Oracle Fusion 지식 관리

지식의 손쉬운 생성, 게시 및 업데이트

고객, 콜 센터 상담원 및 현장 서비스 팀을 지원하기 위해 지식 문서 생성을 가속화합니다. 미리 정의된 컨텐트 템플리트를 사용하고, 문서 전체에서 컨텐트를 재사용하고, 리치 미디어를 포함하고, 필요에 따라 액세스를 활성화하거나 제한할 수 있습니다.

콘텐츠 초안 및 게시

사전 정의된 콘텐츠 템플리트를 사용하여 기사, FAQ, 기술 지원 문서 및 방법 가이드를 생성합니다. 비디오, 이미지, PDF, Oracle Intelligent Advisor 인터뷰 및 기타 리치 미디어를 내장하여 고객 및 서비스 팀이 문제를 해결할 수 있도록 지원합니다.

지식 유지 관리

승인 워크플로우를 활성화하고 콘텐츠 만료 일자를 설정하여 문서를 최신 상태로 정확하게 유지할 수 있습니다. 전체 감사 기록과 포괄적인 버전 제어를 통해 컨텐츠 소유자는 필요에 따라 변경 사항을 검토하거나 롤백할 수 있습니다.

종합 지식

여러 지식 자산에 배치할 수 있는 재사용 가능한 문서를 생성하여 시간을 절약하고 컨텐츠 유지 관리 작업을 줄입니다.

신속한 답변을 찾아 신속하게 문제 해결

상담원과 고객이 최적의 솔루션을 찾고 사례 해결을 가속화할 수 있도록 지원합니다. 머신 러닝 기반 문서 권장사항을 통해 상담원 효율성을 높이고 고객 셀프 서비스 경험을 개선합니다.

간편하고 지능적인 결과

질문을 이해하고 더 자연스럽고 관련성이 높은 대화를 만드는 스마트 검색을 통해 답변을 쉽게 찾을 수 있습니다. 머신 러닝 기반의 AI 기반 문서 권장사항을 통해 상담원 생산성과 고객 만족도를 개선할 수 있습니다.

통합 콘텐츠 검색

외부 지식을 포함한 다양한 소스를 한 번에 탐색하여 필요한 정보를 한 번에 검색할 수 있습니다. 제품 속성별로 결과를 필터링 및 정렬하여 간편하게 검색을 미세 조정할 수 있습니다.

정확한 답변

전체 문서 인덱스와 심층 분석으로 올바른 해답을 빠르게 찾을 수 있습니다. 문서에서 강조 표시된 주요 발췌문을 참조하여 답변을 앞뒤로 가져옵니다.

필요한 시기와 장소에서 답변 제공

모든 환경, 페이지, 앱, 채널 또는 디바이스 등 모든 환경에서 지식에 쉽게 접근할 수 있도록 함으로써 제품, 어플라이언스, 게임 콘솔, 서비스 요청 또는 모바일 앱에서 필요한 위치에 정확하게 배치할 수 있습니다.

에이전트 작업 영역

서비스 에이전트가 서비스 요청 내의 지식에 접근할 수 있도록 허용합니다. AI 기반 기사 제안을 통해 문제 해결 속도를 높여 상담원이 선호하는 기사를 책갈피로 표시하여 고객과 공유하고 권장 콘텐츠에 원활하게 연결할 수 있습니다.

셀프 서비스 경험

지식 콘텐츠를 디지털 고객 서비스 포털에 쉽게 포함하거나 챗봇을 통해 자동으로 전달하여 고객이 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공합니다.

현장 서비스

현장 서비스 팀은 비디오, 기술 체계, 방법 문서, 제품 설명서 및 기타 자산에 대한 액세스를 통해 현장에서 답변을 발견하는 동시에 고객을 지원할 수 있습니다.

내부 지원 센터

내부 지원 센터 포털에서 지식을 지원하여 직원에게 복리후생, 회사 정책, IT 등에 대한 문의를 위한 셀프 서비스 기능을 제공합니다.

글로벌 지식 및 언어 관리

글로벌 사용자에게 문서 번역 및 언어 비교를 비롯한 다양한 언어로 원활한 고객 경험을 제공합니다. 나란히 번역하여 여러 접점에서 문서를 쉽게 번역할 수 있습니다.

포괄적 언어 지원

33개 이상의 지원되는 언어로 모국어로 더 많은 사용자에게 접근할 수 있습니다.

효율적인 번역

문서를 효율적으로 번역하여 여러 접점에서 쉽게 탐색할 수 있도록 나란히 번역하여 다른 언어로 제공할 수 있습니다.

전역 검색

다국어 검색을 사용하면 글로벌 조직이 지식 자산을 여러 언어로 활용할 수 있습니다.

고급 분석 및 통찰력

사전에 마련된 보고서를 통해 지식 사용, 고객 상호 작용, 해결 성과 및 지식 저장소 내 콘텐츠 격차에 대한 인사이트를 얻을 수 있습니다.

지식 기반 효율성

지식 기반의 효율성을 더 잘 이해할 수 있습니다. 고객 인시던트를 해결하는 데 사용되는 지식 문서와 가장 낮은 편향률 또는 가장 높은 편향률을 확인합니다.

분석 검색

가장 인기 있는 답변과 가장 인기 없는 답변을 분류합니다. 가장 많이 사용되고 가장 적게 사용되는 검색 용어에 대한 통찰력을 얻습니다.

답변 분석

지식이 어떻게 작성되고 게시되는지 추적하고, 사용량이 가장 많은 문서를 알아보고, 병목 현상을 발견하여 오래된 콘텐츠를 발견하십시오.

문서 제어 보고서

문서 개정, 업데이트 및 재승인 프로세스의 효과에 대한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

보고서 작성기

끌어 놓기 보고서 빌더를 사용하여 빠르고 쉽게 사용자정의 보고서를 생성할 수 있습니다. 다양한 사전 제작 보고서를 활용할 수 있습니다.