CRM مقابل ERP: معرفة الفروق

تعد إدارة علاقات العملاء (CRM) وتخطيط موارد المؤسسات (ERP) خيارين للشركات التي تتطلع إلى تبسيط عمليات أعمالها وتحسينها. يعد كلاهما حلول برامج المؤسسة التي تربط البيانات عبر أقسام متعددة وتؤتمت المهام اليدوية المستهلكة للوقت. على الرغم من أن لديهما بعض المزايا والوظائف المماثلة، إلا أنهما ليسا قابلا للتبديل—كل منهما يخدم غرضه المميز.

تدعم أنظمة CRM وظائف الأعمال للمكاتب الأمامية وتربطها، مثل التسويق والمبيعات والإعلان وخدمة العملاء. من ناحية أخرى، تدعم أنظمة ERP في المقام الأول وظائف مكتب المساندة وتربطها، مثل الشؤون المالية وعمليات سلسلة التوريد والموارد البشرية.

اقرأ لمعرفة المزيد حول مميزات CRM وERP، والفروق بينها، وما إذا كان كل منهما مناسبًا لعملك أم لا.

النقاط الرئيسية

• تُعد CRM وERP حلان برمجيان يعززان قيمة الأعمال من خلال مركزية البيانات وربطها وأتمتة العمليات.
• يؤتمت نظام CRM تفاعلات العملاء ورؤاهم، بينما يؤتمت نظام ERP عمليات الأعمال وعملياتها.
• توفر أنظمة CRM وERP كفاءة وإنتاجية محسنة للأعمال عند التكامل.
• يقلل تكامل CRM وERP من مستودعات البيانات بالإضافة إلى مساعدتك على تحقيق أقصى استفادة من أنظمتك.

ما المقصود بنظام CRM؟

تُعد إدارة علاقات العملاء برنامج مؤسسي يؤتمت طريقة تفاعل العميل مع أعمالك. إنه عادةً جزء من مجموعة أكبر من تطبيقات تجربة العملاء (CX) التي قد تشمل حلول التسويق والإعلان والتجارة الإلكترونية وخدمة العملاء. يتتبع نظام CRM جميع بيانات العملاء المجمعة ويخزنها، بما في ذلك اتصالات العملاء مع مندوبي المبيعات والاقتراحات وتاريخ الشراء وطلبات الخدمة.

تكمل العديد من حلول CRM سجلات العملاء من خلال مصادر بيانات الجهة الخارجية للتأكد من اكتمال بيانات الاتصال وتحديثها. يمكن عندئذ مشاركة كل بيانات العميل هذه عبر المؤسسة، حتى يمكن للمستخدمين فهم ما حدث على نحو أفضل في كل نقطة اتصال. تستخدم حلول CRM الأفضل في فئتها الذكاء الاصطناعي (AI) لتحليل تاريخ العميل واقتراح الإجراءات التالية الموصى بها للمبيعات.

مميزات CRM

من خلال أتمتة العمليات المتعلقة بالعملاء—بما في ذلك تفاعلات العملاء اليومية والحملات التسويقية وأنظمة دورة المبيعات—تمنح أنظمة CRM الشركات المزيد من الوقت والرؤى لبناء علاقات أفضل مع العملاء وتعزيز النمو. باستخدام CRM، يحصل الموظفون عبر المبيعات وخدمة العملاء والدعم والتسويق والفرق الأخرى على عرض كامل ومشترك لأعمال كل عميل وتاريخه مع الشركة. يمكن تحليل هذه البيانات لإنشاء تجارب عملاء أكثر اتساقًا وتخصيصًا وبناء الثقة اللازمة لزيادة المبيعات. عند النشر بشكل صحيح، يمكن لأنظمة CRM القيام بما يلي:

• تحسين خدمة العملاء: فكر حول آخر تفاعل مع خدمة العملاء. كم كان وقت انتظارك؟ هل كنت تتعامل مع العديد من الممثلين المختلفين، وتضطر إلى تكرار التعريف بنفسك في كل مرة؟ من خلال إدارة بيانات العملاء في موقع مركزي، تنشئ CRM ملفات تعريف عملاء أدق يمكن أن تسرع أوقات الاستجابة وتؤدي إلى تعاون أكثر سلاسة بين مندوبي المبيعات والخدمة والتسويق. تزيد كل هذه الميزات من رضا العملاء، وبالتالي، احتمالات تحويل العميل للمرة الأولى إلى عميل مخلص متكرر.
• زيادة الإنتاجية: تُبسط أدوات CRM والأتمتة المهام العادية، مثل إدخال البيانات وتحديث معلومات العميل. يؤدي هذا إلى تسريع العمليات وتقليل الأخطاء وتحرير الموظفين للتركيز على عمل أكثر جدوى. تؤتمت أنظمة CRM أيضًا العديد من تفاعلات العملاء وترقمنها، مما يؤدي إلى تقديمها عبر القنوات الرقمية، مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو روبوتات المحادثة أو الوسائط الاجتماعية. أدوات، مثل الدردشة الحية، وربط العملاء بالمندوبين على الفور، وإنشاء ردود أسرع. تتوفر روبوتات المحادثة التي تربط الذكاء الاصطناعي بقاعدة معارف المبيعات والخدمة والدعم على مدار الساعة لتحسين رضا العملاء. يمكن للذكاء الاصطناعي أيضًا تحسين التخصيص والارتباط في حملات البريد الإلكتروني لاستهداف جهود التسويق الخارجية بكفاءة.
• رؤى التحويل: تنشئ CRM كميات هائلة من البيانات وتديرها، بما في ذلك البيانات الديموغرافية للعملاء وتفضيلاتهم وتفاعلاتهم مع شركتك وتاريخ الشراء الخاص بهم. يمكن تحليل هذه البيانات لتحسين مختلف جوانب علاقة العميل، مثل إدارة الفواتير وتحسين التنبؤ بالمبيعات. كما يمكنها أيضًا أن تمنح فرق التطوير رؤى حول احتياجات العملاء ومطالبهم حتى يتمكنوا من إنشاء منتجات وخدمات أفضل. تستخدم فرق المبيعات والتسويق أيضًا التحليلات لتقديم اتصالات مخصصة تجعل العملاء يشعرون بأننا نراهم ونسمعهم.
• تعزيز الاحتفاظ بالعملاء ومبيعاتهم: مع التسلح برؤى شاملة حول اهتمامات العملاء واحتياجاتهم وسجلهم، يمكن للمبيعات اتخاذ قرارات أفضل حول كيفية خدمتهم بكفاءة أكبر—وتحديد العملاء الذين قد يكونوا أهدافًا لتحقيق إيرادات إضافية. بشكل خاص، يساعد العرض الموحد لجميع تفاعلات العملاء الموثقة، والمعاملات، ومعلومات الاتصال، والتفضيلات داخل أنظمة CRM على إدارة التفاعلات مع العملاء والعملاء المحتملين على حد سواء. يمكن استخدام هذه المعلومات لتقديم رؤى حول العملاء وإنشاء علاقات أكثر تخصيصًا. من خلال تتبع المحادثات والرسائل والملاحظات والتفاعلات التي يتمتع بها الممثلون مع العملاء، تتيح أنظمة CRM أيضًا إمكانية الوصول إلى سجلات العملاء وتحديثها، لذلك لن يحتاج العملاء إلى تكرار المعلومات أو المشاركة في التفاعلات المتكررة.

ما المقصود بـ ERP؟

يمثل تخطيط موارد المؤسسة نوعًا من برامج الأعمال التي تدير عمليات الأعمال اليومية للمكاتب الخلفية وتؤتمتها وتربطها، مثل المحاسبة والمشتريات وإدارة المشروعات وإدارة سلسلة التوريد وإدارة المخاطر والموارد البشرية. قد تشتمل مجموعة ERP أيضًا تخطيط موارد المؤسسات: وهو برنامج يساعد على التخطيط وإعداد الميزانية والتنبؤ وإعداد التقارير حول النتائج المالية لمؤسسة ما. يمكن لتوحيد عمليات الأعمال هذه داخل نظام أساس واحد للتكنولوجيا تسهيل العمليات وتبسيط مهام سير العمل. بجمع بيانات المعاملات المشتركة لأي مؤسسة من مصادر متعددة، تتيح أنظمة ERP تدفق البيانات ذات الصلة بين الأقسام، والتخلص من تكرار البيانات، وتوفير تكامل البيانات عن طريق تخزين البيانات في موقع مركزي—مصدر واحد للحقيقة.

مزايا ERP

تجمع أنظمة ERP البيانات وتخزنها من أقسام المكاتب الخلفية المتعددة في قاعدة بيانات مشتركة. يوحِّد هذا وظائف الأعمال المهمة، ويقسِّم مستودعات البيانات، ويمنح الموظفين مصدرًا واحدًا للحقيقة لاتخاذ قرارات أدق في الإدارة المالية وإدارة سلسلة التوريد والموارد البشرية وغيرها من المجالات. يُسرِّع نظام ERP أيضًا عمليات الأعمال ويزيد الإنتاجية عن طريق أتمتة العديد من المهام اليدوية، مثل إدخال البيانات، التي يمكن أن تبطئ العمل. بالإضافة إلى ذلك، يمكن لأنظمة ERP القيام بما يلي:

• توفير المال: يقلل ERP التكاليف التشغيلية من خلال دمج العديد من وظائف الأعمال في نظام واحد وأتمتة العمليات عبر المؤسسة. تخفف أنظمة ERP أو تقضي على العديد من التكاليف الإدارية والتشغيلية، على سبيل المثال، إدخال البيانات اليدوي أو العمليات التي غالبًا ما تكون متكررة. يعني هذا أنه يمكن إنجاز المزيد من العمل في وقت أقل وبموارد أقل، ويمكن للموظفين قضاء بعض الوقت في مشاريع أكثر ابتكارًا تدفع النمو. على سبيل المثال، وفَّرت Blue Shield of California ما يقرب من 500000 دولار من التكاليف من خلال تنفيذ نظام ERP السحابي.
• تعزيز الكفاءة: تستخدم أنظمة ERP الحديثة أتمتة العمليات والذكاء الاصطناعي لتحسين المهام اليدوية المتكررة العرضة للخطأ البشري. من خلال أتمتة عمليات الإدارة المالية والمحاسبة باستخدام ERP، على سبيل المثال، يمكن للشركات تقليل الوقت المستغرق لإغلاق دفاترها—مما يتيح للموظفين التركيز على المزيد من الأنشطة الاستراتيجية. كما يساعد ERP الشركات من خلال تتبع جميع المواد في كل مرحلة من دورة حياة المخزون، وكذلك جميع طلبات العملاء، على نظام واحد. يؤدي ذلك إلى تحسين الرؤية وتخطيط سلسلة التوريد—ويساعد في حصول العملاء على المنتجات المناسبة في الوقت المحدد.
• تحسين عملية اتخاذ القرار: يوفر نظام ERP على مستوى المؤسسة للمستخدمين رؤية شاملة للأداء المالي والتشغيلي، مع تقارير قابلة للتخصيص ورؤى في الوقت الفعلي، دون الحاجة إلى إعداد التقارير اليدوية. كما يمكنه أيضًا تقليل الوقت اللازم لإكمال العديد من المهام من خلال جعل العمليات أكثر وضوحًا وتقليل الوقت المستغرق في البحث عن المعلومات التي تحتاجها. هذا إلى جانب العمليات التلقائية والأنظمة المتصلة، إنه يساعد الفرق في الحصول على معلومات دقيقة لصناع القرار بسرعة حتى يتمكنوا من الاستجابة للظروف التجارية والاقتصادية المتغيرة.
• تشجيع التعاون: توفر أنظمة ERP مصدرًا واحدًا للبيانات وواجهة مشتركة، مما يسمح للمستخدمين من جميع الأقسام بمشاركة المعلومات بسهولة وتحسين المهام مثل التخطيط المالي وإدارة المبيعات والمخزون واللوجستيات وتخطيط القوى العاملة وتجربة العملاء. بدلًا من الأقسام التي تعمل باستخدام حلول برمجية متعددة يمكن لمجموعة واحدة فقط الوصول إليها، يمكن للفرق العمل بشكل استباقي والوصول إلى المعلومات بشكل مستقل—بدلًا من طلبها من جزء آخر من المؤسسة. على سبيل المثال، تتداخل فرق الموارد البشرية والمالية في العديد من وظائف الأعمال، بما في ذلك تخطيط القوى العاملة وكشوف الرواتب والوقت والعمالة والمشتريات والمحاسبة. يمكن أن تؤدي مشاركة سجل موظف واحد بين هذه الفرق إلى توفير عملية توافق وتقليل الأخطاء.
• الحد من المخاطر: يمكن أن يساعد نظام ERP المُثبت على ضمان تكامل البيانات وفرض الضوابط المالية. من خلال النظام المركزي والوصول القائم على الأذونات، يمكن للموظفين المناسبين فحسب رؤية البيانات الحساسة وتحسين مسارات التدقيق وتقليل المخاطر المالية والتشغيلية.

CRM مقابل ERP: فهم الفروق الرئيسة

تساعد كل من أنظمة CRM وERP الشركات على زيادة الإنتاجية وتحسين الأتمتة وتعزيز إنشاء الإيرادات؛ لذلك قد لا تزال تتساءل، ما الفرق بين CRM وERP؟ هل يمكن للمرء أن يحل محل الآخر؟

يتمثل الفرق الرئيس بين الاثنين هو أن برنامج ERP يستخدم بشكل أساس للبيانات المالية والعمليات، ويتم استخدام برنامج CRM من جانبي المبيعات وخدمة العملاء للأعمال. في حين أن أنظمة ERP تدعم بشكل أساس وظائف المكاتب الخلفية (مثل المحاسبة والمشتريات والموارد البشرية والامتثال)، تدعم CRM وظائف المكاتب الأمامية (التسويق والمبيعات والخدمة).

تحتوي العديد من أنظمة ERP على ميزات CRM، لكن CRM لا تحتوي على ميزات ERP أو تتعامل مع بيانات المعاملات. يُعد كل من CRM وERP مكونات مهمة لنظام تكنولوجيا معلومات ناجح للأعمال، ولا يمكن استبدال أحدهما بالآخر. تعرف على طريقة حصول Varsity Scoreboards على الميزات الكاملة لكليهما من خلال دمج المنصتين.

هل تضيع CRM مكاسب كانت في المتناول؟

في دراسة Beagle Research هذه، نستكشف التحديات التي واجهها البائعون على مدار السنوات القليلة الماضية، وكيف تكيفوا معها، وما الذي يمكن القيام به لتحسين أوضاعهم.

الوصول إلى التقرير

تكامل ERP وERP

توجد العشرات، وأحيانًا المئات، من التفاعلات بين الشركة والعميل، وتحدث عبر العديد من الأقسام ذات المواثيق والأهداف المختلفة. المثالي هو تقديم تفاعلات متسقة عبر جميع نقاط الاتصال، مع منح العملاء تجربة واحدة موحدة. لتقديم هذا النوع من التجارب الحديثة السلسة، تحتاج الشركات إلى دمج أنظمة CRM وERP الخاصة بها لمشاركة البيانات بفعالية، بدلًا من صيانة مجموعتين منفصلتين من البيانات.

لنأخذ مبيعات التجارة الإلكترونية، على سبيل المثال. بمجرد أن يدفع العميل ثمن المنتجات والخدمات في المكتب الأمامي (عبر الإنترنت)، يسجل المكتب الخلفي (الإدارة المالية) تفاصيل المعاملات والإيرادات. إذا لم يعمل نظاما CRM وERP معًا من مجموعة واحدة متسقة من البيانات، فقد تحدث أخطاء وقد تفقد الطلبات وقد لا يتم الإبلاغ عن الأرباح.

من خلال ربط بيانات CRM للواجهة الأمامية وتحليلها ببيانات ERP للواجهة الخلفية، يمكن للشركات أيضًا فهم عادات العملاء لتحسين إعداد الميزانية والتنبؤ؛ وتوفير تجارب عملاء أسرع وأكثر تخصيصًا؛ وتوقع الطلبات المستقبلية. يمكن لمندوبي المبيعات كذلك تتبع الفرص الجديدة، وإنشاء طلبات عروض أسعار، ودمج عروض أسعار جديدة مع الحسابات الموجودة في الوقت الفعلي.

الأهم من ذلك، يمكن لتكامل CRM وERP تعزيز الربحية. وجدت شركة الأبحاث التكنولوجية Nucleus Research أن تكامل CRM مع التطبيقات الداخلية الأخرى حققت "زيادات في الإنتاجية عبر المبيعات والخدمات والعمليات ونموًا بنسبة 20 إلى 30 بالمائة في الأعمال".

اختيار الحل المناسب لأعمالك

للتكيف مع المتطلبات التي تواجه الشركات الحديثة وتحقيق ميزة تنافسية، يحتاج القادة إلى الأدوات المناسبة. الآن بعد أن غطينا الفروق بين نظام CRM وERP، يمكنك اتخاذ قرارًا أكثر استنارة حول الخيارات المتعددة.

سواء كان ذلك لتحسين الاحتفاظ بالعملاء أو تبسيط المحاسبة أو زيادة المبيعات أو الحصول على معالجة أفضل لمشكلات سلسلة التوريد، فإن أنظمة CRM وERP تساعد الشركات من خلال توحيد البيانات على نظام أساسي واحد وتوفير رؤية مفصلة لجميع العمليات. يجعل هذا الحياة أسهل لقادة الأعمال والموظفين والعملاء.

تستخدم Oracle Fusion Cloud ERP وOracle Advertising and Customer Experience (CX) الذكاء الاصطناعي والتحليلات التنبؤية لمساعدة المؤسسات على تقديم خدمة عملاء استثنائية وتبسيط المهام الشائعة والحفاظ على مواكبة أحدث التطورات. استفد من منصة سحابية موحدة توفر رؤية كاملة حول مشاركة كل عميل وكل دولار يتم إنفاقه.

الأسئلة الشائعة حول CRM مقابل ERP

هل يمكن أن يحل ERP محل CRM؟
لا، العدد في حين يشترك كل من ERP وCRM في ميزات مشتركة، فهما غير قابلين ليحلا محل الآخر.

ما الفرق بين CRM وERP؟
يدعم نظام CRM وظائف المكاتب الأمامية، مثل المبيعات والخدمة والتسويق، ويدعم نظام ERP وظائف المكاتب الخلفية، مثل المحاسبة والعمليات والموارد البشرية.

هل يمكن تكامل ERP مع CRM لديك؟
نعم، مع وجود الخطة المناسبة، يمكن توصيل الاثنين لمزامنة بيانات الأعمال وإدارة علاقات العملاء وتعزيز النمو.

من الذي يجب أن يستخدم ERP؟
أي شركة تريد توحيد بيانات مكاتبها الخلفية في موقع مركزي واحد وأتمتة عمليات الإدارة المالية والعمليات والموارد البشرية.

من يجب أن يستخدم نظام CRM؟
أي شركة تريد توحيد بيانات مكاتبها الأمامية في موقع مركزي واحد، وتقديم تجارب أفضل للعملاء، وإنشاء منتجات وخدمات أفضل.