O que é atendimento externo?
O atendimento externo se refere a qualquer trabalho realizado em seus produtos nas instalações de um cliente, e não da empresa. Prevalente nos setores de manufatura, alta tecnologia e tecnologias de saúde, o atendimento externo normalmente envolve o envio de funcionários ou contratados para locais específicos para instalar, reparar ou manter equipamentos ou sistemas.
Os trabalhadores de atendimento externo geralmente fornecem serviços qualificados, especializados ou até mesmo proprietários para clientes comerciais ou industriais. Eles podem ser funcionários ou contratados.
Quando a maioria das pessoas pensa em atendimento externo, pensa em um técnico que entra em uma casa para configurar TV a cabo ou Wi-Fi ou um funcionário de serviços públicos tentando reparar uma linha de energia caída. Mas o cenário de atendimento externo está evoluindo rapidamente para incluir uma gama mais ampla de funcionários fora dos escritórios. 8 em cada 10 trabalhadores do mundo agora estão fora dos escritórios, e o atendimento externo se expandiu para novos setores, como educação, serviços de saúde, hospitalidade e muito mais.
Quais são os diferentes tipos de atividades de atendimento externo?
Instalação.
Uma vez que um cliente compra o equipamento, ele precisará ser habilmente instalado em seu local.
Manutenção
A manutenção pode ser dividida em três categorias — corretiva, preventiva e proativa — e é o que a maioria das pessoas pensa ao definir o atendimento externo.
Treinamento.
Os funcionários de atendimento externo podem aconselhar os clientes sobre como podem maximizar o uso do equipamento para alcançar quaisquer/todos os resultados desejados.
Diferença entre gerenciamento de atendimento externo e provedores de atendimento externo
Gerenciamento de atendimento externo é o termo abrangente para gerenciar recursos de campo, incluindo colaboradores e equipamentos externos. É um mercado discreto dentro do mercado de software de atendimento ao cliente mais amplo. Os fornecedores de atendimento externo (FSPs) normalmente enviam técnicos para locais remotos para instalar, reparar ou manter equipamentos ou sistemas. Eles podem gerenciar, manter e monitorar esses ativos sob um contrato de serviço ou manutenção predefinido.
O gerenciamento de atendimento externo abrange todas as partes da operação em campo, incluindo:
- Atribuição e agendamento de ordens de serviço
- Despachar funcionários ou técnicos para novas atribuições de trabalho
- Comunicar-se com os colaboradores externos
- Coleta de dados de atendimento externo (como hora de chegada, conclusão do trabalho e feedback do cliente)
- Compartilhamento de dados de trabalho ou dados/histórico de clientes com colaboradores externos
- Encaminhamento de funcionários para trabalhos diferentes
- Gerenciamento de estoque e disponibilidade de produtos
O gerenciamento de atendimento externo não é o que costumava ser. À medida que o atendimento externo continua a evoluir, ele abrange mais linhas de trabalho, tornando o seu gerenciamento mais desafiador.
Até a própria jornada de trabalho continua a mudar. Gerenciar técnicos em campo era um processo muito mais simples quando englobava apenas aqueles que trabalhavam em horário comercial, em tempo integral, e os administradores podiam acompanhar em agendas de papel, calendários de mesa ou planilhas simples.
Atualmente, uma operação de atendimento externo geralmente inclui uma força de trabalho mista, com funcionários em tempo integral e em meio período e contratados trabalhando em horários independentes. Isso adiciona uma camada de complexidade ao tentar agendar compromissos e gerenciar com eficácia as necessidades dos funcionários e dos clientes.
O que é software de gerenciamento de atendimento externo?
Como o gerenciamento de atendimento externo requer o equilíbrio de tantas operações essenciais, muitas empresas recorrem ao software de gerenciamento de atendimento externo (FSM) para ficar adiante. O software de FSM e os aplicativos móveis simplificam comunicação, agendamento, encaminhamento e compartilhamento de informações gerais entre os colaboradores externos e o back office.
O software de gerenciamento de atendimento externo precisa de funcionalidades dinâmicas, como comunicação em tempo real com os funcionários, além de agendamento baseado em gatilho e envio para novas atribuições, para acompanhar o cenário em constante mudança do atendimento externo.
Como são as operações de atendimento externo bem-sucedidas?
No ambiente de negócios dinâmico de hoje, a concorrência é acirrada e os clientes esperam sempre mais. As operações de atendimento externo devem ser ágeis para que seus funcionários possam fornecer um serviço excelente a qualquer momento e seus clientes saibam o que esperar.
Operações externas voltadas ao ambiente móvel
Os trabalhadores externos devem ser capazes de realizar suas tarefas sem grandes dificuldades. Certifique-se de que suas ferramentas de gerenciamento de atendimento externo sejam acessíveis (e compatíveis) com os dispositivos móveis que seus colaboradores usam em campo, incluindo seus dispositivos móveis pessoais (no caso de colaboradores temporários ou no caso de políticas BYOD).
Serviço integrado a outros sistemas
Não importa qual solução de gerenciamento de atendimento externo você use, ela deve funcionar perfeitamente com seus outros sistemas. Certifique-se de que seu software de gerenciamento de atendimento externo funcione em conjunto com seus sistemas de CRM, RH, gerenciamento de pedidos, comércio eletrônico, atendimento ao cliente, folha de pagamento e ERP (para citar alguns).
Captura proativa de dados de serviço
Não muito tempo atrás, a equipe administrativa/de back-office e os gerentes não tinham visibilidade até que os funcionários do atendimento externo voltassem ao escritório com uma pilha de papéis assinados. Um sistema de gerenciamento de atendimento externo deve compartilhar dados em tempo real para que sua equipe de back-office tenha acesso a informações atualizadas e os colaboradores externos possam fechar seus chamados enquanto ainda estão em campo.
Organizações de gerenciamento de atendimento externo bem-sucedidas agem de forma diferente para cada setor e modelo de negócios. Alguns componentes do gerenciamento de atendimento externo, como o rastreamento da localização dos equipamentos da empresa, são críticos para algumas equipes, mas têm prioridade menor para outras. Reúna-se com as partes interessadas internas e externas para determinar as prioridades da sua empresa e certifique-se de que sua solução de gerenciamento de atendimento externo tenha a funcionalidade de que você precisa.
Tendências do atendimento externo
Automação
O software de gerenciamento de atendimento externo automatiza as tarefas mais tediosas e repetitivas que os colaboradores externos costumavam fazer. Essa automação se aplica principalmente a operações de back-end, como agendamento, encaminhamento, contratos, gerenciamento de contrato de nível de serviço, gerenciamento de garantia e de estoque.
Manutenção preditiva
Uma grande tendência no atendimento externo é prever quando reparos serão necessários. Muitos gerentes de atendimento externo estão conectando seus sistemas de atendimento externo com software de gerenciamento de IoT. Isso os ajuda a monitorar ativamente a integridade do equipamento e a estabelecer medidas predeterminadas para evitar possíveis danos. Algumas ferramentas de IoT podem até simular o comportamento normal do dispositivo, fornecendo uma referência para comparar a integridade do dispositivo atual. Dessa forma, a ferramenta pode ver se o equipamento externo está nas melhores condições possíveis.
Gerenciamento de atendimento externo vs, gerenciamento de força de trabalho móvel: Qual é a diferença?
O gerenciamento de atendimento externo (PDF) e o gerenciamento de força de trabalho móvel (MWM) estão intimamente relacionados. Ainda assim, existem diferenças a serem consideradas ao escolher uma solução, e elas podem ser melhor resumidas por uma pergunta:
Você deseja otimizar seus negócios para insumos humanos (ou seja, a jornada do cliente) ou produtos físicos?
Se você deseja otimizar a jornada do cliente, o processo de agendamento ou a implementação de seus colaboradores externos, precisa de uma solução de gerenciamento de força de trabalho móvel. O software de MWM coloca seus clientes e colaboradores externos no centro do processo porque eles são as variáveis de qualquer equação de atendimento externo que precise ser resolvida.
Se você deseja otimizar a instalação, manutenção, reparo e implementação dos produtos físicos que possui ou vendeu, precisa de uma solução de software de gerenciamento de atendimento externo. Os sistemas de FSM são projetados para priorizar ativos físicos, ajudando você a coordenar a cadência e o tempo de seus trabalhos para manter o equipamento em ótima forma.
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