Klantenservice-software voor het callcenter
Uw klantenservice-medewerkers vormen een van de belangrijkste teams binnen uw bedrijf. Callcenter-medewerkers bieden klantenservice, ze ondersteunen, verkopen, onderzoeken of maken afspraken. Ze zijn het gezicht van uw bedrijf: vragen beantwoorden over ontbrekende leveringen/verzendingen, problemen met producten oplossen, afspraken plannen, assisteren bij het navigeren op de website. Hun taak is ervoor te zorgen dat uw klanten blij en tevreden zijn met hun ervaring.
Vroeger waren callcenters (of klantenservice-centers) alleen gericht op in- en uitgaande telefoongesprekken, maar dat is veranderd. Tegenwoordig ondersteunen de meeste callcenters meerdere kanalen, zoals e-mail, telefoon, live chat en videochat.
Wat doet klantenservice-software?
Klantenservice-software (of klantondersteuning-software) beheert en stroomlijnt de activiteiten van een bedrijf om de ervaringen van klanten en medewerkers te verbeteren. Klanten krijgen hierdoor goede ondersteuning als ze die nodig hebben, wat zowel de ervaring van werknemers als de klantervaringen (CX) verbetert. Een betere ervaring heeft positieve gevolgen: bedrijven behouden hun medewerkers, meer problemen bij eerste contact verholpen, ervaringen worden nogmaals verbeterd en gepersonaliseerd en het callcenter gaat steeds sterker presteren.
Hoe klantenservice-software meer problemen bij het eerste contact verhelpt
Klanten verwachten een fantastische service, dus willen ze dat bij het eerste gesprek hun problemen worden opgelost en hun vragen beantwoord. Maar de meeste klantenservice-medewerkers kunnen klantproblemen niet simpelweg bij het eerste gesprek verhelpen. Klantenservice-software, tools en technologie kunnen ondersteunen door:
- Medewerkers te helpen klanten en hun eerdere interacties op of via meerdere kanalen te herkennen
- Een betere werknemerservaring te bieden, wat het personeelsverloop vermindert, de kwaliteit van gesprekken verhoogt en de servicekosten verlaagt
- Alle servicekanalen te integreren voor consistente en gepersonaliseerde klantervaringen
- De klantfeedback uit verschillende bronnen nauwkeurig samen te voegen
- KPI's via verschillende kanalen te meten om de data-gestuurde inzichten te krijgen die nodig zijn om betere beslissingen te nemen
- Een mate van flexibiliteit te bieden die nodig is om snel te reageren op veranderende markten, voorkeuren, producten en services
- Een totaaloverzicht van alle klantinteracties te geven om een volledig klantbeeld te krijgen
Hoe klantenservice-software de medewerkers beter vasthoudt
De stortvloed aan informatie, beleid en resources waarmee medewerkers vlak na hun aanstelling te maken krijgen, kan overweldigend zijn. Een medewerker die overweldigd is, zal niet productief zijn op de klantenservice. Als een medewerker niet weet wat hij moet doen, duurt de interactie onnodig lang, waardoor klanten ontevreden blijven. Hoe slechter de interactie, des te groter de kans dat de klant naar een ander bedrijf overstapt dat hopelijk een betere service-ervaring biedt.
Callcenters staan bekend als een lastige werkplek. Dit maakt het aantrekken en behouden van goede klantenservice-medewerkers moeilijk. Het wordt nog moeilijker als deze medewerkers niet de benodigde tools en informatie hebben om succesvol te werken. Klantenservice-software kan nieuwe medewerkers laten slagen door:
- De eenvoudigste gevallen naar nieuwe medewerkers te routeren Als ze meer ervaring hebben, kunnen ze naar verschillende wachtrijen worden verplaatst en krijgen ze ook de moeilijke gevallen.
- Verschillende medewerker-bureaubladen toe te wijzen naar gelang hun ervaringsniveau. Nieuwe medewerkers krijgen een bureaublad dat meer begeleiding biedt.
- Door klikbare scripts te geven, die medewerkers als voorbeeld kunnen gebruiken om klanten door de stappen van de probleemoplossing te leiden.
- Vanzelf achtergrondinformatie te geven, zodat medewerkers die niet op hoeven te zoeken.
- Medewerkers de tools te geven om beslissingsbomen te maken en te navigeren om problemen effectief te triëren en op te lossen.
Hoe klantenservice-software klantervaringen verbetert
Als de verbinding met servicekanalen wordt verbroken, zijn de ervaringen met de klantenservice inconsistent en slecht. Klanten gebruiken naar behoefte diverse kanalen op verschillende momenten en ze willen niet dat de ervaring steeds anders is. Integreer deze kanalen dus in een echt meerkanaals serviceplatform om de klantervaring te verbeteren.
Volledig geïntegreerde meerkanaals serviceplatforms kunnen medewerkers gebruiksvriendelijke snapshots van eerdere klantinteracties laten zien. Deze snapshot geeft de benodigde achtergrondinfo voor het huidige gesprek. Als een klant een tekst verzendt en daarna belt, ziet de medewerker die het gesprek aanneemt dus dat er een tekst is verzonden en of en hoe deze is beantwoord, waardoor de huidige conversatie in de juiste context kan worden geplaatst. De medewerker kan de draad van het tekstbericht oppakken, wat de ervaring persoonlijker maakt en wat overlapping en dubbel werk tegengaat. Het komt dus niet meer voor dat de ene medewerker een klantenmail van 10:00 uur beantwoordt, terwijl een ander om 13:00 uur met dezelfde klant zit te chatten.
Meer manieren waarop klantenservice-software de klantervaring verbetert:
Eén uniforme kennisbank, die op alle kanalen wordt gebruikt
Kantenservice-medewerkers vinden alle antwoorden in één bron. Als medewerkers die op meerdere kanalen werken, verschillende bronnen raadplegen om vragen te beantwoorden, is het niet eenvoudig om consistente antwoorden te geven. Wanneer op alle kanalen één kennisbank wordt gebruikt, geven de medewerkers consistente antwoorden op klantvragen. En die antwoorden kunnen automatisch aan medewerkers worden gepresenteerd en eenvoudig aan e-mails, live chats of sociale media-interacties worden toegevoegd.
Betrouwbare routering via meerdere kanalen
Een consistente en gepersonaliseerde klantervaring via meerdere kanalen lukt alleen als u de interactie naar de juiste medewerker kunt routeren. Hoe uw callcenter ook georganiseerd is (op groep/wachtrij, locatie, context of serviceniveau), de klantenservice-software routeert de klanten efficiënt naar diverse wachtrijen, ongeacht het kanaal dat de klant gebruikt.
Consistente meting van klantervaring
De juiste klantenservice-software meet consistent de kwaliteit van de service-ervaringen op alle kanalen. Door geautomatiseerde feedback-verzoeken kunnen klanten de kwaliteit beoordelen van de zojuist geboden service. Zulke inzichten kunnen dienen om de klantenservice voortdurend te optimaliseren.
Compleet beeld van de klant
Door een geïntegreerde klantenservice-software hebben de klantenservice-medewerkers toegang tot volledige klantprofielen. Maar door de klantenservice-software te integreren met CRM- en ERP-systemen, krijgen de medewerkers een nog completer beeld. Ze kunnen zowel het klantprofiel als alle betrokken producten/services zien, zoals eerdere aankopen, uitstaande retouren, geldende commissies, verzendproblemen, voorraadniveaus, aanvragen/tickets voor de buitendienst etc. Zo kunnen ze de ervaring al personaliseren zodra de interactie begint.
Hoe klantenservice-software helpt bij het verzamelen en beheren van feedback om inzicht te krijgen in de klantbehoeften
Klanten communiceren met u via meerdere ondersteuningskanalen, zoals e-mail, telefoon, chat en sociale media. Maar als u hun feedback via deze kanalen niet kunt vastleggen, ontvangt u niet de benodigde informatie over al hun service-interacties. U hebt een gedeeltelijk, abstract beeld van hun behoeften en verwachtingen. Zulke onvolledige beelden leiden tot gemiste kansen en het onvermogen om verbeterpunten te herkennen.
Het lukt vrijwel niet de klantervaring te verbeteren als u niet weet wat uw klanten vereisen, verwachten of afkeuren. Het is ook bijna onmogelijk om de klantervaring te verbeteren zonder te weten waarom en waar iets goed of fout is gelopen. Dat maakt het verzamelen en samenvoegen van klantfeedback in elk stadium en op elk kanaal zo cruciaal.
Klantenservice-software kan u als volgt helpen om feedback van klanten te krijgen:
Beheer van feedback op meerdere kanalen
Verschillende teams werken vaak apart om klantfeedback te verzamelen. Het marketingteam kan bijv. feedback van de website verzamelen. Het klantenservice-team in het callcenter kan na afloop van een gesprek vergelijkbare informatie verzamelen met behulp van hun IVR. Het digitale marketingteam kan weer een andere tool voor sociale media gebruiken. Door gelijktijdig, maar niet samen te werken, krijgt elke groep een beperkt klantbeeld. Met de juiste klantenservice-software kan feedback via alle kanalen worden verzameld en als deze met andere systemen is geïntegreerd die klantprofielen bevatten, kan vanuit één punt het volledige klantbeeld worden bekeken. Door dit totaaloverzicht kunnen verschillende teams snel bepalen waarop ze hun inspanningen moeten richten om de klantervaring te verbeteren.
Onmiddellijke verzameling van klantfeedback
Als de feedback niet direct na een interactie met de klant wordt verzameld, is er geen mogelijkheid om de klantervaring (CX) nauwkeurig te meten of eventuele risicosituaties te markeren. Klantenservice-software kan direct na afloop van een interactie vanzelf enquêtes versturen. Zo blijft de klantervaring voorop staan, wat zorgt voor een hoger responspercentage en een nauwkeurige meting van de ervaring.
Samenvoegen van feedback
Het handmatig samenvoegen van klantfeedback kan tijdrovend zijn, omdat gegevens uit meerdere bronnen moeten worden verzameld en daarna geanalyseerd. Vaak houdt u gegevens over die gewoon anekdotisch zijn. Bovendien kan het wegens de duur van de samenvoeging en analyse wellicht te laat zijn om te verhinderen dat boze klanten weglopen. Klantenservice-software kan een breed scala aan feedbackmechanismen samenvoegen, waaronder:
- Korte, dynamische transactie-onderzoeken die na afloop van klantinteracties worden verstuurd
- Vragenlijsten die naar doelgroepen zijn verzonden
- Peil-widgets met onderzoeken onder gemeenschappen of op andere punten met veel interacties
- Enquêtes via links op websites, die feedback van de bezoekers vastleggen
Hoe klantenservice-software een proactieve klantenservice ondersteunt
Proactieve communicatie is cruciaal voor een uitzonderlijke klantenservice. Klanten willen uiteenlopende zaken kunnen bijhouden, zoals status-updates, herinneringen aan afspraken, verzendmeldingen, accountactiveringen, beschikbaarheid van enquêtes, aanvullingen/bestellingen, meldingen van sluitingen en uitval.
Helaas is het voor veel callcenters lastig om dit niveau van gepersonaliseerde, proactieve communicatie te bieden, omdat hun onderliggende software mogelijk niet de vereiste automatisering ondersteunt. Als klanten niet op de hoogte worden gehouden, schaadt dat niet alleen de klantentrouw, maar ook de werkdruk bij de medewerkers neemt toe, doordat er meer gesprekken bij het callcenter binnenkomen van klanten die naar updates zoeken. Dat leidt tot hogere kosten en minder tevreden medewerkers en klanten.
Klantenservice-software kan deze trends omkeren door:
Berichten wegens gebeurtenissen
Bedrijven kunnen klantenservice-software gebruiken om regels te stellen, zodat klanten vanzelf berichten ontvangen wegens een heel scala aan gebeurtenissen. Sommige softwareplatforms bieden ook berichtsjablonen en mechanismen om klanten via meerdere kanalen te informeren: direct of via een bepaald schema.
Service-gerelateerde berichten verzenden
Veel klantenservices gebruiken de tools van het marketingteam voor het campagnebeheer en de e-mailmarketing om met klanten te communiceren. Maar deze tools zijn bedoeld om te verkopen, niet om klanten te informeren. Klantenservice-software met benaderingsmogelijkheden ondersteunt het snelle ontwerp en verzending van service-gerelateerde berichten in verschillende fasen en via meerdere kanalen, met regelmatige tussenpozen.
Optimalisatie van verzending
Zelfs als bedrijven hun klanten e-mailberichten kunnen sturen, hebben ze vaak niet de juiste tools om de verzending te optimaliseren. Ze hebben een reputatiebeheersysteem nodig met ISP's, processen voor klachtenafhandeling, aanmeldingen, afmeldfuncties met één klik en een proces voor het beheren van onbestelbare e-mails en ongeldige e-mailadressen.
Berichten op doelgroepen richten en personaliseren
Om communicatie relevanter te maken, moet een klantenservice-team doelgroepen kunnen segmenteren met meerdere dimensies door gebruik te maken van gecentraliseerde klant- en interactiegegevens.
Het belang van klantenservice-software
De laatste paar jaar zijn de infrastructuren van callcenters steeds ingewikkelder geworden met bredere taakgebieden meer wereldwijde teams. En de uitdaging om een coherente strategie voor de klantenservice te bieden wordt nog lastiger als we hier de steeds hogere klantverwachtingen, complexe processen, problemen rond institutionele kennis en oplossingen met geïsoleerde technologie aan toevoegen.
De juiste klantenservice-software kan het werk veel gemakkelijker maken. Klantenservice-software helpt uw medewerkers productiever te maken en te behouden met behulp van tools waarmee ze vertrouwde klantrelaties kunnen opbouwen. Maak de service via elk kanaal en tijdens de hele klantreis persoonlijker. Verbeter de oplossingspercentages bij het eerste contact, de consistentie van de oplossing en het behoud.
Kortom: De juiste klantenservice-software kan uw klantencontactcentrum laten slagen, zodat u uw omzet veilig stelt en zelfs verhoogt.
Ontdek Oracle's oplossingen voor klantenservice-software