私たちは、公益事業の消費者の関心には様々な度合いがあることをある程度知っています。積極的で、自宅で起きていることの詳細から、エネルギー生産の細かいことまで何でも知りたがる人がいます。

これに対して、基本的には誰にも関与せず、提供されたサービスについて何か疑念がある場合や、それに関するコストのことについてのみ話しかけてくる人もいます。

最初のグループにはすでに対応しています。データや見解を示し、敬意を表しています。パートナーシップは円満で、物事はまったくスムーズに進んでいます。

しかし、問題は後のグループです。後のグループは重荷になります。この顧客のことを知り、つながりを持ちたいと思います。しかし、気になっても行動を起こさない顧客に、どうやったら機能豊富な最新の公益事業に興味を持ってもらえるでしょうか?

Smart Energy Consumer Collaborative (SECC)によると、関係を良好にして、(SECCの言葉を借りると)明らかに無関心な消費者が積極的に関与するようになるには、いくつかのオプションがあります。

SECCは、最新の2019年度版「消費者の現状」レポートの中でその一部を紹介しており、ニューオリンズでのDistribuTECH 2019の直前に開催された「現在の消費者シンポジウム」で詳しく議論されています。

その内容は次のとおりです。

• 簡単にする。

  単に今までより簡単にするのではありません。簡単に。とても簡単に。最大限に簡単に。分かりやすくすることです。目を閉じて、日曜日の朝のような気楽さで。私たちは、非常に面倒で複雑なプロセスを、面倒さや複雑さを少しだけ軽減したプロセスに転換する傾向(すべてのビジネスにおいて)があります。しかし、無関心な消費者に関心を持ってもらい、何か行動を起こしてほしい場合にやるべきことは、消費者のために物事をワンタッチの簡単な操作に変えるという難題を引き受けることです。

• お金で示す。

  運用レポートであれ、個人的な財布であれ、結局は最終損益に影響を与えます。ですから、関心を呼び起こすよい方法は、すべての消費者に、各プログラム、各プロセス、各製品のROI (投資利益率)結果を示すことです。予算にどのように見合うかを知ってもらうことです。(個人的意見ですが、このことと「簡単にする」を組み合せると、私のような明らかに無関心な消費者も興味を持つようになります。たいした努力をしないで私はお金を節約できるのか? 販売は成功です。)

• トライし続ける。

  ペーパーに書かれた見解は役に立ちませんか? 開封されることはありませんか? もう一度発送して、デジタル化された見解も提供してみます。Webサイトの計算機は効果はありませんか? カスタマ・エクスペリエンスをもう一度見直して、調整や変更をします。技術的な要求、および何らかの形で管理できるすべての機器に注意を向けます。そして、トライし続けます。古い心理学の概念に、メッセージを8回聞くまでは誰も何も受け入れない、というものがあります。それでも、無関心な反応を受けて落胆することも多くあります。古いことわざでは、「七転び八起き」と言います。よりよい関係を築く努力を続けていれば、関心を持った消費者が出現することは確かです。

Smart Energy Consumer Collaborativeのレポート全文から、すばらしい調査結果の詳細を入手してください。私に情報を提供してこのブログを書かせてくれたPatty Durand氏、Nathan Shannon氏、Jonathan Field氏およびチーム全員に感謝します。

DistribuTECH 2019の詳細は、ブログおよびTwitterで入手してください。
関連ブログ: 公益事業での#InnovateWithIntent(目的のあるイノベーション)
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