Gerenciamento de conhecimento superior com o Oracle Knowledge Advanced

O Oracle Knowledge Advanced fornece uma solução de gerenciamento de conhecimento totalmente integrada que oferece uma experiência do cliente contínua e consistente em vários canais, incluindo autoatendimento, central de atendimento, sites da comunidade e redes sociais.

Construído sobre a melhor base de gerenciamento de conhecimento da categoria, o Oracle Knowledge Advanced oferece pesquisa avançada, incluindo machine learning, pesquisa aprimorada de processamento de linguagem natural (NLP) - com dicionários do setor - autoria e publicação flexíveis, análise avançada, autoatendimento personalizável e aplicativos de conhecimento voltados para o agente. O Oracle Knowledge Advanced está totalmente integrado ao Oracle Service, permitindo que o conteúdo seja criado uma vez e entregue em todos os canais.

Com uma interface WYSIWYG avançada, intuitiva e com suporte para mídias, qualquer pessoa pode criar e publicar artigos de conhecimento atraentes e impactantes. Uma caixa de entrada e fluxos de trabalho especialmente projetados ajudam os autores a manter a tarefa. Modelos personalizáveis de apontar e clicar facilitam a criação de conteúdo para anúncios, notícias, perguntas frequentes, guias e muito mais. As atualizações são rápidas usando recursos globais de localização e substituição.

O controle de versão abrangente fornece um histórico de auditoria completo, para que o conhecimento nunca seja perdido. A manutenção é fácil com atualizações em massa e mecanismos de fluxo de trabalho que permitem que especialistas no assunto e outros visualizem, comentem e aprovem atualizações de conteúdo.

A informação só é útil se puder ser encontrada de forma rápida, fácil e quando necessária. O Oracle Knowledge Advanced oferece recursos de pesquisa multilíngues superiores para atender às necessidades da sua organização de atendimento ao cliente, mesmo que essas necessidades mudem.

A busca em linguagem natural simplifica as atividades de busca, entendendo automaticamente os termos/frases de busca usando dicionários de busca específicos do setor pré-configurados, criados em vários idiomas. Ferramentas de administração baseadas em assistente simplificam a adição de terminologia específica da empresa. Os recursos de autoaprendizado trazem dinamicamente as melhores respostas para maximizar o uso de autoatendimento do cliente e as taxas de sucesso.

O conhecimento nem sempre reside em um único local, mas agora você pode aproveitar as lojas de conhecimento e os investimentos existentes. A pesquisa federada rastreia as fontes de dados de uma só vez, incluindo fontes externas à sua base de conhecimento, e retorna as respostas certas.

Com os seguintes recursos de pesquisa do Oracle Advanced Knowledge, as informações certas são sempre fornecidas aos clientes e agentes exatamente quando necessário:

Ofereça ao cliente uma experiência perfeita e suporte à globalização com o melhor suporte a idiomas em 33 idiomas. Crie e gerencie conhecimento no idioma nativo do usuário para aumentar o uso e oferecer maior produtividade de criação de conhecimento.

Traduza artigos facilmente em vários pontos de toque com tradução lado a lugar. As traduções são sempre preservadas e os usuários podem comparar e destacar facilmente as alterações entre as versões. Empresas globais podem aproveitar ativos de conhecimento em vários idiomas usando a pesquisa entre idiomas.

O Oracle Knowledge Analytics ajuda os usuários a obter novos insights com painéis orientados por perfil que fornecem exibições interativas de dados. Um conjunto de relatórios intuitivos e predefinidos, também com base no perfil, simplifica a geração de relatórios. Esses relatórios analisam todos os aspectos do desempenho da sua base de conhecimento, incluindo:

• Relatórios relacionados ao conteúdo
• Pesquisar relatórios relacionados
• Relatórios de integração de CRM

Os usuários corporativos podem facilmente criar relatórios ad-hoc para que tenham as informações necessárias para tomar as ações apropriadas.

Reduza o tempo de treinamento do atendente e aumente o sucesso do cliente com conhecimento guiado. O Guided Assistance lidera agentes de serviço ou clientes por meio de uma série de perguntas e respostas para diagnosticar e resolver problemas. A Assistência Guiada também pode ser usada com o Dynamic Agent Desktop para fornecer resolução de problemas passo a passo, reduzindo a necessidade de treinamento de agentes de longo prazo e garantindo experiências e resoluções consistentes para o cliente.

A inclusão de entrevistas do Oracle Intelligent Advisor em artigos de conhecimento permite que os usuários obtenham respostas sobre políticas e outros processos de negócios respondendo a perguntas guiadas diretamente no corpo do artigo. Essas entrevistas incorporadas estão disponíveis para agentes que trabalham em solicitações de serviço e para usuários de autoatendimento.

Os atendentes ao cliente podem adicionar entrevistas quando criam ou editam artigos. Quando os autores ou revisores abrirem o artigo no modo de autoria, eles visualizarão a entrevista exatamente como os usuários de autoatendimento. Os usuários de autoatendimento podem visualizar um artigo e responder às perguntas da entrevista incorporada. As respostas são processadas em tempo real para que, uma vez concluída a entrevista, os usuários tenham a resposta ou uma solução para o problema.

Área de trabalho/console do agente

Dê aos seus agentes de atendimento ao cliente o conhecimento e as respostas de que precisam. O Oracle Service ajuda a fornecer um serviço assistido rápido e consistente, pró-ativo e reativo em vários canais por meio do Dynamic Agent Desktop. Como parte do Oracle Service, o Oracle Knowledge Advanced sustenta o Unified Agent Desktop para que os agentes possam encontrar e usar facilmente o conhecimento para resolver problemas rapidamente.

Integrar o conhecimento ao seu contact center melhora drasticamente os tempos de resolução, fornecendo respostas mais precisas. A simplificação da criação e aprovação de novos artigos melhora continuamente o conhecimento entre empresas. O Oracle Service SmartAssistant fornece aos agentes as melhores respostas com base nas interações do cliente ou no assunto do incidente. O SmartAssistant pode ser usado por agentes no Desktop do Agente Unificado para capturar conhecimento coletivo e aumentá-lo mais rápido do que nunca com recursos de conhecimento de recomendação/solicitação.

Experiência de autoatendimento

Impulsione experiências de autoatendimento altamente interativas e envolventes.

O Oracle Digital Customer Service, uma oferta dentro do Oracle Service, permite que você forneça aos usuários da conta do cliente acesso de autoatendimento a suas solicitações de serviço e artigos de conhecimento relevantes por meio de uma interface da Web.

Seus clientes encontrarão respostas mais rápido do que nunca, aumentando as taxas de auto-resolução e diminuindo as escalações.