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CRM이란 무엇인가?

CRM(Customer relationship management)은 툴, 기술, 프로세스를 사용하여 고객 데이터를 수집 및 분석한 다음 이 정보를 사용하여 더 나은 고객 환경을 만드는 기능입니다. 본질적으로 CRM은 고객과의 관계를 강화하고 궁극적으로 비즈니스 성과를 개선할 수 있도록 통합된 데이터와 작업의 조합입니다.

고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지, 고객과의 과거 상호 작용 내용, 그리고 고객의 미래 상황을 파악하는 것이 CRM의 주요 기능입니다. 궁극적인 CRM 목표는 고객 여정의 모든 단계에서 정보에 근거한 우수한 고객 환경을 통해 생산성과 충성도가 높은 고객 관계를 공고히 구축하는 것입니다.

그리고 CRM이 기술 기반이고 기술을 지원하더라도 CRM은 전략입니다.

가트너 고객 환경 설문 조사의 주요 조사 결과

가트너는 2020년까지 81%의 기업들이 대부분 또는 완전히 고객 경험을 기반으로 경쟁할 것으로 예상된다고 보고했습니다. CRM을 통해 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다.


CRM이 중요한 이유는?

기업들이 새로운 체험 경제에서 경쟁을 벌이면서 이제 고객 환경(CX)이 1순위 경쟁 차별화 요소가 되었습니다. 세심하게 수립한 CRM 전략을 통해 고객 충성도를 높이고, 신규 고객을 유치하며, 경쟁에서 앞서 나가도록 해주는 우수한 고객 경험을 구축할 수 있습니다.

CRM 및 체험 경제

체험 경제에서 앞서 나가려는 기업은 고객의 희망 사항과 요구 사항에 즉각적으로 대응해야 합니다.


고객 관계는 기업의 성공을 실현하는 기반입니다. 고객 여정의 모든 단계에서 뛰어난 CX를 조성하기 위해 고객 관계를 관리하는 방법은 귀사의 CRM 노력에 따라 크게 달라집니다. 심층 고객 정보를 이용하고 이 정보를 항상 적용해야 합니다. CRM은 이 작업을 가능하게 해줍니다. CRM은 고객 여정을 처음부터 끝까지 원활하게 진행할 수 있도록 각 고객에 대한 정보를 수집하고 관리합니다.

’오늘날처럼 고도의 상품화 시장에서는 제품 특징과 기능에 대한 차별화 수준이 상당히 미미하기 때문에 고객은 이제 브랜드 및 회사와의 경험을 바탕으로 브랜드를 선택하고 있습니다.

고객의 관점에서 두 가지 시나리오를 살펴보겠습니다.’

이전에 거래한 브랜드에서 구입한 제품과 관련하여 서비스가 필요합니다.’ 제품 등록까지 완료했습니다. 고객 지원 팀에 전화를 하면 담당자는 전화 건 사람이 누구인지, 무엇을 언제 구입했는지 전혀 알지 못합니다. 현재 모델이나 일련 번호(고객이 파악하는 데 불편할 수 있음)와 같이 담당자가 즉시 이용할 수 있는 정보를 제공하는 지루한 절차를 거쳐야 합니다. 고객은 회사가 요구하는 정보를 제공하는 데 귀중한 시간을 낭비하게 되며, 이로 인해 자신이 회사에 그다지 중요하지 않은 존재이고 회사가 자신을 잘 모른다고 느끼게 됩니다.’ 그 다음에 해당 회사에서 구매할 때는 구매를 재고하게 됩니다.

이제 다른 시나리오를 생각해 보겠습니다. 지원 팀에 전화를 걸었고, 이름을 말하여 신원을 확인하고 나면 담당자는 전체 구매 및 서비스 기록을 확인하고 이 고객을 소중한 고객으로 대우할 것입니다. 제품에 문제가 발생하더라도 이런 방식으로 각 고객을 대우하면 고객의 재구매를 유도할 수 있습니다.

CRM은 이런 유형의 CX를 지원합니다. CRM을 기반으로 하는 모든 상호 작용은 고객이 더욱 개인적이고 매력적인 경험을 하고 회사는 브랜드 자산을 구축하고 성과를 개선할 수 있는 기회입니다. 따라서 이 방법을 통해 고객 충성도를 높이고 수익을 높일 수 있습니다.

CRM 시스템의 역할은?

CRM 시스템은 특정 고객의 여정(고객 정보, 회사 담당자와의 상호 작용, 구매, 서비스 요청, 자산, 제안 포함)에 대한 모든 데이터를 수집, 연결 및 분석하는 기술 솔루션입니다. 그리고 이 시스템은 모든 회사의 비즈니스 사용자가 해당 데이터에 액세스하고 각 접점을 파악할 수 있는 인터페이스를 제공합니다. 이는 공고한 고객 관계를 다지는 기반이 됩니다.

또한 고객 데이터는 커미션 모델링, 판매 예측, 지역 세분화, 캠페인 설계, 제품 혁신, 기타 영업, 마케팅 및 서비스 활동에 대한 정보를 수집하여 고객 확보, 유지, 수익 창출 활동을 최적화하는 데 도움이 될 수 있습니다.—

CRM 소프트웨어 및 툴을 통해 고객 참여 프로세스를 간소화하고, 고객과 공고한 관계를 구축하고, 고객 충성도를 구축하며, 궁극적으로 매출과 수익을 증대할 수 있습니다.

CRM은 영업 팀만을 위한 것이 아님’

CRM 시스템은 예전부터 영업 깔때기의 일부로서 영업 팀과 거의 단독으로 연결되었습니다. 흔히 깔때기는 시작 위치와 종료 위치가 있었습니다. 시간이 지나면서 CRM은 마케팅, 상거래, 서비스 기능 등을 넘어 다양한 분야에서 두각을 드러내고 있습니다. CRM은 기업이 고객 정보를 추적하는 데 사용되어 고객의 요구 사항에 더욱 부합하고, 우수한 CX를 만들며, 제품 혁신을 추진할 수 있는 수많은 기회의 문을 열어줄 수 있습니다.

CRM은 정적 개체가 아닙니다.’ 고객 데이터를 수집하고, 데이터를 분석하며, 이러한 정보를 활용하는 프로세스를 계속 발전시켜 고객과의 관계를 공고히 하고 비즈니스 성과를 개선하는 조치를 취할 수 있습니다.’ 따라서 고객 여정의 모든 단계에서 조직의 모든 구성원들이 고객에게 “우리가 고객에 대해 파악하고 있으며 고객을 소중하게 생각한다는 메시지를 전달할 수 있습니다.”

비즈니스 성과를 위해서는 영업 프로세스를 넘어 고객에 대해 심층적으로 이해하는 것이 중요합니다. 그리고 고객 여정에 대해 잘 알고 있어야 합니다.’

  • 마케팅 팀은 고객에게 적합한 제품을 최선의 방법으로 적시에 제공할 수 있습니다.
  • 서비스 팀은 문제를 보다 신속하게 해결할 수 있습니다.
  • 개발 팀은 더 나은 제품과 서비스를 만들 수 있습니다.

이러한 모든 노력은 개별적으로, 그리고 총체적으로 CX를 개선하는 데 기여합니다. 성공적인 CRM의 기본은 고객에 대해 알고 있는 정보, 그리고 이 정보를 얼마나 효과적으로 사용하느냐 입니다.

CRM 전략이 중요한 이유는?

툴은 툴에 지나지 않습니다. ’툴을 사용하는 목적은 툴에 가치를 부여하는 일입니다. CRM 전략을 사용하면 CRM 시스템에서 처리한 데이터 및 분석을 사용하여 목표를 달성할 수 있습니다. 전략은 기대하는 이점을 얻기 위해 사용할 툴, CRM 시스템을 호스팅할 위치, 평가하는 항목 선택에 영향을 줍니다.

CRM 프로그램의 궁극적인 목표는 고객 확보 및 유지율을 개선하는 것입니다. 이는 CRM 전략의 구체적인 내용이 담긴 핵심입니다. 고객 확보 및 유지율 개선은 대체로 고객에게 다시 찾게 만드는 경험을 제공함으로써 이뤄집니다. 전략이자 도구로서의 CRM이 그러한 경험을 말해 줍니다.——

CRM 시스템에서 살펴봐야 할 사항은 무엇인가?

CRM 시스템에서 선택하는 항목은 귀사의 특정 전략 및 기능 요구 사항에 따라 달라집니다. 이 과정에서 다양한 옵션과 벤더를 선택할 수 있습니다. 하지만, 시스템에서 살펴봐야 할 몇 가지 일반적인 특성이 있습니다. 사용자가 가장 효율적인 방식으로 작업해야 하므로 사용하기 쉽고(그렇지 않으면 직원들이 사용하지 않을 것임) 저렴해야 하며, 다른 시스템과 잘 통합되어야 합니다.

기술 기능 측면에서 최고의 CRM 시스템은 인공지능(AI) 및 머신 러닝과 결합된 강력한 분석 기능을 제공하는 것이라고 오라클은 생각합니다. 이러한 유형의 시스템은 과거에 어떤 일이 발생했는지를 알려줄 뿐만 아니라 각 고객 기회에 맞는 차선책과 제품 구성을 안내해 줍니다.— 또한 우수한 CRM 시스템은 사용 분석 기능을 제공하여 팀이 귀사에서 투자한 툴을 어떻게 사용하고 있는지 완벽하게 파악할 수 있도록 해야 합니다.

CRM 시스템이 효과적인지를 어떻게 알 수 있을까?

CRM 시스템의 궁극적인 목적은 고객을 유치하고 유지하는 데 있기 때문에 이것은 측정 가능한 수익을 내는 비즈니스 투자입니다. CRM 시스템이 원하는 수익을 제공하는 데 효과적인지를 파악하는 데 도움이 되는 몇 가지 지표를 추적할 수 있습니다.

’오늘날 CRM 시스템은 고객 환경 전반에서 확장되고 있습니다. 귀사에서 살펴보려는 조치는 그 범위가 넓으며, 영업, 마케팅, 서비스 등 다양한 분야에 걸쳐 있습니다. 성능 추적 및 평가를 위해 균형 성과 기록표나 다른 양식 또는 모델을 사용하거나 고객 유지, 판매량 증가(교차 판매 및 상향 판매 포함), 매출 증가, 추천 등 특정 영역을 아우르는 지표를 살펴봅니다. 또한 조직 프로세스 및 성능, 고객 행동, 전략적 조정을 평가하는 조치를 추적해야 합니다.

결국 선택한 지표는 전략적 목표와 목적을 기반으로 합니다.

CRM은 온프레미스, 클라우드 또는 이 두 가지 조합에서 실행해야 합니까?

다른 비즈니스 어플리케이션과 마찬가지로, 온프레미스, 클라우드 또는 하이브리드 모델 중 CRM 시스템을 호스팅하는 환경을 선택하는 것은 비즈니스 요구 사항에 따라 달라집니다.

온프레미스 CRM 시스템을 통해 CRM 시스템을 완전히 자율적으로 제어할 수 있습니다. 온프레미스 시스템을 구입, 설치 및 구축, 모니터링, 유지 및 업그레이드해야 합니다. 하지만 이 작업에는 비용이 많이 들고, 시간이 많이 소요되는 설치 및 업그레이드가 필요하며, 지속적인 유지보수를 담당할 사내 IT 리소스가 필요할 수 있습니다.

클라우드 기반 CRM 및 SaaS(Software-as-a-Service) 옵션은 온프레미스 시스템보다 사용하기 쉽고 IT 작업과 투자가 적은 단순한 인터페이스를 제공합니다. 모든 비즈니스 사용자가 필드 및 페이지를 업데이트할 수 있습니다. 클라우드를 통해 업그레이드가 진행되기 때문에 IT 팀이 특별히 노력을 기하지 않고도 최신 버전을 확보할 수 있습니다. 또한 클라우드 기반 CRM은 언제 어디서나 편리하게 액세스할 수 있습니다.

하이브리드 CRM 모델은 위에서 언급한 모든 영역에서 상호 보완이 필요하지만 양쪽의 장점을 제공하기도 합니다. 하지만 클라우드 기반 기술이 늘어나고 있다는 점을 알고 있어야 합니다. 온프레미스 CRM에 과도하게 투자하고 있는 기업들은 경쟁업체들이 클라우드로 전환하면서 뒤처질 위험이 있습니다. 또 챗봇이나 이동성 등의 기능을 중심으로 한 최첨단 AI 기술의 기반은 클라우드가 될 것입니다. 이 기술은 CRM을 지원하는 중요한 기술입니다.

비즈니스에 적합한 CRM 모델은 요구 사항 및 리소스에 맞게 가장 잘 조율되는 모델로서 뛰어난 고객 경험을 도출하고 비즈니스 성과를 개선하는 방식으로 고객과 소통할 수 있도록 해줍니다.

데이터를 사용하여 통합된 고객 경험을 제공

오라클은 내장된 AI와 머신 러닝을 활용하여 마케팅, 영업 및 서비스 전반에서 브랜드 경험을 최적화하는 고객 인텔리전스를 적시에 제공하고 있습니다.

CRM의 미래가 될 CX

CRM 초기에는 기업이 데이터를 수집하고 보유했지만 데이터를 어떻게 처리해야 할지 몰랐습니다. 하지만 이제 AI가 탑재된 CRM 기술이 데이터를 획득하고 연결한 다음 그 데이터가 의미하는 바를 해석하고 예측해줍니다. 이러한 중요 기능이 발전함에 따라 CX가 지속적으로 개선되고—고객의 기대치는 계속 높아질 것입니다.

기업은 고객과 고객 여정을 깊이 이해해야만 높아지는 고객의 기대치를 충족하고, 독특하고 눈길을 끄는 서비스를 제공할 수 있습니다. 이것이 CX의 미래이며, CRM 솔루션을 선택하는 데 도움이 될 것입니다.

고객 데이터는 출발점입니다. 빠르게 발전하는 AI 기능과 CPQ(configure, price, and quote) 솔루션은 고객을 폭넓게 이해하여 영업 여정을 시작하고 이 여정을 새로운 방향과 기능으로 확장하는 데 중추적인 역할을 할 것입니다. 그 가능성은 무한합니다.