Oracle Service Center

Unification des postes de travail des agents

Surveillez et améliorez l’efficacité de vos équipes de service client. Concevez vos propres tableaux de bord basés sur les rôles ou choisissez parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratique pour suivre l’activité des agents.

Plateforme unique

Améliorez la visibilité et la fiabilité des services avec une plateforme qui connecte les données entre les systèmes CRM et back-office, tout en offrant une stabilité, une évolutivité et une flexibilité de pointe.

Hautement configurable

Personnalisez la console de l’agent pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, sans recourir à des applications ou des intégrations tierces extensives.

Bureau de l’agent dégagé

Offrez la possibilité aux agents du service client B2B d’accéder à toutes les demandes de service, données de compte, ainsi qu’aux systèmes de gestion des connaissances et outils de collaboration au sein d’une interface utilisateur totalement intuitive. Notre nouvelle console d’agent B2B imite les applications grand public familières avec son fil de conversation interrogeable et déroulant.

Fonctionnalités de productivité

Améliorez l’efficacité des agents du service client et résolvez les problèmes plus rapidement grâce à des flux de travail simples et scriptés, des recommandations générées de manière proactive et des suggestions d’action pour capturer les informations client critiques et guider les agents vers la meilleure étape suivante.

Analytiques d’agents

Concevez vos tableaux de bord et rapports basés sur les rôles pour suivre l’activité des agents. Vous pouvez également choisir parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratiques pour comprendre et améliorer l’efficacité de vos équipes de service client.

Panneau d'informations pour les agents du service client

Le panneau Agent Insights guide les agents vers les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients et recommande l'action suivante à entreprendre au cours d'une interaction.

Réduisez le temps de traitement des appels pour les clients

Guider les agents de service client avec des actions recommandées pouvant être exécutées en un seul clic, directement à partir de leur espace de travail.

Rendez accessibles les données de vos clients

Connectez des services d'intelligence artificielle (IA) et de machine learning à votre application de service B2C pour fournir des informations sur vos clients encore plus complètes à vos agents.

Infrastructure omnicanal robuste

Interagissez avec vos clients à tout moment, sur n’importe quel canal, y compris par e-mail, chat, téléphone, engagement vidéo/visuel, SMS, etc. Offrez une expérience de service client de marque personnalisée à chaque individu.

Téléphonie intégrée et mise en file d’attente universelle

Reconnaissez automatiquement les clients individuels et chargez uniquement les informations et les écrans pertinents pour répondre aux besoins de la personne avec laquelle vous communiquez.

Chat en direct proactif

Interagissez de manière proactive avec les visiteurs de grande valeur grâce au service client digital assisté, qui s’appuie sur le routage basé sur des compétences sophistiquées pour proposer les meilleures expériences possibles.

Messagerie et SMS

Utilisez les plateformes de messagerie les plus utilisées pour offrir une aide plus rapidement et directement, ce qui augmente les taux de résolution et la satisfaction des clients.

Chat vidéo

Approfondissez les relations avec les clients en vous engageant en face à face au cours d’un chat vidéo bidirectionnel via la même interface d’agent.

Co-navigation

Résolvez les problèmes plus rapidement en permettant aux agents de voir exactement ce que voient vos clients, d’un simple clic sur un bouton.

Gestion efficace de la charge de travail

Acheminez automatiquement le centre d’appels entrants et les incidents de HelpDesk vers le meilleur agent en fonction de vos règles et exigences commerciales.

Flux de travail d’interaction améliorés

Tirez parti des flux de travail dynamiques basés sur les tâches qui s’adaptent aux compétences de chacun des agents, au contexte de la situation et au ressenti des clients, afin d’offrir le meilleur service client possible à chaque individu.

Mise en file d’attente et routage efficaces

Augmentez l’efficacité de votre centre d’appels en utilisant l’attribution standard et la file d’attente à tour de rôle.

Espace de travail contextuel

Offrez un service cohérent, quel que soit l’agent, avec plus de flexibilité afin de pouvoir adapter votre centre de contacts à l’évolution des besoins de votre entreprise.

Outils de collaboration

Tirez parti de l’expertise de toute votre entreprise grâce à un ensemble d’outils de collaboration, intégrés directement dans la console de l’agent, qui présente les données et le contexte historique de toutes les interactions précédentes pertinentes.

Automatisation des tâches

Éliminez le travail répétitif grâce à des mises à jour, des réponses, des remontées et des affectations automatisées pour réduire le nombre d’erreurs coûteuses et le turnover des agents.

Connaissance des agents fluide

Les agents du service client ont accès à une base de connaissances avancée à auto-apprentissage alimentée par Oracle Knowledge Management pour recevoir des réponses pertinentes et adaptées à leurs questions.

Expériences contextuelles

Configurez votre base de connaissances de sorte à répondre aux besoins de votre entreprise et de vos agents avec des réponses cohérentes et précises garanties.

Création d’articles de base de connaissances enrichis

Améliorez les expériences client et agent avec des articles de base de connaissances de marque grâce à des éditeurs de contenu WYSIWYG, du texte enrichi et la prise en charge de HTML.

Fonctionnalités de recherche précises

Offrez aux utilisateurs des fonctionnalités de recherche guidée précises en libre accès, indépendamment de la langue ou de la formulation.

Gestion des litiges

Permettre aux gestionnaires de cas de gérer des questions complexes et délicates liées aux services avec de multiples parties prenantes. Proposer des interactions cohérentes et conformes avec les clients, les collaborateurs et les citoyens, quelle que soit la manière dont ils s'engagent ou avec qui ils interagissent.

Expérience utilisateur intuitive

Trouver facilement des informations sur les clients, prendre des mesures et mener à bien des activités rapidement, avec moins de clics et moins d'efforts. La recherche prédictive anticipe ce qu'un gestionnaire de cas veut faire ensuite, tandis qu'une interface conversationnelle lui permet d'exprimer ses besoins en langage clair.

Actions et plans intelligents

Permettre aux gestionnaires de cas d'élaborer des plans d'action et des workflows, ainsi que de créer et d'attribuer des tâches dans l'ensemble de l'entreprise. Des suggestions contextuelles pour les étapes suivantes, basées sur des règles et des modèles d'utilisateurs, de cas et de circonstances similaires, permettent d'assurer la cohérence et l'automatisation intégrée des processus et de prendre en charge des situations complexes et de longue durée qui peuvent nécessiter de nombreuses étapes ou des données provenant d'autres systèmes.

Interactions cohérentes et personnalisées sur les canaux numériques

Permettre aux clients et aux citoyens d'interagir sur le canal de leur choix, comme le texte, le chat, le mobile, le web et les outils de collaboration, tels que Slack et Microsoft Teams, avec la certitude qu'une organisation, une entreprise ou un service gouvernemental disposera des données nécessaires pour répondre à leurs circonstances spécifiques et uniques.

Sécurité et visibilité

Recueillir des données sur chaque interaction avec le client et le citoyen, ainsi que sur chaque action entreprise en son nom, tout en veillant à ce que les gestionnaires de cas aient un accès sécurisé aux informations dont ils ont besoin pour examiner la situation unique de chaque citoyen ou client et résoudre les problèmes. Fournir d'un coup d'œil une vue à 360 degrés des aspects clés du cas d'un client ou d'un citoyen avec des connexions avec des personnes liées, telles que des membres de la famille, d'autres collaborateurs et d'autres cas.

Rapports et analyses pertinents

Prenez de meilleures décisions en matière de service grâce à des rapports prédéfinis ou personnalisés basés sur les meilleures pratiques de votre entreprise.

Reporting personnalisé

Créez les bons rapports pour votre entreprise. Grâce à l’outil de conception de rapports, vous bénéficiez d’une vue d’ensemble de votre entreprise de service client, personnalisée selon la façon dont vous souhaitez la consulter.

Surveillance en temps réel

Comprenez les interactions de vos agents et visualisez leur activité, en temps réel, sur plusieurs canaux grâce à des tableaux de bord de supervision.