Oracle Fusion Knowledge Management

Wissen einfach erstellen, veröffentlichen und aktualisieren

Beschleunigen Sie die Erstellung von Wissensartikeln, um Ihre Kunden, Callcenter-Mitarbeiter und Außendienstteams zu unterstützen. Verwenden Sie vordefinierte Inhaltsvorlagen, verwenden Sie Inhalte artikelübergreifend wieder, betten Sie Rich Media ein und ermöglichen oder beschränken Sie den Zugriff nach Bedarf.

Inhalte entwerfen und veröffentlichen

Verwenden Sie vordefinierte Inhaltsvorlagen, um Artikel, häufig gestellte Fragen, Dokumente für technischen Support und Anleitungen zu erstellen. Betten Sie Videos, Bilder, PDF-Dateien, Oracle Intelligent Advisor-Interviews und andere Rich Media ein, um Kunden und Serviceteams bei der Lösung von Problemen zu unterstützen.

Wissen pflegen

Aktivieren Sie Genehmigungsworkflows, und legen Sie Daten für den Inhaltsablauf fest, um sicherzustellen, dass Artikel aktuell und genau bleiben. Eine vollständige Audithistorie und eine umfassende Versionskontrolle ermöglichen es Inhaltseigentümern, Änderungen bei Bedarf zu prüfen oder zurückzusetzen.

Syndiziertes Wissen

Sparen Sie Zeit und reduzieren Sie den Aufwand für die Inhaltspflege, indem Sie wiederverwendbare Artikel erstellen, die in mehreren Wissensressourcen platziert werden können.

Finden Sie schnell Antworten, um Probleme schneller zu lösen

Ermöglichen Sie es Mitarbeitern und Kunden, optimale Lösungen zu finden und die Falllösung zu beschleunigen. Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter und die Self-Service-Erfahrung Ihrer Kunden durch auf maschinellem Lernen basierende Artikelempfehlungen.

Mühelose, intelligente Ergebnisse

Finden Sie einfach Antworten mit einer intelligenten Suche, die Ihre Fragen versteht und Unterhaltungen natürlicher und relevanter macht. Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit mit KI-gestützten Artikelempfehlungen, die auf maschinellem Lernen basieren.

Einheitliche Inhaltssuche

Durchsuchen Sie verschiedene Quellen gleichzeitig, einschließlich externer Quellen, um die gewünschten Informationen mit einer einzigen Suche zu erhalten. Filtern und sortieren Sie Ergebnisse nach Produktattributen, sodass Sie Ihre Suche ganz einfach optimieren können.

Präzise Antworten

Erhalten Sie schnell die richtigen Antworten, denn der vollständige Dokumentindex und die umfassende Analyse führen Sie direkt zur Lösung. Sehen Sie sich wichtige Textauszüge an, die in Dokumenten hervorgehoben werden,sodass Antworten im Mittelpunkt stehen.

Antworten liefern, wann und wo sie benötigt werden

Stellen Sie sicher, dass Wissen in jeder Umgebung leicht zugänglich ist – egal, ob es sich um eine Umgebung, eine Seite, eine App, einen Kanal oder ein Gerät handelt – und platzieren Sie es genau dort, wo es erforderlich ist, sei es in einem Produkt, einer Anwendung, einer Spielkonsole, einer Serviceanfrage oder einer mobilen App.

Mitarbeiter-Workspace

Ermöglichen Sie Servicemitarbeitern den Zugriff auf Wissen innerhalb der Serviceanfrage. KI-gesteuerte Artikelvorschläge beschleunigen die Problemlösung, sodass Mitarbeiter bevorzugte Artikel für das Teilen mit Kunden als Lesezeichen hinzufügen und nahtlos mit empfohlenen Inhalten verknüpfen können.

Selfservice-Erlebnis

Geben Sie Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen, indem Sie Wissensinhalte einfach in Ihr digitales Kundenserviceportal einbetten oder automatisch über Chatbot bereitstellen.

Außendienst

Mit Zugriff auf Videos, technische Schemata, Anleitungen, Produkthandbücher und andere Ressourcen können Außendienstteams Antworten vor Ort finden und den Kunden helfen.

Interner Helpdesk

Unterstützen Sie das Wissen in Ihrem internen Helpdesk-Portal und bieten Sie den Mitarbeitern Selfservice-Funktionen für Anfragen zu Vorteilen, Unternehmensrichtlinien, IT und mehr.

Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie in verschiedenen Sprachen bei Nutzern auf der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit. Stellen Sie dazu auch die Übersetzung von Artikeln und Sprachvergleiche zur Verfügung. Übersetzen Sie einfach Artikel parallel über mehrere Touchpoints hinweg.

Umfassende Sprachunterstützung

Die Unterstützung von mehr als 33 Sprachen ermöglicht es Ihnen, noch mehr Ihrer Nutzer in ihrer Muttersprache anzusprechen.

Effiziente Übersetzung

Übersetzen Sie Artikel effizient, um sie in anderen Sprachen verfügbar zu machen. Die parallele Übersetzung ermöglicht dabei eine einfache Navigation über mehrere Touchpoints hinweg.

Globale Suche

Mithilfe der mehrsprachigen Suche können globale Unternehmen Wissensressourcen in mehreren Sprachen nutzen.

Erweiterte Analysen und Daten

Nutzen Sie vorgefertigte Berichte für Daten in Bezug auf die Wissensnutzung, die Kundeninteraktionen, die Performance bei der Problembehebung oder mögliche Inhaltslücken in Ihrem Wissensrepository.

Effektivität der Wissensdatenbank

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis der Effektivität Ihrer Wissensdatenbank. Finden Sie heraus, welche Wissensartikel zur Lösung von Kundenvorfällen verwendet werden und welche die niedrigsten oder höchsten Abweichungsgrade aufweisen.

Suchanalyse

Klassifizieren Sie die beliebtesten und die unpopulärsten Antworten. Sammeln Sie Daten zu den am häufigsten und am seltensten verwendeten Suchbegriffen.

Antwortanalyse

Identifizieren Sie veraltete Inhalte, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird, finden Sie heraus, welche Artikel am häufigsten gelesen werden und spüren Sie Engpässe auf.

Berichte zur Dokumentenkontrolle

Erfassen Sie Daten zur Effektivität von Dokumentrevisionen, Aktualisierungen und erneuten Genehmigungsprozessen.

Berichtsersteller

Fertigen Sie mit dem Drag-and-Drop-Berichtsersteller schnell und einfach benutzerdefinierte Berichte an. Nutzen Sie dabei eine Auswahl vorgefertigter Berichte.