Gestione delle conoscenze di livello superiore con Oracle Knowledge Advanced

Oracle Knowledge Advanced offre una soluzione di gestione delle conoscenze completamente integrata che offre un'esperienza cliente trasparente e coerente su una vasta gamma di canali, tra cui self-service, contact center, siti della community e social media.

Basato su una base di knowledge management best-in-class, Oracle Knowledge Advanced offre ricerche avanzate tra cui machine-learning, ricerca avanzata dell'elaborazione del linguaggio naturale (NLP), con dizionari di settore, authoring e pubblicazione flessibili, analytics avanzati, self-service personalizzabili e applicazioni di knowledge rivolte agli agenti. Oracle Knowledge Advanced è completamente integrato all'interno di Oracle Service, consentendo la creazione di contenuti una sola volta e la distribuzione su tutti i canali.

Con un'interfaccia di authoring WYSIWYG ricca, intuitiva e supporto multimediale, chiunque può creare e pubblicare articoli di knowledge belli e convincenti. Una casella di posta e flussi di lavoro appositamente progettati aiutano gli autori a rimanere in attività. I modelli personalizzabili e intuitivi semplificano la creazione di contenuti per annunci, notizie, domande frequenti, guide e altro ancora. Gli aggiornamenti sono istantanei utilizzando le funzionalità di ricerca e sostituzione globali.

Il controllo completo delle versioni fornisce una cronologia di audit completa, quindi la conoscenza non viene mai persa. La manutenzione è semplice con aggiornamenti di massa e motori del flusso di lavoro che consentono agli esperti in materia e ad altri di visualizzare, commentare e approvare gli aggiornamenti dei contenuti.

Le informazioni sono utili solo se possono essere trovate rapidamente, facilmente e quando necessario. Oracle Knowledge Advanced offre funzionalità di ricerca multilingue superiori per soddisfare le esigenze della tua organizzazione di assistenza clienti, anche se tali esigenze cambiano.

La ricerca in linguaggio naturale semplifica le attività di ricerca comprendendo automaticamente i termini e le frasi di ricerca utilizzando dizionari di ricerca specifici del settore preconfezionati creati in più lingue. Gli strumenti di amministrazione basati su procedure guidate semplificano l'aggiunta di una terminologia specifica per l'azienda. Le funzionalità di autoapprendimento portano dinamicamente le risposte migliori ai massimi livelli per massimizzare l'utilizzo self-service e i tassi di successo dei clienti.

La conoscenza non risiede sempre in un'unica posizione, ma ora puoi sfruttare i knowledge store e gli investimenti esistenti. La ricerca globale esegue il crawling delle origini dati contemporaneamente, incluse le origini esterne alla knowledge base, e restituisce le risposte giuste.

Con le seguenti funzionalità di ricerca di Oracle Advanced Knowledge, le informazioni giuste vengono sempre fornite a clienti e agenti esattamente quando necessario:

Offri una customer experience perfetta e supporta la globalizzazione con il miglior supporto linguistico della categoria in 33 lingue. Crea e gestisci le conoscenze nella lingua nativa dell'utente per aumentare l'utilizzo e garantire una maggiore produttività nella creazione di conoscenze.

Traduci facilmente gli articoli tradotti su più punti di contatto con una traduzione affiancata. Le traduzioni vengono sempre conservate e gli utenti possono facilmente confrontare ed evidenziare le modifiche tra le versioni. Le aziende globali possono sfruttare le risorse di conoscenza in più lingue utilizzando la ricerca multilingue.

Oracle Knowledge Analytics consente agli utenti di ottenere nuovi insight con dashboard basati sul profilo che forniscono viste interattive dei dati. Un set di report intuitivi e predefiniti, basati anche sul profilo, semplifica il reporting. Questi report analizzano tutti gli aspetti delle prestazioni della knowledge base, tra cui:

• Report relativi al contenuto
• Cerca report correlati
• Report integrazione CRM

Gli utenti aziendali possono creare facilmente report ad hoc in modo da disporre delle informazioni necessarie per intraprendere le azioni appropriate.

Riduci i tempi di formazione degli operatori e aumenta il successo dei clienti con conoscenze guidate. L'Assistenza guidata guida gli agenti di assistenza o i clienti attraverso una serie di domande e risposte per diagnosticare e risolvere i problemi. L'assistenza guidata può essere utilizzata anche con Dynamic Agent Desktop per fornire una risoluzione dettagliata dei problemi, riducendo la necessità di formazione a lungo termine degli agenti e garantendo customer experience e risoluzioni coerenti.

L'inclusione delle interviste di Oracle Intelligent Advisor negli articoli della knowledge base consente agli utenti di ottenere risposte su criteri e altri processi aziendali rispondendo alle domande guidate direttamente nel corpo dell'articolo. Queste interviste incorporate sono disponibili per gli agenti che lavorano sulle richieste di servizio e per gli utenti self-service.

Gli operatori dell'assistenza clienti possono aggiungere interviste quando creano o modificano articoli. Quando gli autori o i revisori aprono l'articolo in modalità di authoring, l'intervista sarà visualizzata esattamente come lo saranno per gli utenti self-service. Gli utenti self-service possono visualizzare un articolo e rispondere alle relative domande incorporate. Le risposte vengono elaborate in tempo reale in modo che una volta completato l'intervista, gli utenti avranno la risposta o una risoluzione del problema.

Operatore desktop/console

Offri agli operatori del customer service le conoscenze e le risposte di cui hanno bisogno. Oracle Service ti aiuta a fornire un servizio assistito rapido e coerente, proattivo e reattivo su più canali tramite Dynamic Agent Desktop. Come parte di Oracle Service, Oracle Knowledge Advanced supporta Unified Agent Desktop in modo che gli agenti possano trovare e utilizzare facilmente le conoscenze per risolvere rapidamente i problemi.

L'integrazione delle conoscenze nel tuo contact center migliora drasticamente i tempi di risoluzione fornendo risposte più accurate. Semplificare la creazione e l'approvazione di nuovi articoli migliora continuamente la conoscenza tra le aziende. Oracle Service SmartAssistant fornisce agli agenti le risposte migliori in base alle interazioni con i clienti o all'oggetto dell'incidente. SmartAssistant può essere utilizzato dagli agenti all'interno di Unified Agent Desktop per acquisire conoscenze collettive e farle crescere più velocemente che mai con funzioni di knowledge consigliate/richieste.

Esperienza self-service

Promuovi esperienze self-service altamente interattive e coinvolgenti.

Oracle Digital Customer Service, un'offerta all'interno di Oracle Service, consente di fornire agli utenti dell'account cliente l'accesso self-service alle richieste di servizio e agli articoli di documentazione pertinenti tramite un'interfaccia Web.

I tuoi clienti troveranno le risposte più velocemente che mai, aumentando i tassi di auto-risoluzione e diminuendo le escalation.