Perguntas Frequentes

Atualizado em 21 de julho de 2020

1. O que é o Plano de Continuidade de Negócios da Oracle?
A Oracle mantém um robusto programa de gerenciamento de continuidade de negócios alinhado com a ISO 22301 e revisado anualmente. As linhas de negócios individuais da Oracle têm planos específicos com base na natureza dos impactos possíveis para nossas operações comerciais. A Oracle adota uma abordagem baseada no impacto para o gerenciamento da continuidade dos negócios, projetando planos de preparação e resposta que abordam a disponibilidade de nossa força de trabalho, locais de trabalho, tecnologias e interdependências críticas. O tamanho da população de funcionários da Oracle e a diversificação geográfica fornecem uma vantagem inerente à resiliência. Por fim, os escritórios com fechamento obrigatório desde 28 de janeiro de 2020 mantêm os processos comerciais e o suporte ao cliente essenciais, resultando em nenhuma interrupção no atendimento ao cliente.

2. Meus serviços em nuvem serão impactados?
A Oracle continua comprometida em cumprir seus contratos de nível de serviço para nossos serviços em nuvem. Projetamos nossos serviços em nuvem para máxima disponibilidade e resiliência. Também temos um processo robusto de gerenciamento de capacidade para garantir a escalabilidade dos serviços em nuvem. No momento, não esperamos nenhuma interrupção na disponibilidade do serviço em nuvem devido ao vírus COVID-19.

3. Haverá atrasos na cadeia de suprimentos da Oracle devido ao COVID-19?
A Oracle está comprometida em manter os termos e acordos estabelecidos com sua empresa. Mantemos uma estratégia de fornecimento múltiplo para a maioria de nossos produtos e a Oracle trabalha continuamente para evitar atrasos que afetem os clientes. Para produtos ou componentes fornecidos predominantemente por países de alto risco, estamos expandindo nossas opções alternativas de fornecimento para minimizar possíveis interrupções futuras.

4. Qual o impacto do COVID-19 nos prazos de entrega de hardware?
Se o COVID-19 continuar se intensificando, os prazos de entrega podem aumentar ainda mais. A Oracle está trabalhando diligentemente para minimizar o potencial aumento dos prazos de entrega.

5. Que impacto haverá, se houver, no recebimento de peças de reposição?
A Oracle trabalha dentro dos regulamentos e diretrizes do governo local e do país. Embora o planejamento de estoque e as estratégias de estoque permaneçam em vigor, o acesso a peças de reposição em um local específico e o transporte dessas peças de entrada, dentro do país e de saída, podem ser afetados pela regulamentação local.

6. Você tem alguma preocupação com relação ao suporte ou à equipe para substituições ou instalações de hardware para clientes?
A diversidade geográfica e amplitude populacional de suporte do engenheiro da Oracle, bem como a parceria com os subcontratados da Oracle e os parceiros de entrega de campo, fornecem resiliência inerente à continuidade de nosso suporte de hardware globalmente. A Oracle trabalha dentro dos regulamentos e diretrizes do governo local e do país. Onde necessário, por meio desses regulamentos, a Oracle trabalha para levar as autoridades de viagem internas e governamentais necessárias a um local do cliente para atividades críticas no local. A Oracle também trabalhará para garantir que qualquer instalação do cliente onde nosso trabalho for solicitado seja segura e saudável, cumprindo todas as medidas relacionadas ao COVID-19 aplicáveis no país.

7. Como posso obter atualizações sobre o COVID-19 na Oracle?
A Oracle o informará sobre todas as notificações importantes de serviço por meio dos contatos padrão da conta e dos canais de comunicação. Se você tiver alguma dúvida ou preocupação com relação ao COVID-19, a Oracle solicita que elas sejam direcionadas para as equipes existentes de Gerenciamento de Contas ou Serviço de Contas que você usa para todas as comunicações comerciais de rotina. Para obter informações globais de Suporte ao Cliente, clique aqui.

8. Que medidas a Oracle está tomando para controlar a disseminação do Covid-19 nas organizações de atendimento ao cliente de hardware e software dos funcionários para garantir a disponibilidade do serviço?
Todos os funcionários da Oracle que não estão envolvidos em funções críticas do escritório no local estão trabalhando em casa e são instruídos a seguir as diretrizes de saúde pública para se protegerem da exposição ao Covid-19. Qualquer funcionário com sintomas semelhantes à gripe é instruído a ficar em casa, entrar em contato com o gerente e o representante local de Recursos Humanos e consultar o médico.

9. Dadas as restrições de viagens e trânsito em muitas áreas, como a Oracle fornecerá suporte no local para minhas instalações?

• Suporte de Hardware:
  A organização global de Suporte Remoto da Oracle ajudará os clientes a substituir qualquer Unidade Substituível pelo Cliente (peça CRU) por telefone e por uma Solicitação de Serviço.
  
  A Oracle possui engenheiros de suporte técnico globalmente, com as habilidades necessárias localizadas em vários locais ao redor do mundo. Esse modelo de equipe minimiza qualquer impacto na resolução de problemas. A Oracle monitora os regulamentos e diretrizes globais do governo e trabalha com nossos parceiros para obter autorização (quando necessário) e fornecer peças de reposição.
• Suporte aos Serviços Avançados de Atendimento ao Cliente:
  A organização Advanced Customer Services (ACS) da Oracle continuará a fornecer suporte via acesso remoto à rede. A Oracle depende de seus clientes para manter acesso seguro à rede de funcionários autorizados da Oracle para essa finalidade. No momento, o suporte ao software ACS no local é aprovado apenas em casos excepcionais, onde podemos cumprir os regulamentos e diretrizes de saúde locais.

10. Como a Oracle transferirá o hardware dos armazéns de peças fora do meu país para as instalações em caso de avaria?
Muitos governos nacionais, regionais e locais reconheceram a necessidade de manter a disponibilidade de infraestrutura crítica e bens e serviços essenciais. A organização de Assuntos Governamentais da Oracle conseguiu trabalhar com alguns governos em todo o mundo para reconhecer a contribuição da Oracle para a manutenção de sistemas essenciais em operações críticas de infraestrutura e para garantir licenças de trânsito para pessoal e produtos. Continuamos a buscar essas permissões sempre que as oportunidades permitirem. Por fim, para nossos clientes Oracle aos quais são designados serviços essenciais ou infraestruturas críticas, agradecemos qualquer suporte que você possa fornecer ao aconselhar sua jurisdição local sobre a necessidade de um possível serviço pela Oracle e organizar previamente autorizações ou assistência em trânsito.

11. O que a Oracle está fazendo para proteger minha rede contra ameaças de segurança cibernética associadas ao aumento da atividade de acesso remoto?
A Oracle emprega sistemas de detecção de intrusão na intranet para fornecer vigilância contínua para interceptar e responder a eventos de segurança conforme eles são identificados.

A Oracle utiliza uma abordagem de monitoramento baseada em rede para detectar ataques em portas de firewalls abertas dentro da intranet da Oracle. Os eventos são analisados usando a detecção de assinatura, que é uma correspondência de padrões das configurações do ambiente e das atividades do usuário em um banco de dados de ataques conhecidos. Os bancos de dados de assinaturas são atualizados assim que novos lançamentos ficam disponíveis para distribuição comercial. Os alertas são encaminhados para a equipe de Segurança de Informações para análise e resposta a ameaças em potencial.

Os controles de acesso ao sistema incluem autenticação, autorização, aprovação de acesso, provisionamento e revogação do sistema para funcionários e quaisquer outros ‘usuários’ definidos pela Oracle.

Observe: o cliente é responsável por toda a administração do usuário final dentro do aplicativo. Não gerenciamos as contas de usuário final do cliente.

12. Que medidas a Oracle está tomando para garantir que os técnicos que acessam minhas instalações para manutenção não introduzam o Covid-19 em meu local de trabalho?
Todos os funcionários da Oracle foram instruídos a notificar seu gerente e os Recursos Humanos se começarem a apresentar sintomas de gripe e não estarão disponíveis para tarefas de campo. Os técnicos que se reportam às localizações dos clientes para assistência técnica foram instruídos a seguir as diretrizes locais de saúde pública.

13. O que minha empresa pode fazer para ajudar a Oracle na prestação dos serviços de que precisamos?
Onde apropriado, a Oracle conta com nossos clientes para fornecer acesso remoto contínuo à rede e às instalações físicas em suporte ao nosso serviço para você. O fornecimento de tokens de acesso e ferramentas de colaboração é essencial. Sua atenção a esse elemento permitirá que a Oracle atenda suas necessidades sem demora adicional.

Como algumas regulamentações governamentais agora exigem a certificação de serviços para empresas essenciais em todo o mundo, a Oracle e a parceria do cliente na obtenção da autorização necessária são de alto valor. Além disso, antes de solicitar qualquer assistência a um engenheiro de campo da Oracle, verifique se a solicitação é de missão crítica e que um ambiente saudável e seguro seja garantido para os engenheiros da Oracle e para você.

14. Minha empresa pode receber peças de reposição em consignação como seguro contra indisponibilidade futura?
A Oracle oferece a capacidade de armazenar peças de reposição no local como uma opção de serviço para peças de reposição críticas. O seu Gerente de Conta pode fornecer mais informações se você estiver interessado.

15. Você pode fornecer à minha empresa uma lista de pessoas de suporte dedicadas a atender minha conta?
A estratégia de pessoal da Oracle não depende de um único grupo de recursos de suporte. Em geral, trabalhamos em locais globais e treinamos em todo o portfólio para suportar uma variedade de cenários de cobertura.

16. Você identificou a equipe principal e os fornecedores críticos que poderiam apoiar meus serviços e fez acordos de contingência para manter o serviço?
Os planos de continuidade de negócios da Oracle incluem planejamento de contingência para pessoal, recursos e habilidades essenciais. Nosso Programa de Resiliência da Cadeia de Suprimentos foi desenvolvido para conceder informações e estreitar relações de trabalho com os fornecedores essenciais da Oracle, fornecendo informações adicionais sobre a continuidade da cadeia de suprimentos.

17. Como a Oracle determina quando fornecer serviço remoto ou no local para os clientes?
Enquanto continuamos a nos concentrar na satisfação e no sucesso contínuos de nossos clientes, a segurança e o bem-estar dos funcionários e clientes da Oracle são uma preocupação primordial. Sendo assim, as visitas de nossos funcionários às instalações do cliente são limitadas a situações críticas de negócios que não podem ser tratadas remotamente. Em circunstâncias em que não seja possível lidar com situações críticas remotamente, os funcionários podem ser aprovados para visitas no local com base na gravidade do problema, localização da unidade e medidas tomadas para cumprir os requisitos legais e para fornecer um ambiente seguro e saudável aos nossos funcionários.