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Aktuelle Fragen

Oracle Knowledge Management

Oracle Knowledge Management bietet auf effiziente und konsistente Weise Informationen über alle Kanäle hinweg. Die Lösung mit ihren überlegenen Suchfunktionen beschleunigt die Problemlösung für Call Center-Mitarbeiter und hilft Kunden, die Antworten zu finden, die sie zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und -bindung benötigen.

Erfahren Sie, wie Oracle Knowledge Management Ihnen helfen kann.

Entdecken Sie Oracle Knowledge Management

Erstellung und Verwaltung von Wissen

Generieren Sie schneller Informationen, um Ihre Kunden und Callcenter-Mitarbeiter zu unterstützen. Erstellen Sie Wissensartikel und andere Materialien mit nutzerfreundlichen, kundendefinierten Inhaltsvorlagen, um bei Bedarf schnell die am besten geeigneten Antworten zu liefern.

Inhaltserstellung

Steigern Sie die Effizienz und Skalierbarkeit mit nutzerfreundlichen, kundendefinierten Inhaltsvorlagen, mit denen Sie Ankündigungen, Nachrichten, häufig gestellte Fragen, Anleitungen und mehr erstellen können. Mit einer Funktion zur automatischen Speicherung können Sie in Ihrem eigenen Tempo arbeiten und sicherstellen, dass während des Erstellungsprozesses keine Inhalte verloren gehen.

Inhaltspflege

Beziehen Sie eine breite Basis an Inhaltserstellern mit ein, um das bestmögliche Wissens-Repository anzulegen. Ermöglichen Sie Ihren Fachexperten mithilfe einer Workflow-Engine, die die Inhaltserstellung effizient verwaltet, Aktualisierungen anzeigen zu lassen und diese zu kommentieren und zu genehmigen.

Intelligente Beratung

Betten Sie ein Intelligent Advisor-Interview in einen Wissensartikel ein, um Kunden und Mitarbeitern dynamische, personalisierte und umfassende Szenarien bereitzustellen.

Rich Media-Unterstützung

Entwickeln und liefern Sie eine Vielzahl von Inhaltstypen und erfüllen Sie benutzerdefinierte Inhaltsanforderungen, indem Sie Videos, Bilder, PDFs und andere Medien einfach einbinden. So können jeder Kunden und Servicemitarbeiter den Inhaltstyp auswählen, der für ihre Anforderungen am besten geeignet ist.

Versionsverwaltung und Kontrolle

Fügen Sie mit einem vollständigen Prüfverlauf und einer umfassenden Versionskontrolle zusätzliche Konsistenz- und Qualitätsebenen in Ihre Inhalte ein.


Intelligente, kontextbezogene Suche

Stellen Sie Mitarbeitern, Kunden und Partnern mit proaktiven und intelligenten Suchfunktionen die richtigen Informationen zur Verfügung.

Suche in natürlicher Sprache

Verbessern Sie die Suchergebnisse, erhöhen Sie die Relevanz, vereinfachen Sie die Suchwartung und ermöglichen Sie mit einer Lösung, die die Art der automatisch Frage erkennt, natürlichere Unterhaltungen.

Federated Search

Durchsuchen Sie mehrere Datenquellen gleichzeitig nach relevanten Inhalten, einschließlich von verfasstem Wissen und Quellen außerhalb Ihrer Wissensdatenbank.

Erweiterte Suche

Stellen Sie sicher, dass Nutzer schnell die beste Antwort finden. Mithilfe eines vollständigen Index der Dokumente und einer Analyse der Dokumentstruktur werden Benutzer zur exakten Antwort auf ihre Frage geführt.

Intelligente Auszüge

Gehen Sie über die bloße Bereitstellung der optimalen Inhalte hinaus. Lassen Sie sich relevante Auszüge aus einem beliebigen Dokumententyp anzeigen, bei denen übereinstimmende Wörter und Phrasen hervorgehoben sind, sodass die Antworten sofort sichtbar sind.

Contact Center-Mitarbeiter-Support

Contact Center-Mitarbeiter können einfach auf Informationen zugreifen, ohne die Serviceanfrage verlassen zu müssen. Eine NLP-Engine (Natural Language Processing) empfiehlt proaktiv den relevantesten Wissensartikel und zeigt ihn deutlich ganz oben im Fenster für Serviceanfragen an.

Facettierte Navigation

Erleichtern Sie die Feinabstimmung der Suchergebnisse, indem Sie es Nutzern ermöglichen, nach bestimmten Produktattributen filtern und sortieren zu können.


Globales Wissens- und Sprachmanagement

Sorgen Sie in verschiedenen Sprachen bei Nutzern auf der ganzen Welt für Kundenzufriedenheit. Stellen Sie dazu auch die Übersetzung von Artikeln und Sprachvergleiche zur Verfügung. Übersetzen Sie einfach Artikel parallel über mehrere Touchpoints hinweg.

Umfassende Sprachunterstützung

Die Unterstützung von mehr als 33 Sprachen ermöglicht es Ihnen, noch mehr Ihrer Nutzer in ihrer Muttersprache anzusprechen.

Effiziente Übersetzung

Übersetzen Sie Artikel effizient, um sie in anderen Sprachen verfügbar zu machen. Die parallele Übersetzung ermöglicht dabei eine einfache Navigation über mehrere Touchpoints hinweg.

Globale Suche

Mithilfe der mehrsprachigen Suche können globale Unternehmen Wissensressourcen in mehreren Sprachen nutzen.


Einheitliches, kanalübergreifendes Wissensmanagement

Erleichtern Sie die Wissensfindung – in jeder Umgebung, auf jeder Seite, in jeder App, über jeden Kanal oder jedes Gerät.

Nutzeroberfläche der Contact Center-Mitarbeiter

Stellen Sie nutzerfreundliche, personalisierte Tools für das Wissensmanagement in Ihrem Call Center bereit. Contact Center-Mitarbeiter können einfach auf Informationen zugreifen, ohne die Serviceanfrage zu verlassen. Sie können Lieblingsartikel mit einem Lesezeichen versehen, empfohlene Artikel teilen und verknüpfen und vieles mehr.

Self-Service-Erlebnis

Stellen Sie Ihren Kunden Self-Service-Funktionen bereit, die kontextbasierte Suche und NLP über digitale Assistenten/Chatbots verwenden.

Eingebettetes Wissen und Mobile-Wissen

Stellen Sie Wissen dort zur Verfügung, wo es benötigt wird – direkt in einem Produkt, einer Appliance, einer Spielekonsole, einer Serviceanfrage oder einer Mobile-App.

Interner Helpdesk

Unterstützen Sie das Wissen in Ihrem internen Helpdesk-Portal und bieten Sie den Mitarbeitern Self-Service-Funktionen für Anfragen zu Vorteilen, Unternehmensrichtlinien, IT und mehr.


Erweiterte Analysen und Daten

Nutzen Sie vorgefertigte Berichte für Daten in Bezug auf die Wissensnutzung, die Kundeninteraktionen, die Performance bei der Problembehebung oder mögliche Inhaltslücken in Ihrem Wissensrepository.

Effektivität der Wissensdatenbank

Entwickeln Sie ein besseres Verständnis der Effektivität Ihrer Wissensdatenbank. Finden Sie heraus, welche Wissensartikel zur Lösung von Kundenvorfällen verwendet werden und welche die niedrigsten oder höchsten Abweichungsgrade aufweisen.

Suchanalyse

Klassifizieren Sie die beliebtesten und die unpopulärsten Antworten. Sammeln Sie Daten zu den am häufigsten und am seltendsten verwendeten Suchbegriffen.

Antwortanalyse

Identifizieren Sie veraltete Inhalte, indem Sie nachverfolgen, wie Wissen verfasst und veröffentlicht wird, finden Sie heraus, welche Artikel am häufigsten gelesen werden und spüren Sie Engpässe auf.

Berichte zur Dokumentenkontrolle

Erfassen Sie Daten zur Effektivität von Dokumentrevisionen, Aktualisierungen und erneuten Genehmigungsprozessen.

Berichtsersteller

Fertigen Sie mit dem Drag-and-Drop-Berichtsersteller schnell und einfach benutzerdefinierte Berichte an. Nutzen Sie dabei eine Auswahl vorgefertigter Berichte.


Die NRMA setzt bei ihren Straßenwachtdiensten Optimierungen um

Die NRMA optimiert mit Oracle Knowledge Management die für ihre Straßenwachtdienste zur Verfügung gestellten Informationen

„Oracle Knowledge Advanced bietet uns überragende Funktionen zur Informationserstellung und -bereitstellung, sodass wir nun auf künftige Herausforderungen vorbereitet sind.“

— Mark Williams, Seniorchef Motortechnologien und Kundendienstleistungen, NRMA

Wissensmanagement – Kundenerfolge

Erfahren Sie, warum Unternehmen aller Branchen auf Oracle Knowledge Management vertrauen, um die Informationen zu erfassen und bereitzustellen, die ihre Kunden benötigen. Klicken Sie auf ein beliebiges Logo, um mehr zu erfahren.

Wichtigste Vorteile – Knowledge Management

  • Konsolidieren Sie unternehmensübergreifendes Wissen

    Erfassen und behalten Sie ganz einfach das Wissen aller Ihrer leitenden Mitarbeiter und teilen Sie das Wissen, um das Mitarbeiter-Onboarding, Schulungen, und die allgemeine Arbeitszufriedenheit zu verbessern.

  • Steigern Sie die Kundenzufriedenheit und reduzieren Sie gleichzeitig die Mitarbeiterfluktuation

    Steigern Sie die Zufriedenheit der Mitarbeiter, verringern Sie die Personalfluktuation und verkürzen Sie in Ihrem Contact Center die Bearbeitungszeit von Zwischenfällen, indem Sie den Mitarbeitern einfachen Zugriff auf das Wissen ermöglichen, das sie für eine gute Arbeitsleistung benötigen.

    Stellen Sie Ihren Contact Center-Mitarbeitern die Tools zur Verfügung, die sie benötigen, um Kunden den gewünschten Service zu bieten

  • Konsistente Kundenerlebnisse und schnelle Problemlösung

    Steigern Sie die Kundenbindung und ‑vertretung mit konsistenten, genauen und auffindbaren Wissensinhalten über digitale, von Mitarbeitern unterstützte und Self-Service-Kanäle.

    So bieten Sie Kunden den gewünschten Service – über die Kanäle, die sie nutzen möchten

  • Hohe Rendite

    Verwalten Sie Ihre Betriebskosten und verbessern Sie gleichzeitig Ihre Serviceeffizienz, um die Bedürfnisse Ihrer Mitarbeiter und Kunden zu erfüllen.

Wichtigste Vorteile von Oracle Knowledge Management
25. MAI 2021

6 Möglichkeiten, die Artikel in Ihrem Wissensmanagementsystem zu optimieren

Jodie Knox, leitende Produktmanagerin, Oracle

Ihr Wissensmanagementsystem beinhaltet wahrscheinlich eine Wissensdatenbank mit Infoartikeln. Falls das so ist: großartig! Sie haben bereits den ersten Schritt getan, um die richtigen Inhalte zur richtigen Zeit, den richtigen Personen zur Verfügung zu stellen. Damit jedoch Kunden und Servicemitarbeiter möglichst schnell die passenden Antworten finden können, ist es wichtig, dieses Material zu optimieren. Lesen Sie weiter, um sechs Tipps zu erfahren, mit denen Sie Ihre Wissensdatenbank verbessern können.

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Materialien

Cloud-Fähigkeit

Release Readiness

Informieren Sie sich über die neuesten Versionen von Oracle Knowledge Management (für B2B Service und B2C Service) und sorgen Sie für ein erfolgreiches Upgrade. Sehen Sie sich die neuesten Funktionen an, einschließlich Innovationen, Funktionsübersichten, Geschäftsvorteilen, Überlegungen zur Einrichtung und Verwendungstipps.

Dokumentation

Dokumentation

Oracle bietet eine umfassende Sammlung an Dokumentationen, Videos und Tutorials, mit denen Sie mehr über Oracle Knowledge Management (für B2B Service und B2C Service) erfahren können. Diese Informationsmaterialien und mehr finden Sie im Oracle Help Center.

Cloud Learning

Entwickeln Sie Ihre CX-Kompetenzen

Oracle University bietet eine Vielzahl an Lernlösungen, mit denen Sie Cloud-Kompetenzen erwerben, Fachwissen validieren und die Einführung beschleunigen können. Erfahren Sie mehr über Schulungen und Zertifizierungen, auf die Sie sich für Ihren Unternehmenserfolg verlassen können.

Community

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect ist die führende Online-Cloud-Gemeinschaft von Oracle. Speziell für die Zusammenarbeit mit Kollegen, den Austausch von Best Practices und die Bereitstellung der erforderlichen Tools für Mitglieder entwickelt, damit diese mit der Produktstrategie Schritt halten können. Darüber hinaus können Mitglieder Feedback zu Sales-, Marketing- und Service Cloud-Lösungen direkt an das Oracle Entwicklungsteam senden.

Support und Services

Oracle Cloud Marketplace

Fördern Sie Innovationen mit innovativen Partneranwendungen und -diensten. Im Oracle Cloud Marketplace finden Sie die umfassendste Liste an Anwendungen für Sales, Service und Marketing Cloud.

Beratung und Partnerdienstleistungen

Best Practices

Best Practices für das Wissensmanagement

Wissensmanagement ist der Grundstein für einen hervorragenden Kundenservice, da es den Zugriff Ihrer Mitarbeiter auf Wissen sowie deren Entscheidungsfähigkeit verbessert. Indem Sie das interne Wissen konsolidieren und dieses Fachwissen allen Mitarbeitern zur Verfügung stellen, sorgen Sie für eine intelligentere kundenorientierte Belegschaft, die Antworten geben und fundierte Entscheidungen treffen kann, um den Kundenservice und den Support zu verbessern. Ein hervorragender Kundenservice ist ein Wettbewerbsvorteil, der die Kundenbindung und -empfehlungen fördert.

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