Czym jest oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie?
Oprogramowanie do zarządzania usługami w ternie automatyzuje wysyłanie i śledzenie pracowników terenowych, obsługuje zarządzanie umowami gwarancyjnymi lub serwisowymi/o poziomie gwarantowanych usług oraz zapewnia wsparcie analityczne lub decyzyjne dla techników w terenie. Niektóre rozwiązania są dostosowane do potrzeb firm działających głównie w terenie, w branżach takich jak HVAC, hydraulika, telekomunikacja i nie tylko.
Oprogramowanie usług w terenie udostępnia różne funkcje i możliwości, w tym aplikacje i pulpity informacyjne przeznaczone dla techników, menedżerów i personelu obsługi klienta. Aplikacje i narzędzia mobilne umożliwiają personelowi terenowemu (zwykle za pośrednictwem portalu dostępnego w aplikacji) zgłaszanie postępów w pracy kierownikom, zamawianie części w terenie lub przygotowywanie i prezentowanie klientom raportów serwisowych i faktur. Kontrola kierownicza powinna obejmować zaawansowane opcje tworzenia harmonogramów i alokacji zasobów, funkcje wysyłania i możliwości optymalizacji zatrudnienia, takie jak dopasowywanie zapotrzebowania wymagań lub złożoności zadania do certyfikacji lub poziomu umiejętności technika.
Jakie są najważniejsze funkcje zarządzania usługami w terenie?
1. Pulpit administratora
Centrum operacji, używane do monitorowania zasobów, pracy lub postępu w zadaniach, kontroli użytkowania zapasów i zatwierdzania zamówień, gromadzenia danych i wizualizacji na potrzeby optymalizacji zatrudnienia.
2. Geolokalizacja
Możliwość śledzenia i lokalizowania techników terenowych, pojazdów i innych zasobów.
3. Priorytetyzacja zleceń
Porządkowanie zleceń w oparciu o ich ważność, pilność lub konieczność przestrzegania umów o poziomie usług (SLA).
4. Dopasowywanie umiejętności
Możliwość przydzielania techników i zasobów na podstawie ich adekwatności dla zadania – na przykład certyfikacji, licencji, uwierzytelnień itp.
5. Portal technika
Pulpit informacyjny technika umożliwia technikom pracującym w terenie przeglądanie lub edytowanie danych klienta związanych z danym zleceniem.
6. Dostęp z urządzeń mobilnych
Obsługa dostępu do pulpitu informacyjnego technika za pośrednictwem urządzenia mobilnego lub tabletu i umożliwienie technikowi (pracownikowi lub pracownikowi dodatkowemu) aktualizacji przełożonych o postępach w pracy.
7. Zamawianie zapasów/części
Zapewnia pracownikom terenowym odpowiedni dostęp (poprzez ich portal) do zapasów i składania zgłoszeń zapotrzebowania.
8. Komunikacja z klientami i przełożonymi
Umożliwia technikowi terenowemu zakomunikowanie godziny przybycia, rozpoczęcia zadania, zakończenia zadania oraz poproszenia o przekazanie informacji zwrotnych.
9. Śledzenie przebiegu
Rejestrowanie i raportowanie przebiegu.
10. Mobilne dostarczanie porady dotyczących bezpieczeństwa i zasad
Aplikacje mobilne mogą także dostarczać technikom instrukcje dotyczące zasad i bezpieczeństwa lub szczegółowe przewodniki po standardowych usługach.
11. Pomiary i analizy właściwe dla zlecenia
Niektóre aplikacje obsługują odczytywanie mierników, odczytywanie trendów (i inne pomiary właściwe dla danego zlecenia) oraz pomoc przy podejmowaniu decyzji dla techników terenowych.
Zalety oprogramowania do zarządzania usługami w terenie
Zarządzanie pracownikami terenowymi wymaga unikatowych procesów, narzędzi i podejść. Inwestycja w oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie może jednak przynieść znaczące korzyści.
- Koordynuj i monitoruj harmonogramy pracowników, umówione spotkania z klientami i terminy.
- Oszczędzaj czasu i paliwo dzięki funkcjom optymalizacji spotkań.
- Automatyzuj wysyłanie, planowanie i fakturowanie oraz zmniejszaj liczbę błędów.
- Proaktywnie monitoruj zapasy.
- Zwiększ komunikację i przejrzystośćmiędzy pracownikami terenowymi, przełożonymi i klientami.
- Zwiększ wydajność dzięki narzędziom i procesom zastępującym systemy manualne, wybitnie poprawiając wydajność operacyjną i produktywność pracowników.
- Uzyskaj lepszy wgląd dzięki oprogramowaniu pomagającemu gromadzić, śledzić i analizować kluczowe dane (na przykład czasy ukończenia zlecenia, wydatki i notatki ze zlecenia).
- Zapewnij technikom polowym więcej czasu, eliminując powtarzające się, manualne procesy administracyjne. Ułatw dostęp do niezbędnych zasobów, usprawnij komunikację. Organizuj harmonogramy i aktualizacje (w jednym, centralnym miejscu).
Korzyści z zarządzania usługami w terenie są z pewnością dostępne dla firm, które chcą zoptymalizować instalację, konserwację i naprawę produktów za pomocą solidnych rozwiązań. Należy jednak pamiętać, że firmy pragnące zoptymalizować podróż swoich klientów i procesy planowania, powinny rozważyć zastosowanie oprogramowania do zarządzania mobilnymi pracownikami (MWM). Chociaż są one ściśle związane, te dwa konteksty są różne i należy je obydwa rozważyć przed wyborem rozwiązania dla swojej organizacji.
Jak oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie pomaga firmom
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie pomaga firmom zarządzać wszystkimi zasobami i procesami składającymi się na działania terenowe. Ponieważ technicy terenowi muszą wykonywać różne zadania, oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie może pomóc im codziennie wizualizować cele i pomagać im w zarządzaniu projektami. Oprogramowanie pomaga pracownikom technikom połączyć się z klientami i współpracować z nimi. Klienci zaś mogą skorzystać z samoobsługi (na przykład ze sprawdzenia lokalizacji technika, potwierdzenia spotkań/przybycia itd.). Wszystko to pomaga ulepszyć doświadczenia klientów i zwiększyć ich lojalność.
Dlaczego warto używać oprogramowania do zarządzania usługami w terenie?
Zwinność (rzeczownik): Skuteczna (szybka i adaptacyjna) odpowiedź na zmiany.
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie poprawia zwinność i wydajność. Planuje i wysyła techników, śledzi ich lokalizację oraz umożliwia im dostęp do pracy za pomocą aplikacji mobilnej w celu lepszego zarządzania czasem. W oprogramowaniu można także ustawić kluczowe wskaźniki wydajności (KPI), pomagające terenowym zespołom usługowym wypełniać roczne cele oraz zarządzać nimi.
Kto powinien używać oprogramowania do zarządzania usługami w terenie?
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie jest używane przez osoby pracujące w usługach terenowych, w tym przez pracowników budowlanych, elektryków, hydraulików, architektów, pracowników energetyki, kierowników ds. bezpieczeństwa, techników i pracowników hybrydowych, którzy przenoszą się pomiędzy zewnętrznymi i wewnętrznymi lokacjami. Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie usprawnia codzienne działania, poprawiając komunikację między pracownikami w terenie, centralą, zarządzaniem i klientami. W branży intensywnie korzystającej z usług w terenie, takiej jak budownictwo, kierownik może wysyłać pracowników spoza biura oraz organizować ich i zarządzać nimi za pomocą oprogramowania.
Rodzaje oprogramowania do zarządzania usługami w terenie
Chmura usług w terenie
Produkty usług w terenie oparte o technologię chmury przechowują dane zdalnie, pozwalając wielu użytkownikom na dostęp do nich w dowolnym momencie. Pamięć masowa w chmurze zapobiega również utracie danych z powodu awarii komputerów lub urządzeń, co jest korzystne dla firm z wieloma technikami w terenie. Większość produktów opartych na chmurze jest wyceniana za pomocą modelu subskrypcji miesięcznej.
Lokalne usługi w terenie
Lokalne usługi w terenie są bardziej dostosowywalne i czasem zapewniają prostszą integrację z już istniejącymi systemami. Produkty te mogą być tańsze w całym okresie użytkowania, ponieważ wystarczy je zakupić jeden raz. Mogą być dobrym wyborem, jeśli konieczne jest ich dostosowanie do procesów biznesowych.
Potencjalne problemy z oprogramowaniem do zarządzania usługami w terenie
Powielone wpisy – przyjmijmy, że pracownicy w terenie ręcznie tworzą raporty terenowe. Jeśli muszą potem przenieść je do oprogramowania do zarządzania usługami w terenie, może to być dość żmudne. Istnieją również problemy związane z marnowanym czasem i dodatkową dokumentacją.
Brak bezpośredniej komunikacji – zarządzanie pracownikami terenowymi za pomocą oprogramowania do zarządzania usługami terenowymi może nie pozostawiać czasu na komunikację twarzą w twarz. Menedżerowie terenowi mogą myśleć, że efektywnie zarządzają pracownikami za pomocą oprogramowania, ale mogą pojawić się problemy komunikacyjne z powodu braku bezpośredniej komunikacji. W przypadku wdrażania oprogramowania do zarządzania usługami w terenie, należy poświęcić odpowiedni czas na osobiste zajęcie się krytycznymi problemami.
Ważne integracje oprogramowania usług w terenie
W przypadku przedsiębiorstw, platformy do zarządzania usługami w terenie i pakiety aplikacji mogą integrować się z systemami kadrowymi (oprogramowaniem do zarządzania zatrudnieniem lub śledzenia czasu i zarządzania kosztami), systemami zapasów (w celu zamawiania części zamiennych), systemami zarządzania wiedzą i portalami samoobsługowymi dla klientów oraz systemami wsparcia, co przekłada się na ograniczenie lub wyeliminowanie zbędnych wdrożeń oraz ich kosztów.
Inne rozwiązania oprogramowania wykorzystywane razem z oprogramowaniem do zarządzania usługami w terenie
Oprogramowanie do księgowości
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie często integruje się z oprogramowaniem do księgowości w celu usprawnienia cykli płatności. Zwykle obejmuje to fakturowanie płatności, automatyzację zobowiązań i formułowanie ofert.
Oprogramowanie CRM
Oprogramowanie do zarządzania usługami w terenie może zostać zintegrowane z oprogramowaniem CRM dla menedżerów terenowych w celu zarządzania relacjami z klientami. Pomaga to kierownikom terenowym utrzymywać relacje z klientami cyklicznymi i pozyskiwać klientów z nowych klientów potrzebujących usług w terenie.
Oprogramowanie PLM
Oprogramowanie do zarządzania cyklem życia produktu pomaga menedżerom usług w terenie zarządzać danymi podczas opracowywania produktu od koncepcji przez procesy produkcji, obsługi i usuwania. Zintegrowanie oprogramowania PLM z oprogramowaniem do zarządzania usługami w terenie może mieć pozytywny wpływ na rozwój i konserwację sprzętu.
Oprogramowanie GIS
System informacji geograficznej (GIS) gromadzi, analizuje i wyświetla dane geograficzne w celu zarządzania operacjami biznesowymi. GIS pomaga kierownikom terenowym śledzić lokalizację flot i lokalizować, gdzie znajdują się pracownicy terenowi a w czasie rzeczywistym. Pomaga również menedżerom znaleźć następną lokację, do której muszą dotrzeć pracownicy. Jeśli lokalizacja projektu ulegnie zmianie, pracownicy zostaną natychmiast powiadomieni i mogą wprowadzić niezbędne zmiany.
Internet rzeczy (IoT)
Firmy mogą zarządzać swoimi zasobami i zmniejszać koszty utrzymania. Dzięki czujnikom IoT mogą w czasie rzeczywistym śledzić na pulpicie informacyjnym lokalizację, kondycję i stan wykorzystania swoich zasobów. W razie wystąpienia problemu mogą zautomatyzować czynności naprawcze, w tym kontaktowanie się z usługą klienta i/lub wysyłanie technika terenowego.
Dla większości organizacji sprawne zarządzanie zespołem techników serwisowych lub pracowników terenowych jest jednym z najbardziej złożonych zadań operacyjnych. Ponieważ obejmuje to tak wiele zmiennych, które do niedawna musiały być rejestrowane, monitorowane i kontrolowane przez ludzi, śledzenie wszystkich nieprzewidywalnych zmian, mogących wystąpić w dowolnym momencie, wymagało dużych nakładów czasu i precyzji. Niewłaściwa komunikacja, opóźnienia i nieprawidłowe lub niekompletne informacje nieuchronnie utrudniały funkcjonowanie wielu firmom w tych sytuacjach. Elektroniczne bazy danych pomogły w wielu przypadkach, ale nadal były podatne na błędy ludzkie.
Wraz ze wzrostem wykorzystania urządzeń mobilnych i coraz łatwiejszym komunikowaniem się systemów, wielu programistów opracowało różne rozwiązania mające pomóc w zarządzaniu zespołem połączonych cyfrowo, mobilnych zespołów terenowych, usuwając wiele niewydolności związanych z tradycyjnym procesem z życia sfrustrowanych liderów . W rezultacie powstała zaawansowana technologia zarządzania usługami w terenie (FSM).
Więcej informacji o Oracle Field Service