Perguntas frequentes

Atualizado em 2 de abril de 2020

1. O que é o Plano de Continuidade de Negócios da Oracle?
A Oracle mantém um programa robusto de gestão de continuidade de negócios alinhado à ISO 22301 e revisado anualmente. As linhas de negócios individuais da Oracle têm planos específicos com base na natureza dos impactos possíveis em nossas operações de negócios. A Oracle adota uma abordagem baseada em impacto para o gerenciamento da continuidade de negócios por meio de planos de preparação e reação que lidam com a disponibilidade de nossa força de trabalho, locais de trabalho, tecnologias e interdependências críticas. O tamanho da população e a diversidade geográfica de funcionários da Oracle proporcionam uma vantagem de resiliência inerente. Por fim, os escritórios com fechamento obrigatório mantiveram processos de negócios essenciais e o suporte ao cliente, resultando em zero interrupção no atendimento ao cliente desde 28 de janeiro de 2020.

2. Meus serviços de nuvem serão afetados?
A Oracle continua empenhada em cumprir os contratos de nível de serviço para os nossos serviços em nuvem. Projetamos nossos Serviços de Nuvem para máxima disponibilidade e resiliência. Também temos um processo robusto de gerenciamento de capacidade para assegurar a escalabilidade de serviços em nuvem. Neste momento, não esperamos qualquer interrupção na disponibilidade do serviço de nuvem devido ao vírus COVID-19.

3. Haverá atrasos na cadeia de suprimentos da Oracle devido ao COVID-19?
A Oracle está empenhada em manter os termos e acordos firmados com a sua empresa. Mantemos uma estratégia de multi-sourcing para a maioria dos nossos produtos e trabalhamos continuamente para evitar atrasos que possam afetar os clientes. Para produtos ou componentes fornecidos predominantemente por países de alto risco, estamos expandindo nossas opções alternativas de sourcing para minimizar possíveis interrupções futuras.

4. Qual é o impacto da COVID-19 nos prazos de entrega de hardware?
Se a crise da COVID-19 continuar a se intensificar, os prazos de entrega podem aumentar. A Oracle está trabalhando diligentemente para minimizar uma possível extensão nos prazos de entrega.

5. Qual será o impacto, se houver, no recebimento de peças sobressalentes?
A Oracle atua de acordo com os regulamentos e as diretrizes do país e governo local. Embora o planejamento e as estratégias de inventário permaneçam em vigor, o acesso a peças sobressalentes dentro de um local específico e o transporte para envio e recebimento dessas peças sobressalentes, dentro do país, podem ser afetados por regulamentação local.

6. A Oracle tem alguma preocupação quanto ao suporte ou às equipes disponíveis para substituição de hardware ou instalações em clientes?
O número de engenheiros de suporte e sua diversidade geográfica, além do trabalho de terceiros contratados pela Oracle e de Parceiros de Campo, garantem resiliência inerente à continuidade do nosso suporte de hardware em escala global. A Oracle atua de acordo com os regulamentos e as diretrizes do país e governo local. Quando exigido por esses regulamentos, a Oracle trabalha para obter a autorização governamental necessária para viagem para um local do cliente para executar atividades críticas no local. A Oracle também trabalhará para obter a garantia de que qualquer instalação do cliente onde formos solicitados a trabalhar seja segura e salubre, cumprindo com todas as medidas aplicáveis relacionadas à COVID-19 no país.

7. Como posso obter atualizações da Oracle sobre a COVID-19?
A Oracle o informará sobre quaisquer notificações de serviço importantes através dos contatos de suas contas e dos canais de comunicação padrão. Se você tiver quaisquer dúvidas em relação à COVID-19, a Oracle pede que elas sejam canalizadas para as equipes de Gerenciamento de Conta ou de Serviço de Conta que você geralmente usa para todas as comunicações comerciais de rotina. Para Suporte Global ao Cliente, clique aqui.

8. Quais medidas a Oracle está tomando para controlar a disseminação da Covid-19 dentro de suas organizações de atendimento ao cliente de software e hardware para garantir a disponibilidade do serviço?
Todos os funcionários da Oracle não envolvidos em funções administrativas críticas presencias estão trabalhando em casa e são instruídos a seguir as diretrizes de saúde pública para se proteger da exposição à Covid-19. Qualquer funcionário com sintomas semelhantes aos da gripe é instruído a ficar em casa, entrar em contato com seu gerente e representante local de Recursos Humanos e consultar seu médico.

9. Dadas as restrições de viagem e trânsito em muitas áreas, como a Oracle prestará suporte presencial às minhas instalações?

• Suporte a hardware:
  A organização global de Suporte Remoto da Oracle ajudará o cliente na substituição de qualquer Unidade Substituível do Cliente (CRU Part) via telefone e através da Solicitação de Serviço.
  A Oracle conta com engenheiros de suporte técnico, com as habilidades necessárias, em inúmeros locais ao redor do mundo. Este modelo de equipe minimiza qualquer impacto na resolução de problemas. A Oracle monitora regulamentos e diretrizes governamentais globais e trabalha com nossos parceiros para obter autorização (quando necessário) e entregar peças sobressalentes.
• Suporte do Advanced Customer Services:
  O Advanced Customer Services (ACS) da Oracle continuará prestando suporte via acesso remoto à rede. Contamos com os nossos clientes para manter o acesso seguro à rede para funcionários da Oracle autorizados para este fim. Neste momento, o suporte presencial a softwares pelo ACS é aprovado apenas em casos excepcionais, onde possamos cumprir os regulamentos locais e as diretrizes de saúde.

10. Como a Oracle enviará o hardware armazenado em depósito fora do meu país para as minhas instalações em caso de avaria?
Muitos governos nacionais, regionais e locais reconhecem a necessidade de manter a disponibilidade de infraestrutura crítica e bens e serviços essenciais. O departamento de Assuntos Governamentais da Oracle tem tido sucesso em seu trabalho com os governos de alguns países para reconhecer a contribuição da Oracle para a manutenção de sistemas essenciais em operações críticas de infraestrutura e para garantir licenças de trânsito para nossos produtos e funcionários. Continuamos nos esforçando para obter tais permissões sempre que as oportunidades permitirem. Por fim, no caso de clientes Oracle com serviços essenciais, ou infraestruturas críticas, agradecemos qualquer apoio no sentindo de informar sua jurisdição sobre a necessidade de um possível serviço prestado pela Oracle e obter assistência e autorizações de trânsito em sua localidade.

11. O que a Oracle está fazendo para proteger a minha rede contra ameaças de cibersegurança associadas ao aumento da atividade por acesso remoto?
A Oracle emprega sistemas de detecção de intrusão dentro da intranet para fornecer vigilância contínua para interceptar e reagir a eventos de segurança à medida que são identificados.

Utilizamos uma abordagem de monitoramento baseada em rede para detectar ataques em portas de firewalls abertas dentro da intranet da Oracle. Os eventos são analisados usando detecção de assinatura, que relaciona padrões de configuração de ambiente e atividades do usuário a um banco de dados de ataques conhecidos. Os bancos de dados de assinaturas são atualizados assim que novos lançamentos ficam disponíveis para distribuição comercial. Os alertas são encaminhados para a equipe de Segurança da Informação da Oracle para análise e resposta a potenciais ameaças.

Os controles de acesso ao sistema incluem autenticação, autorização, aprovação de acesso, provisionamento e revogação para funcionários e quaisquer outros "usuários" definidos pela Oracle.

Observação: o Cliente é responsável por toda a administração do Usuário Final dentro do aplicativo. Não gerenciamos as contas de Usuário Final do Cliente.

12. Quais medidas a Oracle está tomando para garantir que os técnicos que acessam minhas instalações para prestar serviços não trarão a Covid-19 para o meu local de trabalho?
Todos os funcionários da Oracle foram instruídos a notificar seu gerente e Recursos Humanos se começarem a sentir sintomas semelhantes aos da gripe e não estarão disponíveis para atribuições externas. Os técnicos que se reportam às instalações dos clientes para atendimento foram instruídos a seguir as diretrizes de saúde pública.

13. O que minha empresa pode fazer para ajudar a Oracle na prestação dos serviços necessários a nós?
Contamos com nossos clientes, quando apropriado, para fornecer acesso contínuo à rede remota e às instalações físicas no suporte ao nosso serviço prestado a você. Fornecer tokens de acesso e ferramentas de colaboração é essencial. Sua atenção a este elemento permitirá que a Oracle atenda às suas necessidades sem demora adicional.

Como alguns regulamentos governamentais agora exigem certificação de serviço para empresas de serviços essenciais em todo o mundo, a parceria entre a Oracle e o cliente para obter as autorizações necessárias é extremamente valiosa. Além disso, antes de solicitar qualquer assistência presencial de um Engenheiro de Campo da Oracle, certifique-se de que a solicitação seja de missão crítica e que o ambiente seja seguro e salubre para os engenheiros da Oracle, bem como para os seus.

14. A minha empresa pode receber peças sobressalentes em consignação como seguro contra indisponibilidade futura?
A Oracle oferece a capacidade de estocagem de peças sobressalentes no local como uma opção de serviço para peças sobressalentes críticas. O seu Gerente de Contas pode fornecer mais informações se você estiver interessado.

15. Vocês poderiam fornecer à minha empresa uma lista dos funcionários de suporte que estarão dedicados ao serviço da minha conta?
A estratégia da Oracle com relação às nossas equipes não depende de um único grupo de recursos de apoio. Em geral, contratamos e treinamos nossas equipes em locais globais para oferecer suporte a uma variedade de cenários de cobertura.

16. Vocês identificaram as equipes e os fornecedores críticos que prestam suporte aos meus serviços e fizeram o devido planejamento de contingência para mantê-los?
Os planos de continuidade de negócios da Oracle incluem planejamento de contingência para competências, recursos e equipes de nível crítico. Nosso Programa de Resiliência da Cadeia de Suprimentos foi criado para fortalecer e aprofundar as relações de trabalho com os fornecedores críticos da Oracle, fornecendo insights adicionais sobre a continuidade da nossa cadeia de suprimentos.