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Questions fréquentes
Oracle Service Center
Simplifiez le côté humain du service client. Offrez un service client rapide, évolutif et cohérent sur plusieurs canaux, tout en unifiant les systèmes et en fournissant aux agents un accès facile aux informations dont ils ont besoin. C’est la solution de service ultime, conçue spécifiquement pour votre centre de contacts.
Découvrez ce qu’Oracle Service Center peut faire pour vous.
Découvrir Oracle Service Center
Unification des postes de travail des agents
Surveillez et améliorez l’efficacité de vos équipes de service client. Concevez vos propres tableaux de bord basés sur les rôles ou choisissez parmi plus de 1 000 rapports sur les meilleures pratiques pour suivre l’activité des agents.
Plateforme unique
Améliorez la visibilité et la fiabilité des services avec une plateforme qui connecte les données entre les applications front-office et back-office, tout en offrant une stabilité, une évolutivité et une flexibilité de pointe.
Hautement configurable
Personnalisez le bureau pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, sans recourir à des applications ou des intégrations tierces étendues.
Fonctionnalités de productivité
Améliorez l’efficacité des agents de service client et résolvez les problèmes plus rapidement grâce à des flux de travail simples et scriptés pour capturer les informations critiques des clients et les guider vers la meilleure étape suivante.
Analytiques d’agents
Concevez vos propres tableaux de bord et rapports basés sur les rôles pour suivre l’activité des agents. Vous pouvez également choisir parmi plus de 1 000 rapports sur les meilleures pratiques pour comprendre et améliorer l’efficacité de vos équipes de service client.
Infrastructure omnicanal robuste
Établissez des connexions client authentiques à tout moment, sur n’importe quel canal. Offrez une expérience de service client de marque personnalisée à chaque individu.
Téléphonie intégrée et mise en file d’attente universelle
Reconnaissez automatiquement les clients individuels et chargez uniquement les informations et les écrans pertinents pour répondre aux besoins de la personne avec laquelle vous communiquez.
Chat en direct proactif
Comprendre et offrir un service client assisté aux visiteurs à forte valeur avec des engagements proactifs et un routage basé sur des compétences sophistiquées pour proposer les meilleures expériences possibles.
Messagerie et SMS
Touchez vos clients sur leurs canaux préférés, à leurs moments préférés, sans perturber la productivité des agents.
Chat vidéo
Approfondissez les relations avec les clients en vous engageant en face à face au cours d’un chat vidéo bidirectionnel via la même interface d’agent.
Co-navigation
Résolvez les problèmes plus rapidement en permettant aux agents de voir exactement ce que voient vos clients, d’un simple clic sur un bouton.
Gestion efficace de la charge de travail
Acheminez automatiquement le centre d’appels entrants et les incidents de HelpDesk vers le meilleur agent en fonction de vos règles et exigences commerciales.
Flux de travail d’interaction amélioré
Offrez le meilleur service possible à chaque individu grâce à des flux de travail dynamiques basés sur les tâches qui s’adaptent aux compétences des agents, au contexte de la situation et au ressenti des clients.
Mise en file d’attente et routage efficaces
Ajoutez de l’efficacité à votre centre d’appels en utilisant l’attribution standard et la file d’attente à tour de rôle.
Espace de travail contextuel
Offrez un service cohérent, quel que soit l’agent, avec la flexibilité ajoutée permettant d’adapter votre HelpDesk à l’évolution des besoins de l’entreprise.
Automatisation des tâches
Éliminez le travail répétitif grâce à des mises à jour, des réponses, des remontées et des affectations automatisées pour réduire le nombre d’erreurs coûteuses et le taux d’abandon des agents.
Connaissance des agents fluide
Apportez des réponses personnalisées au bon moment.
Expériences contextuelles
Configurez les connaissances de sorte à répondre aux besoins de votre entreprise et de vos agents avec des réponses cohérentes et précises garanties.
Création de connaissances enrichies
Créez des expériences d’agent et de client cohérentes avec l’esthétique de votre marque en utilisant des éditeurs de contenu WYSIWYG, du texte enrichi et la prise en charge du HTML.
Fonctionnalités de recherche précises
Guidez les utilisateurs étape par étape dans la recherche, indépendamment de la langue ou de la formulation.
Assistance et support guidés
Guidez les agents dans une série de questions et réponses pour diagnostiquer et résoudre rapidement les problèmes.
Standardiser le dépannage
Aidez les agents à servir les clients rapidement grâce à des guides qui les aident à diagnostiquer les problèmes, à les résoudre et à apporter les meilleures réponses.
Déploiement multicanal
Soutenez les clients sur leurs canaux préférés. Fournissez des guides et des manuels partout : sur le web, dans le centre de contacts, par e-mail ou lors de sessions de chat.
Support multimédia
Travaillez avec les clients en utilisant le contenu qu’ils préfèrent, comme les images et le multimédia, pour ajouter du contexte et aider à répondre rapidement aux questions.
Gestion des commentaires des clients
Capturez systématiquement la voix du client sur tous les canaux et consolidez ces commentaires sous forme d’informations exploitables.
Solliciter des commentaires de manière proactive
Créez et publiez des enquêtes qui recueillent de manière proactive les commentaires des clients après les interactions avec le centre d’appels, afin de mieux comprendre et d’améliorer les engagements de service client.
Commentaires agents
Proposez aux agents un aperçu direct de la satisfaction des clients pour améliorer l’expérience de service client.
Suivi automatisé
Accélérez la résolution de problèmes grâce à des suivis immédiats et automatisés, en créant par exemple des incidents pour les agents d’autres centres ou services de contacts.
Données exploitables en temps réel
Prenez de meilleures décisions de service client en utilisant divers rapports basés sur les meilleures pratiques, prédéfinis et personnalisés.
Reporting personnalisé
Créez les bons rapports pour votre entreprise. Grâce à l’outil de conception de rapports, vous bénéficiez d’une vue d’ensemble de votre entreprise de service client, personnalisée selon la façon dont vous souhaitez la consulter.
Surveillance en temps réel
Comprenez les interactions de vos agents et visualisez leur activité, en temps réel, sur plusieurs canaux grâce à des tableaux de bord de niveau superviseur.
Centre de contacts - Témoignages client
Oracle aide certaines des meilleures entreprises à créer les meilleures interactions et expériences client avec une offre de service cloud puissante.
Les agents du centre de contact de Smiths Medical se concentrent sur les clients grâce à leur solution de service unifiée.
Principaux avantages
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Améliorer la cohérence de la résolution
Les agents gèrent toutes les interactions de service à partir d’une seule console qui propose des données et du contexte, pour une résolution cohérente et rapide des problèmes.
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Réduire les coûts de formation des nouvelles recrues
Réduisez la durée de formation des agents tout en garantissant la cohérence de la résolution de problèmes et l’amélioration des taux de résolution initiale et de l’expérience client.
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Améliorer la productivité et l’engagement des agents
Augmentez la productivité des agents grâce à des outils intuitifs, notamment des scripts d’agent, des espaces de travail contextuels, une assistance guidée et des analytiques en temps réel.
Oracle nommé leader du Magic Quadrant de Gartner dans le domaine du CRM Customer Engagement pour la neuvième année consécutive
Shawn Myers, directeur, marketing produit, Oracle Cloud CX ApplicationsOracle est fier d’être nommé leader du Magic Quadrant Gartner 2020 pour le centre d’engagement client. Nous avons obtenu cette nomination en raison de notre capacité d’exécution et de l’exhaustivité de notre vision. Pour les organisations de services, il n’a jamais été aussi important d’offrir le bon service, au bon moment, afin de s’assurer que les clients sont satisfaits et engagés.
Lire l’article completRessources
Disponibilité de CX Service
Découvrez les nouveautés d’Oracle B2C Service, notamment la console de l’agent. Passez en revue les dernières fonctionnalités, notamment les aperçus des capacités, les avantages commerciaux, les considérations de configuration et les conseils d’utilisation.
Informations complémentaires :
Documentation
Oracle propose un large éventail de documentations, de vidéos et de tutoriels qui vous aideront à en apprendre davantage sur Oracle CX. Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.
Informations complémentaires :
Cloud Customer Connect
Cloud Customer Connect, la communauté Cloud en ligne d’Oracle, est spécialement conçue pour promouvoir la collaboration entre homologues et le partage des bonnes pratiques. Les membres peuvent suivre le rythme de la stratégie produit et fournir directement au développement Oracle un canal de retour sur la solution Cloud. Les membres de cette communauté bénéficient de la mise à profit des connaissances collectives des clients Oracle Cloud et des experts produits.
Autres ressources de la communauté
Développez vos compétences Service Center
Oracle University fournit des solutions d’apprentissage pour aider à développer les compétences cloud, valider l’expertise et accélérer l’adoption. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.
Ressources d’apprentissage
Cloud Marketplace
Étendez votre écosystème de services et stimulez l’innovation avec les applications et services partenaires disponibles sur Oracle Cloud Marketplace. Trouvez une liste exhaustive d’applications pour les ventes, le service, le marketing, le e-commerce et plus encore.
Informations complémentaires
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