw bedrijf databeleid en regelgeving kan afdwingen en naleven.

Hoe helpt een CDP bij compliance-vereisten op het gebied van data?

Platforms voor klantdata kunnen helpen de naleving van bestaande en nieuwe regelgeving op het gebied van dataprivacy, zoals de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG) van de EU en de California Consumer Privacy Act (CCPA), te verbeteren. Deze wetten verplichten bedrijven om consumenten het recht te geven op toegang tot hun gegevens en om deze te laten wissen (het "recht om vergeten te worden"). Het kan lastig zijn om aan deze eisen te voldoen als verschillende gegevens van consumenten over meerdere systemen zijn verspreid en gemakkelijk over het hoofd kunnen worden gezien.

Wat doet een platform voor klantdata?

Klanten communiceren op nieuwe manieren en via verschillende kanalen met bedrijven. Bij elke interactie laten ze stukjes en beetjes informatie – eerstelijns data – achter. Een CDP verzamelt deze eerstelijns data en standaardiseert en transformeert de data door individuele klantidentiteiten uit elk systeem te matchen (dit heet 'identiteitsresolutie') en deze te combineren tot één consistent en nauwkeurig klantprofiel. Vervolgens worden de profielgegevens heringedeeld ter ondersteuning van diverse marketingprocessen en -systemen, waaronder CRM, analyses, marketingautomatisering, A/B-tests, contentcreatie en -personalisatie en bereik op social media.

Dit is echter geen eenmalig proces. Het platform voor klantdata blijft nieuwe data uit verschillende bronnen verzamelen, waardoor een continu evoluerende, actuele geschiedenis van klantinteracties wordt bijgehouden.

Hoe werkt een platform voor klantdata (CDP)?

Hoe gebruikt u een platform voor klantdata?

Er zijn veel scenario's waarin een platform voor klantdata (CDP) uw bedrijf kan helpen, zoals:

• Online verbinden met offline
• Klantsegmentatie
• Personalisatie van klanten
• Leadscores
• Retargeting en adverteren voor soortgelijke doelgroepen
• Productaanbevelingen
• Conversiepercentages optimaliseren
• A/B-tests
• Automatisering van omnichannel
• Verbeterde afleverbaarheid van e-mail
• Betere en meer online beoordelingen
• Levenslange klantwaarde (CLV) verbeteren

CDP versus CRM versus DMP

Een platform voor klantdata werkt het beste in combinatie met andere marketingtechnologieën. Het kan meeliften op de huidige databeheerplatforms (DMP's) en oplossingen voor klantrelatiebeheer (CRM).

Marketeers kunnen programma's ontwerpen die de omzet verhogen en de klantenbinding verbeteren. Naarmate nieuwe kanalen aan populariteit winnen, kunnen zij steeds beter inspelen op de behoeften van hun klanten.

Aangezien CDP's soms worden verward met databeheerplatforms (DMP's) en CRM-oplossingen, is het goed om de verschillen nog eens duidelijk op een rij te zetten.

• Platforms voor klantdata (CDP's) zijn ontworpen voor marketingdoeleinden. Hierin worden eerstelijns klantdata uit meerdere bronnen verzameld en samengevoegd tot één samenhangend, totaalbeeld van elke klant. Vervolgens worden deze data ter beschikking gesteld van marketeers om gerichte en gepersonaliseerde marketingcampagnes op te zetten.
• Databeheerplatforms (DMP's) zijn gemaakt met het oog op reclame en zijn specifiek gericht op de weergave van advertenties op internet. DMP's, die zijn afgestemd op campagnes om nieuwe klanten te werven, verzamelen data op basis van cookies. In tegenstelling tot de door CDP's verzamelde en samengevoegde data, worden de door DMP's verzamelde data vaak geanonimiseerd en slechts een korte periode bewaard, meestal ongeveer 90 dagen.
• Een platform voor klantrelatiebeheer (CRM) is een technologieproduct of -oplossing voor het beheer van alle relaties en interacties van een bedrijf met al zijn klanten en prospects.

CDP versus marketingautomatisering

Marketingautomatiseringssystemen worden doorgaans gebruikt om geautomatiseerde, terugkerende taken af te handelen, zoals het verzenden van massamarketingcampagnes per e-mail, het plannen van marketingberichten voor sociale netwerken of het bijwerken van marketingcampagnedata. Daarnaast worden ze gebruikt voor segmentatie, targeting van leads, het scoren van leads en andere zaken. Maar naarmate het aantal klantkanalen groeit, wordt het voor marketingautomatiseringssystemen moeilijker om data uit al die online en offline kanalen zo te benutten dat marketeers deze data kunnen gebruiken voor het ontwikkelen, leveren en schalen van marketingcampagnes via digitale kanalen. Klanten verwachten gepersonaliseerde marketing. Marketingautomatiseringssystemen zijn echter niet ontworpen om snel omnichannel- en kanaaloverschrijdende marketingcampagnes op grote schaal te leveren.

En dan komt het platform voor klantdata (CDP) om de hoek kijken. Een CDP kan gegevens uit online en offline databronnen verzamelen en deze samenbrengen voor dat o zo belangrijke totaalbeeld van elke klant. Dankzij dit totaalbeeld hoeven marketeers niet langer gefundeerde schattingen te doen. Ze kunnen eenvoudig de kanaalvoorkeuren van klanten zien, evenals hun koopgedrag, hun websitegedrag en hun productvoorkeuren. Met deze inzichten kunnen marketeers zich met behulp van de juiste strategieën op de juiste klanten richten.

Waarin verschilt een CDP van een datawarehouse? Waarin verschilt een CDP van een data lake?

Datawarehouses en data lakes zijn niet afgestemd op de behoeften van een marketeer. Data lakes zijn verzamelingen data, meestal in dezelfde vorm als de oorspronkelijke bronsystemen. In tegenstelling tot platforms voor klantdata, verwerken data warehouses de onbewerkte data niet om ze bruikbaarder te maken. Ze zijn bedoeld om analyses te ondersteunen, niet om klantinteracties te bevorderen.

Datawarehouses en data lakes kunnen geen klanten identificeren via verschillende kanalen of apparaten. Er is namelijk een identiteitsresolutie nodig om deze bronnen te kunnen gebruiken voor het opbouwen van een allesomvattend klantbeeld.

Wat zijn de gevolgen van deze verschillende doeleinden? Datawarehouses en data lakes worden doorgaans minder vaak bijgewerkt – wekelijks of minder frequent. Platforms voor klantdata verzamelen data in realtime en bij de betere platforms zijn deze data direct beschikbaar.

Wat zijn de voordelen van CDP's?

CDP's brengen alle soorten data (gestructureerd, ongestructureerd, online, offline) samen in een centraal overzicht en verbeteren zo deklantervaring (CX). Ze bieden een totaalbeeld van de klant dat voortdurend wordt bijgewerkt op basis van gegevens die tijdens contactmomenten zijn verzameld. Denk bijvoorbeeld aan het e-mailadres van de klant, socialemediaprofielen, loyaliteitsprogramma's en winkeltransacties, evenals bestaande data uit andere interne systemen, zoals ERP, CRM, DMP en meer.

Doordat verschillende afdelingen hetzelfde klantbeeld hebben, kunnen ze samenwerken. Iedereen kan namelijk zien of er op een bepaald moment interactie is met een bepaalde klant en ook wie er met de klant communiceert. Met behulp van CDP's kunnen bedrijven consistente boodschappen afleveren en geïntegreerd klantcontact onderhouden.

Met een CDP kan een bedrijf nauwkeurig individuele consumenten benaderen, voor een gepersonaliseerde ervaring zorgen en een duurzame relaties opbouwen die de klantretentiepercentages verbeteren. Personalisatie heeft ook invloed op de omzet. Marketeers die personalisatie goed in de vingers hebben, verhogen de omzet met 5 tot 15 procent en de efficiëntie van marketinguitgaven met 10 tot 30 procent.

Aangezien CDP's data rechtstreeks van uw klanten verzamelen, zijn die data vollediger en actueler dan data uit andere bronnen. Een uitgebreid, actueel beeld van klanten maakt dat marketingcampagnes efficiënter, effectiever en eenduidiger kunnen worden uitgevoerd.

Tot slot kunt u met een centraal platform van betrouwbare, geïntegreerde klantdata betere, datagestuurde beslissingen nemen en kunt u zelfs inspiratie opdoen voor nieuwe marketingprogramma's.

Het samenvoegen van klantgegevens uit verschillende marketing- en reclamesystemen is de enige manier waarop merken blinde vlekken kunnen wegnemen en ervoor kunnen zorgen dat elke interactie met de klant ertoe doet.

Rob Tarkoff Executive Vice President, Oracle Cloud CX en Oracle Data Cloud

Waarvoor wordt een platform voor klantdata gebruikt?

Wellicht hebt u toegang tot een heleboel klantdata, maar hebt u moeite om ze te verzamelen, te interpreteren en effectief te gebruiken. Als u niet in staat bent om een echt verbonden klantervaring te bieden via meerdere contactmomenten, om het gedrag van klanten te volgen via alle beschikbare kanalen en om aanbevelingen te doen aan uw klanten op basis van hun acties of gedrag, dan heeft uw bedrijf baat bij een CDP.

Met een goede datastrategie en de juiste CDP kunt u de doelen van elke marketeer behalen. U krijgt direct een uniform beeld van individuele klanten via online en offline contactmomenten, waardoor u realtime inzichten en interacties op precies het juiste moment kunt inzetten.

Bekijk deze interactieve rondleiding en verken Oracle Unity

Wat is de toekomst van platforms voor klantdata?

De essentie van een platform voor klantinformatie (CIP, Customer Intelligence Platform) is het creëren van één uniform klantprofiel voor elke klant, waarin profiel-, transactie- en gedragsgegevens uit het hele bedrijf worden gecombineerd. Een uniform klantprofiel biedt niet alleen een totaalbeeld van elke klant, maar geeft ook een volledig overzicht van het gehele bedrijf.

Ondanks alle voordelen hebben CDP's hun beperkingen als het gaat om analytische en AI-mogelijkheden. De volgende evolutie op het gebied van platforms is het klantinformatieplatform (CIP).

Platform voor klantdata (CDP) versus platform voor klantinformatie (CIP)

Klantinformatieplatforms bevatten zowel anonieme data van derden als eerstelijns data. Er wordt gebruikgemaakt van machine learning voor voorspellende modellen en aanbevelingen, wat krachtigere, bruikbare inzichten oplevert. Klantinformatieplatforms kunnen deze inzichten niet alleen delen met marketingsystemen, maar ook met verkoop- en klantservicesystemen. Zo beschikt elke klantgerichte medewerker over meer informatie om beter te kunnen communiceren en superieure klantervaringen te kunnen bieden. Deze toename van de uitwisseling van data en informatie tussen CIP's en andere systemen biedt nieuwe mogelijkheden, zoals omnichannelattributie, waarmee marketeers de resultaten van marketingcampagnes via meerdere kanalen kunnen identificeren en vergelijken.

Aanvullende bronnen voor klantgegevensplatforms

• Definitie van het klantgegevensplatform en waarom het belangrijk is
• CDP versus DMP
• Hoe het klantgegevensplatform van Oracle Unity Customer de customer intelligence herdefinieert
• Hoe vaardig bent u met klantgegevens?
• Vier categorieën klantgegevens en hoe ze te gebruiken
• Doe meer met klantgegevensplatforms