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Oracle Service Center
Offrez aux agents du centre de contacts un accès facile aux informations critiques ainsi que la possibilité de gérer les interactions provenant de tous les canaux au sein d’une interface unique. Oracle Service Center est une solution de gestion des demandes de service qui stimule la productivité des agents et permet de nouer des relations client authentiques.
Découvrez ce qu’Oracle Service Center peut faire pour vous.
Découvrir Oracle Service Center
Unification des postes de travail des agents
Surveillez et améliorez l’efficacité de vos équipes de service client. Concevez vos propres tableaux de bord basés sur les rôles ou choisissez parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratique pour suivre l’activité des agents.
Plateforme unique
Améliorez la visibilité et la fiabilité des services avec une plateforme qui connecte les données entre les systèmes CRM et back-office, tout en offrant une stabilité, une évolutivité et une flexibilité de pointe.
Hautement configurable
Personnalisez la console de l’agent pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, sans recourir à des applications ou des intégrations tierces extensives.
Bureau de l’agent dégagé
Offrez la possibilité aux agents du service client B2B d’accéder à toutes les demandes de service, données de compte, ainsi qu’aux systèmes de gestion des connaissances et outils de collaboration au sein d’une interface utilisateur totalement intuitive. Notre nouvelle console d’agent B2B imite les applications grand public familières avec son fil de conversation interrogeable et déroulant.
Fonctionnalités de productivité
Améliorez l’efficacité des agents du service client et résolvez les problèmes plus rapidement grâce à des flux de travail simples et scriptés, des recommandations générées de manière proactive et des suggestions d’action pour capturer les informations client critiques et guider les agents vers la meilleure étape suivante.
Analytiques d’agents
Concevez vos tableaux de bord et rapports basés sur les rôles pour suivre l’activité des agents. Vous pouvez également choisir parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratiques pour comprendre et améliorer l’efficacité de vos équipes de service client.
Infrastructure omnicanal robuste
Interagissez avec vos clients à tout moment, sur n’importe quel canal, y compris par e-mail, chat, téléphone, engagement vidéo/visuel, SMS, etc. Offrez une expérience de service client de marque personnalisée à chaque individu.
Téléphonie intégrée et mise en file d’attente universelle
Reconnaissez automatiquement les clients individuels et chargez uniquement les informations et les écrans pertinents pour répondre aux besoins de la personne avec laquelle vous communiquez.
Chat en direct proactif
Interagissez de manière proactive avec les visiteurs de grande valeur grâce au service client digital assisté, qui s’appuie sur le routage basé sur des compétences sophistiquées pour proposer les meilleures expériences possibles.
Messagerie et SMS
Utilisez les plateformes de messagerie les plus utilisées pour offrir une aide plus rapidement et directement, ce qui augmente les taux de résolution et la satisfaction des clients.
Chat vidéo
Approfondissez les relations avec les clients en vous engageant en face à face au cours d’un chat vidéo bidirectionnel via la même interface d’agent.
Co-navigation
Résolvez les problèmes plus rapidement en permettant aux agents de voir exactement ce que voient vos clients, d’un simple clic sur un bouton.
Gestion efficace de la charge de travail
Acheminez automatiquement le centre d’appels entrants et les incidents de HelpDesk vers le meilleur agent en fonction de vos règles et exigences commerciales.
Flux de travail d’interaction améliorés
Tirez parti des flux de travail dynamiques basés sur les tâches qui s’adaptent aux compétences de chacun des agents, au contexte de la situation et au ressenti des clients, afin d’offrir le meilleur service client possible à chaque individu.
Mise en file d’attente et routage efficaces
Augmentez l’efficacité de votre centre d’appels en utilisant l’attribution standard et la file d’attente à tour de rôle.
Espace de travail contextuel
Offrez un service cohérent, quel que soit l’agent, avec la flexibilité ajoutée permettant d’adapter votre centre de contacts à l’évolution des besoins de l’entreprise.
Outils de collaboration
Tirez parti de toute l’expertise organisationnelle grâce à un ensemble d’outils de collaboration, intégré directement dans la console de l’agent, qui présente les données et le contexte historique de toutes les interactions précédentes et pertinentes.
Automatisation des tâches
Éliminez le travail répétitif grâce à des mises à jour, des réponses, des remontées et des affectations automatisées pour réduire le nombre d’erreurs coûteuses et le turnover des agents.
Connaissance des agents fluide
Les agents du service client ont accès à une base de connaissances avancée à auto-apprentissage alimentée par Oracle Knowledge Management pour recevoir des réponses pertinentes et adaptées à leurs questions.
Expériences contextuelles
Configurez votre base de connaissances de sorte à répondre aux besoins de votre entreprise et de vos agents avec des réponses cohérentes et précises garanties.
Création d’articles de base de connaissances enrichis
Améliorez les expériences client et agent avec des articles de base de connaissances de marque grâce à des éditeurs de contenu WYSIWYG, du texte enrichi et la prise en charge de HTML.
Fonctionnalités de recherche précises
Offrez aux utilisateurs des fonctionnalités de recherche guidée précises en libre accès, indépendamment de la langue ou de la formulation.
Assistance et support guidés
Offrez la possibilité aux agents de service et aux clients de trouver des réponses ou des explications textuelles en sélectionnant les réponses dans les branches de questions présentées dans les guides. Les agents sont en mesure de trouver rapidement des informations à fournir aux clients lorsqu’ils travaillent avec eux au téléphone, lorsqu’ils répondent à un incident ou lors des sessions de chat.
Standardiser le dépannage
Aidez les agents à offrir un service clients rapide et précis grâce à des guides qui les aident à diagnostiquer les problèmes, à les résoudre et à apporter les meilleures réponses.
Déploiement multicanal
Mettez à disposition des clients des guides et des manuels partout : sur le web, dans le centre de contacts, par e-mail ou lors de sessions de chat.
Support multimédia
Travaillez avec les clients en utilisant le contenu qu’ils préfèrent, comme les images et le multimédia, pour ajouter du contexte et aider à répondre rapidement aux questions.
Gestion des commentaires
Capturez les commentaires des clients en temps réel sur plusieurs canaux, y compris les points de contact Web, sociaux et de centre de contacts, et réagissez en fonction de ces commentaires.
Solliciter des commentaires de manière proactive
Créez et publiez des enquêtes qui recueillent de manière proactive les commentaires des clients après les interactions avec le centre d’appels, afin de mieux comprendre et d’améliorer les engagements de service client.
Fournir des commentaires aux agents
Proposez aux agents un aperçu direct des niveaux de satisfaction des clients pour améliorer l’expérience de service client.
Suivi automatisé
Accélérez la résolution de problèmes grâce à des suivis immédiats et automatisés, en créant par exemple des incidents pour les agents d’autres centres ou services de contacts.
Détecter le ressenti des clients
Identifiez rapidement les clients mécontents potentiels et établissez un ordre de priorité pour le suivi. Classez le ressenti des clients dans des catégories spécifiques pour une action immédiate.
Données exploitables en temps réel
Prenez de meilleures décisions de service client en utilisant divers rapports basés sur les bonnes pratique, prédéfinis et personnalisés.
Reporting personnalisé
Créez les bons rapports pour votre entreprise. Grâce à l’outil de conception de rapports, vous bénéficiez d’une vue d’ensemble de votre entreprise de service client, personnalisée selon la façon dont vous souhaitez la consulter.
Surveillance en temps réel
Comprenez les interactions de vos agents et visualisez leur activité, en temps réel, sur plusieurs canaux grâce à des tableaux de bord de niveau superviseur.
Centre de contacts - Témoignages client
Oracle aide certaines des meilleures entreprises à créer les meilleures interactions et expériences client avec une offre de service cloud puissante.
Les agents du centre de contacts de Smiths Medical se concentrent sur les clients grâce à leur solution de service unifiée.
Principaux avantages — console d’agent de centre de contacts
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Accélérer la résolution des problèmes
Aidez les agents de service à proposer aux clients des résolutions plus rapides, précises et cohérentes grâce à des recommandations dynamiques basées sur les bonnes pratiques établies de votre organisation.
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Simplifier l’intégration des agents
Réduisez le temps nécessaire à la formation des agents tout en améliorant les taux de résolution initiale et en offrant une meilleure expérience client. Notre nouveau bureau d’agent B2B unifié combine toutes les interactions au sein d’un flux d’activité consolidé qui fonctionne à la manière des applications grand public habituelles, ce qui permet aux nouveaux agents d’être productifs rapidement.
Découvrez comment simplifier l’intégration des nouveaux agents et fidéliser les anciens
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Améliorer la productivité et l’engagement des agents
Augmentez la productivité des agents grâce à des outils intuitifs, notamment des scripts d’agent, des espaces de travail contextuels, une assistance guidée et des analytiques en temps réel. Offrez aux agents un ensemble d’outils de collaboration fiables permettant de trouver des réponses plus rapidement.
Blog : Comment un magasin de détail a augmenté la productivité des agents
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Éliminer les expériences de service client fragmentées
Fournissez aux agents du service client B2B les outils dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes clients extrêmement complexes. Avec la console de l’agent, vos collaborateurs peuvent atteindre tous les services pour accéder aux informations à partir de n’importe quel système, tel que ERP, supply chain, commerce et facturation, et appliquer des processus commerciaux interfonctionnels pour aider au mieux les clients.
La consumérisation de l’expérience de l’agent de service B2B
Carrie West, directrice principale du marketing produit, Oracle
La console de l’agent du service client n’a pas beaucoup changé ces dernières années. Elle n’a pas suivi le rythme des applications B2C épurées et intuitives que les agents des centres de contacts utilisent (et apprécient) dans leur vie personnelle. Elle est lourde et pas très agréable à utiliser. Mais cela n’est plus vrai. Oracle a fait quelque chose de totalement nouveau pour améliorer l’expérience des agents de service B2B, que nous sommes heureux de vous présenter.
Lire l’article completRessources
Disponibilité des versions
Familiarisez-vous avec les toutes dernières versions d’Oracle Service Center (partie de B2C Service) et garantissez le succès de votre mise à niveau. Passez en revue les dernières fonctionnalités, notamment les innovations, les aperçus des capacités, les avantages commerciaux, les considérations de configuration et les conseils d’utilisation.
Présentations et démonstrations
Documentation
Oracle propose une large gamme de documentation, de vidéos et de didacticiels qui vous aideront à en savoir plus sur Oracle Service Center (qui fait partie d’Oracle B2C Service). Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.
Documentation et tutoriels supplémentaires
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect est la principale communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de Cloud de vente, de Cloud de marketing et de Cloud de services, directement au développement d’Oracle.
Informations complémentaires :
Développer vos compétences CX
Oracle University propose une variété de solutions d’apprentissage pour vous aider à développer vos compétences Cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.
Oracle Cloud Marketplace
Propulser l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications de Cloud de vente, de Cloud de service et de Cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.
Consulting et services partenaires
Bonnes pratiques du service client
Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées, via un centre de contacts, dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.
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