미래의 CRM을 지금 경험해 보기

CRM(Customer relationship management) 소프트웨어는 기업이 대규모의 고객 데이터를 저장하고 활용할 수 있도록 도와주는 "최소한의 판돈"과 같은 기술입니다. 기존 CRM 솔루션은 다기능 기능을 통합하면서 완전한 CX(customer experience) 플랫폼으로 진화를 거듭하여 이제는 영업, 마케팅, 상거래 및 고객 서비스 전반에서 고객 관계를 관리하고 일관된 옴니채널 경험을 제공할 수 있게 되었습니다.

연결된 CX 기술의 중요성.

가장 중요한 것은 데이터입니다.

과거에는 CRM 도구와 기술이 영업과 마케팅에만 관련되어 있다고 여겨졌지만, 점차 고객 지원, 공급망, HR 및 파트너 관리와 같은 타 부서에서도 동일한 고객 데이터를 활용하게 되었습니다. 공통 고객 데이터 프로필은 프런트 오피스 작업과 백오피스 작업 전반에서 정보를 공유할 때 특히 중요합니다. 또한 기업의 전반적인 CX 전략뿐만 아니라 기업이 오늘날 고객의 기대치를 얼마나 효과적으로 충족할 수 있는지에도 크게 영향을 줍니다.

그 시작에는 CRM이 있었습니다.

고객 데이터 관리, 관계 구축, 판매 촉진을 위한 소프트웨어 사용은 1970년대부터 시작되었고 이때부터 조직들은 점자 복잡해지는 고객 데이터를 저장하고 추적하기 시작했습니다. 그렇지만 21세기가 되어서야 온라인 CRM이 대세로 자리잡게 되었습니다. 모바일 기술이 대중화되면서 Siebel, Oracle 등 여러 회사들이 모바일 CRM 및 클라우드 기반 솔루션을 개발했습니다. 2010년까지 많은 포인트 CRM 시스템이 있었고 CRM은 크고 작은 회사에서 프런트 오피스 활동과 고객 지식의 중심이 되었습니다.

문제는 CRM 사일로에 있습니다.

오늘날 기업들은 영업(영업 자동화), 서비스 (고객 서비스 자동화), 마케팅(마케팅 자동화)을 비롯한 다수의 영업 부문에서 다양한 클라우드 기반 CRM 소프트웨어를 활용합니다. 이렇게 포인트 CRM 솔루션이 확산될 수 있었던 것은 LOB(Line of Business) 수준에서 독립적인 의사 결정이 가능했기 때문입니다. 실제로 여러 버전의 고객 데이터를 보유한 CRM 기술을 여러 개 사용하는 기업도 이제는 자주 볼 수 있습니다. 오늘날 조직들은 이제 이 전략적 클라우드 채택이 미래의 디지털 성장 목표에 도달하는 데 있어 막대한 비용이 드는 방해 요소라는 점을 인식하고 있습니다. 그렇기 때문에 이제는 많은 기업들이 포인트 CRM 솔루션을 통합하고 최고의 올인원 기술 공급업체와 제휴를 맺고자 합니다.

지능형 통합 CRM 사례.

디지털 환경에서는 CRM 소프트웨어에 더 많은 기능을 구축해야 합니다. 고객 채널과 데이터는 이제 그 어느 때보다도 많아졌습니다. 오늘날 생성된 엄청난 양의 데이터는 수년 전에 개발된 많은 CRM 시스템의 기능을 능가합니다. 기업들은 여러 공급업체에서 더 많은 포인트 솔루션을 채택하기 보다는 단일 기술 및 혁신 파트너를 고려하고 있습니다. 이들은 모든 LOB 어플리케이션을 연결하고, 고객 데이터를 통합하며, 분석 및 인공 지능을 내장하고 선호하는 환경을 대규모로 제공하는 완벽한 고객 경험 플랫폼을 제공합니다. 이것을 CX 기술이라고도 합니다.

통합 LoB 어플리케이션 연결된 CX 플랫폼을 통해 기업에서는 분리된 업무를 없애고 구매자 여정의 전반에서 연결성을 제공하므로 업무 효율성이 높아집니다.
단일 고객 데이터 프로필 고객 데이터를 LoB 전반에서 공유함으로써 보다 빠르게 거래를 성사하고 서비스 문제를 해결하며 옴니채널 전환율을 개선할 수 있습니다.
AI(인공 지능) 지원 준비 혁신의 초석이 되는 AI는 기존 CRM 솔루션의 영역을 넓히고 있습니다. AI를 내장한 연결된 CX 플랫폼을 사용하면 영업, 마케팅, 상거래 및 서비스에서 CX를 한 단계 더 끌어올릴 수 있습니다. 사용자 자체 사이트가 아닌 웹 사이트와 소셜 미디어에서 가져온 데이터는 고객층을 확대하는 데 사용될 수 있습니다.

영업 자동화(Sales Force Automation)란?

영업 팀을 위한 CRM

연결된 CX 에코시스템의 일부인 SFA(최신 영업 자동화)는 영업 팀에게 확실한 이점이 있습니다. 오늘날 이동이 잦은 영업 직원은 대규모의 CX 플랫폼에 연결되어 있는 응용 프로그램인 모듈식 솔루션을 활용해야 합니다. 또한 이 솔루션은 사용이 간편해야 하며 거래를 진행하고 체결하는 데 필요한 관련 정보를 제공할 수 있어야 합니다. 영업 관리 팀은 파이프라인 기회와 영업 수치에 대한 실시간 분석 정보뿐만 아니라 이동 중인 영업 담당자를 관리할 수 있는 효율적인 방법을 모색해야 합니다.

  • 쉬운 사용자 인터페이스를 빠르게 배포하여 활용
  • 완벽한 이동성 및 다중 스크린을 통한 영업 실적 향상
  • 강력한 분석 기능으로 영업 실적 최적화
  • 통합 통신, 코칭, 팀 판매를 통한 생산성 제고
  • 최신 판매 도구를 사용하여 모든 채널에서 수요를 촉진

마케팅 자동화란?

마케팅 팀을 위한 CRM

마케팅 자동화란, 대상에게 적합한 메시지를 적시에 전달하는 기술과 프로세스를 말합니다. 이를 위해서는 다양한 커뮤니케이션 채널이 필요하며, 고객 데이터를 빠르게 수집하고 분석 정보를 확보하며 이 정보를 실제로 활용할 수 있는 역량이 필요합니다. SFA 기술과 마찬가지로 이 데이터를 연결하는 것이 중요합니다. 연결된 CX 플랫폼의 일부인 최신 마케팅 자동화 기술을 통해 마케팅 담당자들은 고객에게 개인화되고 의미 있는 경험을 제공하여 일반 잠재 고객을 열렬한 지지자로 유도하고 수익을 빠르게 증대할 수 있습니다.

  • 마케팅 데이터를 집계하고 최적의 고객을 대상으로 고객 경험을 간소화 및 능률화
  • 채널 전반에서 개별화되고 관련성 높은 고객 경험을 조정
  • 마케팅 실적 분석, 수익 창출, 제공하는 고객 경험에 대한 정확한 분석 정보 확보

고객 서비스 자동화란?

고객 서비스를 위한 CRM

최신 통합형 고객 서비스 방식은 멀티채널 환경을 이용해 적은 비용으로 보다 향상된 서비스를 제공하고, 소셜 미디어를 감시하여 잠재적인 서비스 문제를 파악 및 처리하며 판매 전환율의 상승을 촉진합니다. 서비스와 지원이 필요한 경우 전체 고객 여정을 반드시 이해해야 합니다. 결론: 영업 담당자가 영업 및 마케팅 팀에서 공유하는 전체 고객 프로필을 활용할 때 고객 서비스가 개선됩니다.

  • 고객이 기업 활동에 참여하여 원하는 정보를 얻도록 지원
  • 셀프 서비스 콘텐츠, 온라인 채팅, 클릭 투 콜 및 가상 비서를 통해 기업이 보다 효율적으로 고객을 응대
  • 고객 서비스 조직에 유연성을 보장함으로써 비즈니스 요건에 따라 손쉽게 적응

기대치가 높아지면서 경쟁력으로 변화된 고객 경험

고객들은 소셜 미디어, 인스토어, 모바일 앱, 콜 센터 등 다양한 경로를 통해 어디서나 일관성 있는 경험을 갖기를 기대합니다. 이러한 최신 CX 기대치를 충족하지 못하는 기업은 수익을 잃을 수도 있습니다. 경쟁이 매우 치열한 상품화된 시장에서는 고객 경험이 곧 경쟁력이며, 기업은 분리된 CRM 솔루션 외에 더 많은 것들을 갖추어야 합니다. 이들에게는 영업, 마케팅, 고객 서비스 및 전자 상거래 전반에서 모듈식이지만 연결된 CRM 시스템의 완전한 CX 플랫폼이 필요합니다.