Service reposant sur les actifs pour la haute technologie et la production

Le service reposant sur les actifs aide les entreprises en nécessitant beaucoup, tels que la haute technologie et la fabrication, à gérer le cycle de vie de leurs services, à prévoir et éviter les temps d'arrêt, à améliorer l'efficacité et à augmenter les revenus liés aux services. Cette solution pré-intégrée se déploie rapidement, automatise les processus critiques et unifie votre chaîne de valeur de service en connectant vos clients, vos équipes de service et vos actifs.

Explorez les services reposant sur les actifs

Gestion des actifs et surveillance IoT

Améliorez votre efficacité et augmentez la valeur de vos actifs. Optimisez la disponibilité, l’utilisation et la maintenance de vos actifs grâce au suivi et à la visualisation à distance continus de l’utilisation, de l’état, des performances et des environnements d’exploitation.

Gestion des ressources
  • Offrez une prise en charge complète du cycle de vie : gérez l'ensemble du cycle de vie de vos actifs physiques pour obtenir une visibilité complète de vos opérations de maintenance proactive et de services sur le terrain. Suivez n'importe quel actif, qu'il soit détenu ou emprunté, n'importe où et à tout moment.
  • Rationalisez les processus : Automatisez le processus de création des incidents et de mise à jour des informations sur vos actifs afin de toujours disposer des informations les plus récentes et les plus précises sur vos actifs
Surveillance de l’IoT
  • Automatisez la création des incidents par une intégration native :Grâce à ses fonctionnalités d'automatisation des règles, Oracle Intelligent Advisor peut résoudre automatiquement les problèmes, les faire remonter aux équipes d'intervention sur le terrain, automatiser les réponses ou établir une communication bidirectionnelle avec l'appareil.
  • Résolvez les problèmes automatiquement : Oracle Service résout automatiquement les problèmes connus et à haut risque en envoyant des commandes directement aux actifs et aux appareils.

Gestion des contrats, des garanties et des abonnements

Respectez les obligations commerciales et de performance et obtenez une visibilité en temps réel sur les droits couverts dans le cadre d'un abonnement, qu'il s'agisse de services, de tarifs ou de remises.

Contrat et garanties
  • Couvrez automatiquement les actifs client avec des garanties : les contrôles de droits intégrés vous permettent de fournir le bon service au bon moment.
  • Gérez les contrats de niveau de service et les ajustements de tarification des services ou les produits couverts : respectez les obligations contractuelles en matière de performance et appliquer les règles métier.
Gestion des abonnements
  • Améliorez la visibilité des services sur le terrain : les équipes d'intervention sur le terrain disposent d'une visibilité en temps réel sur les droits couverts dans le cadre d'un abonnement.
  • Proposez du libre-service à vos clients : Donnez à vos clients le contrôle de leurs demandes de souscription et de leurs comptes sans qu'ils aient besoin de l’aide d’un représentant commercial ou d'un agent du service client. La fonctionnalité de libre accès permet aux clients d’acheter ou de modifier facilement leurs abonnements.

Gestion des demandes de services et des dossiers

Gérez les interactions avec les clients et les charges de travail des agents sur les canaux numériques et traditionnels. Diagnostiquez et résolvez les problèmes grâce à l'IoT intégré, les connaissances, la collaboration et les recommandations reposant sur les ressources. Créez des ordres de travail d'intervention sur le terrain et planifiez ce rendez-vous à partir de la demande de service.

  • Offrez des expériences de service clients fluides : fournissez aux agents du service client B2B les outils dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes clients extrêmement complexes. Avec la console de l'agent, vos collaborateurs peuvent atteindre tous les services pour accéder aux informations à partir de n'importe quel système, tel que l'ERP, la supply chain, le commerce et la facturation, et appliquer des processus commerciaux interfonctionnels pour aider au mieux les clients.
  • Améliorez la productivité et l'engagement des agents : augmentez la productivité des agents grâce à des outils intuitifs, notamment des scripts d’agent, des espaces de travail contextuels, une assistance guidée et des analyses en temps réel. Offrez aux agents un ensemble d’outils de collaboration fiables permettant de trouver des réponses plus rapidement.
  • Gérez efficacement les charges de travail : acheminez automatiquement les appels entrants du centre d’appel et du service d'assistance vers le meilleur agent en fonction de vos règles et exigences commerciales.
  • Améliorez les processus d'interaction : tirez parti des processus dynamiques basés sur les tâches qui s’adaptent aux compétences de chaque agent, au contexte de la situation et au ressenti des clients, afin d’offrir le meilleur service client possible à chaque individu.

Planification et programmation des activités de service

Optimisez vos services de livraison en affectant et en acheminant automatiquement les équipes d’intervention en fonction des SLA, de leurs compétences, de leur localisation, de leur disponibilité et de leurs performances individuelles habituelles.

  • Anticipez précisement la dotation en personnel : atteignez des objectifs de prévision et de gestion de la charge de travail, anticipez la demande, élaborez des plans à long terme et suivez les performances.
  • Optimisez l'utilisation de vos ressources : configurez votre modèle de service pour atteindre les objectifs d'efficacité opérationnelle, de gestion des coûts et d'expérience client.
  • Automatisez la planification et le routage: garantissez la ponctualité des arrivages, réduisez la distance parcourue, éliminez les déplacements inutiles de camions et réalisez plus de tâches par jour.

Mise à disposition des techniciens sur site

Améliorez votre première résolution en permettant aux agents sur le terrain d'accéder aux informations critiques, de faire remonter les problèmes et d'obtenir une assistance à la demande.

  • Effectuez des activités de service n'importe où : accédez aux détails des tâches critiques et saisissez les informations requises pour servir les clients sur le terrain, que ce soit en ligne ou hors ligne.
  • Simplifiez les activités complexes à l'aide de workflows préconfigurés : fournissez une assistance guidée pour les agents de terrain, réduisez le temps d'intégration et assurez la cohérence du service.
  • Accédez aux informations pendant vos activités de service : utilisez des manuels, des vidéos, des articles, des schémas et d'autres documents dans votre application mobile pour obtenir des réponses et résoudre des problèmes.
  • Connectez les membres de votre équipe et favorisez la collaboration : partagez l'expertise, les tâches, les pièces et les outils pour résoudre les problèmes des clients et mener à bien d'autres tâches dès le premier essai.

Inventaire et logistique des pièces de rechange

Coordonnez la livraison des pièces pour le dépannage sur site et organisez les retours de produits pour les réparations, les prêts et les remplacements. Permettez aux agents de terrain de commander, recevoir, transférer et réserver des pièces pour leur utilisation future.

Réparation en atelier
  • Estimation, réparation et retour : fournissez à votre client une estimation du coût de réparation et générez une autorisation de retour de matériel pour faciliter la réparation. Créez rapidement et facilement un ordre de travail, effectuez la réparation et renvoyez le produit réparé à votre client.
  • Visibilité complète : gérez l'ensemble des processus au sein de votre entreprise de réparation en connectant les commandes, les notes de frais, les expéditions et les factures. Optimisez l’utilisation des ressources et facturez correctement les services.
Logistique des pièces optimisée
  • Commandez des pièces : vérifiez facilement la disponibilité et commandez une pièce de rechange à partir d’une demande de service.
  • Livrez les pièces commandées : assurez-vous que la pièce appropriée est rapidement envoyée au bon endroit.
  • Gérez le stock du véhicule : Permettez aux agents sur le terrain de commander, recevoir, transférer et réserver facilement des pièces pour le stock de leur véhicule, afin qu’ils disposent toujours des bonnes pièces pour effectuer leur travail.
  • Entreprenez les retours : Enclenchez l’autorisation de retour du matériel pour les retours client dans le cadre d’une demande de service.

Facturation des services et compte-rendu

Saisissez et enregistrez le temps de présence, la main-d'oeuvre et les pièces utilisées, ainsi que d'autres détails sur les coûts de service. Soumettez ensuite les frais de facturation vérifiés afin de recevoir le paiement en temps opportun pour les services rendus. Appliquez automatiquement les remises sur contrat et générez des comptes clients pour la facturation client.

Enregistrer les coûts et lancer la facturation
  • Saisissez les coûts de service : vérifiez que les coûts de service sont correctement saisis et enregistrés, puis analysez ces coûts pour améliorer la rentabilité de votre activité de services.
  • Lancez la facturation client : soumettez les frais de facturation vérifiés afin de recevoir le paiement en temps opportun pour les services rendus.
Débriefing de service
  • Examinez les frais : examinez correctement les frais de pièces, de main-d’œuvre et les dépenses engagées lors de l’exécution des services.
  • Ajustez les frais : effectuez facilement les corrections et/ou mises à jour nécessaires des frais de pièces, de main-d’œuvre et de dépenses en vérifiant la précision de la facture ainsi que l'enregistrement correct des coûts et les mises à jour des actifs.

Libre accès client

Aidez les clients à trouver rapidement des réponses à leurs questions critiques, selon leurs conditions. Vérifiez que vos clients soient connectés à tout, aux informations sur les comptes et sur les actifs ainsi qu'aux agents de service.

  • Donnez aux clients le choix et la commodité : fournissez un service immédiat aux clients via leurs canaux préférés, tels que des assistants numériques, des discussions vidéos (PDF) et des SMS.
  • Aidez les clients à trouver des réponses aux problèmes courants : différez les demandes mineures des équipes de service et permettez aux clients d'auto-diagnostiquer et de résoudre rapidement leurs problèmes.
  • Laissez les clients suivre et gérer les rendez-vous d'interventions sur le terrain : envoyez des notifications aux clients par e-mail ou par SMS et donnez-leur une visibilité en temps réel sur le statut d'arrivée des agents de terrain, avec des options de replanification des activités de service.
  • Suggérez des alertes définies par l'utilisateur : définissez les types d'événements et de prévisions de l'appareil qui doivent générer des notifications. Définissez et redimensionnez en fonction de la gravité de l'alerte ou de l'avertissement, s'ils requièrent une attention mineure ou s'ils ont besoin d'un rapport d'incident immédiat.

Témoignages sur la transformation des services

Découvrez comment JCI apporte de la valeur dans l'économie actuelle des services

Johnson Controls transforme les environnements où on vit, on travaille, on apprend et on joue. Avec plus de 135 ans d'innovation, Johnson Controls a pour mission de réinventer la performance des bâtiments au service de la planète et de ses habitants.

Témoignages clients sur les services clients reposant sur les actifs

Découvrir d’autres témoignages clients

Les clients de divers secteurs utilisent Oracle B2B Service pour offrir une expérience de service client différenciée aux clients de grande valeur.

Améliorez le cycle de vie des services pour les clients et les salariés

Prévoyez et prévenez les temps d'inactivité des ressources

Permettez à vos ressources connectées de capturer des informations approfondies sur l'utilisation des produits. Utilisez les signaux de surveillance à distance pour résoudre les problèmes de manière proactive, avant qu'ils n'affectent les clients. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour créer des plannings de maintenance et éviter toute interruption de service tout en maintenant les marges de service.

Proposez un service efficace de gestion des interventions sur le terrain

Assurez une prestation de services rapide, efficace et cohérente, quel que soit le mode de lancement des activités de service (par la surveillance à distance, le libre-service client ou votre centre de contact). Vous pouvez également intégrer les activités de maintenance dans le cycle de vie des services, en coordination avec les interventions sur le terrain lorsqu'il est logique d'optimiser le temps passé sur site tout en évitant les temps d'inactivité futurs.

Garantissez la disponibilité des pièces de rechange

Avec une mauvaise planification, de long délais surviennent, des techniciens arrivent sur le terrain sans pièces adéquates ou des frais d'expédition s'ajoutent et font perdre du temps et de l'argent à l'entreprise. Assurez-vous que vos équipes de service peuvent commander des pièces, gérer le stock de leur véhicule, retourner des pièces pour réparation et les remplacer sur le terrain et ainsi, proposer un service efficace.

Ressources

Préparation au cloud

Bonnes pratiques et ressources

Trouvez les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez des moyens d'optimiser ou d'étendre votre implémentation, vous pouvez trouver ce dont vous avez besoin.

Documentation

Documentation

Oracle propose un large éventail de documentations, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle Service. Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Cloud Learning

Développer vos compétences CX

Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Communauté

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de Cloud de vente, de Cloud de marketing et de Cloud de services, directement au développement d’Oracle.

Informations complémentaires

Support et services

Oracle Cloud Marketplace

Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications de Cloud de vente, de Cloud de service et de Cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.

Bonnes pratiques

Bonnes pratiques du service client

Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées, via un centre de contacts, dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.

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