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O que é serviço de campo?

O serviço de campo se refere a qualquer trabalho realizado em seus produtos nas instalações de um cliente, e não da empresa. Prevalente nos setores de manufatura, alta tecnologia e tecnologias de saúde, o serviço de campo normalmente envolve o envio de funcionários ou contratados para locais específicos para instalar, reparar ou manter equipamentos ou sistemas.

Os trabalhadores de serviço de campo geralmente fornecem serviços qualificados, especializados ou até mesmo proprietários para clientes comerciais ou industriais. Eles podem ser funcionários ou contratados.

Quando a maioria das pessoas pensa em serviço de campo, pensa em um técnico que entra em uma casa para configurar TV a cabo ou Wi-Fi ou um funcionário de serviços públicos tentando reparar uma linha de energia caída. Mas o cenário de serviço de campo está evoluindo rapidamente para incluir uma gama mais ampla de funcionários fora dos escritórios. Oito em cada 10 trabalhadores do mundo agora estão fora dos escritórios, e o serviço de campo se expandiu para novos setores, como educação, serviços de saúde, hospitalidade e muito mais.

Quais são os diferentes tipos de atividades de serviço de campo?

Instalação.

Uma vez que um cliente compra o equipamento, ele precisará ser habilmente instalado em seu local.

Manutenção

A manutenção pode ser dividida em três categorias — corretiva, preventiva e proativa — e é o que a maioria das pessoas pensa ao definir o serviço de campo.

Treinamento.

Os funcionários de serviço de campo podem aconselhar os clientes sobre como podem maximizar o uso do equipamento para alcançar quaisquer/todos os resultados desejados.

Diferença entre gerenciamento de serviço de campo e provedores de serviço de campo

Gerenciamento de serviço de campo é o termo abrangente para gerenciar recursos de campo, incluindo funcionários e equipamentos de campo. É um mercado discreto dentro do mercado de software de atendimento ao cliente mais amplo. Os provedores de serviços de campo (FSPs) normalmente enviam técnicos para locais remotos para instalar, reparar ou manter equipamentos ou sistemas. Eles podem gerenciar, manter e monitorar esses ativos sob um contrato de serviço ou manutenção predefinido.

O gerenciamento de serviço de campo abrange todas as partes da operação de campo, incluindo:

  • Atribuição e agendamento de ordens de serviço
  • Despachar funcionários ou técnicos para novas atribuições de trabalho
  • Comunicar-se com os trabalhadores no campo
  • Coleta de dados de serviço de campo (como hora de chegada, conclusão do trabalho e feedback do cliente)
  • Compartilhamento de dados de trabalho ou dados/histórico de clientes com funcionários de campo
  • Encaminhamento de funcionários para trabalhos diferentes
  • Gerenciamento de estoque e disponibilidade de produtos

O gerenciamento de serviço de campo não é o que costumava ser. À medida que o serviço de campo continua a evoluir, ele abrange mais linhas de trabalho, tornando o seu gerenciamento mais desafiador.

Até a própria jornada de trabalho continua a mudar. Gerenciar técnicos em campo era um processo muito mais simples quando englobava apenas aqueles que trabalhavam em horário comercial, em tempo integral, e os administradores podiam acompanhar em agendas de papel, calendários de mesa ou planilhas simples.

Atualmente, uma operação de serviço de campo geralmente inclui uma força de trabalho mista, com funcionários em tempo integral e em meio período e contratados trabalhando em horários independentes. Isso adiciona uma camada de complexidade ao tentar agendar compromissos e gerenciar com eficácia as necessidades dos funcionários e dos clientes.

O que é software de gerenciamento de serviço de campo?

Como o gerenciamento de serviço de campo requer o equilíbrio de tantas operações essenciais, muitas empresas recorrem ao software de gerenciamento de serviço de campo (FSM) para ficar adiante. O software de FSM e os aplicativos móveis simplificam comunicação, agendamento, encaminhamento e compartilhamento de informações gerais entre os trabalhadores de campo e o back office.

O software de gerenciamento de serviço de campo precisa de funcionalidades dinâmicas, como comunicação em tempo real com os funcionários, além de agendamento baseado em gatilho e envio para novas atribuições, para acompanhar o cenário em constante mudança do serviço de campo.

Como são as operações de serviço de campo bem-sucedidas?

No ambiente de negócios dinâmico de hoje, a concorrência é acirrada e os clientes esperam sempre mais. As operações de serviço de campo devem ser ágeis para que seus funcionários possam fornecer um serviço excelente a qualquer momento e seus clientes saibam o que esperar.

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Operações de campo mobile-first

Trabalhadores de campo devem ser capazes de realizar suas tarefas sem grandes dificuldades. Certifique-se de que suas ferramentas de gerenciamento de serviço de campo sejam acessíveis (e compatíveis) com os dispositivos móveis que seus funcionários usam em campo, incluindo seus dispositivos móveis pessoais (no caso de trabalhadores temporários ou no caso de políticas BYOD).

2

Serviço integrado a outros sistemas

Não importa qual solução de gerenciamento de serviço de campo você use, ela deve funcionar perfeitamente com seus outros sistemas. Certifique-se de que seu software de gerenciamento de serviço de campo funcione em conjunto com seus sistemas de CRM, RH, gerenciamento de pedidos, comércio eletrônico, atendimento ao cliente, folha de pagamento e ERP (para citar alguns).

3

Captura proativa de dados de serviço

Não muito tempo atrás, a equipe administrativa/de back-office e os gerentes não tinham visibilidade até que os funcionários do serviço de campo voltassem ao escritório com uma pilha de papéis assinados. Um sistema de gerenciamento de serviço de campo deve compartilhar dados em tempo real para que sua equipe de back-office tenha acesso a informações atualizadas e os funcionários de campo possam fechar seus tíquetes enquanto ainda estão em campo.

Organizações de gerenciamento de serviço de campo bem-sucedidas agem de forma diferente para cada setor e modelo de negócios. Alguns componentes do gerenciamento de serviço de campo, como o rastreamento da localização dos equipamentos da empresa, são críticos para algumas equipes, mas têm prioridade menor para outras. Reúna-se com as partes interessadas internas e externas para determinar as prioridades da sua empresa e certifique-se de que sua solução de gerenciamento de serviço de campo tenha a funcionalidade de que você precisa.

Gerenciamento de serviço de campo vs, gerenciamento de força de trabalho móvel: Qual é a diferença?

O gerenciamento de serviço de campo (PDF) e o gerenciamento de força de trabalho móvel (MWM) estão intimamente relacionados. Ainda assim, existem diferenças a serem consideradas ao escolher uma solução, e elas podem ser melhor resumidas por uma pergunta:

Você deseja otimizar seus negócios para insumos humanos (ou seja, a jornada do cliente) ou produtos físicos?

Se você deseja otimizar a jornada do cliente, o processo de agendamento ou a implementação de seus funcionários de campo, precisa de uma solução de gerenciamento de força de trabalho móvel. O software de MWM coloca seus clientes e trabalhadores de campo no centro do processo porque eles são as variáveis de qualquer equação de serviço de campo que precise ser resolvida.

Se você deseja otimizar a instalação, manutenção, reparo e implementação dos produtos físicos que possui ou vendeu, precisa de uma solução de software de gerenciamento de serviço de campo. Os sistemas de FSM são projetados para priorizar ativos físicos, ajudando você a coordenar a cadência e o tempo de seus trabalhos para manter o equipamento em ótima forma.

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