Aon udoskonala swoją strategię obsługi klientów dzięki Oracle Cloud

Aon, z siedzibą w Londynie, to globalna firma świadcząca szeroki wachlarz usług profesjonalnych w zakresie obsługi ryzyka, emerytur i rozwiązań zdrowotnych. 50 tys. pracowników Aon w 120 krajach oferuje klientom skuteczne rozwiązania, wykorzystując własne dane i analizy do pozyskiwania informacji, które zmniejszają zmienność i poprawiają jakość działania.

Po dekadach rozwoju opartego na przejęciach firma Aon „dorobiła się” trzydziestu regionalnych systemów CRM, sześciu różnych globalnych platform i różnych silosów danych. Narzędzia i procesy różniły się w poszczególnych zespołach sprzedażowych, marketingowych i usługowych, a brak możliwości szybkiej analizy i szybkiego dostępu do danych hamował dalszy rozwój.

Trudno było efektywnie obsługiwać klientów jako globalny zespół bez posiadania ujednoliconego widoku swojej bazy klientów. Kierownictwo dostrzegło potrzebę konsolidacji systemów i danych oraz wdrożenia bardziej niezawodnych narzędzi analitycznych, aby wspomóc swoją kompleksową strategię obsługi klienta.

Aon, od ponad 18 lat zadowolony użytkownik pakietu Oracle Eloqua Marketing Automation, wybiera pakiet Oracle Advertising and Customer Experience (CX), aby skonsolidować swoją szeroką mozaikę aplikacji do zarządzania relacjami z klientami w ramach programu CRM United.

Na początku Aon może wdrożyć rozwiązanie Oracle Fusion Cloud Sales, aby zastąpić nim posiadane aplikacje do obsługi sprzedaży, w tym sześć wystąpień Salesforce, które pozostały po poprzednich przejęciach. Następnie Aon może dodać rozwiązanie Oracle Fusion Cloud Service, w tym Oracle Intelligent Advisor, aby zautomatyzować formularze wyszukiwania klientów w swojej organizacji sprzedażowej. Aon będzie móc nadal korzystać z systemu Oracle Eloqua, integrując go z nowymi aplikacjami Oracle do obsługi sprzedaży i świadczenia usług w celu generowania namiarów i prowadzenia spersonalizowanych kampanii marketingowych B2B z wykorzystaniem poczty e-mail.

Zespół Aon może integrować dane z różnych obszarów sprzedaży, marketingu i usług oraz zarządzać nimi w celu tworzenia pulpitów nawigacyjnych dla kilku tysięcy sprzedawców. Zintegrowane rozwiązania Oracle Autonomous Data Warehouse i Oracle Analytics mogą automatyzować te zadania i zapewniać bezpieczeństwo, wydajność i funkcje raportowania na najwyższym poziomie. Wszystko to przy mniejszym nakładzie pracy na utrzymanie bazy danych i szkolenia użytkowników końcowych niż w przypadku narzędzi instalowanych lokalnie.

Dzięki ujednoliconemu pakietowi CX, w tym zaawansowanym funkcjom zarządzania danymi i narzędziom analitycznym, firma Aon wyeliminowała silosy danych i zyskała centralną platformę umożliwiającą natychmiastową obsługę klientów na całym świecie, od usług podstawowych po zaspokajanie najbardziej złożonych potrzeb.

„Ze względu na wszystkie te przejęcia i całą tę technologię nasi pracownicy kontaktujący się z klientami mieli za wiele źródeł danych, do których musieli się odwoływać, wykonując swoją pracę” — powiedział Teffani Zadeh, dyrektor ds. korporacyjnych systemów IT w Aon. „To nie przekłada się na efektywność. To rodzi frustrację. To nie pomaga w sprzedaży”.

Dzięki automatyzacji procesów sprzedażowych, marketingowych i usługowych Aon upraszcza codzienne zadania pracowników obsługi klienta, pozwalając im skupiać się na zwiększaniu sprzedaży i zadowalaniu klientów. Konsolidacja w ramach ujednoliconej platformy Oracle CX przyczyniła się również do obniżenia koszto- i czasochłonności pracy, a także pozwoliła na scentralizowanie specjalistycznej wiedzy w zakresie aplikacji w ramach jednego zespołu.

Przenosząc funkcje raportowania i analizy danych z różnych niezintegrowanych ze sobą źródeł do systemów Oracle Autonomous Data Warehouse i Oracle Analytics, które działają w ramach infrastruktury Oracle Cloud Infrastructure (OCI), firma Aon zwiększyła wydajność 60-krotnie. Czasy odpowiedzi na zapytania sprzedażowe od 500 kluczowych użytkowników są teraz znacznie krótsze, a Aon szacuje, że koszty analizy są znacznie niższe niż w przypadku stosowania zainstalowanych lokalnie narzędzi do analizy danych biznesowych. Dzięki pojedynczemu widokowi danych firma Aon uzyskała również widoczność działań związanych z obsługą klienta w ramach różnych działów, a także dostęp do szczegółowych informacji umożliwiających zwiększenie zaangażowania i sprzedaży wiązanej.

Tymczasem Oracle Autonomous Data Warehouse zapewnia oszczędność 15 godzin tygodniowo, ponieważ pracownicy nie muszą już ręcznie wyodrębniać danych, oraz zwiększa bezpieczeństwo poufnych informacji sprzedażowych. Jednocześnie zespoły sprzedażowe Aon mogą teraz łatwo wizualizować trendy biznesowe, wartości odstające, nastroje klientów i wyniki sprzedaży.