Services bancaires pour la vente au détail en 2025 : une approche axée sur l'humain est essentielle pour réussir

L'année ou les deux années passées ont assisté à l'accélération du numérique dans le secteur bancaire. Les stratégies et les offres donnant la priorité au numérique dominent désormais les conversations dans le secteur bancaire. Les pure players axés sur le numérique, cependant, vont devenir un enjeu de table dans les services bancaires pour la vente au détail. Alors, qu'est-ce qui peut différencier les leaders de la banque pour la vente au détail en 2025 ? Ce sont peut-être ceux qui donnent la priorité aux personnes, et à la manière dont ils vont y parvenir. L'engagement exceptionnel et l'autonomisation des clients et des banquiers sont la pierre angulaire d'une stratégie axée sur les personnes. Explorons les possibilités et les opportunités offertes par une stratégie axée sur les personnes, et sur la manière dont elles peuvent transformer les expériences, la valeur et la confiance, et stimuler le succès de la banque pour la vente au détail dans la décennie à venir.

Le client de la vente au détail a la priorité

Les expériences client numériques dans le secteur de la banque pour la vente au détail ont eu du mal à répondre aux besoins des clients en matière de conseils et d'orientation, par rapport à un engagement personnel individuel avec un banquier d'antan. Un banquier à qui les clients pouvaient parler et demander conseil connaissait le client et était un conseiller de confiance.

Les banques doivent également réévaluer la proposition de valeur de leur banque pour la vente au détail à leurs clients. Les progrès rapides dans les technologies grand public et les événements mondiaux entraînent de grands changements dans la façon dont les gens vivent, travaillent et jouent. Une approche redéfinie peut aider les banques à combler ce fossé en matière d'engagement personnalisé de type humain. En outre, à mesure que de plus en plus de segments de clientèle se sentent à l'aise avec les services bancaires axés sur la technologie, les expériences client de nouvelle génération et les propositions de valeur redéfinies peuvent aider les banques à accélérer la création de services bancaires pour la vente au détail axés sur les clients en 2025.

Expérience redéfinie avec un banquier virtuel de type humain

Et si les banques pouvaient passer d'une expérience numérique « toucher et cliquer » à une expérience humaine « demander et parler » ? Les clients peuvent parler et interagir avec un banquier virtuel personnalisé ou un gestionnaire de relations pour tous leurs besoins bancaires, à la fois immédiats et à long terme. La compréhension du langage naturel alimentée par l'IA conversationnelle s'améliore de jour en jour pour comprendre les nuances de contexte et d'intention dans les conversations humaines. Ces technologies peuvent transformer la banque de détail en 2025, avec un banquier virtuel personnalisé qui peut reproduire l'interaction avec un véritable gestionnaire de relations humaines et répondre à un client par la voix, avec des réponses informatives et intelligentes. Un banquier virtuel peut tirer parti de sources internes à la banque et de sources de données externes pour créer des informations inégalées sur chaque client, offrant ainsi un engagement hyper-personnalisé avec des suggestions intuitives et des offres et conseils contextuellement précis. Selon Capgemini (PDF), 79 % des banques conviennent que les clients attendent des interactions avec l'IA de type humain.

L'IA d'automatisation peut également alimenter les banquiers virtuels pour aider les clients à automatiser les tâches courantes, et répondre ainsi à des besoins financiers immédiats tels que les paiements, les factures, les transferts, etc. Elle peut capturer des instructions pour lancer des actions, apprendre du comportement du client et, avec des autorisations, commencer à effectuer des transactions et des demandes au nom du client. Par conséquent, un banquier virtuel peut aider les banques à mettre à l'échelle efficacement un engagement inégalé, en ciblant de nouveaux segments de clientèle et marchés, en proposant des ventes croisées et additionnelles pertinentes et en accélérant la valeur de vie globale de chaque client.

Valeur redéfinie avec la gestion financière universelle

Alors que les économies et la prospérité augmentent chez les populations, et que la richesse évolue parmi les jeunes générations, les services bancaires de vente au détail en 2025 verront des millions de nouveaux clients s'installer dans le système financier formel. L'évolution des classes d'actifs et les opportunités d'investissement continuent également d'être un défi pour les clients des services bancaires pour la vente au détail. Les événements mondiaux et locaux constants nécessitent eux aussi une évaluation minutieuse, une planification et une couverture des risques pour les clients. Dans un environnement financier aussi complexe et en évolution, une banque ne peut plus jouer le rôle d'un gardien de fonds ou d'un prêteur en période de besoin, pour réussir dans la banque pour la vente au détail en 2025. Les clients ont signalé cette préoccupation dans une enquête mondiale menée en 2020 par Accenture auprès des consommateurs de services bancaires, selon laquelle seulement 29 % des personnes interrogées font confiance à leurs banques pour s'occuper de leur bien-être financier à long terme, contre 43 % il y a deux ans.

Les banques peuvent et doivent jouer un rôle plus important en aidant les clients à mieux gérer leur vie financière. La gestion financière devrait être offerte universellement par défaut à tous les segments de clientèle des services bancaires pour la vente au détail, et pas seulement aux personnes fortunées. La gestion financière universelle doit se concentrer à la fois sur les besoins à court terme et sur les objectifs à long terme des clients. Elle peut inclure des informations sur les dépenses quotidiennes, des outils pour améliorer la budgétisation mensuelle et la gestion de la dette, et aider les clients à planifier et à atteindre plusieurs objectifs de vie tels que l'achat d'une maison ou la retraite par l'épargne et les investissements.

Devenir le responsable financier de chaque client peut aider à renforcer la fidélisation des clients et à améliorer la valeur vie globale des services bancaires de détail en 2025. Cela peut également aider les banques à établir des relations avec leurs clients, constamment menacées par les plateformes technologiques et les entreprises de technologie financière. Celles qui choisissent de ne pas le faire risquent de se retrouver rapidement reléguées au rang de fournisseur de services avec peu ou pas de contrôle sur les relations avec les clients.

Il peut être difficile de développer les capacités requises et de faire évoluer la gestion financière dans l'ensemble de la base de clients. La mise en place d'un écosystème de gestion financière solide avec des partenaires pertinents peut aider les banques à offrir une gestion financière complète et à devenir des leaders dans le secteur de la banque de détail en 2025. Le fait d'investir dans des systèmes qui offrent des API ouvertes affinées et d'industrialiser la gestion des API peut aider les banques à créer et à gérer efficacement des écosystèmes de gestion financière. L'évolution des initiatives Open Banking et Open Data accélérera également ces écosystèmes dans le secteur bancaire en 2025, et permettra aux banques d'exploiter des sources de revenus nouvelles et innovantes. L'apprentissage automatique et l'IA cognitive basées sur les données peuvent aider à créer un contexte des besoins et des désirs des clients, tout au long du cycle de vie des services bancaires pour la vente au détail. L'accès à de grands volumes de données clients internes et externes peut alimenter l'IA automatisée pour offrir des prévisions en temps réel, analyser des modèles et anticiper les possibilités dans la vie financière d'un client. Les banquiers virtuels peuvent être utilisés pour stimuler la majorité de l'engagement pour la gestion financière universelle.

Approche axée sur les personnes – Le banquier

À l'époque, les structures physiques impressionnantes qui abritaient les banques étaient essentielles pour transmettre un sentiment de confiance et de réconfort aux clients. Aujourd'hui, le monde orienté entreprise et soucieux des coûts donne la priorité aux fonctionnalités plutôt qu'aux formulaires. Et dans un secteur axé sur la technologie, un intérêt croissant est accordé à un engagement humain réel, et plus encore pour les services bancaires pour la vente au détail en 2025. Selon une étude menée par le cabinet d'études de consommation J.D. Power, la satisfaction client est maximale avec un mélange d'engagement numérique et basé sur les succursales. Les banquiers de première ligne ont ainsi une occasion en or d'améliorer cet engagement humain et de consolider leur rôle de gardiens de la confiance dans la relation client-banque pour le secteur bancaire en 2025.

La confiance redéfinie avec des banquiers de première ligne habilités

En 2025, nous assisterons à un changement dans la démographie de la main-d'œuvre pour les banques, la génération Y et la génération Z constituant de plus en plus le personnel de première ligne. Avec un personnel « né dans le numérique », les banques devraient donner la priorité à l'équipement et à l'autonomisation des ressources, des outils et des expériences pour aider ces nouveaux banquiers à défendre la confiance et l'assurance des clients.

Au fur et à mesure que les collaborateurs sont répartis, le banquier de première ligne doit accéder aux systèmes pertinents, où qu'ils travaillent ou interagissent avec un client. Pour cela, les banquiers de première ligne doivent être adaptables et jouer plusieurs rôles bancaires de première ligne facilement et efficacement. Les systèmes qui offrent des expériences intuitives basées sur des identités peuvent aider les banquiers de première ligne à s'adapter efficacement. En outre, la capacité à transformer toute interaction en une discussion consultative peut être essentielle pour générer de la valeur et de la confiance dans les services bancaires pour la vente au détail en 2025.

Les systèmes doivent soutenir de nouvelles méthodes de travail collaboratives, en mettant l'accent sur une communication et une transparence accrues au sein de la banque et avec les clients. En outre, les entrées des banquiers de première ligne doivent déclencher des processus sous-jacents pertinents au lieu d'attendre un lancement manuel. Cela permet de gagner du temps et d'obtenir une gratification instantanée, avec la production des flux de travail et des résultats : des expériences attendues par les collaborateurs des générations Y et Z.

La technologie peut aider les banquiers de première ligne à adapter l'engagement axé sur le conseil à l'ensemble de la base de clients et à tout moment du cycle de vie des services bancaires pour la vente au détail en 2025. Les banquiers peuvent également tirer parti des assistants virtuels optimisés par l'IA conversationnelle basée sur la compréhension du langage naturel pour comprendre la demande et répondre par des suggestions, des réponses ou exécuter des instructions et des transactions. En outre, ils peuvent aider à partager des informations approfondies et fournir aux banquiers de première ligne des images complètes de chaque client pour fournir efficacement des conseils financiers.

Les banquiers de première ligne devraient être libérés des tâches banales pour pouvoir consacrer plus de temps à devenir des conseillers de confiance pour tout client. L'IA peut également aider à automatiser les tâches sans intérêt et répétitives, libérant ainsi du temps à consacrer à l'engagement client. En outre, le machine learning peut aider à libérer la valeur cachée des données d'une banque et fournir aux banquiers de première ligne de nouvelles informations, prédictions et recommandations, pour les aider à hiérarchiser leur temps et leurs efforts afin d'instaurer la confiance auprès des clients ciblés.

Une approche axée sur les personnes peuvent véritablement transformer l'expérience client et la valeur, et permettre aux banquiers de première ligne d'approfondir la confiance des clients. Il est temps de commencer à examiner les possibilités et les opportunités sur la façon dont une stratégie redéfinie axée sur les personnes peut aider votre banque à devenir un pionnier dans la transformation de la banque pour la vente au détail en 2025.