Oracle Fusion Knowledge Management

Erfassen, organisieren, verwalten und nutzen Sie das Wissen und die Fachkenntnisse in Ihrem Unternehmen, um Probleme von Mitarbeitern und Kunden zu lösen. Oracle Fusion Cloud Knowledge Management bietet Funktionen, mit denen Unternehmen ihr Wissen besser verwalten können, wie Such- und Navigationsfunktionen, leistungsstarke Analysen, Content Management und Zugriffskontrolle.

Oracle Knowledge Management – Produkteinführung
In Aktion erleben

Oracle Fusion Knowledge Management kennenlernen

Erstellen und veröffentlichen Sie Artikel zu Prozessen, Best Practices, Richtlinien, Verfahren und anderen relevanten Informationen, um die Self-Service-Raten für Kunden zu erhöhen und die Bearbeitungszeit für Vorfälle zu reduzieren.

Wissen einfach erstellen, veröffentlichen und aktualisieren

Beschleunigen Sie die Erstellung von Wissensartikeln, um Ihre Kunden, Callcenter-Mitarbeiter und Außendienstteams zu unterstützen. Verwenden Sie vordefinierte Inhaltsvorlagen, verwenden Sie Inhalte artikelübergreifend wieder, betten Sie Rich Media ein und ermöglichen oder beschränken Sie den Zugriff nach Bedarf.

Inhalte entwerfen und veröffentlichen

Verwenden Sie vordefinierte Inhaltsvorlagen, um Artikel, häufig gestellte Fragen, Dokumente für technischen Support und Anleitungen zu erstellen. Betten Sie Videos, Bilder, PDF-Dateien, Oracle Intelligent Advisor-Interviews und andere Rich Media ein, um Kunden und Serviceteams bei der Lösung von Problemen zu unterstützen.

Wissen pflegen

Aktivieren Sie Genehmigungsworkflows, und legen Sie Daten für den Inhaltsablauf fest, um sicherzustellen, dass Artikel aktuell und genau bleiben. Eine vollständige Audithistorie und eine umfassende Versionskontrolle ermöglichen es Inhaltseigentümern, Änderungen bei Bedarf zu prüfen oder zurückzusetzen.

Syndiziertes Wissen

Sparen Sie Zeit und reduzieren Sie den Aufwand für die Inhaltspflege, indem Sie wiederverwendbare Artikel erstellen, die in mehreren Wissensressourcen platziert werden können.


Finden Sie schnell Antworten, um Probleme schneller zu lösen

Ermöglichen Sie es Mitarbeitern und Kunden, optimale Lösungen zu finden und die Falllösung zu beschleunigen. Verbessern Sie die Effizienz Ihrer Mitarbeiter und die Self-Service-Erfahrung Ihrer Kunden durch auf maschinellem Lernen basierende Artikelempfehlungen.

Mühelose, intelligente Ergebnisse

Finden Sie einfach Antworten mit einer intelligenten Suche, die Ihre Fragen versteht und Unterhaltungen natürlicher und relevanter macht. Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Mitarbeiter und die Kundenzufriedenheit mit KI-gestützten Artikelempfehlungen, die auf maschinellem Lernen basieren.

Einheitliche Inhaltssuche

Durchsuchen Sie verschiedene Quellen gleichzeitig, einschließlich externer Quellen, um die gewünschten Informationen mit einer einzigen Suche zu erhalten. Filtern und sortieren Sie Ergebnisse nach Produktattributen, sodass Sie Ihre Suche ganz einfach optimieren können.

Präzise Antworten

Erhalten Sie schnell die richtigen Antworten, denn der vollständige Dokumentindex und die umfassende Analyse führen Sie direkt zur Lösung. Sehen Sie sich wichtige Textauszüge an, die in Dokumenten hervorgehoben werden,sodass Antworten im Mittelpunkt stehen.


Antworten liefern, wann und wo sie benötigt werden

Stellen Sie sicher, dass Wissen in jeder Umgebung leicht zugänglich ist – egal, ob es sich um eine Umgebung, eine Seite, eine App, einen Kanal oder ein Gerät handelt – und platzieren Sie es genau dort, wo es erforderlich ist, sei es in einem Produkt, einer Anwendung, einer Spielkonsole, einer Serviceanfrage oder einer mobilen App.

Mitarbeiter-Workspace

Ermöglichen Sie Servicemitarbeitern den Zugriff auf Wissen innerhalb der Serviceanfrage. KI-gesteuerte Artikelvorschläge beschleunigen die Problemlösung, sodass Mitarbeiter bevorzugte Artikel für das Teilen mit Kunden als Lesezeichen hinzufügen und nahtlos mit empfohlenen Inhalten verknüpfen können.

Selfservice-Erlebnis

Geben Sie Kunden Antworten auf häufig gestellte Fragen, indem Sie Wissensinhalte einfach in Ihr digitales Kundenserviceportal einbetten oder automatisch über Chatbot bereitstellen.

Außendienst

Mit Zugriff auf Videos, technische Schemata, Anleitungen, Produkthandbücher und andere Ressourcen können Außendienstteams Antworten vor Ort finden und den Kunden helfen.

Interner Helpdesk

Unterstützen Sie das Wissen in Ihrem internen Helpdesk-Portal und bieten Sie den Mitarbeitern Selfservice-Funktionen für Anfragen zu Vorteilen, Unternehmensrichtlinien, IT und mehr.


Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie in verschiedenen Sprachen bei Nutzern auf der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit. Stellen Sie dazu auch die Übersetzung von Artikeln und Sprachvergleiche zur Verfügung. Übersetzen Sie einfach Artikel parallel über mehrere Touchpoints hinweg.

Umfassende Sprachunterstützung

Die Unterstützung von mehr als 33 Sprachen ermöglicht es Ihnen, noch mehr Ihrer Nutzer in ihrer Muttersprache anzusprechen.

Effiziente Übersetzung

Übersetzen Sie Artikel effizient, um sie in anderen Sprachen verfügbar zu machen. Die parallele Übersetzung ermöglicht dabei eine einfache Navigation über mehrere Touchpoints hinweg.

Globale Suche

Mithilfe der mehrsprachigen Suche können globale Unternehmen Wissensressourcen in mehreren Sprachen nutzen.


Erweiterte Analysen und Daten

Nutzen Sie vorgefertigte Berichte für Daten in Bezug auf die Wissensnutzung, die Kundeninteraktionen, die Performance bei der Problembehebung oder mögliche Inhaltslücken in Ihrem Wissensrepository.

Effektivität der Wissensdatenbank

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis der Effektivität Ihrer Wissensdatenbank. Finden Sie heraus, welche Wissensartikel zur Lösung von Kundenvorfällen verwendet werden und welche die niedrigsten oder höchsten Abweichungsgrade aufweisen.

Suchanalyse

Klassifizieren Sie die beliebtesten und die unpopulärsten Antworten. Sammeln Sie Daten zu den am häufigsten und am seltensten verwendeten Suchbegriffen.

Antwortanalyse

Identifizieren Sie veraltete Inhalte, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird, finden Sie heraus, welche Artikel am häufigsten gelesen werden und spüren Sie Engpässe auf.

Berichte zur Dokumentenkontrolle

Erfassen Sie Daten zur Effektivität von Dokumentrevisionen, Aktualisierungen und erneuten Genehmigungsprozessen.

Berichtsersteller

Fertigen Sie mit dem Drag-and-Drop-Berichtsersteller schnell und einfach benutzerdefinierte Berichte an. Nutzen Sie dabei eine Auswahl vorgefertigter Berichte.

ECHO verbessert die Kundenerfahrung und erreicht eine Anrufumlenkungsrate von 83 %

Diese Rate lässt sich auf die Vereinheitlichung des von Oracle bereitgestellten Wissensmanagements bei Oracle Digital Assistant zurückführen, auf dessen Grundlage man aufbauen konnte. Dieser Erfolg hat, zusammen mit der Benutzerfreundlichkeit des Systems, dazu geführt, dass die bearbeiteten Chats von 500 pro Monat auf monatlich über 3.000 angestiegen sind – ohne dass sich dadurch die Arbeitsbelastung der Callcenter-Mitarbeiter erhöht hätte.

Knowledge Management – Kundenerfolge

Mehr Kundenerfolge anzeigen

Erfahren Sie, warum Unternehmen in allen Branchen Oracle Knowledge Management verwenden, um die Informationen zu erfassen und bereitzustellen, die Kunden benötigen. Klicken Sie auf ein beliebiges Logo, um mehr zu erfahren.

Wichtige Vorteile – Knowledge Management

01Konsolidieren Sie unternehmensübergreifendes Wissen

Erfassen und behalten Sie ganz einfach das Wissen aller Ihrer leitenden Mitarbeiter und teilen Sie das Wissen, um das Mitarbeiter-Onboarding, Schulungen, und die allgemeine Arbeitszufriedenheit zu verbessern.

02Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie gleichzeitig die Mitarbeiterfluktuation

Steigern Sie die Zufriedenheit der Mitarbeiter, verringern Sie die Personalfluktuation und verkürzen Sie in Ihrem Contact Center die Bearbeitungszeit der Vorfälle, indem Sie den Mitarbeitern einfachen Zugriff auf das Wissen ermöglichen, das sie für eine gute Arbeit benötigen.

03Konsistente Kundenerlebnisse und schnelle Problemlösung

Steigern Sie die Kundenbindung und -empfehlungen mit konsistenten, genauen und auffindbaren Wissensinhalten über digitale, von Mitarbeitern unterstützte und Selfservice-Kanäle.

Fünf Schritte zur Optimierung Ihrer digitalen Kundenservicestrategie (PDF)

04Hohe Rendite

Verwalten Sie Ihre Betriebskosten und verbessern Sie gleichzeitig Ihre Serviceeffizienz, um die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu erfüllen.

16. Mai 2022

Kunden und Mitarbeiter: ungenutzte Ressourcen für hochwertige Wissensmanagement-Inhalte

Jodie Knox, Principal Product Manager, Knowledge Management, Oracle Advertising and CX

Ihre Kunden und Service-Agents sind hervorragende Ressourcen. Mit etwas Planung und einigen einfachen Strategien können Sie mit ihrem Know-how neue Inhalte erstellen und Ihre Knowledge Base aktualisieren.

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Ressourcen

Cloud Readiness

Best Practices und Ressourcen

Hier finden Sie Best Practices und nützliche Ressourcen, mit denen Sie Ihre Werbe- und CX-Produkte optimal nutzen können. Ob Sie nun ein neuer Kunde sind oder nach Möglichkeiten suchen, Ihre Implementierung zu optimieren oder zu erweitern, hier finden Sie, was Sie benötigen.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Knowledge Management (für B2B Service und B2C Service) erfahren können. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Cloud-Learning

Ihre CX-Fähigkeiten verbessern

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Community von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales-, Marketing- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

Support und Services

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für Sales, Service und Marketing Cloud.

Best Practices

Best Practices für das Wissensmanagement

Wissensmanagement ist der Grundstein für einen hervorragenden Kundenservice, da es den Zugriff Ihrer Mitarbeiter auf Wissen sowie deren Entscheidungsfähigkeit verbessert. Indem Sie das interne Wissen konsolidieren und dieses Fachwissen allen Mitarbeitern zur Verfügung stellen, sorgen Sie für eine intelligentere kundenorientierte Belegschaft, die Antworten geben und fundierte Entscheidungen treffen kann, um den Kundenservice und den Support zu verbessern. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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