Usando IA para impulsionar o engajamento do cliente de serviços públicos

Em todos os setores, as empresas estão aproveitando dados e inteligência artificial para entender melhor seus clientes, hiperpersonalizar experiências e melhorar o envolvimento dos clientes.

Hoje em dia, muitas empresas de serviços públicos não perceberam totalmente o valor comercial que outros setores alcançaram com seus modelos de engajamento do cliente. Embora a maior parte do setor tenha adotado a importância da experiência do cliente, seu impacto na receita e no custo de atendimento, muitos não conseguiram implementar as ferramentas certas ou simplesmente não têm os canais que facilitam o envolvimento com seus clientes de uma forma positiva e impactante.

As concessionárias têm acesso a enormes volumes de dados que fluem por meio de seus sistemas, sites, aplicações, call centers e programas de marketing, e todos eles continuam a crescer. Se esses dados permanecerem isolados, as concessionárias perderão a oportunidade de desenvolver uma compreensão abrangente de seus clientes existentes e potenciais, e terão dificuldade para traduzir esses insights em receita.

Aqui estão cinco razões pelas quais as concessionárias de serviços públicos devem considerar o uso de IA para criar experiências mais significativas para os clientes:

Reduzir as barreiras ao serviço

Os clientes de hoje exigem experiências personalizadas e conectadas que lhes permitam interagir quando quiserem usando o canal de sua escolha. Com um verdadeiro conjunto de recursos omnicanal, os provedores de serviços públicos podem aproveitar a IA para antecipar os problemas dos clientes antes da interação com eles e se envolver proativamente. Por exemplo, a inteligência incorporada pode identificar um pico nos gastos mensais ou um possível vazamento de água e acionar uma comunicação com o cliente ou sinalizar para um agente como o provável motivo da ligação do cliente.

Mudar para o autoatendimento digital

Oferecer recursos de autoatendimento digital pode reduzir drasticamente os custos operacionais e, ao mesmo tempo, satisfazer o crescente grupo demográfico que prefere interagir digitalmente em vez de buscar atendimento assistido. No entanto, ferramentas de autoatendimento que não são sustentadas por um gerenciamento de conhecimento abrangente muitas vezes exigem que os clientes troquem de canal e repitam o problema, o que leva a um CSAT mais baixo. Assistentes digitais com tecnologia de IA possibilitam uma experiência de conversação rica e oferecem aos clientes a capacidade de alternar para canais assistidos sem perder o contexto.

Reinventar a experiência do agente

Muitas empresas de serviços públicos têm dificuldade em criar uma experiência de agente que capacite seus funcionários dar o seu melhor. Os agentes muitas vezes se deparam com várias telas, várias aplicações desconexas e nenhuma interface de usuário comum ou integração entre elas, impactando diretamente o cliente e resultando em frustração para os funcionários, o que pode levar a um alto índice de rotatividade. As concessionárias podem resolver esse problema com um desktop baseado em inteligência, dando aos agentes uma visão personalizada de 360 ​​graus do cliente e aproveitando a IA para apresentar diretamente informações relevantes com base em contexto de forma clara e informativa.

Aproveitar o suporte de processos específicos do setor

O setor de serviços públicos tem vários processos exclusivos que os sistemas genéricos de atendimento ao cliente não foram criados para suportar. Como resultado, a maioria das empresas de serviços públicos não conseguiu reunir ou integrar seus processos de serviço em seus sistemas de CRM. Ao integrar processos de serviço específicos à sua plataforma de clientes, como estabelecer um novo serviço de atendimento ao cliente ou processo de crédito/cobrança, a IA pode ser usada para apresentar todas as informações relevantes em um só lugar, sem precisar procurar incansavelmente por elas.

Transformar um serviço em vendas

O serviço continua sendo um canal de vendas extremamente subutilizado na maioria das concessionárias de serviços públicos. Vendas e serviços permanecem totalmente desconectados para os clientes e dentro da empresa. Os agentes simplesmente não têm as informações corretas ou o suporte do sistema para permitir o upsell personalizado de produtos como parte de uma experiência combinada de serviço e vendas. Usando IA, as concessionárias podem expor uma necessidade não identificada anteriormente ou uma oferta de produto mais apropriada, permitindo que os provedores ofereçam mais valor ao cliente.

Para ter sucesso no ambiente digital de hoje, as concessionárias de serviços públicos devem adotar uma abordagem holística e orientada por dados para oferecer as experiências omnicanal e conectadas que seus clientes merecem. Conectar o front office ao back office é o primeiro passo para garantir a aplicação adequada da IA ​​para revelar dados e informações pertinentes em cada interação com o cliente. Clique aqui para saber como as experiências do cliente com tecnologia de IA podem beneficiar seus clientes de serviços públicos.

Oracle Energy and Water

Prepare-se para um futuro sustentável e acessível com a Oracle Energy and Water. De melhores ferramentas de gerenciamento de rede a opções mais inteligentes de gerenciamento de ativos de serviços públicos, obtenha suporte em cada etapa do bom funcionamento da sua concessionária. Saiba mais sobre Oracle Energy and Water.