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Oracle Service Center

Fournissez aux agents du centre de contacts toutes les informations dont ils ont besoin ainsi que la possibilité de gérer les interactions provenant de tous les canaux au sein d’une interface unique. Oracle Service Center consolide les données clients sur plusieurs canaux numériques dans une interface unifiée qui permet à vos agents de travailler en contexte, améliorant ainsi leur efficacité.

Oracle Service Center
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Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact (PDF)Stratégies essentielles pour la gestion du centre de contact (PDF)

Découvrez comment une bonne gestion des centres de services permet d'obtenir 40 % des plus hauts scores de satisfaction de la part des salariés et des clients.

Découvrir Oracle Service Center

Oracle Service Center aide les agents de service à proposer aux clients des résolutions plus rapides, précises et cohérentes grâce à des recommandations reposant sur les bonnes pratiques établies au sein de votre entreprise. En regroupant toutes les informations client pertinentes dans une vue unique, vous aidez vos agents à être plus productifs et à créer des connexions client authentiques.

Unification des postes de travail des agents

Surveillez et améliorez l’efficacité de vos équipes de service client. Concevez vos propres tableaux de bord basés sur les rôles ou choisissez parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratique pour suivre l’activité des agents.

Plateforme unique

Améliorez la visibilité et la fiabilité des services avec une plateforme qui connecte les données entre les systèmes CRM et back-office, tout en offrant une stabilité, une évolutivité et une flexibilité de pointe.

Hautement configurable

Personnalisez la console de l’agent pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise, sans recourir à des applications ou des intégrations tierces extensives.

Bureau de l’agent dégagé

Offrez la possibilité aux agents du service client B2B d’accéder à toutes les demandes de service, données de compte, ainsi qu’aux systèmes de gestion des connaissances et outils de collaboration au sein d’une interface utilisateur totalement intuitive. Notre nouvelle console d’agent B2B imite les applications grand public familières avec son fil de conversation interrogeable et déroulant.

Fonctionnalités de productivité

Améliorez l’efficacité des agents du service client et résolvez les problèmes plus rapidement grâce à des flux de travail simples et scriptés, des recommandations générées de manière proactive et des suggestions d’action pour capturer les informations client critiques et guider les agents vers la meilleure étape suivante.

Analytiques d’agents

Concevez vos tableaux de bord et rapports basés sur les rôles pour suivre l’activité des agents. Vous pouvez également choisir parmi plus de 1 000 rapports sur les bonnes pratiques pour comprendre et améliorer l’efficacité de vos équipes de service client.


Panneau d'informations pour les agents du service client

Le panneau Agent Insights guide les agents vers les informations dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes des clients et recommande l'action suivante à entreprendre au cours d'une interaction.

Réduisez le temps de traitement des appels pour les clients

Guider les agents de service client avec des actions recommandées pouvant être exécutées en un seul clic, directement à partir de leur espace de travail.

Rendez accessibles les données de vos clients

Connectez des services d'intelligence artificielle (IA) et de machine learning à votre application de service B2C pour fournir des informations sur vos clients encore plus complètes à vos agents.


Infrastructure omnicanal robuste

Interagissez avec vos clients à tout moment, sur n’importe quel canal, y compris par e-mail, chat, téléphone, engagement vidéo/visuel, SMS, etc. Offrez une expérience de service client de marque personnalisée à chaque individu.

Téléphonie intégrée et mise en file d’attente universelle

Reconnaissez automatiquement les clients individuels et chargez uniquement les informations et les écrans pertinents pour répondre aux besoins de la personne avec laquelle vous communiquez.

Chat en direct proactif

Interagissez de manière proactive avec les visiteurs de grande valeur grâce au service client digital assisté, qui s’appuie sur le routage basé sur des compétences sophistiquées pour proposer les meilleures expériences possibles.

Messagerie et SMS

Utilisez les plateformes de messagerie les plus utilisées pour offrir une aide plus rapidement et directement, ce qui augmente les taux de résolution et la satisfaction des clients.

Chat vidéo

Approfondissez les relations avec les clients en vous engageant en face à face au cours d’un chat vidéo bidirectionnel via la même interface d’agent.

Co-navigation

Résolvez les problèmes plus rapidement en permettant aux agents de voir exactement ce que voient vos clients, d’un simple clic sur un bouton.


Gestion efficace de la charge de travail

Acheminez automatiquement le centre d’appels entrants et les incidents de HelpDesk vers le meilleur agent en fonction de vos règles et exigences commerciales.

Flux de travail d’interaction améliorés

Tirez parti des flux de travail dynamiques basés sur les tâches qui s’adaptent aux compétences de chacun des agents, au contexte de la situation et au ressenti des clients, afin d’offrir le meilleur service client possible à chaque individu.

Mise en file d’attente et routage efficaces

Augmentez l’efficacité de votre centre d’appels en utilisant l’attribution standard et la file d’attente à tour de rôle.

Espace de travail contextuel

Offrez un service cohérent, quel que soit l’agent, avec plus de flexibilité afin de pouvoir adapter votre centre de contacts à l’évolution des besoins de votre entreprise.

Outils de collaboration

Tirez parti de l’expertise de toute votre entreprise grâce à un ensemble d’outils de collaboration, intégrés directement dans la console de l’agent, qui présente les données et le contexte historique de toutes les interactions précédentes pertinentes.

Automatisation des tâches

Éliminez le travail répétitif grâce à des mises à jour, des réponses, des remontées et des affectations automatisées pour réduire le nombre d’erreurs coûteuses et le turnover des agents.


Connaissance des agents fluide

Les agents du service client ont accès à une base de connaissances avancée à auto-apprentissage alimentée par Oracle Knowledge Management pour recevoir des réponses pertinentes et adaptées à leurs questions.

Expériences contextuelles

Configurez votre base de connaissances de sorte à répondre aux besoins de votre entreprise et de vos agents avec des réponses cohérentes et précises garanties.

Création d’articles de base de connaissances enrichis

Améliorez les expériences client et agent avec des articles de base de connaissances de marque grâce à des éditeurs de contenu WYSIWYG, du texte enrichi et la prise en charge de HTML.

Fonctionnalités de recherche précises

Offrez aux utilisateurs des fonctionnalités de recherche guidée précises en libre accès, indépendamment de la langue ou de la formulation.


Gestion des commentaires

Capturez les commentaires des clients en temps réel sur plusieurs canaux, y compris les points de contact Web, sociaux et de centre de contacts, et réagissez en fonction de ces commentaires.

Solliciter des commentaires de manière proactive

Créez et publiez des enquêtes qui recueillent de manière proactive les commentaires des clients après les interactions avec le centre d’appels, afin de mieux comprendre et d’améliorer les engagements de service client.

Fournir des commentaires aux agents

Proposez aux agents un aperçu direct des niveaux de satisfaction des clients pour améliorer l’expérience de service client.

Suivi automatisé

Accélérez la résolution de problèmes grâce à des suivis immédiats et automatisés, en créant par exemple des incidents pour les agents d’autres centres ou services de contacts.

Détecter le ressenti des clients

Identifiez rapidement les clients mécontents potentiels et établissez un ordre de priorité pour le suivi. Classez le ressenti des clients dans des catégories spécifiques pour une action immédiate.

Rapports et analyses pertinents

Prenez de meilleures décisions en matière de service grâce à des rapports prédéfinis ou personnalisés basés sur les meilleures pratiques de votre entreprise.

Reporting personnalisé

Créez les bons rapports pour votre entreprise. Grâce à l’outil de conception de rapports, vous bénéficiez d’une vue d’ensemble de votre entreprise de service client, personnalisée selon la façon dont vous souhaitez la consulter.

Surveillance en temps réel

Comprenez les interactions de vos agents et visualisez leur activité, en temps réel, sur plusieurs canaux grâce à des tableaux de bord de supervision.


Centre de contacts - Témoignages client

Découvrir d’autres témoignages clients

Oracle aide certaines des meilleures entreprises à créer les meilleures interactions et expériences client avec une offre de service cloud puissante.

Principaux avantages d'Oracle Service Center

01Accélérer la résolution des problèmes

Aidez les agents de service à proposer aux clients des résolutions plus rapides, précises et cohérentes grâce à des recommandations dynamiques basées sur les bonnes pratiques établies de votre organisation.

Aidez les agents à consacrer moins de temps à cliquer et plus de temps au service client

02Simplification de l'expérience des agents

Notre nouvelle intégration entre la plate-forme de données client Oracle Unity et Oracle B2C Service consolide les données de diverses sources afin de fournir aux agents du service clients un profil client complet, consolidé et dynamique.

Découvrir comment les informations des agents améliorent le service client

03Améliorer la productivité et l’engagement des agents

Augmentez la productivité des agents grâce à des outils intuitifs, notamment des scripts d’agent, des espaces de travail contextuels, une assistance guidée et des analytiques en temps réel. Offrez aux agents un ensemble d’outils de collaboration fiables permettant de trouver des réponses plus rapidement.

Packsys améliore ses niveaux de service client de 13 % avec Oracle

04Éliminer les expériences de service client fragmentées

Fournissez aux agents du service client B2B les outils dont ils ont besoin pour résoudre des problèmes clients extrêmement complexes. Avec la console de l'agent, vos collaborateurs peuvent atteindre tous les services pour accéder aux informations à partir de n'importe quel système, tel que l'ERP, la supply chain, le commerce et la facturation, et appliquer des processus commerciaux interfonctionnels pour aider au mieux les clients.

Stratégies essentielles pour la gestion des centres de contact (PDF)

2 juin 2022

4 étapes pour adopter le changement et trouver le succès dans un environnement de service en mutation

Rhianna Albert, Responsable du service Oracle CX, Accenture

Il appartient aux responsables de service de s'adapter à l'évolution du marché et de tirer profit des opportunités apportées par ce changement.

Atteindre des objectifs stratégiques en période d'incertitude peut être une tâche ardue, mais vous pouvez y arriver si vous suivez quelques étapes pour vous aider à gérer efficacement ces nouvelles opportunités et mettre toutes les chances de votre côté.

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Bonnes pratiques et ressources

Découvrez les bonnes pratiques et les ressources utiles qui peuvent vous aider à tirer le meilleur parti de vos produits Advertising and CX. Que vous soyez un nouveau client ou que vous cherchez à optimiser ou étendre votre implémentation, vous trouverez ce dont vous avez besoin.

Documentation

Documentation

Oracle propose une large gamme de documentation, de vidéos et de didacticiels qui vous aideront à en savoir plus sur Oracle Service Center (qui fait partie d’Oracle B2C Service). Vous trouverez toutes ces ressources et plus encore dans le Centre d’aide Oracle.

Communauté clients

Cloud Customer Connect

Cloud Customer Connect est la première communauté en ligne d’Oracle. Spécialement conçu pour la collaboration entre pairs, le partage des bonnes pratiques et pour fournir les outils nécessaires aux membres afin qu’ils puissent suivre le rythme de la stratégie produit. En outre, les membres peuvent donner leur avis sur les solutions de cloud de vente, de cloud de marketing et de cloud de services, directement au développement d’Oracle.

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Développez vos compétences CX

Oracle University propose une variété de solutions de formations pour vous aider à développer vos compétences cloud, à valider votre expertise et à accélérer l’adoption du cloud. En savoir plus sur la formation et la certification sur lesquelles vous pouvez compter pour garantir le succès de votre entreprise.

Support et services

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Propulsez l’innovation grâce à des applications et des services partenaires innovants. Trouvez la liste la plus complète d’applications de cloud de vente, de cloud de service et de cloud de marketing dans Oracle Cloud Marketplace.

Bonnes pratiques

Bonnes pratiques du service client

Le service client est l’ensemble des points d’interaction qu’une entreprise a avec les clients après (et même avant) qu’ils achètent et utilisent des produits/services. Il inclut des activités digitales en libre accès ou des activités assistées, via un centre de contacts, dans le but d’offrir des suggestions de produits, la résolution de problèmes et de plaintes, ou la réponse à des questions d’ordre général. Un excellent service client est un facteur de différenciation concurrentiel qui favorise la fidélisation client et leur défense.

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