L'importance de la technologie CX connectée.

Les données sont primordiales.

Auparavant, la technologie et les outils de CRM étaient considérés comme réservés à la vente et au marketing, mais de plus en plus de services tels que le support client, la supply chain, les ressources humaines et la gestion des partenaires s'appuient désormais sur les mêmes données client. Pour garantir un échange efficace des informations entre le front-office et le back-office, il est essentiel de définir un profil de données client commun. Ce profil sera aussi déterminant pour la stratégie CX globale de l'entreprise et pour sa capacité à répondre efficacement aux attentes de la clientèle moderne.

Au début, il y avait la CRM.

L'utilisation de logiciels pour gérer les données client, construire des relations et favoriser les ventes remonte aux années 1970, lorsque les entreprises ont commencé à stocker des données client de plus en plus complexes et à en effectuer le suivi. Cependant, ce n'est qu'au XXIe siècle que la CRM en ligne s'est imposée. À mesure que la technologie mobile gagnait en popularité, Siebel, Oracle et d'autres sociétés ont développé des solutions CRM mobiles et Cloud. En 2010, il existait déjà de nombreux systèmes de CRM ponctuels et la CRM est rapidement devenue le point névralgique du front-office et de la connaissance des clients dans des entreprises de toutes tailles.

Le problème du cloisonnement de la CRM.

Les entreprises utilisent aujourd'hui un large éventail de logiciels de CRM Cloud pour automatiser différents services tels que la vente, le service client et le marketing. Cette prolifération des solutions de CRM ponctuelles tient au fait que la prise des décisions est cloisonnée par service. En fait, il n'est pas rare de voir une entreprise utiliser plusieurs technologies de CRM hébergeant différentes versions des données client. Aujourd'hui, les entreprises innovantes se rendent compte que cette adoption tactique du Cloud est un frein coûteux à la réalisation de leurs futurs objectifs de croissance digitale. C’est pourquoi de nombreuses entreprises cherchent à présent à consolider leurs solutions de CRM ponctuelles et à s’associer à de grands fournisseurs de technologies tout-en-un.

L'avantage d'une CRM intelligente et intégrée.

Nos vies digitales exigent de plus en plus des logiciels de CRM. Le nombre de canaux client et le volume de données n'ont jamais été aussi élevés. La quantité de données que nous créons en un jour dépasse de loin les capacités de la plupart des systèmes de CRM développés il y a quelques années. Plutôt que d’adopter davantage de solutions ponctuelles issues de différents fournisseurs, les entreprises envisagent de se tourner vers un seul et même partenaire technologique, proposant une plateforme d'expérience client complète, capable de relier toutes les applications métier, de consolider les données client, d'intégrer les analytiques et l'intelligence artificielle, et d'offrir des expériences conviviales à grande échelle. Ceci est également connu sous le nom de technologie CX.

Qu'est-ce que Sales Force Automation ?

La CRM pour les équipes commerciales

Dans le cadre d'un écosystème CX connecté, l'automatisation de la force de vente innovante (SFA, Sales Force Automation) confère aux équipes commerciales un avantage indéniable. La force de vente mobile actuelle doit disposer d'une solution aussi modulaire qu'une application, mais qui soit connectée à une plateforme CX de plus grande envergure. Cette solution doit être non seulement conviviale, mais aussi capable de fournir des informations pertinentes permettant de faire avancer et de conclure des ventes. Le directeur commercial doit avoir accès en temps réel aux informations concernant le pipeline, les opportunités et les chiffres de vente, et disposer d'un outil efficace pour gérer les commerciaux itinérants.

• Déployez votre solution rapidement et profitez d'une interface utilisateur intuitive.
• Dopez les ventes au moyen d'une mobilité complète et de plusieurs écrans.
• Optimisez les performances commerciales avec des analytiques puissants.
• Favorisez la productivité grâce à la communication, le coaching et la vente par équipes intégrés.
• Motivez la demande sur l'ensemble des canaux grâce à des outils de vente innovants.

Qu'est-ce que Marketing Automation ?

La CRM pour les équipes marketing

L'automatisation du marketing fait référence à la technologie et aux processus qui permettent de transmettre le bon message à la bonne personne au bon moment. Cela consiste à utiliser différents canaux de communication, tout en parvenant à collecter rapidement les données client et à en extraire des informations exploitables qui se traduisent par des actions. Tout comme dans la technologie SFA, la connexion entre les données est essentielle. Dans le cadre d'une plateforme CX connectée, la technologie innovante d'automatisation du marketing permet aux marketeurs de créer des expériences personnalisées et pertinentes pour les clients, transformant ainsi de simples prospects en soutiens fervents qui génèrent plus de revenus plus rapidement.

• Regroupez les données marketing et ciblez les bons clients pour simplifier et rationaliser l'expérience client.
• Orchestrez des expériences client pertinentes et individualisées sur l'ensemble des canaux.
• Analysez les performances marketing, évaluez le chiffre d'affaires et obtenez une vision plus claire de l'expérience client que vous offrez.

Qu'est-ce que Customer Service Automation ?

La CRM pour le service client

Grâce à une CRM intégrée innovante du service client adossée à un environnement CX multicanal, vous pouvez fournir une prestation plus performante à un coût réduit, suivre les réseaux sociaux pour identifier et traiter les problèmes potentiels concernant le service client et contribuer à augmenter le taux de conversion des opportunités. Lorsque le service et le support client doivent intervenir, il est essentiel de connaître le parcours complet du client. Résultat : le service client est plus efficace lorsque les représentants ont accès à un profil client complet, partagé par le service commercial et marketing.

• Donnez à vos clients la possibilité d'interagir plus facilement avec les entreprises et d'obtenir les informations dont ils ont besoin.
• Donnez aux entreprises les moyens de répondre aux clients plus efficacement avec des contenus en libre accès, un chat en ligne, des liens d'appel direct et des assistants virtuels.
• Adaptez-vous facilement aux exigences de votre activité en apportant de la flexibilité dans l'organisation du service client.

Dans un monde de plus en plus exigeant, l'expérience client devient un atout concurrentiel

Les clients souhaitent bénéficier d'expériences cohérentes, indépendamment du mode d'interaction : sur les réseaux sociaux, en magasin, avec une application mobile ou via un centre d'appels. Les entreprises qui ne répondent pas à ces attentes innovantes en matière de CX risquent de perdre des revenus. Sur les marchés hyperconcurrentiels et banalisés, l'expérience client est un avantage concurrentiel, et les entreprises ne peuvent plus se contenter de solutions de CRM cloisonnées. Elles doivent adopter une plateforme CX complète composée de systèmes CRM à la fois modulaires et connectés, reliant la vente, le marketing, le service client et l'e-commerce.