Ventajas del software de servicio al cliente para los centros de llamadas
Tus agentes de servicio conforman uno de los equipos más fundamentales de tu empresa. Los agentes de centro de llamadas ofrecen servicio al cliente y soporte, realizan ventas, llevan a cabo encuestas o conciertan citas. Son la cara visible de tu empresa: contestan preguntas sobre entregas o envíos perdidos, resuelven problemas relacionados con los productos, programan citas, ayudan a navegar por sitios web. Su cometido es garantizar que tus clientes estén contentos y satisfechos con su experiencia.
En el pasado, los centros de llamadas (también llamados centros de contactos) solo atendían llamadas telefónicas entrantes o salientes, pero eso ha cambiado. Hoy en día, la mayoría de ellos gestionan un amplio abanico de canales: correo electrónico, teléfono, chat en directo y chat de video.
¿Cuál es la función del software de servicio al cliente?
El software de servicio al cliente (o software de soporte al cliente) administra y optimiza los esfuerzos en cuanto a servicio al cliente de una compañía, con el fin de mejorar la experiencia de clientes y agentes. Se trata de un servicio fundamental para los clientes, ya que les permite recibir asistencia óptima cuando lo necesitan, lo que crea una experiencia más satisfactoria tanto para los empleados como para los clientes. Al ofrecer una experiencia más gratificante, las empresas logran a su vez retener más tiempo a sus agentes, elevar su ratio de resolución en primer contacto, mejorar y personalizar sus experiencias, y optimizar de forma continua sus operaciones de centro de llamadas.
Por qué el software de servicio al cliente mejora las ratios de resolución en primer contacto
Los clientes esperan un servicio de primera categoría. Dicho de otro modo, quieren que sus problemas y consultas se resuelvan en su primera llamada. Sin embargo, la mayoría de los agentes de servicio no logran dar respuesta a las inquietudes de los clientes en ese contacto inicial. El software, las herramientas y la tecnología de servicio al cliente te ayudan porque:
- Gracias a ellos los agentes pueden reconocer a los clientes y consultar sus interacciones previas en uno o varios canales.
- Mejoran la experiencia de tus empleados, lo cual se traduce en una reducción de la rotación de agentes. Asimismo, incrementan la calidad de las llamadas y reducen los costos.
- Integran todos los canales de servicio, para que tus agentes puedan brindar experiencias consistentes e individualizadas a cada cliente.
- Recopilan de forma sistemática los comentarios de los clientes provenientes de distintas fuentes.
- Miden indicadores clave de rendimiento (KPI) mediante los cuales tus datos se convierten en insights que te ayudan a tomar mejores decisiones.
- Te ofrecen la agilidad necesaria para responder sin demora a las transformaciones de los mercados, las preferencias de los consumidores, los productos y los servicios.
- Te permiten comprender verdaderamente a tus clientes al consolidar todas sus interacciones en un mismo sistema.
Por qué el software de servicio al cliente mejora la retención de los agentes
La avalancha de información, políticas y recursos a la que se enfrentan los agentes durante su proceso de vinculación puede resultar abrumadora. Y un agente de servicio al cliente abrumado es un agente poco productivo. Cuando tus empleados no están seguros de lo que deben hacer, sus interacciones pueden prolongarse más de lo necesario, dejando insatisfechos a los clientes. Cuanto peor sea el intercambio, mayor probabilidad tendrán los clientes de acudir a otra compañía con la esperanza de que les brinde una experiencia mejor.
Los centros de llamadas tienen la reputación de ser lugares de trabajo difíciles. Por ello, resulta complicado atraer y retener a agentes de servicio al cliente óptimos. Más ardua es aun la tarea cuando dichos agentes no disponen de las herramientas y la información necesarias para realizar correctamente su trabajo. El software de servicio ayuda a los agentes recién llegados a llevar a cabo su labor lo mejor posible porque:
- Asigna los casos más sencillos a los nuevos agentes. Una vez que han adquirido experiencia, pueden ser desplazados a otras colas para resolver casos más complejos.
- El escritorio de los agentes será distinto en función de su grado de experiencia. El de aquellos contratados más recientemente les ofrecerá más orientación.
- Proporciona guiones informativos por los que se puede navegar fácilmente clicando y en los que se pueden basar los agentes para indicar a los clientes las etapas que deben seguir para solucionar sus problemas.
- Ofrece automáticamente inteligencia contextual a los agentes, para que estos no tengan que buscarla.
- Facilita a los agentes las herramientas necesarias para crear árboles de decisión y navegar por ellos, con el fin de que puedan priorizar y resolver los problemas con eficacia.
Por qué el software de servicio al cliente mejora las experiencias de los consumidores
Cuando existe una desconexión entre los distintos canales, las experiencias que brinda el servicio al cliente son incoherentes y pesadas. Los clientes utilizan los distintos canales en función de sus necesidades en cada momento, y quieren que su experiencia sea idéntica en todos ellos. Por ello, debes integrar todos tus canales con ayuda de un auténtico servicio multicanal que prometa mejorar la experiencia de tus clientes.
Las plataformas de servicio multicanal plenamente integradas proporcionan a los agentes una visión clara de las interacciones previas de los clientes. Esta información les brinda el contexto imprescindible para sus conversaciones. De este modo, cuando un cliente envía un mensaje de texto y a continuación realiza una llamada, el agente que lo atiende ve que el cliente mandó un mensaje, sabe si el mensaje obtuvo respuesta y cuál fue esta, y puede poner la conversación en contexto. El agente prosigue la interacción con el cliente basándose en esta información, lo que le permite crear una experiencia personalizada y evitar repeticiones y redundancias. Esto pone fin a situaciones como aquellas en las que un agente responde a un correo electrónico que un cliente envió a las diez de la mañana mientras otro agente conversa con el mismo cliente a la una de la tarde sin estar al corriente de nada.
El software de servicio al cliente mejora la experiencia de los clientes de muchas otras formas. Entre ellas:
Una base de conocimientos única y consolidada para todos tus canales
Todas las respuestas que necesitan tus agentes de servicio se encuentran reunidas en una única fuente. Si agentes que trabajan en distintos canales consultan fuentes dispares para encontrar la información que les permite contestar a las preguntas de los clientes, no resultará fácil ofrecer respuestas consistentes. Al disponer de una única base de conocimientos para todos los canales, los agentes brindan respuestas coherentes a las preguntas de los clientes. Además, las respuestas pueden ser enviadas automáticamente a los agentes y fácilmente incluidas en correos electrónicos, chats en directo o interacciones en medios sociales.
Enrutamiento confiable para todos tus canales
Para ofrecer una experiencia consistente y personalizada a tus clientes en todos tus canales, debes ser capaz de encaminar cada interacción al agente oportuno. Independientemente de la organización de tu centro de llamadas (por grupos o colas, ubicaciones, contexto o niveles de servicio), el software de servicio al cliente te permite dirigir a los clientes a la cola más adecuada, sea cual sea el canal que empleen.
Medición consistente de la experiencia del cliente
El software de servicio al cliente de primera clase mide de forma sistemática la calidad de las experiencias de servicio en todos los canales. Mediante encuestas de opinión, los clientes pueden calificar la calidad del servicio que reciben. De la mano de estos insights, podrás mejorar continuamente tus operaciones de servicio al cliente.
Vista integral del cliente
Gracias a las soluciones integradas de software de servicio al cliente, los agentes de servicio disponen de acceso a perfiles detallados de los clientes. Si además integras tu software de servicio al cliente con tus sistemas de CRM y ERP, tus agentes disfrutarán de una vista aún más completa. Podrán consultar no solo el perfil del cliente, sino también: los productos o servicios objeto de la consulta e incluso aquellos adquiridos anteriormente por el cliente, las devoluciones en curso, los créditos pendientes de aplicar, las incidencias en los envíos, los niveles de inventario, las solicitudes o tickets deservicio de campo, y mucho más. De este modo, serán capaces de personalizar la experiencia desde el inicio mismo de la interacción.
Por qué el software de servicio al cliente te ayuda a recopilar y gestionar los comentarios de tus clientes para que entiendas sus necesidades
Los clientes interactúan con tu marca por medio de un abanico de canales de soporte: correo electrónico, teléfono, chat y medios sociales. Si no logras recopilar los comentarios que te hacen llegar a través de estos distintos canales, no dispondrás de información crucial sobre sus interacciones con tu servicio al cliente. Únicamente contarás con una visión parcial e inconexa de sus necesidades y expectativas, que se traducirá en oportunidades perdidas e incapacidad para identificar las áreas de mejora de tu servicio al cliente.
Es casi imposible mejorar la experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés) sin ser consciente de lo que tus clientes necesitan, esperan o de lo que les disgusta. Sin saber por qué y dónde han surgido problemas, qué ha ido bien o mal, no podrás optimizar tu experiencia del cliente (CX). Esto explica la importancia capital de recabar y consolidar los comentarios de los clientes en cada etapa y cada canal.
El software de servicio al cliente puede asistirte en esta tarea de las siguientes formas:
Gestión de los comentarios de los clientes en todos los canales
A menudo, los encargados de recabar las opiniones de los clientes son diferentes equipos que trabajan por separado. Veamos un ejemplo. Quizás la labor de recopilar los resultados de las encuestas de opinión de tu sitio web recaiga en tu equipo de marketing. Y tal vez el equipo de servicio al cliente de tu centro de contactos recabe información similar tras cada llamada a través de su sistema de respuesta interactiva por voz (IVR, por sus siglas en inglés). A lo mejor incluso, tu equipo de marketing digital utiliza otra herramienta distinta para los canales sociales. Estos grupos trabajan en paralelo pero no en colaboración, por lo que cada uno tendrá una visión parcial del cliente. Con ayuda del software de servicio al cliente adecuado, podrás compilar los comentarios que tus clientes van dejando en tus distintos canales. Si además lo integras a otros sistemas que reúnen datos de perfil, dispondrás de una visión integral del cliente centralizada en una única ubicación. Mediante esta vista consolidada, los distintos equipos serán capaces de entender rápidamente dónde deben concentrar sus esfuerzos, con miras a mejorar la experiencia de los clientes.
Recopilación inmediata de los comentarios de los clientes
Cuando los comentarios de los clientes no se recaban inmediatamente después de sus interacciones, no hay posibilidad de evaluar su experiencia de forma precisa, ni de alertar sobre cualquier situación de riesgo. El software de servicio al cliente puede enviar encuestas automáticamente al acabarse cada interacción. De este modo, el cliente tendrá la interacción fresca en su mente, lo que garantiza una tasa de respuesta mayor y una medición más precisa de la experiencia.
Consolidación de los comentarios de los clientes
La consolidación manual de los comentarios de los clientes puede llevar mucho tiempo, ya que conlleva recopilar y analizar datos de múltiples fuentes. En muchos casos, los datos reunidos al final son meramente anecdóticos. Además, el lapso de tiempo transcurrido durante la consolidación y el análisis es tan grande que, para cuando termines, seguramente será demasiado tarde para impedir el abandono de los clientes insatisfechos. El software de servicio al cliente te permite consolidar una amplia gama de instrumentos para recabar comentarios, como por ejemplo:
- Encuestas transaccionales cortas y dinámicas. Esta son enviadas a los clientes una vez que se termina su interacción.
- Encuestas enviadas a segmentos específicos de tu clientela.
- Widgets de sondeo que insertan encuestan en ciertas comunidades u otros puntos de interacción de tráfico elevado.
- Encuestas que permiten capturar los comentarios de los visitantes de un sitio web específico.
Por qué el software de servicio al cliente te ayuda a conseguir un servicio al cliente proactivo
La comunicación proactiva es la piedra angular de un servicio al cliente excepcional. Los clientes quieren estar al corriente de una amplia gama de asuntos. Desean recibir actualizaciones de estado, recordatorios de citas, notificaciones de envío, de activación de cuentas y de disponibilidad de encuestas, así como avisos de reposición/reaprovisionamiento, anuncios de cierre y alertas de interrupciones.
Desafortunadamente, muchos centros de llamadas no logran alcanzar este nivel de personalización y proactividad en sus comunicaciones, y esto se debe a que el software que emplean no ofrece la automatización suficiente. Si no logras mantener a tus clientes informados, esto no se repercutirá solo en su fidelidad, sino que aumentará también la carga de trabajo de tus agentes, que recibirán un número mayor de llamadas de clientes pidiendo actualizaciones. ¿El resultado? Costos más elevados y baja satisfacción de tus clientes y empleados.
El software de servicio al cliente puede invertir esta tendencia mediante:
Envío de notificaciones basado en eventos
Con ayuda del software de servicio al cliente, las empresas pueden establecer reglas para el envío automático de notificaciones a los clientes en respuesta a una amplia gama de eventos. Ciertas plataformas de software también proporcionan plantillas de mensajería y mecanismos para hacer llegar las notificaciones a los clientes a través de varios canales, ya sea de forma inmediata o a horas programadas.
Difusión de los mensajes del servicio al cliente
Muchos departamentos de servicio al cliente usan las herramientas de gestión de campañas y marketing por correo electrónico del equipo de marketing para comunicarse con los clientes. No obstante, estos instrumentos estás diseñados para vender, no para mantener informados a los clientes. Un software de servicio al cliente con capacidades de difusión facilitará el diseño rápido y la divulgación de los mensajes del área de servicio al cliente en diferentes etapas y múltiples canales, a intervalos regulares.
Optimización de la capacidad de entrega de correo electrónico
Aun estando en condiciones de enviar correos electrónicos de notificación, a menudo las compañías no cuentan con las herramientas adecuadas para optimizar su capacidad de entrega de correos electrónicos. Necesitan un sistema de gestión de reputación para distintos proveedores de servicios de Internet (ISP, por sus siglas en inglés), procesos de gestión de las quejas, opciones de inclusión, capacidades de cancelación de suscripciones con un solo clic, así como un proceso para gestionar los correos electrónicos devueltos y las direcciones de correo electrónico no válidas.
Segmentación y personalización de los mensajes
Para impulsar la relevancia de su comunicación, los equipos de servicio al cliente deben poder segmentar las audiencias en función de múltiples parámetros, aprovechando los datos recopilados sobre los clientes y sus interacciones.
La importancia del software de servicio al cliente
En los últimos años, la infraestructura de los centros de datos se ha vuelto más compleja, su radio de acción se ha incrementado, y los equipos son cada vez más globales. Si a ello le sumamos las expectativas crecientes de los consumidores, procesos complejos, problemas de difusión del conocimiento dentro de la empresa y soluciones tecnológicas inconexas, prestar un servicio coherente a los clientes se convierte en una misión prácticamente imposible.
Un software de servicio al cliente de óptima calidad puede facilitar mucho esta tarea a las organizaciones. Te ayuda a potenciar la productividad de tus agentes y a retenerlos, gracias a herramientas que los capacitan para establecer relaciones de confianza con los clientes. Te permite prestar un servicio más personalizado en cualquiera de tus canales y a lo largo de toda la trayectoria de interacción del cliente con tu marca. Mejora tus ratios de resolución en primer contacto, así como tus tasas de resolución y de retención.
En pocas palabras, un software de servicio al cliente óptimo es clave para el éxito de tu centro de contactos, y por lo tanto, para proteger e incluso hacer crecer tus ingresos.
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